Esensi dari Merancang Antarmuka Reservasi Hotel

Sama seperti proses keranjang belanja dan checkout untuk e-commerce, proses reservasi kamar adalah bagian penting dari keberadaan online hotel mana pun. Karena peran kunci yang dimainkannya, proses reservasi memiliki kekuatan untuk memengaruhi kesan keseluruhan yang terbentuk oleh tamu tentang merek hotel dan jenis pengalaman yang dapat mereka harapkan dari merek tersebut (baik online maupun offline).

Sayangnya, proses reservasi secara historis – dan bagi banyak hotel, masih – bagian dari situs web yang paling sering menderita dari desain dan pengalaman pengguna yang buruk. Dan dalam banyak kasus, kontras antara bagian ini dan bagian lain dari situs web bisa sangat mencolok, menghasilkan semacam pengalaman pengguna Jekyll dan Hyde.

Dalam artikel ini saya akan melihat bagaimana reservasi hotel telah diterapkan secara tradisional, dan kemudian saya akan menyajikan 3 komponen utama dari proses reservasi, bersama dengan item penting yang perlu diingat selama desain dan implementasi untuk menyediakan tamu dengan pengalaman positif.

Warisan Sistem Reservasi Hotel

Beberapa bulan lalu, saat tim saya dan saya meneliti tren desain digital di industri perjalanan, kami mengamati bahwa sementara beberapa merek hotel menetapkan tren desain mereka sendiri, banyak merek lain masih mengejar ketinggalan. Desain reservasi yang sangat mendasar dan kuno masih sangat umum.

Untuk menempatkan hal-hal dalam konteks, berikut adalah contoh dari apa yang saya anggap dasar dan tanggal:

Henry Jones Art Hotel

Layar di atas ditampilkan setelah pengguna mengirimkan permintaan reservasi untuk serangkaian tanggal tertentu. Sebagian besar informasi penting yang dibutuhkan pengguna ada di sana. Semua ajakan bertindak yang diperlukan hadir. Namun secara keseluruhan, ada sejumlah bobot visual dan kelemahan umum, seperti:

• Seseorang harus menginvestasikan waktu untuk membedah berbagai bagian antarmuka: remah roti di bagian atas, bidang pencarian langsung di bawah, daftar kamar dan harga (bersama dengan dua jenis kategori yang terdapat dalam bagian itu), dan seterusnya.
• Tombol, font, dan warna cukup menonjol dan keras yang menambah bobot visual pada antarmuka.
• Informasi yang kurang relevan – seperti 4 kamar yang tidak tersedia untuk tanggal yang dipilih – disajikan dengan gaya yang sama dengan kamar yang tersedia. Dengan menyajikan informasi yang kurang relevan dengan gaya yang sama dengan informasi yang relevan, perhatian pengguna terganggu oleh konten yang pada akhirnya tidak membantu.
• Deskripsi panjang hotel disajikan di sini dan ini tampak aneh. Meskipun ada kebutuhan bisnis untuk melibatkan pengguna dan meningkatkan penjualan, antarmuka reservasi pada dasarnya adalah "ruang kerja" untuk tamu, dan memiliki fungsi yang sangat spesifik. Jadi, setiap penceritaan ekstensif yang berkaitan dengan sejarah hotel, suasana, dan sejenisnya sebaiknya diserahkan ke halaman situs web yang lebih sesuai.

Ketika industri lain tampaknya membuat terobosan baru setiap hari dalam domain desain dan pengalaman pengguna, mengapa industri hotel masih memberikan pengalaman yang kurang optimal? Yah, itu bukan karena industri perhotelan mempekerjakan desainer yang buruk. Ini sebagian karena kelambatan umum industri untuk berevolusi dan beradaptasi (seperti yang ditunjukkan oleh CEO grup hotel ini). Dan itu juga karena tangkapan besar lainnya, khususnya di dunia reservasi hotel: sistem ^reservasi pihak ketiga.

Secara historis, sistem reservasi backend ini dipahami sebagai alat administratif yang memungkinkan pengelola hotel mengelola ketersediaan dan tarif kamar, tanggal tidak berlaku, dll. Tampilan dan nuansa tidak pernah menjadi prioritas utama. Menurut Jean-Yves Simon, CPO di Fastbooking, “Umumnya vendor mesin pemesanan menyediakan tingkat personalisasi dan penyesuaian tertentu, tetapi terbatas pada warna dan teks untuk versi “di luar kotak” atau SaaS”.

Namun, karena identitas digital, desain, dan pengalaman pengguna menjadi lebih menjadi prioritas bagi industri perhotelan, vendor mempermudah desainer untuk mengeluarkan kreativitas mereka. “Semakin banyak vendor, terutama yang menargetkan jaringan hotel, menyediakan versi alat mereka yang dapat disesuaikan sepenuhnya”, kata Mr. Simon. “Di Fastbooking, misalnya, kami memiliki kemitraan pengembangan dan API serta layanan pengembangan internal yang memungkinkan pelanggan memenuhi kebutuhan mereka akan penyesuaian penuh”.

Evolusi semacam ini adalah langkah maju yang luar biasa yang memungkinkan desainer dan manajer produk untuk fokus menciptakan pengalaman digital yang benar-benar mewakili merek hotel dan kebutuhan tamu mereka, daripada hanya mengatasi keterbatasan sistem reservasi.

Dengan mengingat latar belakang ini, mari kita lanjutkan dengan memeriksa 3 komponen proses reservasi hotel dan daftar periksa item yang harus selalu Anda ingat saat merancang proses ini.

3 Komponen Reservasi Hotel

Saat merancang proses reservasi hotel, sebaiknya bagi menjadi 3 komponen dasar:

1. Mencari.
2. Hasil.
3. Validasi Pemesanan.

Ide dari 3 komponen ini adalah untuk mendekati sesuatu dari sudut pandang tamu, yang dalam bentuk cerita dapat dirumuskan sebagai berikut:

Dengan memecah proses menjadi 3 komponen, Anda kemudian dapat mengevaluasi apa yang dibutuhkan untuk masing-masing dan selanjutnya, memutuskan bagaimana semuanya cocok bersama menjadi proses yang mulus.

Mari kita lihat setiap komponen dan beberapa petunjuk umum yang perlu diingat saat Anda mengerjakan desain dan implementasi proses reservasi.

1) Cari

Langkah pertama dalam proses reservasi adalah mengumpulkan informasi dasar dari tamu sehingga Anda dapat mengusulkan opsi kamar yang akan mereka jelajahi dan evaluasi (dalam komponen 2 dan 3) dari proses tersebut. Fase Pencarian awal ini harus cepat dan mudah, idealnya membutuhkan sedikit investasi waktu dan usaha dari pihak tamu.

Hal-hal yang perlu diingat:

• Menampilkan bidang pencarian di beranda: Meskipun biasanya memiliki tombol Reservasi yang mengarah ke halaman khusus, pertimbangkan agar bidang pencarian segera tersedia di beranda. Perubahan kecil ini dapat menghemat waktu bagi wisatawan sibuk yang sedang mengevaluasi pilihan mereka. Tentu saja, dengan menempatkan bidang pencarian di beranda, Anda ingin memastikan bahwa mereka bekerja dengan desain keseluruhan dan tidak tampil sebagai elemen yang dipaksakan kepada pengguna demi konversi.

Hotel G: Menampilkan bidang pencarian langsung di beranda.

Alternatif yang bagus untuk menampilkan bidang pencarian di beranda adalah menampilkannya secara permanen di bilah sisi atau header atas. Manfaatnya di sini adalah Anda memberi pengguna fleksibilitas untuk mencari kamar dari halaman mana pun di situs web. Mereka tidak harus kembali ke beranda saat mereka ingin melakukan reservasi.

Art Series Hotel: Pertimbangkan untuk menggunakan bilah sisi tetap untuk memberikan akses ke bidang pencarian.

Vault Karakoy – House Hotel : Lakukan opsi pencarian tempat di bilah atas tetap jika berfungsi dengan tata letak.

• Batasi jumlah bidang pencarian: Hemat waktu tamu dengan membatasi jumlah bidang yang harus mereka isi. Intinya adalah untuk membawa mereka ke fase Hasil di mana mereka dapat menjelajahi berbagai ruangan yang tersedia. Informasi minimum mutlak yang benar-benar dibutuhkan seseorang untuk mencari kamar adalah: tanggal check-in dan check-out; jumlah tamu.

Lobagola: Tanggal dan informasi tamu cukup untuk memulai Pencarian.

Jika Anda mendesain hotel dengan beberapa lokasi geografis, maka ini juga saat yang tepat untuk mengumpulkan informasi tujuan.

Hotel Pengumpulan Tanda Tangan: Mintalah informasi minimum seperti tanggal dan tujuan.

• Perbarui tanggal check-out otomatis: Ini adalah hal yang paling menjengkelkan yang bisa kita semua rasakan… setelah tamu memilih tanggal check-in, pastikan bahwa bidang tanggal check-out diperbarui sesuai dengan itu. Jadi jika saya berada di situs Anda pada bulan April dan saya memilih tanggal check-in Juni, jangan bersikeras untuk tetap menampilkan April di bidang tanggal check-out.
• Bidang kode diskon harus opsional: Jika hotel yang Anda rancang untuk menawarkan kode promosi atau diskon, pastikan bidang ini tidak menonjol di antara bidang pencarian. Mereka harus opsional, dapat digunakan melalui pemilihan kotak centang yang mengaktifkannya atau dengan membuatnya dapat diperluas/diciutkan.

Ace Hotel: Lakukan “sembunyikan” kolom kode promosi opsional.

• Hanya minta informasi yang digunakan dalam algoritme pencarian: Ini adalah hal lain yang membuat banyak orang kesal…pastikan bahwa setiap informasi yang Anda kumpulkan dari pengguna akan digunakan untuk menyaring hasil pencarian. Itu berarti jika Anda meminta pengguna untuk mengirimkan jumlah anak yang akan mereka ajak bepergian, maka informasi tersebut harus digunakan dalam algoritme pencarian. Jika tidak, pencarian dan hasil selanjutnya menjadi tidak relevan bagi pengguna (lebih lanjut tentang ini di bagian tentang komponen ke-2, Hasil).

2) Hasil

Anda telah mengumpulkan informasi dari tamu tentang tanggal perjalanan mereka dan inilah saatnya untuk menunjukkan kepada mereka apa yang Anda dapatkan. Pikat mereka untuk bergerak maju dengan menyelesaikan reservasi mereka.

Hal-hal yang perlu diingat:

• Pastikan hasil cocok dengan kriteria pencarian: Seperti yang saya sebutkan di poin terakhir dari bagian sebelumnya, pastikan daftar hasil relevan dengan kriteria pencarian yang diajukan oleh pengguna. Pada contoh di bawah kriteria pencarian adalah 1 kamar untuk 2 orang dewasa dan 2 anak-anak. Dari 7 kamar yang tercantum dalam hasil:
  • 2 adalah untuk maksimal 2 orang dewasa.
  • 1 untuk maksimal 2 orang dewasa dan 1 anak.

  .

Hotel Amba: Jangan tampilkan hasil yang tidak relevan; ini dapat menyebabkan pemesanan yang salah dan frustrasi tamu.

Itu 3 dari 7 item item dalam daftar hasil yang pasti tidak sesuai dengan kriteria pencarian. Jika tamu tidak memperhatikan hal ini dan menganggap algoritme pencarian memperhitungkan semua kriteria mereka, mereka berisiko memesan kamar yang salah dan mengalami banyak frustrasi saat tiba di hotel mereka.

• Gunakan gambar besar dan sorot informasi penting: Permudah tamu untuk mengambil keputusan pembelian terakhir (dan mungkin bahkan berbelanja secara royal di kamar yang biasanya tidak mereka pertimbangkan). Ini berarti semua item yang mempengaruhi keputusan pembelian (biaya total, ukuran kamar, fasilitas, item yang termasuk dalam biaya vs item biaya tambahan) harus menonjol dalam desain.

Ini juga berarti menggunakan gambar yang besar dan berkualitas baik untuk memikat tamu. Ini sangat penting jika tamu belum mengunjungi bagian Kamar di situs Anda sebelum mengajukan permintaan reservasi. Antarmuka Hasil adalah pertama kalinya mereka akan menemukan apa yang Anda tawarkan, jadi gunakan gambar yang bagus untuk membantu membuat penjualan.

Hotel Negresco: Sertakan tayangan slide gambar kamar dan sorot informasi penting.

Art Series Hotel: Buat hasil visual dan mudah dibaca.

• Buat deskripsi ruangan sangat singkat: Hindari dorongan untuk memasukkan deskripsi ruangan yang sangat panjang di Hasil. Sertakan hanya beberapa poin-poin atau lebih baik lagi, buat informasi tersembunyi, tersedia melalui tombol "pelajari lebih lanjut" atau tindakan mouse di atas. Ini akan sangat membantu mengurangi bobot visual dari antarmuka hasil.
• Tampilkan kriteria pencarian asli: Selalu pastikan untuk menampilkan kembali dengan jelas kriteria pencarian yang diajukan tamu dan mudahkan mereka meluncurkan pencarian baru tanpa harus kembali ke halaman awal tertentu.

Thompson: Lakukan rekap kriteria pencarian dan permudah untuk meluncurkan pencarian baru.

• Bersikaplah terbuka tentang rincian harga: Merupakan ide yang baik untuk memberikan informasi rincian harga kepada tamu, sehingga mereka mengetahui kemungkinan perbedaan harga selama masa inap mereka. Menyembunyikan dapat menyebabkan satu atau dua alis terangkat, menciptakan keraguan atau ketidakpercayaan di benak tamu. Jadikan tampilan informasi opsional untuk menghemat ruang layar.
• Gunakan ikon dan kisi untuk memfasilitasi perbandingan tarif: Dan saat Anda menampilkan berbagai tarif untuk kamar tertentu, mudahkan tamu untuk membandingkan dan mengevaluasinya. Seperti yang ditunjukkan contoh di bawah ini, desain cerdas yang menggunakan kolom dan baris memberi tamu cara cepat untuk memahami apa yang mereka dapatkan dengan setiap tarif.

Hotel Negresco: Permudah untuk membandingkan aturan pembayaran dan item yang termasuk dalam tarif.

• Bersikaplah terbuka tentang kebijakan pembatalan dan pembayaran : Tergantung pada desain Anda, Anda dapat menampilkan informasi secara permanen dalam tampilan default atau menjadikannya item opsional yang dapat dilihat dengan mouse atau dengan memperluas item.

Lobagola: Berikan pengguna akses ke kebijakan pembayaran dan pembatalan untuk menghindari kesalahpahaman.

3) Pemesanan

Jadi Anda telah mengumpulkan informasi dari tamu, Anda telah memberi mereka pilihan kamar yang relevan dan menarik dan mereka telah memutuskan untuk memesan salah satu kamar. Sekarang saatnya untuk mengamankan pemesanan mereka dan mengubahnya menjadi tamu baru (atau kembali).

Hal-hal yang perlu diingat:

• Yakinkan tamu : Karena bagian dari proses ini mengharuskan tamu untuk memberikan informasi pribadi seperti alamat dan detail bank, ada baiknya untuk memberikan rekap biaya reservasi, tanggal, jumlah tamu, kamar yang dipilih, dll. Ya, informasi itu sudah disajikan pada langkah sebelumnya tetapi rekap terakhir memberi tamu satu kesempatan terakhir untuk memeriksa ulang apakah semuanya sudah beres sebelum membuat komitmen keuangan.

The Hoxton: Ringkaslah detail reservasi, soroti tanggal dan biaya penting.

Hotel Pascasarjana: Berikan fleksibilitas untuk melihat ringkasan dan detail reservasi.

• Uraikan semua syarat dan ketentuan pemesanan: Pastikan untuk menunjukkan semua ketentuan pembayaran (misalnya, diperlukan deposit, diperlukan pembayaran penuh, biaya khusus), syarat & ketentuan (terutama dalam hal tarif yang tidak dapat dikembalikan), dan seperti di Hasil komponen, termasuk pengingat untuk kebijakan pembatalan dan/atau reservasi.

Dean Hotel Dublin: Soroti biaya deposit dan biaya tambahan.

Hotel Hotel: Tunjukkan biaya yang terkait dengan metode pembayaran tertentu.

• Konfirmasi, konfirmasi, konfirmasi: Setelah tamu mengirimkan detail pribadi dan pembayaran mereka, selalu berikan pesan konfirmasi yang menunjukkan bahwa reservasi telah diamankan. Sekali lagi, rekap detail reservasi dengan cepat dan pastikan untuk mengirim email terakhir dan/atau pesan teks kepada tamu.

Kesimpulan

Meskipun 3 komponen yang tercantum dalam artikel ini akan berlaku untuk proses reservasi apa pun, detail dari setiap komponen akan berbeda dari satu merek ke merek lainnya. Seperti halnya proyek desain lainnya, pemahaman yang jelas tentang posisi merek, proposisi nilai, tujuan, audiens target, dan elemen penentu utama lainnya akan memungkinkan Anda menentukan apa yang pada akhirnya harus disertakan dalam desain Anda.

Terlepas dari mereknya, bagaimanapun, Anda selalu ingin memprioritaskan fleksibilitas dan kenyamanan untuk tamu. Ini berarti, misalnya, tamu dapat mengakses pencarian dari halaman mana pun. Ini juga berarti bahwa tamu yang melihat halaman khusus untuk kamar tertentu dapat memesan kamar tersebut secara langsung tanpa harus melalui proses pemesanan utama.

Lobagola: Sertakan reservasi langsung dari halaman deskripsi kamar.

Sementara saya membahas topik kenyamanan dan fleksibilitas, jangan lupakan masalah besar: memastikan bahwa situs web responsif. Studi menunjukkan bahwa 94% pelancong rekreasi (dan 97% pelancong bisnis) memiliki setidaknya satu perangkat seluler. Reservasi yang dilakukan melalui perangkat seluler menyumbang lebih dari 20% dari pemesanan hotel, dan dibandingkan dengan reservasi yang dilakukan melalui desktop, tumbuh secara eksponensial. Aplikasi seperti Hotel Tonight melayani kebutuhan para pelancong yang sedang bepergian dan hanya menggunakan ponsel sambil mendefinisikan ulang pasar hotel dengan fitur-fitur unik dan desain ponsel yang mudah diingat. Jadi situs web hotel bukan lagi sesuatu yang dilakukan hanya demi memeriksa item pada daftar tugas seseorang untuk pemasaran merek. Keberadaannya diperlukan untuk dunia yang terhubung di mana para pelancong hidup dan beroperasi.

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, antarmuka reservasi adalah semacam "ruang kerja" untuk tamu. Ini berarti bahwa meskipun penelitian pengguna Anda menunjukkan bahwa target audiens hotel adalah teknologi canggih, Anda ingin menghindari banyak lonceng dan peluit di bagian tertentu dari situs web. Merek seperti Rooms Hotel dan Pendry Hotels, misalnya, menargetkan pemirsa modern dan paham teknologi, dan situs web mereka menyenangkan, pengalaman lengkap yang mencerminkan hal ini. Desain pengalaman dan eksplorasi seperti itu sangat bagus untuk banyak bagian situs, dan sementara beberapa elemen ini dapat dimasukkan ke dalam reservasi, penting untuk mencapai keseimbangan yang tepat.

Kamar Hotel Tbilisi: Tampilan slide, musik, efek mouseover, dan elemen interaktif lainnya sebaiknya disimpan untuk halaman seperti beranda.

Sumber daya

Seperti semua proyek, sumber inspirasi terbaik adalah target pengguna. Banyak faktor yang memengaruhi proses pengambilan keputusan wisatawan: anggaran, tahap kehidupan, pengalaman perjalanan sebelumnya, dan banyak lagi. Semakin jelas Anda mengenai wisatawan, semakin baik peluang Anda untuk menyusun proses reservasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Untuk wawasan dan analisis tren masyarakat yang membentuk industri hotel (dan perjalanan yang lebih luas) serta pemahaman tentang pemosisian dan tren desain di industri, laporan ini mengumpulkan tim saya dan saya, menggali semuanya mulai dari pola UI, hingga pilihan warna, dan gaya komunikasi online berbagai merek.

Selain itu, lihat sumber daya perhotelan dan perjalanan khusus seperti Hotel Chatter, Skift, dan Tnooz untuk mendapatkan pemahaman tentang bagaimana bisnis perhotelan dan perjalanan dibentuk.