Cara Menemukan Dan Memaksimalkan Perjalanan Pengguna yang Tidak Direncanakan

Fallback dapat didefinisikan sebagai rencana alternatif yang dapat digunakan, dan dalam konteks perjalanan pengguna, mereka akan menjadi jalur alternatif untuk perilaku pengguna yang diharapkan atau direncanakan. Jadi, ketika kami memikirkan situs dan aplikasi kami, kami membangunnya dengan rencana tertentu untuk mencapai tujuan tertentu dengan mengambil rute tertentu dan untuk mengalami pengalaman tertentu.

Jika Anda berpengalaman dalam membangun produk, Anda akan tahu bahwa pengguna memiliki kecenderungan untuk melakukan hal-hal yang tidak Anda rencanakan, dan itu tidak apa-apa karena kami tidak mungkin memahami semua kebutuhan dan niat mereka. Inilah sebabnya mengapa fallback sangat berharga.

Selama bertahun-tahun, kami telah mencoba dan menguji banyak alat di Venture Harbor untuk membantu kami mendapatkan putaran umpan balik yang lebih baik. Produk kami memiliki kebutuhan yang memerlukan berbagai jenis alat untuk mengungkapkan semua jenis wawasan. Dari peta panas dan alat perekam pengunjung (seperti Hotjar dan Fullstory) hingga platform analitik seperti Google Analytics dan Amplitude.

Alat-alat ini hebat dan membantu kami mencapai banyak hal, tetapi mereka hanya sejauh ini. Kami sekarang perlu mendapatkan wawasan yang lebih dalam yang hanya dapat dicapai dengan menerapkan fallback ke perjalanan pengguna Anda .

Untuk memulai, kita perlu memikirkan tentang perilaku atau rute alternatif apa yang mungkin dialami pengguna kita yang tidak kita lihat akan datang. Berikut adalah tiga fallback umum:

• Jalan buntu
  Perjalanan pengguna telah berakhir, dan tidak ada langkah yang jelas atau lanjutan. Tujuannya adalah untuk menawarkan langkah selanjutnya kepada pengguna dan melacak pilihan tersebut.
• Area Abu-abu
  Pengguna berinteraksi dengan situs atau aplikasi Anda, tetapi kami memiliki sedikit atau tidak sama sekali memahami apa yang sedang terjadi, atau mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan. Tujuannya adalah untuk menjelaskan area tersebut untuk belajar tentang apa yang mungkin terjadi.
• kesalahan
  Pengguna disajikan dengan pesan kesalahan yang memberikan konteks yang tidak memadai. Tujuannya di sini adalah untuk menawarkan konteks dengan berinteraksi dengan pengguna untuk mendapatkan umpan balik dari mereka.

Mari selami beberapa contoh dari alam liar di mana loop umpan balik hilang dari fallback populer. Kemudian, saya akan menindaklanjuti dengan gagasan tentang bagaimana loop umpan balik itu terlihat dan berfungsi di fallback tersebut.

Catatan : Asal tahu saja, ini adalah maket berdasarkan skenario dunia nyata.

Mengubah Jalan buntu Menjadi Tambang Emas Umpan Balik

Jalan buntu dalam aliran pengguna adalah hal biasa. Salah satu cara untuk menemukannya adalah dengan menganalisis Halaman Keluar Anda di alat pelacakan analitik Anda, seperti Google Analytics. Ini akan menyoroti halaman keluar umum di situs atau aplikasi Anda dan memberi Anda titik awal untuk mulai menyelidiki.

Sekarang kita perlu mengajukan pertanyaan sederhana:

“Mengapa pengguna pergi pada titik-titik ini?”

Lihatlah halaman sebenarnya tempat keluar ini terjadi dan mulailah mempertimbangkan pada titik mana dalam proses penggunaan aplikasi atau situs Anda, pengguna berada saat mereka menemui jalan buntu ini. Apakah mereka baru memulai, apakah sedang berjalan, atau hampir mencapai tujuan tertentu dalam perjalanan? Pertimbangan ini akan membantu Anda memberikan gambaran yang lebih baik tentang situasi pengguna dan kemungkinan alasannya.

Contoh: Jalan buntu Dalam Pencarian

Jalan buntu yang sangat umum adalah dengan pencarian ketika Anda mencari sesuatu dan Anda diperlihatkan halaman "Tidak Ada Hasil". Bisnis mulai benar-benar berinvestasi di halaman ini, dan Anda akan menemukan bahwa Anda biasanya akan diperlihatkan semacam hasil — terutama di situs e-niaga.

Saat mencari sesuatu, setidaknya kita harus mengembalikan semacam hasil. Ketika kita tidak memiliki hasil aktual untuk ditunjukkan, maka kita perlu berpikir kreatif tentang bagaimana memanfaatkan skenario ini. Ini dapat berupa pertanyaan atau tindakan umum yang mungkin merupakan tujuan dari penelusuran pengguna sejak awal.

Di bawah ini adalah contoh pencarian buntu:

Dalam hal ini, apa yang dapat kami temukan dari pengguna yang belum kami ketahui untuk membantu kami meningkatkan pengalaman mereka dan membantu kami belajar? Pertanyaan apa yang bisa kita ajukan kepada mereka? Apa yang dapat kami berikan kepada pengguna saat ini, karena mereka belum menemukan apa yang mereka cari?

Skenario khusus ini menarik, dan saya memikirkan beberapa ide tentang cara mendapatkan informasi dari pengguna untuk membantu kami meningkatkan aplikasi kami dan memberi mereka langkah berikutnya.

Seperti yang ditunjukkan di bawah ini, kami memulai dengan memberi tahu pengguna bahwa apa yang mereka cari tidak tersedia sekarang, tetapi bisa jadi di masa mendatang. Sebagai gantinya, kita bisa mendapatkan umpan balik tentang apa yang mereka harapkan untuk dilakukan atau temukan sebagai gantinya:

Kami kemudian dapat memberikan langkah berikutnya kepada pengguna dengan menawarkan mereka filter yang akan membantu mereka menemukan alternatif dan selanjutnya memberi tahu kami tentang kategori ekstensi apa yang mereka cari, yang kemudian dapat kami tinjau dan tentukan kategori apa yang harus kami investasikan. waktu masuk. Dengan informasi yang dikumpulkan dari pengguna ini, kami dapat mulai membangun basis pengetahuan tentang apa yang mungkin diharapkan pengguna dalam skenario ini dan mulai menyarankan kategori dan saran yang lebih cerdas kepada pengguna akhir di masa mendatang. Dengan begitu, kami dapat memberi mereka pengalaman pengguna yang jauh lebih baik.

Contoh: Jalan Mati Alami

Jalan buntu juga dapat terjadi sebagai tatanan alami situs atau aplikasi Anda. Mungkin ada skenario di mana pengguna bertemu dengan halaman yang kekurangan konten dan tidak ada langkah selanjutnya karena sistem tidak punya waktu untuk memproses data. Atau mungkin datanya belum dibuat, seperti ilustrasi di bawah ini:

Jadi sekarang yang ingin kita lakukan adalah memastikan dua hal:

1. Pengguna harus memahami mengapa dan apa yang terjadi;
2. Libatkan pengguna saat mereka menunggu data.

Di bawah ini adalah fallback yang ramah, berharga, dan berguna bagi pengguna dan kami sendiri. Pengguna ditawari pemberitahuan untuk dikirim ke alamat email mereka — bersama dengan langganan satu bulan gratis! Sebagai imbalannya, kami dapat memberi tahu pengguna kapan harus kembali ke aplikasi: pengguna yang puas dengan satu bulan gratis, dan data tambahan tentang pengguna itu sendiri. Itu selalu yang terbaik ketika semua orang menang!

Seiring waktu, kita dapat mulai memahami jika sebagian besar pengguna ingin atau tidak ingin memiliki fitur tertentu, dan apakah mereka lebih suka mengaktifkannya secara default atau menghapusnya sepenuhnya. Selain itu, informasi dari survei dapat membantu mengembangkan pemahaman kami tentang ekspektasi pengguna terhadap aplikasi, dan membantu kami menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.

Bacaan yang disarankan : Cara Meningkatkan Proses Desain Anda Dengan Persona Berbasis Data

Ubah Area Abu-abu Menjadi Wawasan

Yang saya maksud dengan 'area abu-abu' adalah area yang tidak memiliki wawasan dan kejelasan tentang apa yang mungkin dilakukan pengguna atau mengapa pengguna membuat keputusan tertentu. Ini biasanya merupakan area yang tidak menjadi prioritas utama situs/aplikasi tetapi merupakan bagian dari perjalanan pengguna utama. Semakin banyak data yang kami miliki melalui perjalanan pengguna, semakin baik kami dapat memahami apa, mengapa, dan bagaimana tindakan pengguna.

Contoh: Memahami “Yang Lain” Anda

Ini adalah praktik yang cukup umum untuk memberi label sesuatu sebagai 'lain' ketika tidak ada kecocokan yang jelas. Di bawah ini adalah contoh dari jenis UI ini, dan saat kami menganalisis skenario ini, jelas bahwa satu-satunya wawasan yang kami miliki adalah bahwa kami tahu bahwa pengguna melabeli ini sebagai jenis 'lainnya', dan itu membuat kami memiliki sedikit pemahaman tentang apa itu atau apa yang mereka inginkan.

Tentu saja, kami dapat menyelidiki sedikit lebih banyak tentang apa yang diberi label sebagai 'lainnya' dan menemukan beberapa baris umum, tetapi kami tidak akan tahu apa yang mungkin dimaksudkan pengguna dengan memberi label itu.

Jadi, bagaimana kita dapat mengubah skenario ini dari sekadar jawaban 'lain' menjadi sesuatu yang informatif dan berguna bagi pengguna dan kita? Pendekatan yang saya sarankan sedikit lebih kompleks tetapi akan membuat pengalaman menjadi lebih menarik.

Kami ingin mengizinkan pengguna untuk memilih opsi mereka dengan mengklik opsi yang mereka tahu mereka inginkan atau dengan mencari apa yang mereka pikir mereka cari. Mengapa ini membantu? Nah, dalam hal opsi penamaan, kami mungkin menamainya dengan cara yang sangat berbeda dibandingkan dengan apa yang mungkin ada dalam pikiran pengguna . Tetapi jika kita masih tidak dapat menawarkan jawaban yang mereka cari kepada pengguna, maka kita harus memulai percakapan dengan mereka dengan menunjukkan sebuah pertanyaan dan kotak teks, dan menanyakan apa yang mereka cari dan mengapa. (Mungkin juga menambahkan garis yang akan kami tindak lanjuti bersama mereka dan menemukan solusi untuk kebutuhan mereka.)

Saat kami mulai menemukan utas umum dalam penelusuran dan respons yang kami dapatkan, kami dapat mulai menyesuaikan penelusuran untuk menyajikan opsi yang paling mungkin dibutuhkan pengguna, dan kami juga dapat membangun fitur baru seiring meningkatnya permintaan.

Contoh: Pahami Pencarian Instan Anda

Area abu-abu lain di bawah ini adalah salah satu contoh saya menggunakan pencarian instan sambil mencari beberapa kata kunci yang tidak terkait dengan apa pun yang saya miliki di akun saya.

Dari pengalaman ini, saya bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apa yang bisa diambil dari skenario ini?
• Dapatkah saya mengetahui seberapa umum skenario ini?
• Apa yang ingin dicapai pengguna?
• Bagaimana kita dapat membantu mereka mencapai tempat yang mereka inginkan?

Di bawah ini adalah jendela hasil 'Tidak Ada Hasil' dengan umpan balik untuk membantu kami mempelajari kebutuhan pengguna. Hasil pencarian diisi dengan cara yang dapat memberikan wawasan tentang kebutuhan pengguna, dan memberi kami setidaknya beberapa kejelasan tentang apa sebenarnya yang mereka cari dengan opsi 'cari di'.

Beberapa cara untuk melibatkan pengguna Anda adalah:

• Tawarkan tindakan umum di situs atau aplikasi Anda kepada pengguna untuk membuat konten yang mereka cari;
• Berikan pilihan untuk mereka menerima pemberitahuan setelah hal yang mereka cari tersedia (ini adalah cara yang bagus untuk membawa pengguna kembali pada tahap selanjutnya);
• Biarkan mereka memberikan umpan balik langsung karena terkadang berbicara dengan seseorang akan menyelesaikan segalanya (dan percakapan adalah sumber umpan balik terbaik).

Kami dapat belajar dan menjadi lebih pintar dengan hasil yang kami peroleh dari putaran umpan balik ini, selama kami mulai memberikan saran kategori yang lebih cerdas kepada pengguna kami . Seiring waktu, kebiasaan yang dipersonalisasi dapat dipelajari untuk pengguna individu dan kami dapat mulai menyarankan opsi yang lebih mungkin sesuai dengan pengguna tersebut karena tindakan dan penelusuran mereka sebelumnya.

Jadikan Pesan Kesalahan Anda Sebuah Kekuatan

Apakah kita memilih untuk menerimanya atau tidak, kesalahan memang terjadi. Ketika itu terjadi, kita harus mengetahuinya, tetapi terkadang kita dapat mengatasi kesalahan dengan cara umum yang tidak membantu kita atau pengguna.

Contohnya adalah ketika pengguna dapat berinteraksi dengan situs atau aplikasi Anda di mana mereka menyimpan beberapa jenis data ke sistem Anda, tetapi untuk beberapa alasan, koneksi terputus dan proses gagal. Ada sedikit untuk mendiagnosis apa yang sedang terjadi atau apa yang telah terjadi tetapi kami tahu ada kesalahan. Prosedur standar adalah untuk menginformasikan pengguna bahwa kesalahan telah terjadi dan mungkin untuk mencoba lagi.

Ketika kami hanya tahu sedikit tentang masalah tersebut, atau bahwa itu mungkin disebabkan oleh beberapa hal, maka ini adalah peluang bagus untuk mendapatkan kembali beberapa umpan balik dari pengguna tentang apa yang terjadi. Saya pikir ini adalah fallback paling sederhana untuk diterapkan, tetapi yang paling sedikit saya lihat.

Skenario tipikal adalah ketika sesuatu disimpan secara otomatis saat Anda menggunakan situs atau aplikasi. Ini adalah skenario yang berkembang terutama dengan koneksi seluler; memahami bahwa situs Anda digunakan oleh pengguna saat bepergian atau pada koneksi seluler adalah wawasan yang bagus, dan kami harus mencoba mengumpulkan informasi itu sebanyak mungkin.

Atau Anda bisa membuatnya lebih sederhana bagi pengguna. Jika Anda sudah memiliki gagasan tentang apa masalahnya dan ingin mendapatkan gagasan yang lebih baik tentang seberapa sering hal itu terjadi pada pengguna, maka berikan mereka opsi tetapi tetap izinkan mereka memberi tahu Anda apa yang mereka alami. Setelah Anda memiliki informasi itu, Anda kemudian dapat mulai menginvestasikan waktu Anda dalam kemungkinan fitur baru untuk membantu menyelesaikan masalah yang diberikan dan mudah-mudahan menemukan diri Anda tidak harus menampilkan pesan kesalahan sama sekali.

Sesuatu yang penting untuk diingat adalah bahwa fallback tidak harus menjadi fitur permanen, tetapi bisa bersifat sementara untuk membantu Anda mengetahui apa yang harus ditanyakan atau apa yang harus dibangun selanjutnya. Dibutuhkan sedikit investasi dan waktu untuk mengumpulkan data, tetapi ini dapat dilihat sebagai uji coba di area perjalanan pengguna Anda yang belum pernah Anda lihat sebelumnya, dan hanya akan menambah pemahaman pengguna Anda dan kebutuhan mereka.

Dengan semua ini dikatakan, mundur di dunia yang ideal tidak akan pernah ada. Jika Anda sedang mengerjakan proyek baru atau mengerjakan ulang alur pengguna Anda, tentukan sendiri tantangan untuk membuat alur di mana pengguna tidak akan pernah menghadapi skenario seperti ini. Pertimbangkan cara mencegah pengguna mencari sesuatu yang tidak ada. Lacak dan analisis semua bidang perjalanan pengguna Anda untuk memahami setiap langkah mereka dan merumuskan cara di mana pesan kesalahan tidak akan pernah ditampilkan.

Bacaan yang disarankan : Pengujian A/B Untuk Pengalaman Mobile-First

Dimana Fallback Membebani Anda?

Fallback akan terlihat berbeda tergantung pada produk Anda, karena Anda akan mengajukan pertanyaan yang berbeda dan menawarkan opsi yang berbeda, tetapi semuanya akan memainkan peran yang berharga dalam memaparkan diri Anda dan pengguna pada opsi dan pemahaman yang lebih baik.

Apa selanjutnya?

Mengapa tidak meluangkan waktu beberapa jam untuk melihat perjalanan pengguna Anda dan mendokumentasikan di mana area abu-abu berada, serta mencari jalan buntu dan pesan kesalahan yang (masih) ada di produk Anda.

Berikut adalah beberapa panduan untuk Anda mulai:

• Jalan buntu
  Mulailah menjelajahi analitik Anda dan — jika Anda belum melakukannya — merasa nyaman di sana. Halaman keluar biasanya dilacak secara default dan akan memberi Anda wawasan yang bagus tentang tahap apa pengguna Anda meninggalkan situs. Pikirkan tentang di mana pengguna Anda akan berada dalam perjalanan mereka dan pertimbangkan jenis kebutuhan yang mungkin mereka miliki pada saat itu.
• Area Abu-abu
  Jika Anda belum melakukannya, petakan perjalanan pengguna Anda dan mulailah menyoroti area yang mungkin Anda ingin tanyakan. Pertimbangkan poin di mana pengguna Anda membuat keputusan dan pikirkan opsi yang Anda berikan kepada mereka. Ingat opsi "Lainnya" dan pikirkan di mana mungkin ada opsi yang cukup umum. Mulai lacak opsi tersebut untuk melihat seberapa sering mereka dipilih, lalu mulailah menjelajahi cara untuk mendapatkan umpan balik dari pengguna tentang apa yang mereka inginkan.
• kesalahan
  Anda dapat dengan cepat mengetahui di mana kesalahan mungkin ditampilkan pada aplikasi Anda. Dengan situs/aplikasi yang menyimpan, memperbarui, dan bekerja secara real time, kesalahan mungkin merupakan bagian penting dari sistem Anda. Mulailah dengan mencari tahu area mana yang paling sering digunakan, yang dapat mengakibatkan di mana kesalahan paling sering terlihat. Investasikan dalam pesan kesalahan di sana dan mulailah mengumpulkan umpan balik tentang mengapa itu ditampilkan — baik dari sistem Anda tetapi juga dari pengguna. Saya juga merekomendasikan untuk membuat pesan kesalahan default dengan loop umpan balik yang akan digunakan di seluruh situs untuk fitur baru apa pun sehingga Anda akan mulai belajar dari kesalahan tersebut sejak hari pertama.

Selamat membangun mundur!