Komunikasi Beracun di Ruang Kerja Virtual: Tanggung Jawab yang Membengkak untuk Perusahaan Jarak Jauh dan Hibrida

Kita semua pernah melihatnya terjadi: Seseorang meledakkan tumpukannya di Twitter atau mengetik komentar pedas di utas subreddit. Perilaku ini sebagian didorong oleh larangan online, sebuah fenomena di mana orang merasa bebas untuk menjadi jauh lebih keras dalam komunikasi anonim dan asinkron daripada saat mereka melakukan panggilan atau tatap muka.

Pelepasan racun dapat merembes ke tempat kerja virtual juga, dan migrasi global ke pekerjaan jarak jauh dan hibrida sejak awal pandemi COVID-19 telah menciptakan lebih banyak peluang untuk ketidaksopanan. Pada tahun 2017, hanya 19% karyawan yang dilaporkan pernah diintimidasi di tempat kerja, menurut survei oleh Workplace Bullying Institute. Jumlah itu melonjak menjadi 30% pada tahun 2021—43% untuk pekerja jarak jauh sepenuhnya.

“Penindasan belum hilang selama pandemi—sebaliknya, itu hanya pindah online, dengan platform virtual sekarang menjadi situs paling umum untuk perilaku seperti itu,” David Yamada, JD, seorang profesor hukum dan Direktur Institut Tempat Kerja Baru di Suffolk Fakultas Hukum Universitas di Boston, mengatakan kepada Toptal.

Baik intimidasi maupun ketidaksopanan cenderung melanggar hukum, kecuali jika perilaku tersebut merupakan pembalasan atas pengungkapan rahasia atau dimotivasi oleh status kelas yang dilindungi seperti ras, jenis kelamin, orientasi seksual, dan kategori lainnya, kata Yamada. Konon, percakapan beracun di tempat kerja memiliki banyak kewajiban jelas lainnya untuk bisnis dan keuntungan.

Pembicaraan Virtual Beracun Menyakiti Keterlibatan dan Produktivitas Karyawan

Bullying di tempat kerja umumnya didefinisikan sebagai perilaku dengki, mengejek, atau mengintimidasi yang berulang. Perilaku online yang tidak sopan di tempat kerja mungkin termasuk satu kali seperti meninggalkan umpan balik yang terlalu kasar di Google Doc, menggunakan ALL CAPS dalam email, atau membuat lelucon dengan biaya rekan kerja di saluran Slack publik, kata Lauren Park, PhD, seorang Ilmuwan riset SDM di SAP SuccessFactors, sebuah divisi dari perusahaan solusi TI dan perangkat lunak global SAP.

Meskipun tampaknya kurang parah daripada intimidasi, ketidaksopanan varietas taman juga dapat memiliki efek yang luas dan berbahaya, kata Park kepada Toptal.

Orang sering ragu untuk mengkonfrontasi rekan kerja mereka tentang pesan virtual yang kasar karena sulit untuk memastikan nada atau niat seseorang melalui Slack atau email. Ambiguitas dan penghindaran itu mengarah pada perenungan yang penuh tekanan, kepahitan, dan konflik yang belum terselesaikan, kata Park. “Ketika Anda mengalami ketidaksopanan dan tidak tahu maksudnya, ada banyak perenungan saat Anda mencoba menguraikan perilaku dan respons Anda terhadapnya.”

Sayangnya untuk pekerja pengetahuan saat ini, orang mungkin cenderung tidak membicarakan masalah pekerjaan dengan manajer dan rekan kerja saat bekerja dari jarak jauh. Dalam sebuah studi Februari 2021 oleh Crucial Learning, 54% karyawan mengatakan bahwa mereka membiarkan kekhawatiran tidak terselesaikan selama berminggu-minggu sebelum mengatakan sesuatu—dibandingkan 22% persen sebelum pandemi COVID-19 dan mengakibatkan pergeseran ke pekerjaan jarak jauh.

Masalah-masalah yang belum terselesaikan ini menyebabkan lebih banyak stres dan pemborosan waktu, serta menurunkan moral dan produktivitas, menurut survei tersebut. “Semakin sedikit Anda mengatakan, semakin banyak ruang yang Anda miliki bagi orang-orang untuk menebak maksud Anda, untuk kesalahpahaman, dan untuk mengisi bagian yang kosong dengan cara yang paling buruk,” kata Justin Hale, master trainer di Crucial Learning, sebuah perusahaan perusahaan pendidikan dengan kursus yang digunakan oleh para pemimpin dan karyawan NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp., dan hampir setengah dari Forbes Global 2000.

Cara terbaik untuk menghilangkan perenungan adalah dengan mendorong karyawan jarak jauh dan hibrida untuk bersandar pada percakapan yang sulit dan menawarkan pendidikan tentang cara melakukannya dengan baik, kata Hale. Dia merekomendasikan proses tiga langkah: Bagikan fakta saat Anda memahaminya, ceritakan kisah Anda (termasuk bagaimana perasaan Anda), dan kemudian minta perspektif lain.

Percakapan berisiko tinggi harus dilakukan secara tatap muka atau melalui panggilan audio atau video untuk meminimalkan kesalahpahaman, ambiguitas, dan disinhibisi beracun, katanya.

Ketidaksopanan Dapat Melumpuhkan Upaya Rekrutmen dan Retensi

Di era media sosial, karyawan yang tidak puas dengan norma dan budaya komunikasi di tempat kerja dapat merusak reputasi perusahaan dengan cepat. Ketika kepala eksekutif sebuah perusahaan real estat online besar memberhentikan 900 karyawannya karena Zoom pada tahun 2021, misalnya, kegemparan yang dihasilkan menjadi viral. Di perusahaan bagasi kelas atas dengan pengikut kultus, keluhan komunikasi beracun atas Slack dan investigasi yang dihasilkan oleh jurnalis akhirnya mengirim pengepakan CEO pada tahun 2020.

Bahkan tanpa media besar, ada risiko besar bahwa karyawan saat ini dan mantan karyawan yang tidak bahagia akan memukul organisasi melalui peringkat dan ulasan anonim di situs-situs seperti Glassdoor dan Indeed. Survei Randstad USA 2019 terhadap 1.200 profesional dan pekerja SDM menemukan bahwa 66% manajer tidak percaya bahwa ulasan online yang buruk merusak kemampuan mereka untuk menarik kandidat pekerjaan. Tetapi 57% pekerja dalam survei mengatakan mereka tidak akan melamar ke perusahaan dengan ulasan negatif. Di pasar tenaga kerja yang ketat saat ini, calon pekerja dapat menjadi lebih cerdas.

“Saya belum pernah melihat pasar tenaga kerja begitu ketat, dan budaya sekarang lebih penting dari sebelumnya. Berita menyebar dengan cepat, dan karyawan adalah perekrut terbaik departemen SDM—atau pencela terbesar mereka,” kata Mallory Martino, CHRO of Bic, pemimpin global dalam pembuatan pena, korek api, dan barang konsumsi sehari-hari lainnya.

Terkait: Memperlakukan Karyawan Jarak Jauh dengan Adil di Tempat Kerja Hibrida

Adapun gesekan, sementara ketidaksopanan digital mungkin bukan satu-satunya alasan seseorang meninggalkan pekerjaan, "itu pasti akan menjadi kontributor," kata Park. Yamada setuju: “Terutama selama apa yang disebut Pengunduran Diri Hebat, karyawan yang merasa tidak dihargai … memiliki lebih banyak kesempatan untuk berjalan dan mendarat.” Sebuah studi Januari 2022 oleh para peneliti MIT menemukan bahwa budaya beracun adalah prediktor terkuat dari gesekan. Budaya 10 kali lebih penting daripada gaji dalam memprediksi tingkat berhenti. Salah satu kontributor utama lingkungan beracun, studi tersebut menemukan, adalah pekerja merasa tidak dihargai.

Di Bic, Martino menempatkan pagar pembatas yang kokoh untuk melindungi budaya kolegial perusahaan ketika pandemi memaksa pekerja untuk pergi jauh. “Kami sebenarnya tumbuh sebagai perusahaan manufaktur, jadi jam kantor mencerminkan jam buka toko,” katanya kepada Toptal. “Sebelum COVID, kami berada di kantor lima hari seminggu. Budaya kami sangat didorong oleh hubungan, jadi ini adalah transisi besar-besaran bagi kami untuk pergi jauh.”

Untuk meringankan beberapa tantangan transisi itu, Martino dan timnya menerapkan beberapa aturan menyeluruh untuk komunikasi perusahaan. Satu aturan mengharuskan setiap orang—bahkan tim eksekutif—untuk mengangkat tangan mereka untuk berbicara dalam rapat virtual untuk mengurangi hierarki yang kaku dan memberi karyawan lebih banyak suara yang setara di mana pun posisi mereka.

Bic juga memiliki kode etik bisnis yang menetapkan harapan yang jelas untuk perilaku anggota tim. “Terlepas dari di mana kami bekerja, kami teguh pada bagaimana kami mengharapkan anggota tim kami untuk bekerja,” kata Martino. Timnya juga mempertahankan proses formal dan rahasia untuk memastikan bahwa perilaku yang melanggar kode diselidiki dengan hati-hati dan rahasia, dan ditangani oleh kelompok senior HR dan anggota tim hukum.

“Kami tahu bahwa anggota tim tidak hanya akan bertahan di Bic, tetapi mereka akan melampaui dan melampaui [untuk perusahaan] jika mereka memiliki pengalaman positif sehari-hari,” katanya.

Memecahkan Masalah Lingkungan Kerja Beracun di Era Kerja Jarak Jauh

Ada saat-saat ketika karyawan Bic menyatakan kesulitan dengan peralihan perusahaan ke pekerjaan jarak jauh dan hibrida, Martino mengakui — tetapi itu bukan norma. “Itu karena kami fokus pada perawatan dan kesejahteraan karyawan kami. Jika tidak, maka Anda berisiko lebih banyak berperilaku tidak beradab di tempat kerja,” katanya. “Kami mendorong agenda pertumbuhan yang ambisius dan mengetahui bahwa untuk mencapai tujuan kami untuk masa depan Bic, anggota tim kami harus menjadi yang terbaik setiap hari. Tanpa pertanyaan, kesehatan dan keterlibatan mereka adalah pendorong utama kinerja individu dan kolektif mereka.”

Kesopanan dan kebaikan dalam tim yang lebih kecil mungkin bahkan lebih penting daripada budaya perusahaan yang lebih besar, menurut penelitian Ashley Goodall, Wakil Presiden Senior Kepemimpinan dan Intelijen Tim di Cisco. Itulah salah satu alasan mengapa para pemimpin di McKinsey and Company berfokus pada pembangunan mikrokultur tim yang positif, kata Nicholas Lovegrove, seorang profesor manajemen di Universitas Georgetown dan mantan mitra senior di McKinsey.

Di awal setiap proyek McKinsey, karyawan mengembangkan piagam tim yang merinci bagaimana pekerjaan akan dibagi, gaya kerja individu para anggota, irama rapat, dan bagaimana mereka akan saling memberi umpan balik. Kemudian, kepositifan dan keberhasilan mikrokultur dievaluasi secara berkala untuk memastikan karyawan merasa aman, didengar, dan positif tentang pekerjaan mereka.

Penelitian yang dilakukan Park saat di Portland State University menawarkan jalan lain menuju perilaku yang lebih baik di ruang kerja digital: otonomi. Karyawan dengan kontrol lebih besar atas pekerjaan mereka cenderung untuk membalas ketidaksopanan, dia menemukan. Park menduga bahwa orang dengan otonomi lebih mungkin lebih mampu melepaskan diri dari pekerjaan dan mungkin memiliki lebih banyak waktu untuk merenung atau mencari dukungan. Baik secara jarak jauh atau secara langsung, pengusaha harus mencari cara untuk memberi pekerja lebih banyak kendali atas bagaimana dan kapan tugas pekerjaan mereka selesai, katanya.

Untuk melindungi karyawan mereka, merek mereka, dan keuntungan mereka, para pemimpin tidak sabar untuk bertindak sampai keluhan tentang interaksi beracun muncul. Sebaliknya, mereka harus secara proaktif menciptakan budaya virtual pemersatu dan menetapkan ekspektasi ruang kerja digital yang jelas. Pengindeksan berlebihan pada program, kegiatan, dan upaya perbaikan yang mendukung kesopanan akan menyiapkan tempat kerja hibrida atau jarak jauh Anda untuk sukses sekarang dan untuk tahun-tahun mendatang.

Terkait: Eksekutif Fortune 500 dalam Pekerjaan Jarak Jauh: Dulu dan Sekarang