Lebih Dari Piksel: Menjual Penemuan Desain

Sebagai desainer, kita tahu bahwa penelitian harus memainkan peran penting dalam setiap proses desain. Sayangnya, bagaimanapun, masih banyak organisasi yang tidak melihat nilai penelitian dan lebih memilih langsung ke tahap desain visual dari proses desain.

Alasan yang diberikan di sini cenderung:

“Kami sudah tahu apa yang diinginkan pelanggan kami.”

“Kami tidak punya waktu/anggaran/orang.”

“Kami akan mencari tahu kekurangan di BETA.”

Sebagai desainer, penting bagi kita untuk diperlengkapi untuk dapat melakukan percakapan dengan pemangku kepentingan senior untuk dapat menjual dan membenarkan pentingnya apa yang disebut “Penemuan Desain” dalam proses desain.

Dalam artikel ini, saya akan mengungkap apa yang dimaksud dengan istilah "Penemuan Desain" untuk membantu Anda menetapkan dengan lebih baik pentingnya penelitian dalam proses kreatif. Saya juga akan memberikan saran tentang cara menangani pushback umum, bersama dengan memberikan berbagai petunjuk dan tip tentang cara memilih metode penelitian terbaik saat melakukan penelitian pengguna .

Harapan saya dengan membaca artikel ini, Anda akan merasa nyaman untuk bisa menjual “Desain Discovery” sebagai bagian dari proses kreatif. Anda akan tahu bagaimana membangun "Rencana Penemuan" kegiatan yang menjawab semua pertanyaan yang Anda dan klien Anda butuhkan untuk memulai proses desain dengan tujuan dan arah yang jelas.

Desain Dengan Tujuan

Desain digital bukan hanya tentang membuka Photoshop atau Sketch dan menambahkan warna, bentuk, tekstur, dan animasi untuk membuat situs web atau aplikasi yang tampak cantik.

Sebagai desainer, sebelum meletakkan piksel apa pun di kanvas, kita harus memiliki pemahaman yang kuat tentang:

1. Untuk siapa pengguna yang kami rancang?
2. Apa tugas utama yang ingin diselesaikan pengguna?

Tanyakan pada diri Anda, apakah tujuan dari apa yang Anda produksi? Apakah untuk membantu pengguna:

• Melakukan penelitian,
• Mencari informasi,
• Menghemat waktu,
• Lacak kebugaran,
• Menjaga pola hidup sehat,
• Merasa aman,
• Mengatur jadwal,
• Barang sumber,
• Beli produk,
• Kumpulkan ide,
• Kelola keuangan,
• Menyampaikan,
• Atau sesuatu yang sama sekali berbeda?

Memahami jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini harus menginformasikan keputusan desain Anda. Tapi sebelum kita mendesain, kita perlu melakukan riset.

Fase Penemuan

Proses desain apa pun yang sepadan dengan garamnya harus dimulai dengan periode penelitian, yang (dalam istilah agensi) sering disebut sebagai "Fase Penemuan". Waktu dan anggaran yang dapat dialokasikan perancang untuk fase Discovery ditentukan oleh banyak faktor seperti jumlah penelitian dan dokumentasi proyek klien yang ada serta anggaran klien. Belum lagi konteks pribadi Anda, yang akan kita bahas nanti.

Tujuan Bisnis Dan Pengguna

Dalam fase Discovery, kita harus memastikan waktu yang cukup didedikasikan untuk menjelajahi tujuan bisnis dan pengguna.

Ya, kami mendesain pengalaman untuk pengguna , tetapi pada akhirnya kami memproduksi desain kami untuk klien (baik itu internal atau eksternal), juga. Klien adalah penjaga gerbang untuk apa yang kami desain . Mereka memiliki suara tertinggi atas proyek tersebut dan merekalah yang memegang dompet. Klien akan memiliki tujuan mereka sendiri yang ingin mereka capai dari sebuah proyek dan ini tidak selalu sejalan dengan tujuan pengguna.

Untuk memastikan apa yang kami rancang selama proses desain kami tepat sasaran, kami perlu memastikan bahwa kami menghabiskan waktu menjelajahi tujuan bisnis dan pengguna untuk proyek tersebut (dalam fase Penelitian/Penemuan).

Mengungkap Tujuan Bisnis

Biasanya, cara tercepat untuk menetapkan tujuan bisnis untuk suatu proyek adalah dengan menyelenggarakan lokakarya pemangku kepentingan dengan pemangku kepentingan proyek utama. Tujuan Anda adalah mendapatkan sebanyak mungkin perwakilan dari berbagai fungsi bisnis yang berbeda ke dalam satu ruangan untuk membahas visi proyek (Pemasaran, Keuangan, Digital, Layanan Pelanggan, dan Penjualan).

Tip : Organisasi besar sering cenderung beroperasi dalam silo organisasi. Hal ini memungkinkan tim untuk fokus pada fungsi inti mereka seperti pemasaran, layanan pelanggan, dll. Hal ini memungkinkan staf untuk menjadi efektif tanpa terganggu oleh aktivitas di mana mereka tidak memiliki pengetahuan dan sedikit atau tidak memiliki keterampilan. Namun, seringkali menjadi masalah ketika tim tidak memiliki visi/misi tunggal dari kepemimpinan, dan mereka mulai melihat area mereka sebagai kekuatan pendorong di balik kesuksesan perusahaan. Seringkali dalam situasi ini, komunikasi lintas departemen bisa buruk hingga tidak ada sama sekali. Dengan menyatukan anggota yang berbeda dari seluruh organisasi dalam satu ruangan, Anda mendapatkan sumber kebenaran lebih cepat dan dapat menghubungkan proses bisnis internal dan cara kerja.

Tujuan inti dari lokakarya pemangku kepentingan harus:

1. Untuk mengungkap Keadaan Saat Ini (mengeksplorasi apa yang ada saat ini dalam hal orang, proses, sistem, dan alat);
2. Untuk menentukan Keadaan Masa Depan yang Diinginkan (memahami ke mana klien ingin pergi, yaitu pemahaman mereka tentang seperti apa keadaan ideal seharusnya);
3. Menyelaraskan semua pemangku kepentingan pada Visi proyek.

Ada serangkaian kegiatan yang dapat Anda terapkan dalam lokakarya pemangku kepentingan Anda. Saya cenderung biasanya membangun satu hari lokakarya penuh (7-8 jam) sekitar 4-5 kegiatan yang memungkinkan 45 menit hingga 1 jam untuk makan siang dan dua rehat kopi 15 menit di antara latihan. Lebih dari itu, dan saya menemukan tingkat energi mulai berkurang.

Saya akan memvariasikan kegiatan lokakarya yang saya lakukan di sekitar sifat proyek. Namun, setiap lokakarya yang saya pimpin cenderung mencakup tiga kegiatan inti berikut:

Tip: Jika Anda baru dalam memberikan lokakarya klien, saya telah menambahkan daftar bacaan yang direkomendasikan ke bagian referensi di bagian bawah artikel ini yang akan memberi Anda ide-ide berguna tentang kegiatan lokakarya, materi, dan ukuran kelompok.

Setelah lokakarya, Anda harus membuat tulisan tentang apa yang terjadi di lokakarya itu sendiri. Ini juga membantu untuk mengambil banyak foto pada hari lokakarya. Tujuan penulisan seharusnya tidak hanya menjelaskan tujuan hari dan temuan utama, tetapi juga rekomendasi untuk langkah selanjutnya. Tulisan dapat sangat membantu untuk komunikasi internal di dalam organisasi dan membuat mereka yang tidak hadir mengetahui apa yang terjadi pada hari itu serta menyetujui langkah selanjutnya untuk proyek tersebut.

Mengungkap Tujuan Pengguna

Tentu saja, Discovery bukan hanya tentang memahami apa yang diinginkan organisasi. Kita perlu memvalidasi apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan pengguna.

Dengan tujuan bisnis yang ditentukan, Anda kemudian dapat melanjutkan untuk menjelajahi tujuan pengguna melalui melakukan beberapa riset pengguna. Ada banyak metode penelitian pengguna yang berbeda yang dapat Anda terapkan selama proses Penemuan dari Wawancara Pelanggan dan Evaluasi Heuristik hingga Tes Kegunaan dan Tinjauan Pesaing , dan banyak lagi.

Memiliki gagasan yang jelas tentang pertanyaan yang ingin Anda jawab dan anggaran yang tersedia adalah kunci untuk membantu memilih metode penelitian yang tepat. Karena alasan ini, penting bagi Anda untuk memiliki gagasan yang baik tentang apa ini sebelum Anda sampai ke titik ini.

Sebelum Anda mulai memilih metode riset pengguna mana yang terbaik untuk digunakan, mundurlah dan tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut:

“Pertanyaan apa yang saya/kami sebagai tim desain perlu jawab?”

Misalnya, apakah Anda ingin memahami:

• Berapa banyak pengguna yang berinteraksi dengan produk saat ini?
• Bagaimana menurut pengguna produk Anda dibandingkan dengan produk pesaing?
• Apa titik gesekan paling umum dalam produk saat ini?
• Bagaimana kinerja produk saat ini diukur?
• Apakah pengguna kesulitan menemukan informasi penting tertentu?

Ambil pena dan tuliskan apa yang ingin Anda capai dari penelitian Anda dalam sebuah daftar.

Tip : Jika Anda tahu Anda akan bekerja dengan anggaran tetap/ketat, penting untuk mendapatkan konfirmasi tentang seperti apa anggaran itu pada saat ini karena ini akan berpengaruh pada metode penelitian yang Anda pilih.

Tip lain : Riset pengguna tidak harus dilakukan setelah riset organisasi. Saya selalu merasa terbantu untuk melakukan penelitian eksplorasi sebelum menjalankan lokakarya pemangku kepentingan. Ini memastikan Anda masuk ke ruangan dengan pemahaman dasar tentang organisasi penggunanya dan beberapa poin masalah umum. Beberapa pelanggan mungkin tidak tahu apa yang dilakukan pengguna di situs web/aplikasi mereka saat ini; Saya suka mempersiapkan diri dengan beberapa penelitian untuk diserahkan apakah itu hasil Pengujian Pengguna, Tinjauan Analisis, atau Pengujian Pohon.

Memilih Metode Penelitian

Peta di bawah ini dari Nielsen Norman Group (NNG) menunjukkan gambaran umum dari 20 metode penelitian pengguna populer yang diplot pada kerangka kerja 3 dimensi. Ini dapat memberikan panduan yang berguna untuk membantu Anda mempersempit serangkaian metode penelitian yang akan digunakan.

Diagram mungkin terlihat rumit, tetapi mari kita uraikan beberapa istilah kunci.

Sepanjang sumbu x, metode penelitian dipisahkan oleh jenis data yang mereka hasilkan.

• Data kuantitatif melibatkan angka dan angka. Sangat bagus untuk menjawab pertanyaan seperti:

  • Berapa banyak?
  • Berapa banyak?
  • Berapa lama?
  • Pelacakan dampak?
  • Pembandingan?

• Data kualitatif meliputi kutipan, observasi, foto, video, dan catatan.

  • Apa yang pengguna pikirkan?
  • Bagaimana perasaan pengguna?
  • Mengapa pengguna berperilaku dengan cara tertentu?
  • Seperti apa pengguna?
  • Apa yang membuat pengguna frustrasi?

Sepanjang sumbu y, metode penelitian dipisahkan oleh input pengguna.

• Data Perilaku
  Data ini didasarkan pada apa yang dilakukan pengguna (hasil).
• Data Sikap
  Data ini didasarkan pada sikap dan pendapat.

Akhirnya, metode penelitian juga diklasifikasikan berdasarkan konteksnya. Konteks menjelaskan sifat penelitian, beberapa metode penelitian seperti wawancara tidak memerlukan produk sama sekali. Sementara itu, tes kegunaan mengharuskan pengguna untuk menyelesaikan tugas skrip dan memberi tahu kami apa yang mereka pikirkan dan rasakan.

Menggunakan Model

Dengan menggunakan daftar pertanyaan Anda, pertama-tama identifikasi apakah Anda ingin memahami pendapat pengguna (apa yang dikatakan orang) atau tindakan (apa yang dilakukan orang) dan kedua apakah Anda ingin memahami mengapa mereka berperilaku dengan cara tertentu (mengapa dan bagaimana memperbaikinya) atau berapa banyak dari mereka yang berperilaku dengan cara tertentu (berapa banyak dan berapa banyak).

Sekarang lihat versi matriks yang disederhanakan ini, dan Anda harus dapat menentukan metode penelitian pengguna mana yang menjadi fokus.

Contoh Model

Contoh 1

Jika Anda ingin memahami sikap dan keyakinan pengguna dan Anda tidak memiliki produk yang berfungsi, maka 'Kelompok Fokus' atau 'Wawancara' akan menjadi metode penelitian pengguna yang sesuai.

Contoh 2

Jika Anda ingin memahami berapa banyak pengguna yang berinteraksi dengan situs web atau aplikasi saat ini, maka 'Ulasan Analitik' akan menjadi metode penelitian yang tepat untuk diterapkan. Sementara itu, jika Anda ingin menguji berapa banyak orang yang akan terpengaruh oleh perubahan, pengujian A/B akan menjadi metode yang cocok.

Tidak Ada Peluru Perak

Sekarang Anda harus menyadari bahwa tidak ada jalan pintas untuk proses penelitian; tidak ada satu pun metode penelitian UX yang akan memberikan semua jawaban yang Anda butuhkan untuk sebuah proyek.

Ulasan analitik, misalnya, adalah cara murah yang bagus untuk menjelajahi data kuantitatif perilaku tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs web atau aplikasi yang ada.

Namun, data ini tidak memberi tahu Anda:

• Mengapa pengguna mengunjungi situs/aplikasi di tempat pertama (motivasi);
• Tugas apa yang ingin mereka selesaikan (niat);
• Jika pengguna berhasil menyelesaikan tugasnya (task completion);
• Bagaimana pengguna menemukan pengalaman mereka secara keseluruhan (kepuasan).

Jenis pertanyaan ini paling baik dijawab dengan metode penelitian lain seperti survei 'Umpan Balik Pelanggan' (juga dikenal sebagai 'Survei Intersep') yang tersedia dari alat seperti Hotjar, Usabilla, dan Qualaroo.

Biaya Penelitian/Penemuan

Untuk membangun pandangan holistik tentang pengalaman pengguna, proses Penelitian/Penemuan biasanya harus berlangsung sekitar 3 hingga 4 minggu dan menggabungkan kombinasi metode penelitian yang berbeda.

Gunakan daftar pertanyaan Anda dan matriks NNG untuk membantu Anda memutuskan metode penelitian yang paling cocok untuk proyek Anda. Jika memungkinkan, coba gunakan metode penelitian gratis untuk membangun gambaran yang lebih besar tentang motivasi, pendorong, dan perilaku pengguna.

Tip : Alat Resep UX adalah situs web yang bagus untuk membantu Anda mengumpulkan berbagai metode penelitian yang Anda rasa perlu untuk sebuah proyek dan untuk menghitung biaya melakukannya.

Yang membawa saya ke poin saya berikutnya.

Konteks Dan Anggaran

Waktu dan anggaran yang dapat Anda alokasikan ke Discovery akan sangat bervariasi tergantung pada peran Anda. Apakah Anda bekerja di rumah, lepas, atau di agensi? Beberapa skenario tipikal adalah sebagai berikut:

• Agen
  Klien mempekerjakan agen untuk membangun proyek yang menghasilkan hasil yang tepat. Untuk mendapatkan hasil yang tepat, pertama-tama Anda perlu memastikan bahwa Anda memahami baik kebutuhan bisnis maupun kebutuhan pengguna karena hal ini hampir selalu tidak sama. Agensi hampir selalu memulai dengan fase Penemuan terperinci yang sering dipimpin oleh tim Desain UX. Anggaran umumnya termasuk dalam biaya total proyek, karena waktu yang cukup tersedia untuk penelitian.
• In-House: Perusahaan Besar
  Saat bekerja di perusahaan besar, Anda mungkin sudah memiliki seperangkat alat bersama dengan program aktivitas yang Anda gunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan. Kedua, Anda kemungkinan akan bekerja bersama rekan kerja dengan keahlian khusus seperti Analis Data, Peneliti Pasar, dan bahkan Tim Konten. Jangan takut untuk menyapa orang-orang ini dan lihat apakah mereka bersedia membantu Anda melakukan riset. Tim layanan pelanggan juga layak berteman. Tim layanan pelanggan adalah garis depan bisnis di mana masalah pelanggan ditayangkan untuk dilihat semua orang. Mereka bisa menjadi tambang emas informasi yang berguna. Habiskan waktu bersama tim, dengarkan panggilan layanan pelanggan, dan tinjau log panggilan/obrolan.
• In-House: Perusahaan Kecil
  Saat bekerja sebagai bagian dari tim internal di perusahaan yang lebih kecil, Anda cenderung bekerja dengan anggaran terbatas dan tersebar di banyak aktivitas. Namun demikian, dengan beberapa pemikiran kreatif, Anda masih dapat melakukan beberapa tugas penelitian berbiaya rendah seperti survei Site Intercept, tinjauan Analytics, dan pengujian Gerilya, atau sekadar meninjau penelitian terapan .
• Bekerja lepas
  Saat bekerja lepas, klien Anda sering mencari Anda dengan anggaran yang sangat tetap, garis waktu, dan rangkaian hasil dalam pikiran, misalnya "Kami membutuhkan Logo baru" atau "Kami membutuhkan desain halaman arahan." Menjual Discovery sebagai bagian dari proses seringkali bisa menjadi tantangan yang biasanya dilakukan oleh para freelancer karena mereka kebanyakan akhirnya menggunakan waktu mereka sendiri dan bahkan bekerja lembur. Tapi tidak harus seperti ini. Klien dapat bersedia untuk menghabiskan waktu mereka dalam fase pra-proyek Discovery. Namun, Anda harus percaya diri untuk dapat menjual diri sendiri dan mempertahankan proses Anda. Video ini memiliki beberapa tip bagus tentang cara menjual Discovery kepada klien sebagai pekerja lepas.

Menjual Penemuan Desain

Seperti yang Anda lihat di atas, menjual Penemuan Desain dapat menjadi tantangan tergantung pada konteks Anda. Jauh lebih sulit untuk menjual Penemuan Desain saat bekerja sebagai pekerja lepas daripada bekerja di dalam agensi.

Beberapa alasan paling umum yang diajukan organisasi untuk mengabaikan proses penelitian adalah:

“Kami tidak punya anggaran.”

“Kita akan menemukannya di BETA.”

“Kami tidak punya waktu.”

“Kami sudah tahu apa yang diinginkan pengguna.”

Saat menjual Penemuan Desain dan memerangi sudut pandang ini, ingatlah hal-hal penting berikut:

Tidak harus mahal.

Penelitian tidak harus mahal terutama dengan semua alat dan sumber daya yang kita miliki saat ini. Anda dapat melakukan sesi Guerilla User Testing untuk harga kopi biasa. Selain itu, Anda sering dapat mencari peserta yang bersedia dari penyadapan situs web, forum, atau grup media sosial yang bersedia membantu.

Jauh lebih sulit untuk memperbaikinya nanti.

Temuan yang datang sebagai output dari penelitian bisa sangat berharga. Biaya dan waktu jauh lebih efektif untuk menghabiskan sebagian anggaran proyek di muka untuk memastikan tidak ada asumsi dan titik buta daripada memperbaikinya nanti jika proyek telah menyimpang dari garis singgung. Mengungkap pemblokir atau titik nyeri yang signifikan di kemudian hari ke dalam proyek dapat sangat menguras waktu dan juga sumber daya moneter.

Pandangan organisasi seringkali bias.

Dalam organisasi besar khususnya, pandangan tentang 'apa yang diinginkan pengguna' sering dibentuk oleh pemikiran dan pendapat manajer senior daripada penelitian pengguna terapan. Sudut pandang ini kemudian mengalir ke anggota tim yang lebih junior yang mulai mengadopsi sudut pandang yang sama. Memvalidasi pendapat ini benar-benar sudut pandang yang benar adalah penting.

Ada manfaat lintas perusahaan lainnya.

Selain itu, proses Discovery juga membawa manfaat internal. Dengan menyatukan anggota dari fungsi bisnis lain dan menetapkan arah yang jelas untuk proyek, Anda harus memenangkan pendukung proyek di banyak fungsi bisnis. Setiap orang harus meninggalkan ruangan dengan pemahaman yang jelas tentang apa proyek itu, visinya, dan masalah yang Anda coba perbaiki. Ini membantu mengurangi sejumlah besar ketidakpastian dalam organisasi.

Saya paling suka menjelaskan tujuan fase penemuan dengan menggunakan adaptasi saya dari Design Squiggle oleh Damien Newman:

Lihat bagaimana fase Discovery memberi kita waktu untuk mengatasi sebagian besar ketidakpastian?

Air Terjun Dan Lincah

Fase Discovery dapat diintegrasikan ke dalam metodologi manajemen proyek Waterfall dan Agile.

Dalam proyek Waterfall, fase Discovery terjadi di awal proyek dan biasanya dapat berjalan selama 4 hingga 12 minggu tergantung pada ukuran proyek, jumlah sistem yang saling bergantung, dan area yang perlu dieksplorasi.

Dalam proyek Agile, Anda dapat menjalankan fase Discovery di muka untuk menguraikan tujuan proyek dan sistem interkoneksi bersama dengan proses penemuan mini 1 hingga 2 minggu di awal setiap sprint untuk mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan untuk membangun sebuah fitur.

Pikiran Akhir

Lain kali Anda memulai proyek digital apa pun:

• Pastikan Anda memberikan waktu untuk fase Discovery di awal proyek Anda untuk menentukan tujuan bisnis dan pengguna , dan untuk menetapkan visi yang jelas yang menetapkan tujuan dan arah yang jelas untuk proyek kepada semua pemangku kepentingan.

• Pastikan untuk menjalankan lokakarya Pemangku Kepentingan dengan perwakilan dari berbagai fungsi bisnis yang berbeda di seluruh bisnis (Pemasaran, Keuangan, Digital, Layanan Pelanggan, Penjualan).

• Sebelum memilih metode riset pengguna mana yang akan digunakan pada proyek Anda, tuliskan daftar pertanyaan yang ingin Anda pahami dan tentukan anggarannya. Dari sana, Anda dapat menggunakan matriks NNG untuk membantu Anda memahami alat apa yang terbaik untuk digunakan.

Bacaan lebih lanjut

Jika menurut Anda artikel ini menarik, berikut adalah beberapa bacaan lebih lanjut yang direkomendasikan:

• “Penemuan Desain Praktis,” Dan Brown, A Book Apart
• “Penelitian Cukup,” Erika Hall, A Book Apart
• “Sasaran Bisnis vs. Sasaran Pengguna,” Brett Marshall, Medium
• “Kapan Menggunakan Metode Penelitian Pengalaman Pengguna Yang Mana,” Christian Rohrer, NNG
• “Penemuan Desain Praktis,” Dan Brown, A List Apart
• “Kanvas Model Bisnis,” Strategyzer
• “Cara Membuat Rencana Pengukuran dan Mengapa Anda Benar-Benar Membutuhkannya,” Julian Erbsloeh, FreshEgg

Buku Lokakarya

Jika Anda tertarik untuk menjalankan lokakarya Pemangku Kepentingan, saya sangat merekomendasikan membaca buku-buku berikut. Mereka tidak hanya akan memberi Anda petunjuk dan tip yang berguna tentang cara menjalankan lokakarya, mereka juga dikemas penuh dengan latihan lokakarya yang berbeda untuk membantu Anda mendapatkan jawaban atas pertanyaan spesifik.

• “Desain Proposisi Nilai: Cara Membuat Produk dan Layanan yang Diinginkan Pelanggan,” Alexander Osterwalder
• “Game Inovasi: Menciptakan Produk Terobosan Melalui Permainan Kolaboratif,” Luke Hohmann
• “Gamestorming: Buku Pedoman untuk Inovator, Pelanggar Aturan, dan Pembuat Perubahan,” Dave Gray
• “Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers,” Alexander Osterwalder