Mana yang Terbaik: Program Loyalitas PWA Atau Aplikasi Seluler?

Loyalitas pelanggan adalah komponen penting dalam keberhasilan bisnis apa pun. Dalam beberapa kasus, loyalitas dapat diperoleh dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi dan dukungan khusus. Dalam kasus lain, pelanggan mengharapkan lebih dari bisnis daripada hanya produk atau layanan yang mereka berikan kepada mereka.

Jadi, jangan kaget ketika klien meminta Anda mendesain aplikasi loyalitas untuk mereka.

Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk memberikan penghargaan kepada basis pelanggan yang paling setia sekaligus memberi mereka alasan untuk tetap terlibat dengan suatu merek. Ini juga bukan keterlibatan yang dangkal seperti tampilan atau klik. Jika imbalannya cukup berharga, pelanggan akan tetap berkomitmen pada bisnis lebih lama (bahkan ketika dihadapkan dengan pengalaman negatif) dan juga menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan satu kali.

Ada banyak nilai dalam menciptakan program loyalitas. Sekarang, terserah Anda untuk menentukan cara terbaik untuk mendesainnya untuk klien Anda:

Haruskah itu menjadi PWA atau aplikasi seluler?

Mengapa Ponsel Kunci Loyalitas?

Dengan menggunakan Survei Konsumen Program Loyalitas 2018 dari CodeBroker, mari jelaskan mengapa seluler adalah tempat Anda perlu merancang aplikasi loyalitas klien Anda.

Untuk memulai, ada sejumlah bisnis yang akan mendapat manfaat dari program loyalitas. Sebagai contoh:

• Pengecer
• perdagangan elektronik
• Restoran
• Hotel
• Maskapai penerbangan dan penyedia perjalanan lainnya
• Perusahaan kartu kredit

Dengan banyak dari opsi ini, ada komponen tatap muka yang berperan, itulah sebabnya penting untuk memberi pengguna akses ke program loyalitas dan hadiah mereka di seluler.

Tetapi berhati-hatilah. Dari kekhawatiran utama yang diungkapkan oleh responden survei CodeBroker, 54% mengatakan terlalu sulit untuk mengakses informasi hadiah dari perangkat seluler mereka.

Terlebih lagi, banyak konsumen yang frustrasi karena harus menginstal aplikasi seluler untuk mendapatkan pembaruan hadiah. Namun, 75% mengindikasikan bahwa mereka akan lebih cenderung mendaftar ke program hadiah jika nyaman digunakan dari perangkat seluler mereka.

Sekarang, keluhan utama dari laporan ini adalah bahwa konsumen menginginkan komunikasi tentang poin reward dan detail program lainnya yang dikirim melalui teks dan email. Mereka tidak ingin harus masuk ke aplikasi seluler untuk mendapatkannya.

Ini adalah argumen yang valid untuk dibuat. Jika sebuah merek proaktif mengirim email ke Jane Doe untuk mengatakan, “Hei! Anda memiliki 2.500 poin untuk digunakan pada akhir bulan!”, Itu akan menjadi pengalaman yang jauh lebih baik daripada Jane Doe harus mengambil inisiatif untuk memeriksa poinnya.

Namun, ini mengabaikan fakta bahwa loyalitas pelanggan lebih dari sekadar tindakan menghitung berapa banyak poin yang harus dikeluarkan seseorang.

“

Loyalitas pelanggan sejati muncul ketika merek dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang lebih personal, cepat, dan nyaman.

Itulah sebabnya kami harus melihat melampaui komunikasi seluler dan melihat bagaimana sebenarnya merancang pengalaman program untuk seluler.

Merancang Program Loyalitas Untuk Seluler

Meskipun aplikasi seluler dan PWA dapat memberikan pengalaman yang baik, konsumen telah menyatakan ketidaktertarikannya untuk memasang aplikasi seluler untuk mengelola program loyalitas mereka. Yang mengatakan, saya tidak berpikir itu adil untuk membuang aplikasi seluler asli dari perlombaan hanya berdasarkan umpan balik itu. Jika Anda membuat aplikasi seluler bermanfaat, konsumen akan menggunakannya.

Plus, PWA dapat bekerja secara offline… tetapi hanya akan menampilkan konten yang di-cache. Artinya, pelanggan yang ingin menggunakan aplikasi loyalitas mereka untuk melakukan pemesanan saat bepergian, membayar di toko dari aplikasi mereka, atau melakukan hal lain saat berada di luar jangkauan layanan tidak akan dapat melakukannya dengan PWA.

Itu sebabnya saya akan berpendapat bahwa Anda harus merancang program loyalitas Anda sebagai PWA hanya jika tidak ada mitra langsung. Jadi, pada dasarnya, perusahaan e-commerce dapat melewati aplikasi seluler. Mereka yang berada di ruang kartu kredit mungkin bisa lolos juga, meskipun keamanan harus ekstra ketat.

Semua orang, perlu membangun aplikasi seluler. Dan, berdasarkan apa yang saya lihat, Anda juga harus membuat PWA yang cocok.

Misalnya, ini adalah aplikasi hadiah Starbucks sebagai PWA:

Dan ini adalah program loyalitas Starbucks sebagai aplikasi seluler:

Ada sejumlah perbedaan di antara keduanya, tetapi, sebagian besar, ini adalah pengalaman yang identik. Saya bahkan berpendapat bahwa PWA terlihat jauh lebih bersih dan lebih ramah bagi pengguna. Namun, aplikasi seluler diperlukan untuk pelanggan yang ingin memesan saat mereka sedang dalam perjalanan atau membayar dari ponsel mereka di konter atau drive-through.

Dengan itu, saya ingin segera meninjau beberapa strategi untuk merancang aplikasi program loyalitas untuk pengguna seluler Anda. Saya akan menggunakan PWA dan aplikasi asli dalam contoh ini, supaya Anda dapat melihat bahwa tidak ada banyak perbedaan dalam cara Anda mendesainnya:

1. Minta Pengguna Anda Lebih dari sekadar Nama Pengguna dan Kata Sandi

Tidak seperti formulir berlangganan email atau pendaftaran SaaS gratis, Anda harus mengumpulkan lebih dari sekadar nama pengguna dan kata sandi dari pengguna Anda. Dan mereka harus dengan senang hati memberikannya kepada Anda.

Terserah Anda untuk memutuskan di mana dan kapan sebaiknya meminta informasi ini:

Apakah Anda ingin memintanya di layar login? Atau apakah Anda ingin mereka memberikan detail dan preferensi pribadi nanti?

Mari kita lihat bagaimana program VIPeak The North Face menanganinya:

Layar pendaftaran ini menanyakan empat hal:

• Nama depan
• Nama keluarga
• Surel
• Kata sandi

Ada beberapa kolom tambahan yang harus diisi, tapi saya rasa tidak banyak pelanggan yang akan mempermasalahkannya. Plus, mendaftar tidak hanya membuat mereka mulai mengumpulkan hadiah dengan segera. Mereka secara otomatis mendapatkan diskon 10% untuk pembelian pertama mereka dari situs web.

Sekarang, apa yang saya suka tentang bagaimana hal ini ditangani adalah bahwa pengguna tidak diganggu dengan pertanyaan tambahan saat mendaftar. Sebaliknya, mereka memiliki kemampuan untuk menyesuaikan jenis promosi yang mereka terima pada saat yang lebih nyaman bagi mereka.

Ini hanyalah salah satu cara untuk membuat proses pendaftaran berjalan lebih lancar di ponsel. Anda juga dapat menggunakan penyesuaian pasca-pendaftaran ini untuk lebih dari sekadar preferensi email. Anda dapat menanam sejumlah bidang atau pertanyaan tambahan di pengaturan akun mereka.

Misalnya, Anda dapat meminta alamat surat mereka jika aplikasi loyalitas juga melakukan layanan pemesanan dan pengiriman. Atau jika Anda ingin pergi ke sekolah lama dengan pemasaran Anda dan mengirimi mereka surat.

Anda juga bisa meminta ulang tahun mereka . Ini akan menguntungkan Anda dua kali lipat. Pertama, diskon ulang tahun atau penawaran hadiah gratis adalah cara yang bagus untuk melibatkan kembali pengguna yang berpotensi kehilangan minat atau melupakan merek. Plus, semua orang menyukai hadiah ulang tahun, sehingga bonus "gratis" akan berguna dalam mempertahankan kesetiaan mereka.

2. Selalu Pimpin dengan Poin

Ada alasan mengapa laporan CodeBroker sangat berfokus pada aspek poin dari program loyalitas.

Bahkan jika merek menawarkan hadiah lain dengan keanggotaan, pelanggan pertama dan terutama ingin tahu berapa banyak uang "gratis" yang harus mereka mainkan.

“

Jadi, ketika Anda mendesain PWA loyalitas atau aplikasi seluler Anda, jangan malu-malu dengan data itu. Letakkan di depan dan tengah.

Ini adalah aplikasi Chick-fil-A One:

Seperti yang Anda lihat, fokus utama di tab "Hadiah" adalah pada berapa banyak poin yang tersedia untuk ditukarkan.

Ini adalah ide yang bagus karena dua alasan:

1. Jika seseorang datang ke aplikasi ingin menghabiskan poin mereka, tidak perlu memburu mereka. Ini membuat pengalaman menjadi lebih baik bagi mereka dan mempercepat waktu konversi.
2. Jika seseorang datang ke aplikasi untuk melakukan sesuatu yang lain, angka merah besar itu mungkin cukup untuk membuat mereka berpikir, "Hmmm... mungkin saya harus menangani poin-poin itu saat saya di sini."

Either way, prioritas poin yang tersedia memberi mereka alasan untuk kembali terlibat dan membelanjakan.

Plus, sangat mudah untuk menukarkan poin yang tersedia.

Jika pengguna mengklik tombol “Tukarkan poin saya” di bawah penghitung poin mereka atau mereka mengklik tab “Tukarkan” di bagian atas, mereka akan dibawa ke halaman ini:

Item yang tidak tersedia (berdasarkan total poin pengguna) akan berwarna abu-abu. Yang mereka memiliki cukup poin untuk dibelanjakan akan muncul dalam warna penuh.

Ini adalah strategi desain yang cerdas karena menyederhanakan proses penukaran sementara juga memotivasi pengguna untuk membuka dompet mereka dan menghabiskan sedikit lebih banyak untuk mendapatkan item yang belum mampu mereka beli dengan poin.

3. Motivasi Mereka untuk Menghabiskan Lebih Banyak Dengan Menggunakan FOMO

Tabel perbandingan fitur bukan hanya cara yang bagus untuk menjual tingkat produk kepada pelanggan. Anda dapat menggunakannya untuk mengomunikasikan nilai menghabiskan lebih banyak uang melalui program loyalitas.

Program Beauty Insider Sephora menggunakan teknik ini:

Pertama, ini hanya menjelaskan bahwa pengguna mendapatkan 1 poin untuk setiap $1,00 yang dibelanjakan. Tetapi tabel perbandingan di bawah ini mengungkapkan bahwa ada lebih banyak program daripada itu:

Saat anggota Beauty Insider mencapai tingkat pengeluaran tertentu, semakin banyak manfaat yang tersedia. Misalnya, setelah mereka menghabiskan $350 pertama, mereka akan mulai mendapatkan 1,25 poin untuk setiap $1,00 yang dibelanjakan. Hadiah baru juga tersedia, seperti sampel produk kecantikan ukuran penuh dan hadiah perayaan.

Jika Anda ingin memotivasi pengguna untuk menginstal aplikasi loyalitas Anda dan terus menghabiskan uang untuk itu, tunjukkan dengan jelas apa yang mereka lewatkan.

4. Sederhanakan Pembelian Masa Depan

Inti dari menciptakan program loyalitas adalah untuk mempertahankan bisnis pelanggan untuk jangka panjang. Untuk melakukan itu, Anda harus menemukan cara untuk membuat mereka membeli lagi dan lagi.

Sekarang, banyak dari itu berada di pundak klien Anda karena merekalah yang akan membentuk penawaran yang menarik mereka kembali ke aplikasi. Namun, Anda juga memiliki peran untuk dimainkan.

Mari gunakan World of Hyatt untuk menunjukkan bagaimana Anda bisa melakukan ini.

Ini adalah aplikasi program loyalitas Hyatt Hotels. Pengguna dapat melihat akumulasi poin, mengelola preferensi akun, dan memesan hotel baru.

Pengguna juga dapat dengan cepat memesan ulang reservasi sebelumnya:

Dan jika itu tidak cukup membantu, pengguna dapat mengatur preferensi ruangan khusus dari pengaturan akun mereka:

Dengan cara ini, aplikasi World of Hyatt tidak akan membuang waktu mereka untuk menunjukkan kamar yang tidak sesuai dengan spesifikasi ideal mereka saat mereka mencoba memesan sesuatu yang baru.

Meskipun penyederhanaan preferensi dan pengaturan pembelian berulang atau berulang akan terlihat berbeda dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya, ini adalah fitur penting untuk dibangun kapan pun Anda bisa. Jika Anda dapat menunjukkan kepada pengguna bahwa Anda memahami betapa membosankannya memasukkan detail yang sama setiap kali atau mengulangi proses meskipun tidak ada yang berubah, mereka kemungkinan besar akan kembali.

Bungkus

Ada satu hal lain yang ingin saya tambahkan di sini dan ini dia:

Saat klien Anda meminta Anda untuk membuat aplikasi loyalitas, pastikan itu hal yang benar untuk dilakukan. Karena jika bisnis mereka baru dan mereka sama sekali tidak memiliki pengenalan nama merek atau kepercayaan jangka panjang untuk dimanfaatkan, mungkin sulit untuk membuat orang berlangganan program. Tidak peduli seberapa indah Anda mendesain pengalaman aplikasi.

Dan karena anggota loyalitas menginginkan akses ke hadiah mereka di seluler, itu akan memberi Anda dua pilihan yang lebih mahal daripada situs web.

Mungkin lebih baik untuk menjelaskan risiko membuat program loyalitas tanpa permintaan besar untuk itu. Dan, sebagai gantinya, sarankan untuk membuat promosi dan penawaran di tempat yang dapat mereka bagikan melalui email untuk memulai.

Kemudian, ketika mereka sudah siap, Anda dapat duduk bersama mereka dan menjelaskan bagaimana program loyalitas PWA atau aplikasi seluler akan membantu mereka menarik pelanggan dengan kualitas yang lebih baik dan mempertahankan mereka lebih lama.