Jangan Meremehkan UX Administrasi Perangkat Lunak

“Kita terkadang meremehkan pengaruh hal-hal kecil.”

— Charles Chesnutt

Ia hidup di sudut terdalam dan tergelap dari perangkat lunak perusahaan… Sebagian besar di latar belakang… Tidak pernah terlihat oleh sebagian besar pengguna akhir… Apa itu?

Ini adalah lapisan administrasi dan manajemen dari platform perangkat lunak apa pun.

Faktanya, pengalaman administrasi sering kali dianggap atau diabaikan dalam perangkat lunak, karena 99% pengguna tidak pernah terlibat langsung dengannya. Namun ini adalah salah satu area kritis yang, bila digunakan secara efektif, dapat mengikat erat dengan strategi bisnis perusahaan, dan mempengaruhi laba.

Apa itu Administrasi Platform?

Mari kita luruskan definisinya terlebih dahulu. Ketika orang berpikir tentang pengalaman administrasi, paling sering itu disamakan dengan panel dasbor modern dengan berbagai metrik sistem atau halaman utilitas yang membosankan dengan berbagai pengaturan dan konfigurasi. Namun, pengalaman administrasi jauh lebih komprehensif.

Pengalaman administrasi adalah ekosistem ujung ke ujung yang mencakup berbagai tanggung jawab administratif — dari aktif hingga pasif. Ini termasuk instalasi/penyediaan, konfigurasi, orientasi pengguna, peningkatan/penurunan skala, pemecahan masalah, tata kelola keamanan, dan banyak lagi. Ini adalah siklus hidup penuh manajemen dan pemeliharaan platform perangkat lunak dan memastikan sistem bekerja selaras dengan infrastruktur TI perusahaan yang ada.

Sayangnya, mengingat bahwa fungsi-fungsi ini sebagian besar melayani sekumpulan persona (administrator) yang sangat sempit, tidak mengherankan jika melihat bahwa pengalaman pengguna dalam domain administrasi tertinggal atau diabaikan di banyak produk perangkat lunak yang ada di pasaran saat ini, dibandingkan dengan pengguna akhir. fungsi produk.

Mengapa Pelanggan Harus Peduli?

Dari definisi di atas, kami telah menyoroti mengapa pengalaman administrasi itu penting. Dapat dimengerti bahwa kita semua hanya ingin menyalakan keran dan mengalirkan air tanpa khawatir tentang pipa ledeng. Namun, ketika pipa ledeng tidak berfungsi, tidak ada yang peduli betapa bagusnya tampilan toilet.

Ada banyak konsekuensi yang dapat disebabkan oleh administrasi perangkat lunak yang gagal. Berikut adalah salah satu contoh yang tidak jauh dari pandemi covid ini. CDC memerintahkan sistem administrasi vaksin senilai $44 juta yang dimaksudkan untuk mengelola peluncuran vaksin. Sebaliknya, telah diganggu oleh masalah dan sangat merugikan kemajuan imunisasi.

Administrasi adalah langkah pertama sebelum nilai perangkat lunak dapat dipenuhi. Terlalu sering, kita melihat perusahaan terjebak pada tahap instalasi sistem yang kompleks selama berbulan-bulan, sangat menunda realisasi Return on Investment (ROI).

Dengan meningkatnya perhatian terhadap keamanan data, kontrol akses dalam administrasi perangkat lunak memainkan peran penting. Ini mempengaruhi kemanjuran isolasi data, dan bagaimana akses dan izin diberikan secara tepat. Yang terpenting, dengan meningkatnya tuntutan pada admin sistem saat ini, kemampuan administratif yang dirancang dengan baik dapat membantu mereka melakukan pekerjaan sehari-hari dengan lebih efisien. Bagaimana administrasi ditangani dapat menjadi pendorong atau penghambat produktivitas keseluruhan organisasi.

Mengapa Perusahaan Perangkat Lunak Harus Peduli?

Selain alasan yang jelas bahwa pelanggan mengandalkan pengalaman administrasi yang lancar untuk mendapatkan nilai dari pembelian perangkat lunak mereka, fitur administrasi penting juga mempengaruhi keuntungan vendor perangkat lunak. Pertama, jika pelanggan tidak dapat mulai menggunakan produk dalam jangka waktu karena tantangan penerapan, pesanan pembelian dan kontrak awal mungkin tidak terpenuhi. Kedua, berbicaralah dengan tim dukungan perangkat lunak mana pun dan Anda mungkin terkejut melihat berapa banyak tiket yang dibuka dari pelanggan terkait dengan masalah administratif; seperti instalasi, manajemen pengguna atau pengaturan dan konfigurasi.

Hitung rata- rata waktu penyelesaian untuk tiket ini, dikalikan dengan jumlah tiket dan tarif per jam dari staf pendukung, dan kemungkinan besar Anda akan mendapatkan jumlah yang sangat besar setelah tanda dolar Anda. Perhitungan semacam ini berfungsi untuk mengetahui seberapa banyak fitur administrasi yang diterapkan dengan buruk dalam perangkat lunak dapat merugikan bisnis; belum lagi kepercayaan klien yang semakin berkurang dan Net Promoter Score (NPS) yang menurun sebagai akibatnya.

Sebaliknya, kemampuan administrasi dan manajemen yang kuat melanggengkan kesuksesan model bisnis platform perangkat lunak, membangun loyalitas di antara penggunanya, dan membantu perusahaan perangkat lunak mengungguli pesaingnya.

Mari kita bayangkan sebuah platform perangkat lunak yang dilengkapi dengan administrasi terpusat yang dirancang dengan baik. Seorang admin dapat mengaktifkan pengguna dan memberi mereka akses ke layanan yang berbeda secara efisien tanpa mengulangi proses yang sama di lokasi yang terpisah. Hal ini juga memungkinkan tata kelola yang lebih baik tanpa mengorbankan kolaborasi.

Dengan lebih banyak pengguna mendapatkan akses ke layanan dengan cepat, lebih banyak konten dibuat dan lebih banyak layanan disebarkan. Ketika nilai platform meningkat, itu memotivasi lebih banyak pengguna dan tim untuk bergabung. Ketika jaringan terus berkembang, pelanggan lebih cenderung untuk membawa alat lain yang ada ke dalam platform yang sama. Dengan pengalaman integrasi yang terpandu dengan baik dalam administrasi, sistem dapat membantu pelanggan mencapai tujuan tersebut dengan mudah.

Semakin banyak layanan dan alat yang dibawa pelanggan, semakin lengket platform perangkat lunak bagi organisasi mereka. Dalam contoh ini, pengalaman administrasi mengarah pada efek jaringan yang memperkuat diri sendiri yang membantu bisnis tumbuh secara organik.

Mengapa Administrasi Penting Bagi Perangkat Lunak Sebagai Layanan (SaaS)?

Dengan jumlah produk SaaS yang meningkat pesat dalam beberapa tahun terakhir, orang mungkin berpendapat bahwa administrasi tidak begitu penting di SaaS karena infrastruktur dan pemeliharaan perangkat lunak dikelola dan diabstraksikan dari pengguna. Memang benar bahwa semakin banyak perusahaan yang memanfaatkan solusi SaaS. Faktanya, Gartner memperkirakan pengeluaran pengguna akhir global untuk SaaS akan melebihi $170 Miliar tahun depan. Namun, meskipun proses instalasi disarikan dari aplikasi SaaS, ada banyak area administratif lain yang memerlukan banyak perhatian.

• Organisasi masih membutuhkan visibilitas ke dalam penggunaan SaaS untuk mengoptimalkan hak dan konsumsi lisensi mereka.
  Bagaimana layanan dan aplikasi digunakan? Berapa banyak dari layanan ini yang dibayar berdasarkan konsumsi? atau berlangganan kontrak berdasarkan penggunaan berjenjang? Siapa saja pengguna layanan ini? Terakhir, berapa biaya layanan ini bagi organisasi Anda? Sebagai aspek kunci dari administrasi, lisensi dan fitur terkait manajemen penggunaan membantu perusahaan dengan analisis dan kontrol biaya yang lebih baik.
  
• Manajemen identitas dan akses selalu relevan terlepas dari perangkat lunak atau SaaS.
  Pengalaman manajemen pengguna yang efisien dengan peran yang siap pakai dapat sangat mengurangi waktu orientasi; memungkinkan pengguna akhir untuk mendapatkan nilai inti aplikasi dengan lebih efisien.
• Postur keamanan masih perlu dibangun dan ditegakkan secara konsisten.
  Meskipun kebijakan keamanan mungkin tidak secara langsung ditentukan oleh administrator, mereka perlu bekerja dengan CISO perusahaan untuk memastikan aplikasi SaaS sesuai dengan persyaratan keamanan. Aplikasi SaaS yang hadir dengan informasi transparan tentang keamanan asli cloud dan kontrol identitas, akses, dan tata kelola data yang terpusat akan mendapatkan keunggulan kompetitif.

Menurut laporan Gartner baru-baru ini, banyak organisasi, terutama perusahaan menengah, telah memigrasikan sebagian besar aplikasi inti ke SaaS. Dengan tren ini, juga bukan prospek yang luas untuk melihat organisasi melihat mengotomatisasi tugas administrasi berulang untuk meningkatkan efisiensi. SaaS atau tidak, pengalaman yang membantu admin mengurangi redundansi kerja dan meningkatkan produktivitas pasti akan disukai oleh pasar.

Karena organisasi terus memperbesar jejak SaaS mereka dalam bisnis dan solusi TI mereka, ada baiknya juga mengevaluasi kebutuhan yang meningkat untuk manajemen SaaS dan visibilitas seluruh tumpukan perangkat lunak bisnis. Dengan sistem administrasi dan manajemen yang baik, perusahaan dapat melacak penggunaan, pengeluaran, dan kepatuhan dengan mudah, dan merespons dengan cepat saat terjadi perubahan.

Untuk melanjutkan metafora perpipaan kami: ketika penyewa menyewa gedung apartemen, diharapkan air mengalir dengan perawatan pipa secara teratur. Tidak ada yang mau mendengar pemilik gedung menyalahkan perusahaan pipa atas masalah air.

Area yang Perlu Dipertimbangkan Saat Merancang Pengalaman Administrasi

Kami telah melihat dari banyak perspektif mengapa pengalaman administrasi sangat penting bagi strategi bisnis perusahaan dan kesuksesan klien. Administrasi, dengan sendirinya, juga menimbulkan tantangan desain yang kompleks bagi siapa saja yang menyukai pengalaman pengguna.

Berikut adalah beberapa hal yang perlu dipertimbangkan oleh desainer dan pengembang saat berupaya mewujudkan pengalaman administrasi tingkat atas:

Desain Untuk Efisiensi

Administrasi adalah lingkungan yang menuntut, serba cepat, dan bertekanan tinggi. Selain pemeliharaan rutin dan pembaruan sistem, admin biasanya merupakan penanggap lini pertama untuk situasi darurat yang memerlukan bantuan TI. Karena administrator adalah orang-orang yang sibuk dengan hari-hari yang sangat bervariasi, penelitian kami mengungkapkan bahwa mereka tidak ingin menghabiskan sebagian besar hari mereka menatap antarmuka perangkat lunak.

Seperti yang ditunjukkan oleh salah satu admin,

"Kecuali ada masalah, saya tidak akan melihat-lihat di dasbor."

Yang lain dikonfirmasi,

“Saya ingin mengatur peringatan sehingga saya tidak perlu secara proaktif memantau metrik untuk memastikan bahwa saya tidak melakukan sesuatu.”

Sebagai desainer, tantangan kami adalah menciptakan produk yang tidak membebani administrator ini. Alih-alih menguncinya ke dalam antarmuka dengan dial dan grafik yang padat, pengalaman harus dipandu dengan baik, disederhanakan, dan cerdas; sehingga bantuan maksimal diberikan untuk membantu administrasi masuk dan keluar dengan cepat.

Misalnya, dalam mengelola penggunaan sistem, rancang sistem yang tidak hanya akan memperingatkan admin jika melebihi jumlah yang diizinkan, tetapi juga menunjukkan layanan mana yang sebenarnya memakan penggunaan, dan memberikan panduan tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya . Jika lisensi tingkat yang lebih tinggi perlu dibeli, mungkin itu dapat membawa admin ke halaman tindakan. Lebih baik lagi jika sistem dapat memberikan prediksi dan rekomendasi di masa mendatang untuk opsi pembelian berdasarkan metrik saat ini.

Desain Untuk Skalabilitas

Administrasi memerlukan pertimbangan desain dalam skala besar, terutama untuk solusi tingkat perusahaan. Pikirkan tentang Identitas dan Akses (IAM). Mungkin mudah untuk merancang manajemen pengguna untuk satu layanan.

Tapi, bagaimana jika ada puluhan atau ratusan layanan yang berbagi direktori pengguna yang sama? Bagaimana jika beberapa departemen berbagi penyebaran platform perangkat lunak yang sama dengan data terpisah? Bagaimana jika diperlukan kolaborasi antar pengguna dari akun yang berbeda?

Kompleksitas masalah akses pengguna dapat meningkat lebih cepat ketika menyeimbangkan pengalaman dengan kelayakan teknis. Tiba-tiba, rencana solusi yang mengakomodasi manajemen skala perusahaan tidak lagi sederhana dan lugas. Ini membutuhkan desainer dan mitra teknologi mereka untuk mengajukan pertanyaan yang tepat dari titik awal. Kita harus memahami tidak hanya kebutuhan yang mendesak, tetapi juga visi jangka panjang untuk menghasilkan solusi yang dapat mengakomodasi skala yang meningkat.

Manfaatkan Teknologi yang Muncul

Proses manual dari banyak kemampuan administratif memberi desainer peluang besar untuk memperjuangkan teknologi yang muncul, seperti kecerdasan buatan (AI) dan Robotic Processing Automation (RPA), dalam solusi desain mereka untuk meningkatkan produktivitas pekerjaan administratif.

Lain kali, saat Anda mendesain untuk tugas administratif, seperti mengonfigurasi pencadangan dan pemulihan layanan, setelah memetakan alur tugas umum, identifikasi langkah-langkah berulang apa yang ada dalam proses penyiapan, dan apakah langkah tersebut dapat diotomatisasi. Bayangkan betapa efisiennya jika seorang admin hanya perlu mengatur irama pencadangan dan lokasi penyimpanan untuk satu layanan dan mengotomatiskan pengaturan yang sama untuk semua layanan lainnya.

Juga, pertimbangkan sifat prediktif dan sugestif dari banyak algoritme pembelajaran mesin. Dapatkah seseorang diintegrasikan ke dalam sistem untuk membantu pemecahan masalah admin?

Untuk mengilustrasikan gagasan tersebut, pikirkan kapan database dilaporkan dibekukan karena log arsip penuh. Bagaimana jika sistem tidak hanya dapat menunjukkan masalah, tetapi juga memberikan saran dan perbaikan otomatis ; seperti menambahkan satu lagi tujuan log arsip untuk menyelesaikan masalah. Selanjutnya, jika masalah yang sama terjadi berkali-kali, dapatkah sistem memunculkan wawasan seperti itu dan memberikan rekomendasi tentang cara memperbaiki akar masalahnya? Bisakah itu menyarankan agar administrator menjadwalkan pekerjaan cron untuk menghapus log sebelum mencapai kapasitas penuh?

Dengan kemampuan ini, pendekatan administrator terhadap pemecahan masalah mungkin tidak lagi harus reaktif, tetapi juga dapat secara proaktif mengoptimalkan sistem sebelum insiden terjadi.

Bagi mereka yang percaya pada kekuatan desain untuk menjembatani kesenjangan antara teknologi dan kebutuhan pengguna, administrasi menyediakan tempat yang sempurna untuk membuat perbedaan yang berdampak.

Jangan Meremehkan

"Ketika Anda percaya pada apa yang Anda lakukan dan menggunakan imajinasi dan inisiatif Anda, Anda dapat membuat perbedaan."

— Samuel Dash

Lain kali ketika seseorang membuat keputusan sembrono tentang desain administrasi, minta mereka untuk berpikir lagi. Domain kompleks yang ditangani oleh administrator perangkat lunak saat ini menciptakan peluang besar bagi kami untuk membangun banyak interaksi menyenangkan yang tidak hanya dapat melebihi harapan pelanggan, tetapi juga membawa hasil produk yang sukses.

Bacaan lebih lanjut

• “Pelajaran Dalam Desain Perangkat Lunak Perusahaan Hebat”, Etan Lightstone
  Untuk mempelajari tentang beberapa pertimbangan desain umum dalam perangkat lunak perusahaan.
• Ekosistem Platform Digital
  Untuk memahami lebih lanjut tentang teori platform perangkat lunak: ekosistem Platform Digital
• “Bangkitnya Manajemen SaaS”, Andre Christ
  Untuk membaca lebih lanjut tentang kebutuhan administrasi dan manajemen di SaaS.

Artikel ini bersifat pribadi dan tidak selalu mewakili posisi, strategi, atau pendapat IBM.