Cara Menawarkan Lebih Banyak Dukungan Pelanggan Pribadi Melalui Otomatisasi yang Efektif

Robot sangat bagus untuk membersihkan lantai dan sempurna untuk menjelajahi bulan. Mereka tidak begitu hebat dalam hal dukungan pelanggan . Hal terakhir yang diinginkan pelanggan Anda adalah email "Kami menerima pesan Anda" atau rekaman "Terima kasih telah menahan". Robot hanya berhasil membuat pelanggan merasa seperti nomor lain, pencapaian yang meragukan bagi tim Anda. Itu kebalikan dari sentuhan pribadi yang seharusnya menjadi dukungan efektif.

Bukan karena robot tidak berguna. Mereka hebat dalam tugas yang berulang, sempurna untuk menemukan data dan mengingat apa pun yang pernah Anda tulis. Sebagai sahabat karib, robot dapat membantu menawarkan dukungan yang lebih dipersonalisasi, melakukan bagian dukungan yang membosankan sehingga Anda dapat fokus pada pemecahan masalah yang sebenarnya. Anda hanya perlu memberi mereka pekerjaan yang tepat.

Bacaan Lebih Lanjut tentang SmashingMag:

• Cara Memberikan Layanan Klien yang Luar Biasa
• Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan UX
• Mengambil Pelanggan Dari Suka Menjadi Cinta
• Yang Perlu Anda Ketahui Tentang Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Berikut cara menemukan pekerjaan yang sempurna untuk robot Anda, sehingga Anda dapat mengotomatiskan dukungan dan menawarkan dukungan langsung yang lebih personal pada saat yang bersamaan. Kami berbicara dari pengalaman kami bekerja di Zapier, alat kecil yang kami buat untuk memudahkan pengotomatisan tugas di antara aplikasi web.

Otomatisasi Masuk akal

Dukungan pelanggan, paling sederhana, itu mudah. Jawab pertanyaan, pecahkan masalah, dan buat orang bahagia — hanya itu yang ada di sana.

Bukan karena menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah begitu sulit. Itu karena ada begitu banyak pertanyaan untuk dijawab dan begitu banyak masalah untuk dipecahkan; jadi, sampai ke ujung antrian itu sulit. Jika Anda harus mencari data pelanggan dan mencari cara untuk memperbaiki setiap masalah dengan tangan, Anda tidak akan pernah punya waktu untuk menjawab semua orang.

Itulah mengapa sangat mudah untuk beralih ke otomatisasi dasar untuk tampilan dukungan pelanggan yang lebih cepat. Jika Anda mengganggu pelanggan dengan penundaan, mungkin mereka akan menyerah dan tidak mengajukan pertanyaan kepada Anda. Setidaknya itu satu hal yang kurang untuk dijawab, bukan?

Namun, itu justru kebalikan dari dukungan yang seharusnya. Anda harus menghargai setiap pertanyaan karena ini adalah kesempatan sempurna untuk memberikan wajah pribadi kepada perusahaan Anda dan untuk membuat hari pelanggan Anda lebih baik. Apa cara yang lebih baik untuk memastikan orang memberi tahu orang lain tentang produk Anda selain memastikan mereka menyukainya?

Otomatisasi yang masuk akal membantu Anda melakukan hal itu. Manfaatkan robot untuk pekerjaan ideal mereka, dan biarkan mereka menemukan data, mendiagnosis masalah, dan menjawab pertanyaan paling sederhana secara otomatis. Kemudian, Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk menambahkan sentuhan pribadi ke seluruh email Anda.

Filter Tiket untuk Membalas Lebih Cerdas

Filter bukan hanya cara praktis untuk melihat berapa banyak email yang masuk tentang topik tertentu atau untuk menelusuri email dari pelanggan yang telah membeli produk tertentu. Mereka juga merupakan cara terbaik — dan paling sederhana — untuk mendaftarkan robot ke tim dukungan Anda.

Katakanlah Anda telah menjawab satu pertanyaan tentang harga, dan Anda siap untuk menjawab tiket lain. Menjawab pertanyaan lain tentang penetapan harga selanjutnya akan menjadi yang tercepat karena topik itu sudah ada di pikiran Anda. Alih-alih mengganti persneling untuk tiket berikutnya, gunakan filter untuk menemukan tiket terkait, dan balas semuanya secara berurutan.

Anda juga dapat menggunakan filter untuk menemukan tiket yang paling mendesak, tiket yang tertinggal kemarin, atau tiket dari orang-orang yang masalahnya belum terselesaikan dalam beberapa balasan terakhir. Dan Anda dapat menggunakan filter untuk menyingkirkan pesan sampah dan balasan otomatis dari pelanggan dalam beberapa klik.

Di banyak aplikasi dukungan pelanggan, filter juga dapat melakukan beberapa pekerjaan dukungan untuk Anda. Mereka dapat menambahkan tag ke email berdasarkan konten, secara otomatis menetapkan tiket ke anggota tim yang benar dan banyak lagi. Seperti yang dikatakan salah satu pendiri MistoBox, Connor Riley tentang Desk, alat dukungan pelanggan mereka, “Anda dapat melakukan apa saja dengan aturan dan filter Desk tanpa sebaris kode.”

Atau Anda dapat membuat pekerjaan Anda sendiri lebih mudah dengan meminta informasi lebih lanjut kepada pelanggan di muka. Anda cukup memiliki alamat email [email protected] sederhana untuk pertanyaan dukungan — itulah yang digunakan sebagian besar perusahaan. Atau Anda dapat memiliki formulir dukungan terperinci yang menanyakan pertanyaan terperinci tentang masalah pengguna untuk membantu Anda menemukan masalah. Dengan lebih banyak data, filter dapat secara otomatis mengurutkan pesan dengan lebih akurat.

Hanya dengan beberapa menit waktu penyiapan, Anda dapat dengan mudah mengurangi waktu respons dan memastikan masalah yang paling mendesak diselesaikan terlebih dahulu, dengan lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk mencari tahu persis apa masalahnya.

Gunakan Makro untuk Membalas Lebih Cepat

Balasan otomatis yang telah ditulis sebelumnya adalah cara termudah — dan paling malas — untuk menggunakan robot sebagai dukungan. Jangan gunakan mereka.

Namun, gunakan email yang telah ditulis sebelumnya untuk mengirim jawaban yang dipersonalisasi dengan lebih cepat. Katakanlah Anda sering mendapatkan pertanyaan serupa tentang paket harga Anda. Tulis balasan standar yang sesuai dengan sebagian besar skenario, dan tambahkan sebagai makro ke aplikasi dukungan Anda (atau gunakan alat seperti TextExpander untuk menambahkannya dengan pintasan keyboard).

Tapi jangan berhenti di situ. Lanjutkan dan tambahkan sesuatu yang pribadi ke email — mungkin sapa pelanggan dengan nama, jawab apa pun yang mereka tanyakan, lalu sesuaikan bagian yang sudah ditulis sebelumnya tentang harga agar terdengar seperti email lainnya. Pelanggan Anda akan mendapatkan pesan yang dipersonalisasi, sementara Anda akan menghabiskan sebagian kecil waktu menjawab pertanyaan berulang.

Jika Anda cukup sering mendapatkan pertanyaan yang sama — sesuatu yang juga dapat Anda ketahui dengan cepat dengan makro — itu mungkin merupakan indikator yang baik untuk memperbarui basis pengetahuan Anda dengan dokumentasi yang lebih detail. Anda mungkin masih mendapatkan pertanyaan tentang topik itu, tetapi setidaknya itu akan sedikit mengurangi volume. Perhatikan indikator seperti itu untuk hal-hal yang perlu Anda tingkatkan dalam dukungan Anda — dan awasi metrik dukungan seperti waktu respons dan kebahagiaan pelanggan untuk terus menyempurnakan balasan dukungan Anda dan meningkatkan dukungan pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

Selesaikan Masalah Sederhana Secara Otomatis

Sekarang, untuk beberapa masalah, email otomatis mungkin merupakan solusi sempurna — bahkan lebih baik daripada pesan email yang dipersonalisasi.

Tim HubSpot, misalnya, memperhatikan bahwa banyak email dukungan dari pengguna baru adalah tentang email konfirmasi mereka. “Tidak dapat dihindari, beberapa orang tidak menerima email ini,” kata manajer produk HubSpot Sam Awezec. “Setiap tim pendukung akan berusaha untuk menyelesaikan ini secepat mungkin, tetapi paling-paling masih akan ada penundaan 20 hingga 30 menit.”

Saatnya menyewa robot. Mereka menambahkan filter untuk melihat aplikasi dukungan pelanggan mereka untuk pesan yang menyebutkan "pengaturan" atau "konfirmasi." Kemudian, mereka menggunakan alat integrasi aplikasi untuk memeriksa HubSpot apakah akun pengguna tertunda. Jika ya, Zapier memicu alur kerja HubSpot untuk mengirim email konfirmasi baru kepada pengguna.

Krisis dihindari. Pelanggan akan menerima email konfirmasi lagi dalam waktu lima menit, dan tim dukungan dapat menghabiskan waktu mereka untuk memperbaiki masalah yang tidak dapat ditangani dengan baik oleh robot.

Baca pesan dukungan pelanggan Anda yang paling umum untuk melihat apakah ada langkah umum yang dapat diselesaikan secara efektif dengan alur kerja atau pesan otomatis — langkah-langkah yang dapat diselesaikan sama efektifnya dengan balasan otomatis seperti oleh tim Anda. Jika ada, maka mungkin gunakan balasan otomatis dan beberapa otomatisasi untuk menyelesaikan masalah khusus tersebut — dan kemudian gunakan sentuhan pribadi untuk menyelesaikan masalah yang tersisa.

Email otomatis bagus untuk hal-hal yang paling baik dilakukan robot: memperpanjang uji coba, mengonfirmasi janji temu, mengirim kunci lisensi, dan hal-hal lain yang hanya perlu Anda cari dan salin datanya. Robot bisa menjawab lebih cepat dari manusia, dan dengan data yang sama persis. Namun, untuk masalah nyata yang lebih besar, balasan individual adalah yang terbaik — Anda akan dapat mengatasi masalah tersebut secara pribadi dan memastikan pelanggan Anda senang.

Permukaan Data Pelanggan untuk Gambaran Lengkap

Memecahkan masalah yang lebih rumit biasanya membutuhkan lebih banyak waktu. Anda tidak akan dapat mengandalkan pesan yang telah ditulis sebelumnya, dan balasan otomatis dari robot hanya akan memperburuk keadaan. Sebaliknya, Anda perlu menggali, mencari tahu solusinya, dan menjelaskannya kepada pelanggan.

Robot mungkin bukan yang terbaik dalam membalas, tetapi mereka dapat membantu Anda menemukan data yang benar. Anda dapat menggunakan otomatisasi — yang dibangun ke dalam alat dukungan pelanggan Anda atau yang berasal dari aplikasi integrasi pihak ketiga — untuk menarik data tentang setiap pelanggan. Mungkin Anda menyimpan informasi tentang pelanggan di CRM dan memiliki alat pemrosesan pembayaran; mengintegrasikan mereka dengan alat dukungan Anda dan Anda akan dapat melihat informasi pribadi dan mungkin produk yang telah dibeli pelanggan. Mengirim pengembalian dana atau menelepon pelanggan hanya dengan sekali klik.

Jika Anda menarik sebanyak mungkin data ke dalam tiket Anda, tim Anda akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari informasi dan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan. Misalnya, kami telah menambahkan integrasi khusus ke akun Help Scout kami; bilah sisi menunjukkan dokumentasi internal tentang aplikasi yang digunakan pelanggan, bersama dengan tautan cepat ke akun mereka dan banyak lagi. Tim Mistobox menggunakan webhook Mixpanel untuk membuat kasus dan menambahkan bidang pelanggan di Meja; kemudian, mereka memprioritaskan tiket berdasarkan informasi tersebut. “Ini memungkinkan kami untuk kembali ke pelanggan kami yang paling berharga atau berisiko lebih cepat,” kata Riley dari Mistobox.

Jenis penyesuaian ini akan memakan waktu lebih lama, tetapi ini adalah cara paling efektif untuk membantu tim Anda memecahkan masalah untuk setiap pelanggan secepat mungkin.

Otomatisasi juga akan membawa semua tiket Anda ke dalam satu kotak masuk. Jangan periksa Twitter, Facebook, dan setengah lusin akun email setiap hari; sebagai gantinya, hubungkan semuanya ke meja bantuan yang sama, sehingga jumlah "Tiket Baru" Anda menunjukkan semua yang Anda perlukan untuk menjawab. Anda bahkan dapat meminta pelanggan membantu Anda membantu mereka dengan mengisi formulir dukungan di mana mereka menjelaskan masalah mereka secara rinci — kemudian, Anda dapat menghubungkan formulir itu ke meja bantuan Anda dengan integrasi, dan informasi tersebut akan muncul dengan sisa tiket Anda .

Trik lainnya adalah menggunakan chatbot untuk mencari informasi dari meja bantuan Anda tepat di dalam Slack atau alat obrolan tim lainnya. Perangkat lunak pendukung Anda mungkin memiliki integrasinya sendiri dengan alat obrolan Anda; jika tidak, Anda dapat membuat chatbot sendiri dengan cepat menggunakan alat integrasi yang dapat disesuaikan. Cukup minta integrasi menonton percakapan obrolan Anda untuk kata kunci, seperti “/email Bob Smith”; kemudian, atur untuk mencari di meja bantuan Anda untuk email dari "Bob Smith" dan mengirim tautan ke pesan tersebut kembali ke aplikasi obrolan Anda. Itu cara cepat untuk mencari informasi tanpa harus membuka aplikasi lain.

Terjemahkan Tiket Secara Otomatis

Membentuk tim pendukung yang tahu semua bahasa tidak mungkin. Setiap orang di tim Anda harus dapat menjawab pertanyaan apa pun yang masuk — dan untuk itu, Anda memerlukan terjemahan.

Google Terjemahan adalah cara tercepat untuk menerjemahkan apa pun ke dalam bahasa yang dapat Anda baca, meskipun itu bukan yang paling akurat. Google Chrome bahkan akan menawarkan untuk menerjemahkan tiket dukungan dan halaman lain secara otomatis untuk Anda, tanpa klik ekstra. Atau gunakan Google Translate API untuk menerjemahkan tiket dukungan secara otomatis, seharga $20 per juta karakter.

Anda juga memiliki pilihan lain. Unbabel, misalnya, menawarkan terjemahan profesional dari penerjemah manusia sungguhan. Ini adalah perpaduan sempurna antara robot dan manusia: Ini menggabungkan integrasi Zendesk dan API untuk secara otomatis mengirim tiket dari aplikasi Anda ke Unbabel, bersama dengan penerjemah manusia nyata untuk pesan yang diterjemahkan dengan sempurna. Itu sebabnya tim Trello menggunakannya untuk menerjemahkan tiket mereka; pesan yang diterjemahkan ditarik kembali ke meja bantuan mereka secara otomatis.

Bangun Alat Dukungan Baru

Terkadang Anda membutuhkan sesuatu yang lebih untuk membantu pelanggan, sesuatu yang tampaknya membutuhkan seluruh tim pengembangan dan produk baru. Itu sulit didapat, dan lebih mudah untuk mengelolanya tanpanya.

Tetapi tidak ada alasan Anda tidak dapat membangun alat pendukung Anda sendiri, bahkan jika Anda bukan seorang pengembang. Dengan formulir, alat database survei, spreadsheet, dan beberapa integrasi, Anda dapat membangun seluruh aplikasi mini hanya dengan menggabungkan alat yang ada.

Begitulah cara tim dukungan Disqus membangun alat pelaporan penyalahgunaan dan spam pertama mereka. “Kami tahu kami ingin menggunakan format survei untuk mendapatkan semua informasi laporan penyalahgunaan yang kami butuhkan untuk menyelidiki, tetapi kami juga ingin menggunakan Desk untuk memproses survei yang telah diselesaikan,” kata manajer dukungan produk Disqus, Daniel Matteson. Jadi, tim beralih ke akun Wufoo mereka yang ada, membuat formulir untuk mengumpulkan data penyalahgunaan yang mereka butuhkan, dan menggunakan integrasi Zapier untuk mengirimkannya ke Desk.

Itu bekerja cukup baik untuk mengarahkan beberapa ratus laporan pertama ke pusat dukungan mereka dan memungkinkan mereka untuk mengatasi masalah tanpa menghabiskan waktu untuk pengembangan. Kemudian, ketika tim pengembangan Disqus memiliki waktu untuk membuat alat pelaporan yang lebih baik, formulir tersebut berfungsi sebagai mockup pertama, yang membantu mereka membuat versi final lebih cepat.

Mungkin Anda memerlukan alat yang lebih kompleks dan berpikir bahwa solusi dasar non-kode tidak akan cukup. Kamu mungkin benar. Tetapi robot saat ini cukup pintar, dan banyak aplikasi siap pakai kemungkinan akan menyelesaikan setidaknya setengah dari masalah Anda dengan pekerjaan minimal. Patch mereka bersama-sama, dan Anda mungkin memiliki solusi yang sempurna — atau setidaknya sesuatu yang akan membantu Anda untuk saat ini.

Memberikan Dukungan Manusia

Otomatisasi tidak akan menyelesaikan segalanya. Ini mungkin membantu Anda menemukan informasi lebih cepat atau menjawab tiket dukungan paling sederhana tanpa mengetik, tetapi tetap tidak memiliki sentuhan manusia. Untuk itu, Anda harus menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah sendiri.

Terkadang itu mudah — tetapi seringkali sulit untuk menjawab pertanyaan yang sama berulang-ulang, memadamkan api kecil secepat pop up. Berikut adalah beberapa tip untuk menangani tantangan dukungan terberat yang tidak dapat diselesaikan oleh otomatisasi:

• Mendengarkan. . Orang menjadi kesal karena berbagai alasan, dan Anda tidak bisa mengabaikan masalah mereka hanya karena mereka marah. Sebaliknya, Anda perlu mendengarkan keseluruhan cerita mereka, berempati dengannya, meminta maaf atas masalahnya, mencoba menyelesaikan masalah, dan kemudian mendiagnosis masalah inti dengan tim Anda sehingga tidak muncul lagi. Itulah teknik MENDENGAR, sesuatu yang digunakan Disney untuk meningkatkan taman hiburannya.
• Katakan maaf. . Jika ada satu hal yang bisa kita lakukan jauh lebih baik daripada robot, itu menunjukkan emosi. Terkadang hal-hal akan rusak dan salah, dan yang bisa Anda lakukan hanyalah meminta maaf. Lakukan itu. Jelaskan masalahnya, bersedialah untuk mengatakan bahwa Anda telah melakukan kesalahan, dan lebih sering daripada tidak, orang akan mengerti dan tidak menyalahkan Anda. Dan jika mereka menyalahkan Anda, jangan tersinggung — gunakan saja insiden itu untuk meningkatkan layanan Anda ke depan.
• Menjadi positif. . Anda tidak dapat menawarkan diskon kepada semua orang atau membuat setiap fitur yang diminta. Tetapi Anda dapat mendengarkan apa yang diinginkan orang, dan menyampaikan balasan Anda secara positif untuk membantu mereka fokus pada apa yang Anda tawarkan.
• Jujur. . Anda tidak tahu segalanya, dan tidak apa-apa. Jangan mencoba mencari jalan keluar dari pertanyaan sulit. Bersedialah untuk mengatakan bahwa Anda terkadang tidak tahu banyak hal — orang-orang menghormati kejujuran.
• Menanggapi. . Mungkin Anda tidak dapat segera memperbaiki masalah, atau mungkin ada terlalu banyak pertanyaan untuk dijawab semua orang hari ini. Setidaknya kirim pesan sederhana — pribadi, bukan robot — yang mengakui masalah tersebut dan memberi pelanggan kerangka waktu kapan mereka dapat mengharapkan balasan. Itu akan membuat mereka tahu bahwa mereka tidak dilupakan dan akan memberi tim Anda ruang untuk bernafas.

Membangun Otomatisasi Dukungan Efektif Anda Sendiri

Balasan otomatis yang benar-benar menyelesaikan masalah; terjemahan dengan cepat; alat baru yang dibuat tanpa satu baris kode — itu adalah otomatisasi dukungan cerdas, dan tidak sulit untuk mulai menggunakannya dengan tim Anda. Bagi saja tantangan dukungan Anda menjadi beberapa langkah, dan cari tahu di mana teks yang telah ditulis sebelumnya dan otomatisasi pintar dapat membuat segalanya lebih sederhana.

Kemudian, jangan duduk kembali. Gunakan waktu ekstra itu untuk menawarkan dukungan yang lebih dipersonalisasi, dan Anda akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia — pelanggan yang jauh lebih mungkin menjadi penggemar produk Anda seumur hidup.

Bacaan lebih lanjut

Mencari aplikasi yang sempurna untuk mengelola pesan dukungan Anda, ide untuk membangun basis pengetahuan efek, atau tip dari Trello, Intercom, dan perusahaan rintisan lainnya tentang cara mendukung pelanggan Anda? Panduan Ultimate gratis untuk eBook Dukungan Pelanggan — yang diadaptasi dari artikel ini (bab 8, tepatnya) — mencakup itu dan banyak lagi. Baca secara online atau unduh salinan gratis untuk kiat cepat untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Atau lihat artikel hebat lainnya tentang dukungan pelanggan:

• “Idiots, Drama Queens, dan Scammers: Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan UX,” Laura Klein
• “Ulasan Layanan Pelanggan dan Model Dukungan Toko WordPress Premium,” John Saddington
• “Mendukung Produk Anda: Cara Memberikan Dukungan Teknis,” Rachel Andrew