Penagihan Medis Konsep Ulang: Studi Kasus UI/UX

All Data Health, sebuah perusahaan yang mengumpulkan informasi penagihan medis dari dokter dan mengirimkannya ke perusahaan asuransi untuk pembayaran, mempekerjakan saya untuk mendesain ulang pengalaman penagihannya pada akhir tahun 2020. Pada saat itu, klien dokternya terbiasa mengisi kertas superbills—formulir komprehensif yang termasuk diagnosis, prosedur, dan kode klaim asuransi.

Untuk meningkatkan kecepatan dan akurasi proses klaimnya, para pemimpin perusahaan ingin membujuk dokter untuk mengirimkan tagihan super online (disebut e-tagihan elektronik) melalui portal dokter yang ada, tetapi para dokter menolak. Mereka terus mengirimkan formulir kertas ke All Data Health, di mana spesialis penagihan memasukkan data secara manual sebelum mengajukan klaim ke perusahaan asuransi.

Dokter terkenal waspada terhadap teknologi baru. Masalah keamanan, produktivitas, dan keterjangkauan menyebabkan dokter berpegang teguh pada metode dan alat yang sudah dikenal. Misi saya adalah untuk membayangkan kembali perangkat lunak penagihan medis yang ada dan membuatnya sangat mudah digunakan sehingga dokter akan dengan senang hati meninggalkan kertas tagihan super mereka.

Pendekatan: Meneliti, Wireframing, Prototyping

Sebagai desainer UI/UX dan direktur seni yang telah mengerjakan banyak produk yang menghadap konsumen, saya mengkhususkan diri dalam memanusiakan pengalaman digital. Selama tiga bulan, saya bekerja dengan All Data Health untuk memperbarui sistem penagihan, dan membangun pustaka komponen dan panduan gaya untuk menyertainya.

Saya mulai, seperti yang selalu saya lakukan, dengan penelitian dan brainstorming. Kemudian, saya membuat arsitektur informasi dan merancang prototipe low-fidelity menggunakan wireframes sebelum pindah ke high-fidelity prototyping. Saya bekerja sama dengan tim pengembang klien, memperbarui kemajuan saya setiap hari.

Penelitian UX: Mengidentifikasi Cara Kerja Dokter

Setiap proyek dimulai dengan memahami pengguna. Pertama, saya bertemu dengan CTO dan direktur pelaksana All Data Health untuk mempelajari kebutuhan para dokter dan spesialis entri data perusahaan. Saya memiliki gelar jurnalisme dari Universitas Carlos III Madrid dan bekerja selama empat tahun sebagai jurnalis, jadi saya unggul dalam jenis pencarian fakta ini.

Bersama-sama, kami menciptakan tiga persona terperinci:

• Dr. Solo : Dokter ini bekerja di organisasi besar dan sering mengisi formulir dengan diagnosis dan prosedur yang sama. Pada e-superbill, ia harus memiliki akses mudah ke prosedur yang paling sering dilakukan. Formulir harus mobile-friendly, karena Dr. Solo menghabiskan banyak waktu bepergian antara lantai rumah sakit dan fasilitas medis, dan seringkali tanpa akses komputer.
• Dr. Office : Dokter ini menjalankan kantor kecil dan biasanya bekerja dengan perawat atau asisten. Dalam alur kerja analognya, seorang asisten menyiapkan formulir dengan informasi pasien, dan dia hanya perlu mengisi prosedur yang dilakukan selama kunjungan.
• Dr. With a Team : Dokter ini mirip dengan pemilik usaha kecil; dia menjalankan kantor medis dan mempekerjakan dokter tambahan. Seorang dokter staf mengisi sebagian dari dokumen, tetapi Dr. With a Team pada akhirnya bertanggung jawab untuk mengumpulkan pembayaran dari perusahaan asuransi.

Analisis Fitur: Memperhatikan Praktik Terbaik

Saya tahu bahwa UX penagihan All Data Health harus sangat intuitif sehingga pengguna akan melihatnya sebagai penghemat waktu—atau setidaknya menyadari bahwa itu tidak menambah waktu untuk penagihan. Saya memeriksa program yang memecah proyek besar menjadi tugas yang dapat dikelola dan terinspirasi oleh beberapa aspek situs web TurboTax:

• Itu membuat pengguna tetap fokus pada satu tugas pada satu waktu. Misalnya, biasanya hanya menanyakan satu pertanyaan per halaman, seperti "Apakah Anda menjual saham, obligasi, saham reksa dana, atau investasi lainnya?" dan menyediakan tombol sederhana "Ya," "Tidak," dan "Saya tidak tahu".
• Alih-alih membanjiri pengguna dengan formulir yang panjang, alur kerja TurboTax dibagi menjadi beberapa kategori, seperti upah/pendapatan dan potongan/kredit. Ini juga menunjukkan kemajuan dan menetapkan harapan untuk apa yang berikutnya—misalnya, memberi tahu pengguna bahwa pertanyaan yang akan datang akan berhubungan dengan pendapatan tahunan.
• Kamar ini menawarkan pemandangan berdampingan. Pengguna mengisi area kerja di satu sisi layar sambil melihat ikhtisar di sisi lain. Ikhtisar juga berfungsi sebagai menu sehingga pengguna dapat menavigasi ke berbagai bagian.

Arsitektur Informasi: Merancang Hirarki

Saya ingin UI penagihan meniru tata letak formulir kertas dokter sedekat mungkin sehingga terasa familier dan membantu memudahkan transisi dari kertas ke digital. Saya mulai dengan memecah proses pengguna mengisi superbill menjadi langkah-langkah yang lebih kecil.

Peta pikiran

Saya menggunakan Miro untuk membuat peta pikiran portal dokter All Data Health untuk memvisualisasikan bagaimana informasi disusun. Membangun peta pikiran memungkinkan saya menemukan kekurangan dalam arsitektur informasi portal. Misalnya, portal memiliki satu menu drop-down opsi laporan, tetapi daftarnya panjang, yang memperlambat pengambilan keputusan. Saya mengusulkan untuk membuat beberapa topik dan subtopik tingkat tinggi—cara bernavigasi yang lebih bersih dan efektif. Saya juga membuat peta pikiran dari e-superbill yang ada dan mengidentifikasi area yang perlu disederhanakan.

Bingkai gambar

Saya sering membuat sketsa gambar rangka sebelum membuat versi digital. Namun kali ini, saya memiliki gambaran yang jelas tentang apa yang ingin saya buat, jadi saya terus menggunakan Miro. Iterasi pertama saya dari UI desktop yang direvisi memiliki menu di bagian atas dengan empat kategori: Buat e-superbill, Laporan, Pasien, dan Profil. Itu memiliki navigasi dinamis di sebelah kiri, yang berubah tergantung di mana pengguna berada di e-superbill.

Dalam proposal saya, formulir pengisian awal sederhana: Ini meminta pengguna untuk mengisi fasilitas, penyedia, tanggal, prosedur, diagnosis, dan pengubah, yang menawarkan informasi lebih lanjut tentang suatu prosedur. Saya juga menerapkan visualisasi tagihan kertas untuk mengarahkan pengguna relatif terhadap cara kerja mereka sebelumnya.

Di aplikasi seluler, saya menyembunyikan menu dan membuat dua layar, memungkinkan pengguna untuk beralih antara formulir lengkap dan gambar tagihan kertas sehingga mereka tahu di mana mereka berada dalam proses.

Ketika saya mempresentasikan gambar rangka awal, CTO menyebutkan bahwa kami perlu mengizinkan prosedur tambahan untuk ditambahkan dan bahwa semuanya harus dikaitkan dengan diagnosis, yang diperlukan oleh perusahaan asuransi, jadi saya membuat komponen yang mengaktifkan fungsi ini.

Mock-up: Mendefinisikan Alur Pengguna

Ketika kami senang dengan tampilan dan nuansa keseluruhan perangkat lunak, kami mulai meniru alur pengguna; kami membuat satu untuk pasien baru dan yang terpisah untuk pasien yang sudah ada. Dalam mock-up, kami membahas keadaan ideal dan skenario dasar, termasuk pasien yang menerima beberapa diagnosis dan memiliki lebih dari satu prosedur, dan dokter yang bekerja di fasilitas yang berbeda. Sangat penting untuk mendapatkan umpan balik klien pada titik ini dalam proyek, jadi saya mempresentasikan mock-up di stand-up harian.

Sentuhan Akhir: Menyempurnakan Komponen dan Estetika

Tujuan proyek ini adalah untuk menciptakan produk yang terasa mirip dengan uang kertas dan lebih mudah bagi dokter untuk mengirimkannya secara elektronik. Misalnya, dokter sering mengisi bagian dari tagihan kertas dan kemudian menyelesaikannya nanti. Untuk e-superbill yang didesain ulang, saya mempertahankan kenyamanan itu dengan menggabungkan kemampuan untuk menyimpan dan mencetak saat tagihan tidak lengkap dan mengambil tagihan yang belum selesai di bawah tab Draf.

Selain itu, saya ingin mengurangi kebutuhan dokter untuk memasukkan data yang sama berulang kali—seperti yang mereka lakukan saat mengisi banyak tagihan kertas. Jadi saya membuat fitur Preferensi yang mengisi otomatis prosedur yang sering dilakukan. Saya juga menyertakan bidang yang menggunakan teks prediktif. Misalnya, saat dokter mengetik nama pasien "Mary", perangkat lunak menampilkan nama belakang Mary di database.

Prototipe kesetiaan tinggi

Untuk prototipe, saya beralih dari Miro ke Figma, yang lebih baik untuk penyempurnaan desain. Klien kurang tertarik pada estetika daripada kegunaan dan tidak ingin saya menghabiskan banyak waktu untuk desain visual. Saya menelusuri komunitas Figma untuk sistem desain yang memiliki komponen penting yang saya butuhkan: formulir, tombol, pagination, matikan, dan kotak centang.

Pada saat itu, All Data Health tidak memiliki desainer internal atau pedoman visual, tetapi saya ingin pengalaman penagihan yang diperbarui konsisten dengan aset merek perusahaan lainnya, jadi saya menarik font dan warna dari beranda perusahaan. Saya menjaga bahasa visual saya tetap ringan, termasuk teks sesedikit mungkin.

Pembelajaran Utama

Pekerjaan saya pada proyek ini menegaskan bahwa itu sepadan dengan waktu dan uang ekstra untuk memvalidasi produk dengan pengguna akhir. Dalam hal ini, para dokter tidak memiliki kesempatan untuk menguji e-superbill baru sebelum diluncurkan, yang menyebabkan beberapa perbaikan setelah dirilis. Selain itu, saya belajar nilai menunggu hingga desain selesai untuk memulai pengembangan. Meskipun pengembangan yang cepat memungkinkan pelepasan produk yang lebih cepat, namun dalam jangka panjang dapat lebih mahal karena sistem harus dibangun kembali.

Saya juga dapat mengedukasi All Data Health tentang Agile, dan kami bahkan memasukkan beberapa rutinitas Agile, seperti stand-up harian, ke dalam proses kami. Para pemimpin perusahaan telah mengindikasikan bahwa mereka berencana untuk memasukkan lebih banyak metodologi Agile di masa depan, dan telah meminta saya untuk merancang fitur lain yang akan diluncurkan pada fase kedua.

Secara keseluruhan, All Data Health menganggap proyek tersebut sukses, melaporkan bahwa waktu untuk memproses klaim asuransi berkurang setengahnya, dan kesalahan hampir dihilangkan. Dengan mentransisikan dokter dari tagihan kertas yang rumit ke tagihan elektronik, All Data Health membentuk sistem yang efisien dan efektif untuk kliennya.

Lihatlah e-superbill terakhir yang sedang beraksi.