Cara Memberikan Proyek UX yang Sukses Di Sektor Kesehatan

Seorang peneliti UX karir menengah dipekerjakan untuk memahami kebutuhan sehari-hari, persepsi, dan kekhawatiran pasien di sebuah rumah sakit di Berlin, Jerman. Dia menggunakan metode observasi dan wawancara yang ketat seperti dia mengajar mereka untuk merancang siswa yang berpikir di universitas terdekat. Dia kembali dengan beberapa wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang menurut tim produk kami berguna, setidaknya.

Namun, kami terkejut bahwa rekomendasinya mengarah pada masalah kenyamanan seperti "Pasien ingin tahu menu makanannya" atau "Pengguna berjuang untuk mengingat siapa dokter mereka." Yang hilang seluruhnya adalah laporan keluhan fisik dan psikologis. Kami setidaknya mengharapkan masalah tidur: Mengingat bahwa 80% orang Jerman yang bekerja tidak tidur nyenyak dan hampir 10% bahkan tampaknya memiliki gangguan tidur yang parah (tautan dalam bahasa Jerman), mengapa tidak ada yang menyebutkannya?

“Kami hanya melihat apa yang kami tahu.”

—Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Jika Anda seorang peneliti UX yang akan memulai proyek dengan pasien rawat inap dan Anda ingin menghindari kehilangan perhatian dan masalah pengguna yang mendalam, maka mungkin artikel ini dapat membantu Anda memperkuat kesadaran Anda akan tantangan tertentu dari UX klinis.

Sulit untuk berhubungan dengan pasien nyata dan mendapatkan izin dari staf klinis untuk mengakses orang yang tepat. Kami beruntung memiliki akses ke jaringan lebih dari 100 rumah sakit di Jerman berkat saudara perempuan kami Helios Kliniken GmbH, yang merupakan penyedia rumah sakit swasta terbesar di Eropa. Pengalaman kami dengan penelitian UX klinis mengajari kami pentingnya menekankan bahwa kami tidak dapat berasumsi bahwa pasien mengemukakan masalah yang relevan sendiri.

Kami menjelaskan tiga alasan yang menurut kami penting untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas temuan Anda. Secara umum, artikel ini menekankan perlunya praktisi UX untuk memperhatikan keadaan emosional dan fisik peserta mereka . Tetapi kami juga membahas bagaimana menurut kami peneliti UX harus mempersiapkan dan melakukan proyek penelitian di sektor perawatan kesehatan.

Tiga B yang Memperumit Penelitian UX Di Rumah Sakit

Kami telah banyak memikirkan tentang penelitian pengguna di lingkungan rumah sakit baru-baru ini. Perusahaan baru kami, Smart Helios, sebuah perusahaan pengembangan kesehatan digital, adalah spin-off dari Helios Kliniken, jaringan rumah sakit swasta terbesar di Eropa. Untuk menginformasikan pengembangan perangkat lunak lean kami, kami secara menyeluruh merangkul observasi empati berulang dan wawancara pengguna akhir pada setiap langkah siklus pengembangan (yaitu, pembuatan ide, pembuatan prototipe, dan pengujian).

Kami belajar bahwa penelitian kualitatif di lingkungan rumah sakit membawa tantangannya. Kami pikir itu layak untuk dipertimbangkan, terutama yang kami bahas di sini, yang disebut tiga B: Bias, Hambatan, dan Latar Belakang.

Berikut ikhtisarnya:

1. bias
   Mekanisme psikologis dapat mempengaruhi pemikiran pasien kami dan karenanya mengurangi hasil temuan kami.
2. Hambatan untuk percaya
   Pasien jarang berbagi kebutuhan intim dengan pewawancara non-medis dengan mudah. Ini dapat menciptakan titik buta dalam penelitian kami.
3. Latar belakang
   Faktor internal dan eksternal seperti kekayaan, status sosial ekonomi, sanitasi, pendidikan, dan akses ke perawatan kesehatan dapat mempengaruhi kesehatan kita serta perawatan yang diterima pasien. Kualitas perawatan juga tergantung pada infrastruktur rumah sakit dan pengalaman staf dengan penyakit atau prosedur tertentu. Perbedaan ini membuat sulit untuk menggeneralisasi temuan.

Kami juga membahas solusi yang dapat membantu mengatasi tantangan ini dan menyaring wawasan yang lebih berharga. Mereka termasuk:

• Melakukan wawancara yang matang dan dipersiapkan dengan baik.
• Termasuk penyedia layanan kesehatan dalam prosesnya.
• Menggambar pada data kuantitatif untuk memandu beberapa penelitian pengguna kualitatif.

Bias: Kami Fantastis Dalam Membohongi Diri Sendiri, Apakah Kami Pasien Atau Bukan

Psikolog menyebutnya bias kognitif: mereka secara negatif mempengaruhi seberapa akurat kita memahami dan mengingat peristiwa atau perasaan, dan kita memiliki jumlah yang mengesankan dari mereka.

Misalnya, orang mengingat informasi lebih baik jika lebih baru atau menonjol. Jika Anda bertanya kepada seorang pasien tentang pertemuan awal dengan ahli onkologinya (ini jarang merupakan kabar baik), jangan heran jika dia hanya mengingat seperempatnya. Pasien yang dirawat di rumah sakit biasanya kewalahan oleh situasi asing yang mereka hadapi dan sering kali di bawah tekanan dan itu memengaruhi ingatan mereka.

Oleh karena itu ada bedanya ketika Anda bertanya kepada mereka dalam perjalanan kesabaran mereka. Bahkan dalam satu hari, pasien menghadapi masalah berbeda yang memengaruhi pikiran utama saat Anda mengamati atau mewawancarai mereka:

• Di pagi hari, ketika obat penghilang rasa sakit telah hilang saat tidur, yang terpenting adalah mendapatkan kembali kendali atas rasa sakit fisik.
• Pada siang hari, kekhawatiran tentang prosedur yang akan datang mungkin mendominasi pikiran mereka atau mereka dapat fokus pada rasa lapar mereka sementara mereka tidak diperbolehkan makan atau minum sebelum tes diagnostik.
• Di malam hari, mereka mungkin takut bahwa mereka tidak dapat memberi tahu kerabat mereka dengan benar.
• Pada malam hari, beberapa kesulitan untuk tidur karena kebisingan rumah sakit atau kekhawatiran mereka.

Takeaways:

• Cobalah mewawancarai pengguna pada waktu yang berbeda dalam sehari dan momen yang berbeda dalam perjalanan mereka dan perhatikan perbedaan temuan.
• Selalu dapatkan orientasi tentang posisi pengguna Anda dalam perjalanan pasien mereka. Jelajahi apa yang terjadi dalam beberapa jam atau hari sebelumnya dan diagnosis atau perawatan apa yang ada di depan mereka.
• Hati-hati bahwa jiwa kita memiliki banyak mekanisme untuk membatasi rasionalitas dan mencegah peristiwa masa lalu memasuki pikiran sadar kita. Anda tidak dapat mengontrol semuanya, tetapi ini meningkatkan penelitian Anda jika Anda memperhatikannya.

Hambatan Untuk Percaya: Siapa yang Bertanya Juga Penting

Ini bukan hanya tentang bagaimana dan kapan; juga penting siapa yang bertanya. Bahkan jika seorang pasien setuju untuk berbicara dengan kita, apa yang dia bagikan akan sangat bergantung pada seberapa besar dia mempercayai kita. Salah satu dari kami mengamati sebagai dokter seberapa sering pasiennya perlu membangun kepercayaan, kadang-kadang selama berhari-hari sampai mereka 'mengakui' kekhawatiran tertentu. Itu terutama benar ketika masalah memiliki komponen psikologis (misalnya, gangguan tidur) atau diberi stigma (misalnya, penyakit menular tertentu).

Semakin banyak pengetahuan Anda tentang masalah kesehatan, semakin baik Anda dapat mengarahkan wawancara ke masalah yang relevan . Jika Anda melakukan ini dengan empati, orang yang Anda wawancarai mungkin akan lebih mudah membicarakannya. Namun, jangan frustrasi jika tidak. Beberapa orang membutuhkan banyak kepercayaan, dan jarang ada jalan pintas untuk mendapatkannya. Dalam kasus ini, ada hal lain yang dapat Anda lakukan: sertakan subjek yang bukan pengguna target Anda tetapi masih memiliki wawasan penting dalam wawancara Anda.

Ambil perawat, misalnya. Dia mungkin tahu dari shift malam sebelumnya berapa banyak pasien yang mengalami kesulitan tidur dan siapa yang mungkin setuju untuk membicarakannya. Para dokter akan tahu pertanyaan penting mana yang sering mereka tanyakan. Dan staf rumah tangga dapat berbagi cerita tentang masalah kebersihan pasien. Dengarkan baik-baik mereka: banyak dari titik nyeri staf yang mungkin mengisyaratkan titik nyeri pasien juga . Semakin banyak pengamat yang Anda izinkan untuk menjelaskan satu subjek, semakin baik peluang Anda untuk memahami pengalaman pasien Anda dan semakin luas persepsi Anda tentang sistem tersebut.

Takeaways:

• Cobalah untuk mewawancarai orang-orang yang terlibat dalam perawatan pengguna Anda.
• Mintalah panduan staf klinis tentang pasien mana yang akan ditanyakan tentang masalah spesifik.
• Bahkan jika pasien adalah pengguna utama Anda, pastikan untuk bertanya kepada penyedia layanan kesehatan, seperti dokter, perawat, atau terapis tentang kebutuhan umum pasien.
• Jadwalkan wawancara berulang dengan pasien jika memungkinkan untuk membangun kepercayaan yang diperlukan untuk berbagi masalah kritis.

Latar Belakang: Pikiran Dunia Di Dalam Dan Sekitar Pasien

Pasien yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbeda. Ini jelas, dan sebagian alasan mengapa peneliti UX mengembangkan persona, melakukan wawancara semi-terstruktur, diskusi kelompok fokus, dan mengamati subjek untuk mengeksplorasi berbagai realitas peserta kami. Tapi masih ada masalah yang tidak bisa kita abaikan. Bahkan di dalam rumah sakit kami di Jerman, kenyataan orang dapat sangat berbeda tergantung pada pendapatan, pendidikan, asuransi, tempat tinggal mereka, dll.

Apa yang Anda temukan di satu rumah sakit atau wilayah mungkin tidak berlaku di tempat lain . Ini bisa menjadi masalah jika Anda ingin menerapkan produk Anda dalam skala besar. Jika Anda memiliki kesempatan, Anda harus bekerja lebih keras untuk melakukan penelitian UX di berbagai rumah sakit untuk memahami kebutuhan dan apa yang mendorong adopsi.

Jika beberapa wilayah menunjukkan penjualan yang buruk, lakukan penelitian lapangan di wilayah ini untuk meninjau kembali persona Anda. Bahkan, tidak hanya menantang persona, juga mengeksplorasi lingkungan.

Berikut adalah contoh mengapa hal itu penting: Kami mengembangkan alat yang mengandalkan data dari sistem informasi rumah sakit. Ini bekerja dengan baik di satu klinik dimana staf tersebar di berbagai bagian gedung, mengubah komunikasi digital menjadi media yang efektif. Di rumah sakit lain, bagaimanapun, orang-orang yang relevan duduk di ruangan yang sama, membuat komunikasi tatap muka secara signifikan lebih baik daripada mengetik informasi ke dalam catatan elektronik.

Takeaways:

• Melampaui persona atau arketipe dan berusaha memahami realitas yang berbeda antara rumah sakit, bangsal, dan wilayah.
• Kembangkan dan tingkatkan terus-menerus buku pedoman peluncuran yang mencantumkan tantangan lokal dan cara Anda menyelesaikannya untuk menginformasikan ekspansi di masa mendatang.

Maaf, Ketidaktahuan Bukanlah Kebahagiaan

Beberapa peneliti UX tampaknya percaya bahwa memasuki wawancara tanpa persiapan akan bermanfaat untuk menghindari bias. Beberapa menghindar dari memperoleh pengetahuan medis yang relevan, berpikir bahwa (karena mereka tidak terlatih profesional medis) mereka tidak akan memahami konsep pula. Beberapa merasa bahwa memahami konteks medis situasi orang yang diwawancarai tidak akan menambah nilai penelitian mereka karena mereka hanya fokus pada pengalaman subjektif penyakit.

Tetapi dalam perawatan kesehatan berbasis bukti, melakukan penelitian pada pasien tanpa literatur peer-review sebelumnya dan penelitian pedoman tidak hanya tidak profesional tetapi bahkan sering dianggap tidak etis. Kita seharusnya tidak menjadi mangsa ilusi bahwa ketidaktahuan membebaskan kita dari bias .

Kabar baiknya adalah bahwa dalam perawatan kesehatan, kami memiliki hak istimewa untuk memiliki sejumlah besar studi yang dilakukan dengan baik dan tinjauan sistematis yang tersedia secara online, banyak di antaranya gratis untuk diakses. PubMed adalah sumber yang sangat baik dan terbuka, tutorial tentang cara menggunakan tersedia secara online (kami pikir ini adalah primer yang bagus). Atau jika Anda memiliki anggaran, situs berbayar seperti UpToDate memberikan ulasan penyakit komprehensif yang ditulis baik untuk profesional maupun untuk orang awam.

Kami tahu bahwa peneliti UX yang benar-benar fokus pada 'keluar dari gedung' mungkin tidak menikmati menghabiskan banyak waktu untuk penelitian literatur, tetapi kami yakin bahwa ini akan membantu Anda membentuk hipotesis dan pertanyaan yang lebih baik.

Selain itu, jika Anda memulai dengan pertanyaan penelitian yang telah ditetapkan dengan jelas dan mencari jawaban dalam literatur medis ilmiah, Anda dapat menghemat waktu dan menemukan pertanyaan yang tidak terpikirkan oleh Anda. Misalnya, disarankan agar individu yang menjalani operasi pinggul harus berlatih menggunakan kruk sebelum operasi karena sudah cukup sulit bahkan tanpa rasa sakit dan bengkak pasca operasi. Pengetahuan ini, yang diperoleh dari penelitian literatur, dapat membantu bergerak dari pertanyaan yang lebih terbuka, seperti:

• “Bagaimana persiapan pasien untuk operasi penggantian pinggul?” atau
• “Apa kebutuhan yang dirasakan pasien sebelum operasi pinggul?”

Untuk pertanyaan yang lebih konkrit seperti:

• “Apa tindakan persiapan terpenting yang saat ini tidak disadari oleh banyak pasien?”

Bawa pulang:

• Lakukan tinjauan pustaka yang sistematis untuk menginformasikan penelitian Anda.

Biarkan Data Memandu Anda Dan Anda Memandu Data

Untuk melangkah lebih jauh, kami juga mengembangkan metode untuk menggunakan analitik kuantitatif dan Pembelajaran Mendalam untuk memandu penelitian kualitatif kami. Insinyur pembelajaran mesin kami baru saja menerapkan AI untuk merayapi web untuk blog kanker usus besar guna mengidentifikasi topik hangat yang tetap tidak disebutkan dalam ulasan kualitatif. Kami mendefinisikan "panas" sebagai memiliki banyak tampilan, banyak komentar, dan banyak suka.

Atau Anda dapat mengungkap struktur semantik (lihat gambar). Temuan ini kemudian dapat memandu para peneliti UX. Demikian pula, penelitian kualitatif dapat menghasilkan hipotesis yang dapat kita coba validasi dengan data yang dikumpulkan secara pasif. Misalnya, jika menurut Anda masalah tidur adalah hal biasa, Anda dapat (dengan persetujuan pengguna) menggunakan aplikasi Anda untuk mengukur penggunaan ponsel di malam hari sebagai proxy untuk sulit tidur.

Kesimpulan

Banyak dari saran kami bukanlah hal baru bagi peneliti UX yang terlatih. Kami sadar akan hal itu. Namun dalam pengalaman kami, perlu ditekankan pentingnya perhatian terhadap tiga B: Bias, Hambatan untuk mempercayai, dan Latar Belakang. Berikut rangkuman beberapa rekomendasi untuk mengatasi 3 B:

• Siapkan wawancara dengan penelitian literatur tentang topik tersebut (misalnya, di Pubmed.gov).
• Tanyakan kepada dokter pasien mana yang cocok untuk wawancara.
• Sertakan mereka yang merawat pengguna Anda, termasuk perawat, terapis, dan kerabat.
• Bekerja sama dengan ilmuwan data atau analis web di tim Anda, jika Anda memilikinya.
• Pahami bahwa pengguna membutuhkan waktu untuk membangun kepercayaan untuk memberi tahu Anda tentang beberapa kebutuhan.
• Jelajahi bagaimana realitas berbeda tidak hanya berdasarkan persona, tetapi juga berdasarkan wilayah dan rumah sakit.
• Ketahuilah bahwa, tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, pengaruh 3B hanya dapat dikurangi, dan tidak sepenuhnya dihilangkan.

Kami berharap Anda baik-baik saja dan terima kasih telah membuat dunia menjadi tempat yang lebih sehat.

Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada mantan rekan mereka, Tim Leinert, atas masukannya yang bijaksana untuk karya ini.