Pelajaran yang Dipetik Dari Dukungan Plugin WordPress

Satu setengah tahun yang lalu saya merilis plugin WordPress premium pertama saya, Iklan Lanjutan. Memang benar bahwa setelah plugin keluar, tugas terpenting saya adalah dukungan. Dukungan adalah elemen penting yang menentukan tidak hanya keberhasilan proyek, tetapi juga seberapa bahagia semua orang, termasuk saya.

Dengan pemikiran ini, saya terus-menerus mengoptimalkan pendekatan saya untuk memberikan dukungan. Biarkan saya berbagi dengan Anda apa yang saya pelajari. Baca terus untuk mengetahuinya:

• apa yang saya pelajari tentang dukungan,
• empat sisi yang akan membantu Anda memahami setiap permintaan,
• yang ketakutan saya terbukti tidak berdasar,
• seperti apa sistem pendukung yang efisien,
• bagaimana mengoptimalkan dukungan.

Apa itu Dukungan?

Tujuan utama dari dukungan adalah untuk membantu orang menggunakan dan memahami suatu produk. Oleh karena itu, dukungan tidak hanya berupa balasan email atau dokumentasi. Ini meluas ke berikut:

• membuat fitur cukup jelas,
• menulis label yang dapat dimengerti,
• memperbaiki masalah yang disebabkan oleh plugin lain,
• membuat pengguna merasa seperti Anda siap membantu.

Selain membantu orang lain menggunakan produk Anda, Anda juga mendapat manfaat dari dukungan.

Sedikit Berbicara untuk Banyak

Saya menghabiskan banyak waktu dengan setiap masalah yang dilaporkan untuk pertama kalinya, karena saya tahu bahwa untuk setiap orang yang menjangkau, lebih banyak lagi yang mungkin tidak dan hidup dengan rasa sakit atau pergi ke tempat lain.

Bacaan Lebih Lanjut tentang SmashingMag:

• Mendukung Produk Anda: Cara Memberikan Dukungan Teknis
• Esensi WordPress: Cara Membuat Plugin WordPress
• Cara Memberikan Layanan Klien yang Luar Biasa
• Membuat Plugin WordPress yang Menggunakan API Layanan

Ulasan Bagus

Jika plugin Anda adalah produk gratis yang dihosting di platform terbuka seperti direktori plugin WordPress atau merupakan produk berbayar di pasar seperti Envato, banyak orang setidaknya akan memindai ulasan. Saya sangat bangga dengan peringkat 4,8 Iklan Lanjutan, dan hampir semua ulasan menekankan dukungan. Ini mungkin tidak mengganggu penjualan.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Pengguna Anda

Sebagian besar fitur dan add-on Iklan Lanjutan didasarkan pada umpan balik dari pengguna. Bersikaplah terbuka dan mereka akan memberi tahu Anda fitur apa yang mereka cari. Umpan balik mereka juga akan membantu Anda menemukan kesalahan dalam dokumentasi Anda, contoh yang hilang, dan tombol berlabel buruk.

Empat Sisi Pesan

Saya beruntung telah mempelajari model empat sisi selama studi saya di universitas. Ini pada dasarnya menyatakan bahwa hanya ketika keempat aspek pesan dipertimbangkan, percakapan dapat dianggap efektif.

Mari kita lihat isi dari permintaan dukungan yang tidak terlalu umum:

Saya tidak dapat mengaktifkan plugin.

Fakta

Fakta adalah hal yang objektif. Dalam pernyataan ini, pengguna memberi tahu kami bahwa secara teknis tidak mungkin bagi mereka untuk mengaktifkan plugin.

Anda dapat membalas dengan solusi jika pesannya jelas, atau Anda mungkin menanyakan detailnya, seperti apakah mereka merujuk untuk menginstal plugin atau mengaktifkan kunci lisensi.

Wahyu Diri

Apa yang pengirim ceritakan tentang dirinya? Karena beberapa informasi penting hilang, mereka mungkin tidak berpengalaman dalam meminta dukungan. Mereka juga mungkin sedang terburu-buru, mengingat singkatnya.

Hubungan

Pengguna juga memberi tahu saya apa yang mereka pikirkan tentang saya. Apakah mereka menghargai waktu saya lebih rendah daripada waktu mereka sendiri? Apakah mereka malu untuk meminta bantuan saya dan dengan demikian mempersingkatnya? Secara umum, menambahkan beberapa kata ramah atau bahkan "Hai" sederhana adalah awal yang baik untuk kedua belah pihak.

Banding

Akhirnya, pengguna ingin saya melakukan sesuatu. Jelas, pesan mereka tidak memiliki ajakan bertindak yang jelas, jadi Anda perlu mencari tahu. Mengirim tautan ke instruksi atau daftar kemungkinan masalah, ditambah undangan untuk menghubungi Anda lagi dengan informasi lebih lanjut, biasanya merupakan jawaban yang disambut baik untuk pertanyaan umum seperti ini.

Mempertimbangkan empat aspek pesan membantu saya menemukan lebih banyak informasi bahkan dalam permintaan terpendek dan membantu saya mengantisipasi respons yang tepat baik dari segi isi maupun nada. Biasanya, balasan berikut mereka kepada Anda akan memberi tahu Anda apakah Anda telah melakukannya dengan baik.

Menempatkan diri Anda pada posisi mereka juga membantu. Saya bekerja sebagai pengembang lepas selama beberapa tahun dan saya sendiri adalah seorang penerbit, jadi hampir tidak ada situasi yang belum pernah saya alami. Memberi tahu pengguna bahwa Anda dapat memahami situasi mereka adalah langkah maju yang besar dalam segala hal. percakapan yang memiliki awal yang sulit.

Ingatlah model empat sisi tidak hanya untuk pesan yang Anda terima, tetapi juga untuk pesan yang Anda kirim.

Menjadi Benar Tidak Membantu

Model empat sisi juga memberi tahu kita bahwa menjadi benar tidak selalu membantu. Ini mungkin mengatasi masalah teknis namun mengabaikan kondisi mental pengguna.

Pertimbangkan balasan berikut dari pengembang plugin di WordPress ketika pengguna menyatakan khawatir tentang statistik iklan mereka:

Statistik di [nama plugin] berfungsi dengan baik, tetapi sering kali terhalang oleh caching plugin dan omong kosong seperti itu.

Meskipun mereka mungkin benar bahwa ada masalah kompatibilitas, pengguna dibiarkan tanpa jalan ke depan dan mungkin merasa tidak enak karena memilih plugin caching dan memicu kesalahan.

Sebagai orang Jerman dengan mentalitas yang benar-benar-fakta, saya harus belajar untuk mengatasi sisi non-faktual pesan sebelum memulai bisnis saya. Sekarang, saya menemukan bahwa menangani aspek-aspek yang mendasari percakapan membantu untuk memecahkan masalah jauh lebih baik daripada menangani fakta-fakta saja.

Hal yang Saya Pelajari Tentang Pengguna WordPress

Iklan Lanjutan bukanlah plugin pertama saya di direktori WordPress, jadi saya tahu bahwa permintaan dukungan bisa jadi sulit. Apakah pengguna akan terus-menerus mengeluh, menuntut lebih banyak fitur, atau meninggalkan ulasan buruk tanpa memberi saya kesempatan untuk memperbaikinya?

Yang benar adalah bahwa semua ini terjadi tetapi, untungnya, adalah pengecualian. Bahkan, saya harus memuji komunitas atas semua umpan balik positif dan bantuan yang saya terima.

Pengguna Membaca Dokumentasi

Orang-orang pasti membaca dokumentasi dan tutorial serta menonton video untuk mempelajari cara kerja perangkat lunak Anda dan cara memperbaiki masalah mereka. Saya tahu ini karena sebagian besar permintaan sejenis berhenti setelah solusi ditambahkan ke dokumentasi.

Ini juga membantu membuat pengguna mengetahui dokumentasi dengan menautkannya ke dalam balasan Anda, daripada menyalin teks ke dalam pesan Anda.

Pengguna Berterima Kasih

Saya telah belajar bahwa sebagian besar pengguna menghargai kerja keras, nada ramah dan perhatian yang tulus untuk masalah mereka. Dukungan yang membantu tampaknya masih menjadi pengecualian, jadi menonjol di area ini seharusnya mudah bagi Anda.

²⁴ ₇ Dukungan Tidak Diperlukan

Sebuah tim kecil tidak mungkin menawarkan dukungan sepanjang waktu. Jadi, semakin Anda menunjukkan bahwa Anda hanyalah seorang manusia, semakin banyak orang akan menghargai bahwa Anda bernapas, makan, tidur, dan juga memiliki akhir pekan. Dukungan ²⁴ ₇ tidak diperlukan, jadi Anda tidak perlu menjanjikannya.

Pengguna Berusaha Keras

Sebagian besar pengguna WordPress tidak paham teknologi. Namun, saya telah belajar bahwa mereka sangat ingin mencoba. Mereka tampaknya tidak memiliki masalah dalam mengirim file debug.log atau menyalin pesan dari konsol kesalahan, jika Anda memberikan tautan ke tutorial.

Umpan Balik Negatif Bukanlah Akhir

Ulasan pertama Iklan Lanjutan yang diterima di WordPress memiliki peringkat satu bintang. Saya hancur dan berpikir itu sudah berakhir. Setelah bolak-balik dengan pengguna, kami menyelesaikan masalah, dan langkah demi langkah, ulasan berubah menjadi lima bintang.

Pesan langsung dari pengguna juga sering dimulai dengan negatif. Jika Anda memahami rasa frustrasi yang dialami orang-orang ketika sesuatu tidak berjalan seperti yang diharapkan dan Anda keren dan membantu dalam membalas, Anda mungkin mengalami percakapan seperti ini:

Klien: Saya ingin uang saya kembali untuk pembelian Pro. Tidak ada fitur yang bisa digunakan. Beri tahu saya langkah selanjutnya untuk mendapatkan pengembalian dana. Jika Anda tidak setuju bahwa pengembalian dana diperlukan, saya akan memulai perselisihan dengan PayPal atau, pada akhirnya, dengan kartu kredit saya yang ditautkan ke PayPal.

Saya: Tidak perlu membuka perselisihan.

Sejujurnya, saya ingin mempelajari lebih lanjut tentang masalah ini untuk dapat mencegahnya, jika itu bukan konflik yang disebabkan oleh plugin lain. Tapi prioritas pertama Anda adalah situs Anda, dan sebagai penerbit saya menghormati itu tanpa syarat.

Saya baru saja memulai pengembalian dana melalui PayPal dan berharap Anda menemukan solusi yang berfungsi untuk situs Anda.

Klien: Terima kasih, Thomas. Ya, ada banyak bagian yang bergerak dari situs saya. […] Saya sangat menghargai bantuan Anda. Plugin ini adalah yang terbaik yang pernah saya coba di antara banyak untuk injeksi iklan. Pertahankan pekerjaan yang baik.

Ketika Anda mempertimbangkan empat sisi pesan, Anda akan melihat bahwa percakapan ini disimpan dengan sisi "hubungan", bukan dengan berdebat. Itu dimulai dengan perselisihan dan diakhiri dengan pujian yang memotivasi.

Tunjukkan Bahwa Anda Ada

Jika sekarang Anda yakin bahwa pengguna memiliki sikap positif terhadap perangkat lunak Anda, Anda mungkin ingin mereka menghubungi Anda. Bagaimana kamu melakukannya?

Saya mulai dengan meletakkan nama saya (dan gambar) di hampir semua hal. Anda dapat menemukannya di sidebar halaman beranda, di WordPress dan bahkan di beberapa pesan di plugin.

Akibatnya, sebagian besar email yang saya mulai dengan "Hai Thomas." Banyak dari mereka bahkan menyertakan komentar kecil tentang betapa mereka menyukai plugin saya atau artikel yang saya tulis tentang iklan.

Pikirkan sejenak tentang plugin yang Anda gunakan dan mana yang memiliki personal branding. Bagaimana perasaan anda terhadap mereka?

Personalisasi juga membantu kedua belah pihak untuk mengingat bahwa manusia terlibat. Lebih sulit mengutuk seseorang yang namanya Anda tahu daripada mengutuk Perusahaan X yang bahkan tidak memiliki jejak di situs web.

Meja Bantuan yang Layak

Versi pertama meja bantuan saya hanyalah kotak masuk email saya. Benar-benar tidak ada alasan untuk menyiapkan sesuatu yang canggih sebelum mengetahui apakah proyek ini akan berhasil. Satu-satunya hal yang saya sesali adalah menggunakan alamat email pribadi saya, bukan yang khusus.

Ketika Iklan Lanjutan menjadi proyek utama saya, versi kedua dari meja bantuan saya adalah alat pelacak bug Redmine, yang telah saya gunakan untuk proyek lain. Ini lebih baik untuk mengikuti utas dan meminta bantuan orang lain.

Lebih dari setahun setelah memulai, saya beralih ke Help Scout. Saya melihatnya digunakan oleh Yoast dan Easy Digital Downloads dan telah menemukan saran yang berguna di blognya. Ini jelas merupakan langkah maju yang besar dalam mendukung, terutama karena fitur-fitur tertentu:

• Ini terintegrasi dengan toko plugin saya, mengirim ulang tanda terima dengan satu klik, menampilkan kunci lisensi dan tautan ke pembelian.
• Itu menambah dan menghapus pelanggan buletin MailChimp saya.
• Ini mempersiapkan balasan umum.
• Anda dapat mengatur catatan internal untuk diri sendiri dan rekan kerja.
• Pintasan keyboard didukung.

Fitur berguna lainnya adalah pengguna dapat menilai balasan. Saya pribadi menganggap umpan balik tertulis paling penting untuk meningkatkan layanan saya.

Trik Terakhir

Bagi Anda yang memberikan dukungan, berikut adalah beberapa tips lagi yang mungkin bisa membantu Anda.

Permintaan fitur

Memiliki halaman khusus di mana pengguna dapat meninggalkan permintaan fitur dan memilih ide orang lain hampir menghilangkan permintaan seperti itu dari meja bantuan saya. Saya menyiapkan halaman permintaan fitur menggunakan plugin Idea Factory.

Halaman ini juga merupakan cara praktis untuk mengatakan tidak pada permintaan fitur, karena voting memperjelas mana yang harus Anda fokuskan.

Siapkan Halaman FAQ

Ketika saya membalas permintaan di luar meja bantuan saya dan meminta orang untuk menghubungi saya secara langsung melalui email, saya tidak memberikan alamat email, melainkan menautkan ke halaman dukungan. Pengguna akan menemukan alamat di sana, serta bagian FAQ singkat dan tautan ke masalah umum.

Temukan Pelajaran di Setiap Permintaan

Saya percaya ada pelajaran di setiap utas dukungan. Ini bisa menjadi masalah untuk dipecahkan, tutorial untuk ditulis atau label untuk diubah. Anda tidak perlu bertindak pada satu per satu, tetapi seiring waktu Anda akan melihat polanya.

Belajar Mengatakan Tidak

Terlepas dari kesediaan saya yang tulus untuk membantu, mengatakan tidak adalah kunci untuk tetap waras. Saya tidak dapat membantu setiap pengguna menyiapkan plugin, memperbaiki setiap tema pihak ketiga, atau mengimplementasikan setiap permintaan fitur. Mulailah berlatih secara aktif mengatakan tidak sekali sehari dan Anda akan melihat bahwa Anda memiliki lebih banyak energi untuk fokus pada tugas-tugas utama.

Jujurlah pada dirimu sendiri

Saya bukan pekerja ajaib, dan bahkan sistem pendukung terbaik pun memakan waktu. Sadarilah bahwa Anda mungkin menghabiskan sebagian besar minggu Anda untuk dukungan. Waktu Anda (dan pendapatan) harus membenarkan hal ini.

Mengatur Nada

Jika Anda menyukai orang dan menghargai waktu yang mereka habiskan untuk berhubungan dengan Anda, maka hampir tidak ada yang salah dalam mendukung. Tetapkan nada positif dan ramah dengan kalimat sederhana di balasan awal Anda. Beberapa contoh:

Saya menyesal mendengar tentang masalah Anda.

Terima kasih telah menghubungi kami.

Saya harap Anda baik-baik saja.

Saya senang mendengar kabar dari Anda lagi.

Anda akan terkejut dengan bagaimana ini mengubah sisa percakapan.

Kembangkan Pengguna Anda yang Bergairah

Setelah beberapa saat, Anda akan melihat beberapa pengguna yang bersemangat. Mereka adalah orang-orang yang memperbarui terlebih dahulu, membaca pesan pembaruan Anda dan menghubungi Anda ketika sesuatu tidak berfungsi.

Lucunya, seringkali merekalah yang pertama kali berhubungan dengan masalah, atau membuat keluhan atau memberikan umpan balik negatif.

Jadilah Lebih Baik Dari Pesan Terakhir

Sebagai aturan praktis, cobalah untuk menjadi satu tingkat lebih baik dari pesan yang Anda dapatkan. Tambahkan komentar yang bagus atau jangan bertindak berdasarkan dorongan negatif pertama Anda. Tentu saja, mengatakan bahwa Anda diliputi kegembiraan saat pengguna mengirimi Anda laporan bug mungkin agak berlebihan.

Catatan Akhir

Pelajaran yang saya pelajari dalam dukungan adalah bahwa seringkali lebih banyak tentang orang daripada fakta keras. Ini terutama benar ketika berhadapan dengan orang-orang yang membangun situs web WordPress pertama mereka, membeli produk premium pertama mereka, atau menulis email pertama mereka ke meja bantuan. Ketika kami menyambut orang-orang ini ke komunitas dengan jawaban yang membantu dan positif, kami tidak hanya membantu mereka memperbaiki masalah mereka, tetapi juga memperkuat komunitas secara keseluruhan.

Bagaimanapun, dasar dari WordPress adalah komunikasi. Pada catatan itu, beri tahu saya pendapat Anda di komentar.