Merancang Platform Layanan Mandiri Tanya Jawab yang Sangat Sukses

Klien dunia saat ini menghargainya ketika mereka memiliki akses penuh ke bisnis dan semua yang ditawarkannya, jadi Anda bertanggung jawab untuk menjamin bahwa Anda membantu klien mendukung diri mereka sendiri.

Perusahaan yang tidak melakukan ini berisiko menjauhkan klien yang membutuhkan semua bantuan yang bisa mereka dapatkan dari kompetensi dan kenyamanan swalayan. Banyak yang merangkul opsi baru ini untuk konsumen mereka.

Namun, tidak adanya sistem swalayan yang dirancang dengan baik dapat merusak keberhasilan bisnis, menghasilkan keuntungan yang lebih rendah, kegagalan untuk mengatasi masalah klien, dan meningkatkan pergantian klien. Ketika organisasi merangkul solusi swalayan strategis, itu dapat meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cara untuk menggunakan layanan mandiri secara efektif adalah melalui perencanaan yang cermat dan penelitian yang tepat.

Penyebab Kegagalan Layanan Mandiri Online

Banyak organisasi telah gagal dalam menyiapkan program swalayan yang sukses karena mereka mengabaikan masalah yang muncul dari platform, dan mereka tidak memiliki pengetahuan eksplisit tentang keberhasilan klien saat menggunakan layanan mandiri. Ini sangat tidak disarankan karena sama saja dengan membuang kerja keras yang digunakan untuk menyiapkan aset swalayan yang tidak terpakai atau, yang lebih disesalkan, kehilangan loyalitas klien yang tidak berdaya. Solusinya adalah untuk meningkatkan kemudahan aset swalayan dan mengumpulkan peningkatan terkait preferensi klien dan tren online. Selain itu, perusahaan harus memperhitungkan waktu yang dibutuhkan klien untuk menyelesaikan program swalayan. Sementara banyak klien akan melihat online sebelum menjangkau sebuah organisasi, kenyataannya adalah bahwa toleransi mereka hanya beberapa menit dari kehabisan setiap saat. Oleh karena itu, program harus cepat dan efisien.

Mengapa Bisnis Anda Harus Menggabungkan Program Swalayan Online

Ketika klien memiliki pertanyaan tentang barang atau jasa organisasi Anda, apa yang mereka lakukan? Beberapa mungkin menelepon atau mengirim email kepada Anda, sementara yang lain akan berbicara dengan pakar langsung di situs Anda. Telepon, email, dan obrolan langsung adalah saluran yang sangat terkenal untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah.

Ketika klien menelepon, mengirim pesan, atau berbicara langsung dengan Anda, ada kemungkinan besar mereka telah mencari jawaban secara online. Melalui beberapa penelitian, kami telah melihat bahwa hampir 80% pembeli yang memiliki pertanyaan memulai dengan mencari jawaban sendiri secara online. Kebutuhan akan informasi sangat mendesak, dan perusahaan harus mengaktualisasikan metode swalayan untuk memenuhi dan melampaui keinginan klien. Sistem ini memberi perusahaan kesempatan untuk menerima penghargaan terkait dengan layanan mandiri dan memberdayakan pembeli untuk membantu diri mereka sendiri.

Rekomendasi untuk Strategi Swalayan Anda yang Sukses

Jadi, dalam hal ini, dari mana seseorang memulai ketika merancang strategi swalayan? Berikut adalah beberapa rekomendasi berharga untuk dipertimbangkan;

1. Arahkan Klien ke Situs Bantuan

Ini mungkin tampak seperti tugas berat untuk membuat program swalayan, tetapi untuk membuat situs bantuan bermanfaat, klien perlu tahu di mana letaknya. Jadi kirim mereka ke sana! Pendekatan paling mudah untuk membuat klien mulai menggunakan situs web Anda adalah dengan mengundang mereka untuk mengambil tindakan. Organisasi dapat memulai dengan menyertakan tautan ke pusat bantuan di situs web atau dengan menambahkan tautan di dalam produk atau aplikasi Anda. Mereka dapat memanfaatkan pusat dukungan Anda, yang idealnya akan memberikan akses cepat ke konten yang diurutkan dengan cara yang masuk akal bagi pengguna. Klien dapat dengan cepat menemukan akses ke pertanyaan reguler, merek, dan ulasan produk.

Pertimbangkan untuk menggunakan dukungan klien dan aplikasi helpdesk yang menggabungkan opsi defleksi kasus. Ketika klien mengajukan pertanyaan melalui kuesioner halaman web bantuan Anda, ini merekomendasikan artikel bantuan yang bergantung pada kata-kata dalam pertanyaan mereka.

2. Sertakan Pencarian Terpandu

Pencarian terpandu terkenal di situs klien dan secara bertahap meningkat, karena inovasi mengembangkan taktik yang semakin modern dan dapat menangani pertanyaan yang kompleks. Pencarian terpandu, yang mungkin digambarkan sebagai pohon file dengan lapisan AI, dapat memprovokasi klien dengan pertanyaan dan membimbing mereka ke jawaban. Ini mempertimbangkan item yang mereka miliki, masalah yang mereka tanyakan sebelumnya, dan masalah yang dialami oleh klien yang berbeda dari kelas yang sama. Ini adalah perangkat yang luar biasa untuk klien pemula, klien dengan pertanyaan prosedural, dan individu baru di pusat dukungan Anda, yang tidak yakin dari mana harus memulai pencarian mereka.

3. Sesuaikan Arah Swalayan

Ajari staf untuk secara efektif mengiklankan layanan mandiri saat klien menghubungi Anda dengan pertanyaan yang sebenarnya bisa dilakukan sendiri. Bicaralah dengan klien melalui pengaturan (sedikit demi sedikit), saat di telepon. Manfaat untuk merek Anda melebihi prosedur instruksi yang hampir melelahkan ini.

4. Rancang Layanan Mandiri ke dalam Aplikasi Seluler

Layanan mandiri harus menjadi bagian yang tak terpisahkan dan dirancang dengan baik dari aplikasi merek Anda, bukan hanya pembuatan ulang dari apa yang ada di situs web Anda. Pertimbangkan dengan hati-hati fitur dan tindakan yang Anda perlukan untuk dimiliki klien sebagai opsi dalam aplikasi Anda. Karena banyak merek – bahkan merek dengan layanan mandiri online yang luar biasa – mengerahkan begitu banyak upaya untuk menawarkan opsi layanan mandiri yang luar biasa, ini adalah peluang bagus bagi merek untuk membedakan diri mereka sendiri.

Aplikasi terbaik menggunakan data lokasi klien untuk memberikan jawaban berdasarkan latar belakang klien. Elemen lain yang membuat aplikasi lebih mudah dipahami adalah pemindaian item, sehingga klien tidak perlu mengetikkan nama item untuk mendapatkan detailnya.

5. Gunakan Video

Aplikasi tingkat atas menggunakan video untuk menyampaikan layanan terbaik. Misalnya, klien Anda mengalami kesulitan menyiapkan komputer desktop baru atau memahami koneksi blender baru. Memanfaatkan video langsung untuk menilai kondisi mereka membantu spesialis dengan memberikan bantuan yang tepat dan disesuaikan.

Klien swalayan mungkin tertarik pada pembuatan konten video untuk situs web perusahaan Anda. Dan karena mereka menggunakan barang dan layanan Anda, ini seharusnya menjadi cara yang menarik untuk menarik lebih banyak pelanggan.

6. Pastikan Pusat Bantuan Anda Mencerminkan Gambar Anda

Anda membutuhkan klien untuk merasa seperti berada di rumah sendiri saat mereka masuk. Pastikan Anda menggunakan header dan footer yang sama dengan situs perusahaan Anda dan ruang dan subdomainnya sama (misalnya: www.company.com dan support.company.com ). Membuat gaya untuk situs web Anda seharusnya tidak sulit. Anda dapat mencoba menggunakan manual gaya untuk menjamin konsistensi atas situs Anda, termasuk nama yang disorot, kapitalisasi, serta jenis dan ukuran font. Anda juga dapat memanfaatkan manual gaya yang diterbitkan secara bebas yang tersedia secara online. Anda hanya perlu menemukan satu yang sesuai untuk organisasi Anda.

7. Email yang telah diprogram sebelumnya

Tip yang mudah dilakukan yang sering diabaikan adalah dengan mengatur email balasan otomatis. Pastikan pesan terhubung ke halaman situs operasional, FAQ, dan nomor telepon, jika perlu.

8. Klien Triase

Mulailah menerapkan konsep triase untuk membantu klien yang datang ke portal swalayan Anda untuk melatih kembali klien dalam memanfaatkan situs. Pada waktunya, mereka akan semakin yakin untuk melalui platform swalayan ini.

9. Saran Langsung

Jika klien langsung mencari alternatif untuk membuat permintaan bantuan tanpa mencoba swalayan, saran langsung dapat menjadi panduan yang sangat baik untuk pemilihan swalayan dan pencapaiannya. Saat klien mengetikkan detail pendek atau panjang dari masalah mereka dan memilih semua bidang yang diperlukan untuk item tersebut, opsi pencarian dapat dengan kuat memberikan jawaban potensial kepada klien sebelum pertanyaan dibuat. Khusus untuk masalah biasa dan membosankan, secara proaktif menghasut klien dengan tautan ke artikel informasi atau proses dalam manual dapat mengalihkan jumlah kasus yang membutuhkan dukungan dan mendorong mereka untuk mencoba swalayan lagi nanti.

10. Kenali Audiens Anda

Ketahui siapa klien Anda, termasuk usia, budaya, yayasan, dan keuangan mereka. Beberapa klien Anda mungkin tidak tahu bagaimana menggunakan program swadaya. Oleh karena itu, memiliki pengetahuan ini akan membantu Anda merancang platform yang paling sesuai dengan klien Anda.

11. Gali Pertanyaan Klien untuk Pemahaman yang Lebih Baik

Cara terbaik untuk memahami apa yang dibutuhkan klien Anda adalah dengan menguraikan apa yang mereka tanyakan. Platform dengan adaptasi bahasa universal dapat mengelompokkan pertanyaan klien ke dalam pola yang terlihat, memungkinkan Anda untuk memperbarui informasi di pusat dukungan Anda atau mengubah teknik. Misalnya, program dapat mengenali 30 pertanyaan klien yang tidak memiliki jawaban di pusat dukungan. Penggunaan adaptasi bahasa universal dapat menentukan arti pertanyaan, memungkinkan Anda untuk menggabungkan topik yang sama dan mengurangi beban yang tersisa. Selain itu, Anda dapat meninjau keluhan pelanggan untuk menentukan di mana Anda mungkin kurang dalam instruksi atau kejelasan.

Demikian juga, AI dapat membedah pertanyaan umum dan memberikan pemahaman yang unggul tentang kesenjangan di basis dukungan. Merek dapat menggunakannya untuk mendidik rilis item baru dan rencana periklanan.

12. Berinvestasi Dalam Mata Pelajaran Yang Hanya Cocok Untuk Swalayan

Fokus pada membuka komunikasi bagi individu yang membutuhkannya. Beberapa pertanyaan tidak cocok untuk layanan mandiri karena luas atau uniknya. Jadi jangan duduk-duduk, mencoba membantu setiap situasi kecil. Berkonsentrasilah pada apa yang bisa diubah.

13. Sertakan Platform Media Sosial Anda

Jadikan aplikasi atau layanan mandiri Anda dapat dibagikan oleh klien melalui Facebook, Twitter, WhatsApp, dan setiap platform online yang tersedia. Ini adalah rute yang menarik untuk kemajuan diri.

14. Manfaatkan Forum

Tawarkan diskusi publik karena mendesak bantuan bersama di dalam jaringan klien Anda. Untuk setiap pos yang dibuat, hingga 50 orang menelusuri tanggapan yang sesuai. Jadi mengapa tidak menyertakan utas di situs web yang menjawab pertanyaan-pertanyaan ini secara ekstensif? Forum diisi sebagai promotor merek karena klien melihat staf Anda dapat diakses dan siap membantu. Ini juga memungkinkan klien Anda untuk saling membantu, oleh karena itu, menciptakan komunitas online yang kuat.

15. Memiliki Konten yang Relevan dan Diperbarui

Substansi di situs bantuan Anda tidak pernah benar-benar "terbungkus". Anda harus meningkatkan artikel Anda untuk klien Anda secara konsisten. Jalankan laporan untuk memeriksa informasi apa yang sering dilihat sehingga Anda dapat mengetahui bagian yang harus Anda letakkan di atas dan apa yang harus diperbarui. Anda harus merancang audit sesekali atas keseluruhan situs web Anda dan menetapkan tanggal penghentian, sehingga Anda terpaksa kembali ke semua yang Anda buat. Pendekatan lain untuk menjamin informasi Anda tetap baru adalah dengan menawarkan klien kesempatan untuk menilainya, sehingga mereka dapat menyarankan apa yang perlu diperbaiki.

16. Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Menawarkan daftar FAQ atau masalah biasa akan lebih baik karena klien Anda cukup mengetuk tautan jika masalah yang mereka hadapi ada di sana. Daftar FAQ dibuat tergantung pada konten yang paling banyak dicari dalam 30 hari terakhir. Kami telah menemukan bahwa secara fisik membuat daftar FAQ bukanlah metode yang tepat, kecuali jika Anda menyusun daftar Anda sebagai tanggapan atas laporan yang menunjukkan kata kunci pencarian.

Kesimpulan

Layanan mandiri online jauh melampaui perangkat defleksi email. Ketika digunakan dengan baik, ini adalah penyertaan yang layak untuk klien, portal yang konsisten untuk jawaban yang siap untuk pelanggan. Sebagian besar pembeli mengharapkan sebuah merek untuk menawarkan program swalayan, jadi Anda harus segera mencoba metode swadaya Anda. Ini adalah penghemat keuangan dan meningkatkan loyalitas konsumen pada saat yang sama! Menerapkan bahkan beberapa strategi di atas akan membawa kepuasan klien yang nyata.

Beri tahu kami di komentar apa strategi lain untuk membangun pusat layanan mandiri yang berkembang, Anda tahu.