Cara Mengubah Pengguna Anda Menjadi Pendukung

( Artikel ini disponsori oleh Adobe .) Saat bisnis menjadi lebih berorientasi pada konsumen, persaingan tumbuh semakin ketat. Ribuan perusahaan di seluruh dunia berjuang setiap hari untuk mendapatkan lebih banyak pangsa pasar dan untuk memenangkan konsumen baru. Sejumlah besar perusahaan hanya berkonsentrasi untuk memperoleh pelanggan baru — mereka mengalokasikan anggaran pemasaran yang sangat besar untuk mencoba memperkuat basis pelanggan mereka. Tetapi mendapatkan pelanggan baru hanya menjadi lebih sulit dan lebih mahal. Menurut Laporan Periklanan Digital 2017 oleh Adobe, biaya iklan mengalami pertumbuhan lima kali lebih cepat daripada tingkat inflasi AS.

Dalam upaya untuk menemukan pelanggan baru, perusahaan sering lupa memikirkan cara untuk terlibat dengan pengguna yang sudah ada. Namun, mendapatkan pelanggan baru berkisar antara 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Untuk berhasil di pasar modern, perusahaan perlu melakukan lebih dari sekadar menghasilkan produk unggulan atau menyediakan layanan yang andal: Mereka perlu mengubah pengguna setia mereka menjadi pendukung .

Pada artikel ini, saya akan membahas:

• yang merupakan pendukung produk,
• cara yang dapat ditindaklanjuti untuk mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek,
• apa yang harus dipertimbangkan ketika membuat strategi untuk advokasi.

Siapa Pendukung Produk?

Pendukung merek adalah orang-orang yang merasa sangat positif tentang suatu merek sehingga mereka ingin merekomendasikannya kepada orang lain. Mereka sering disebut pemasar sukarela karena mereka menyampaikan pesan positif dari mulut ke mulut tentang merek tersebut kepada orang lain (baik offline maupun online). Pendukung melakukannya secara organik — uang bukanlah alasan utama mengapa mereka mempromosikan merek atau produk; mereka mempromosikannya karena mereka benar-benar percaya pada merek tersebut.

Mengapa Advokasi Itu Hebat

Siapa yang menjual produk atau layanan Anda? Anda mungkin menganggapnya sebagai tanggung jawab tim penjualan dan pemasaran. Ya, untuk waktu yang lama, penjualan dan pemasaran adalah tim yang bertanggung jawab untuk pertumbuhan produk, tetapi situasinya telah berubah. Pelanggan Anda dengan cepat menjadi orang yang paling kritis untuk menjual apa yang Anda tawarkan. Lebih khusus lagi, pelanggan Anda telah menjadi pendukung yang tajam untuk produk atau layanan Anda. Advokat dapat menjadi bagian penting dalam menumbuhkan basis pelanggan Anda:

• Promosi organik
  Advokasi merek adalah bentuk modern dari pemasaran tradisional dari mulut ke mulut. Dan dari mulut ke mulut tentang suatu produk atau layanan adalah salah satu bentuk periklanan yang paling kuat; ketika orang biasa merekomendasikan suatu produk, pesan mereka lebih berbobot daripada iklan berbayar. Menurut sebuah studi McKinsey, dari mulut ke mulut dapat menghasilkan lebih dari dua kali lipat penjualan iklan berbayar.
• Review dan testimoni asli
  Bukti sosial memainkan peran penting dalam proses pemilihan produk. Membaca ulasan dan testimonial adalah langkah pertama yang dilakukan calon pengguna saat meneliti suatu produk; ulasan dan testimonial memainkan peran dalam kebijaksanaan orang banyak. Dan advokat dapat menjadi sumber ulasan dan testimoni yang sangat baik. Menurut Google, 19% advokat merek membagikan pengalaman mereka secara online di jaringan mereka — dua kali lebih banyak dari advokat non-merek.
• Kesadaran merek
  Advokat menggunakan kekuatan saluran sosial untuk memperkuat eksposur merek. Akibatnya, mereka dapat menjangkau orang-orang yang mungkin tidak Anda pertimbangkan.
• Putaran umpan balik pelanggan yang berharga
  Advokat dapat memberikan wawasan pelanggan yang berharga. Wawasan mereka dapat membantu Anda merumuskan peta jalan produk yang lebih fokus dan berpusat pada pelanggan.

Loyalitas Dan Advokasi Bukan Hal Yang Sama

Banyak orang bingung antara loyalis dan pendukung merek. Loyalis dan pendukung merek bukanlah kelompok pelanggan yang sama. Pelanggan setia adalah orang-orang yang bertahan dengan merek Anda. Misalnya, jika Anda menjalankan toko e-niaga, pelanggan setia akan menjadi pembeli kembali Anda. Tetapi mereka mungkin tidak secara aktif mempromosikan merek Anda kepada orang lain (yaitu mereka mungkin tidak nyaman berbagi informasi tentang merek Anda secara publik).

Advokat, di sisi lain, adalah orang-orang yang tidak hanya setia pada merek Anda, tetapi juga secara proaktif berbicara dan mengadvokasi perusahaan Anda ke jaringan mereka sendiri. Kata "proaktif" adalah kuncinya di sini. Pendukung berinvestasi dalam kesuksesan merek Anda secara besar-besaran. Tujuannya adalah untuk mengubah loyalis merek menjadi pendukung merek.

Siapa yang Berpotensi Menjadi Advokat Merek?

Pelanggan Anda yang sudah ada adalah pendukung paling nyata untuk merek Anda. Mari kita tentukan kelompok pengguna yang ada yang mungkin tertarik dengan program advokasi merek:

• Promotor
  Promotor adalah orang-orang yang berpartisipasi dalam survei NPS, survei satu pertanyaan yang terdengar seperti, “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman, keluarga, atau kolega Anda?”, dan siapa yang menjawab 9 atau 10.
• perujuk
  Ini adalah pelanggan lama yang merujuk pengguna baru ke produk Anda.
• pengunjung berulang
  Pengunjung berulang sangat terlibat dan tertarik dengan konten yang Anda berikan.
• Pembagi sosial
  Ini adalah orang-orang yang membagikan konten Anda di media sosial secara teratur.
• Kritikus
  Kritikus meninggalkan umpan balik tentang produk atau layanan Anda.

Namun, pelanggan Anda bukan satu-satunya pendukung Anda. Pendukung merek terbaik adalah orang-orang yang bekerja dengan Anda: karyawan Anda. Perusahaan pemasaran komunikasi Edelman menemukan bahwa 52% konsumen memandang karyawan sebagai sumber informasi yang sangat kredibel tentang suatu merek.

Bagaimana Mendorong Advokasi

Mendapatkan pelanggan untuk mengadvokasi suatu merek jauh berbeda dari membuat mereka membeli produk atau layanan. Pengguna tidak menjadi pendukung tanpa alasan. Untuk memperoleh duta merek, perusahaan perlu menciptakan kondisi yang tidak hanya menghasilkan pelanggan yang bahagia, tetapi juga pendukung pelanggan sejati.

Jangan Mencoba Memaksanya

Mendorong orang ke arah jenis tindakan tertentu biasanya mengakibatkan mereka melakukan yang sebaliknya. Jangan mencoba memaksakan advokasi; itu harus benar-benar alami.

Buat UX yang Menyenangkan

Merancang untuk pengalaman pengguna memiliki lebih banyak hal daripada membuat produk dapat digunakan. Penting juga untuk menghasilkan efek emosional positif tertentu saat orang menggunakan suatu produk. Bagaimanapun, pengalaman pengguna adalah tentang bagaimana perasaan pengguna ketika mereka berinteraksi dengan suatu produk. Sebagai manusia, kita membangun semacam hubungan emosional dengan semua produk yang kita gunakan. Dimungkinkan untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan suatu produk dengan menambahkan elemen yang menghasilkan emosi positif di banyak titik di sepanjang perjalanan itu.

Penghargaan untuk merek yang terhubung dengan emosi pelanggan dengan cara yang positif bisa sangat berarti. Orang suka membicarakan produk yang membuat mereka bahagia.

Duolingo adalah contoh yang sangat baik dalam menggabungkan kesenangan dalam UX. Apa yang membuat Duolingo berkembang adalah fungsionalitasnya yang mulus yang dibungkus dalam desain yang ramah dengan elemen gamification. Setiap pelajaran disajikan sebagai tantangan bagi pengguna. Saat pengguna menyelesaikan tugas, Duolingo merayakan kemajuan ini bersama pengguna dengan menghadiahi mereka dengan lencana. Dengan menghadirkan proses pembelajaran sebagai tantangan, layanan ini menciptakan rasa pengembangan dan pencapaian. Yang terakhir memiliki dampak signifikan pada kesenangan.

Fokus Membangun Kepercayaan

Advokasi selalu merupakan bisnis yang berisiko. Ketika mendiskusikan sebuah perusahaan, para advokat mempertaruhkan reputasi mereka. Mereka tahu bahwa jika terjadi kesalahan, orang akan menyalahkan mereka. Tapi satu hal yang bisa meredakan ketakutan itu: kepercayaan. Semakin mereka mempercayai Anda, semakin mudah mereka akan merekomendasikan produk Anda.

Berikut adalah beberapa hal yang berperan penting dalam membangun kepercayaan.

Berdiri Dengan Apa yang Anda Tawarkan

Berikan apa yang Anda janjikan, dan segera selesaikan masalah saat terjadi kesalahan. Itulah titik awal yang jelas, tetapi Anda akan terkejut melihat betapa banyak yang gagal menjalankan prinsip sederhana ini dengan baik.

Casper, sebuah perusahaan e-commerce yang menjual produk tidur secara online, adalah contoh yang sangat baik dari sebuah perusahaan yang mencontohkan kepercayaan. Memesan kasur di Internet bukanlah hal yang sederhana. Seorang pelanggan mungkin mencoba produk dan menemukan bahwa itu tidak baik untuk mereka. Perusahaan memahami hal ini dan menawarkan masa percobaan yang diperpanjang (pelanggan dapat menguji produk selama 100 malam) dan kebijakan pengembalian yang sangat lunak. Dengan melakukan pengembalian sesederhana mungkin, Casper membuat proses pemesanan kasur senyaman mungkin. Casper tidak hanya mempertahankan produknya, tetapi juga mempercayai pelanggannya untuk jujur ​​saat meminta pengembalian dana.

Permudah Menghubungi Anda

Ketika pelanggan berinteraksi dengan suatu merek, mereka mengharapkan dialog, bukan monolog. Mereka ingin Anda mendengarkan mereka dan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka sebagai individu. Ini sangat penting ketika pengguna menghadapi masalah. Pengguna harus dapat menjangkau perusahaan melalui saluran mana pun yang paling nyaman bagi mereka pada saat itu. Apakah mereka lebih suka komunikasi tatap muka, email, panggilan telepon atau pesan di jejaring sosial, pastikan Anda tersedia dengan semua cara itu.

Mintalah Umpan Balik

Meminta umpan balik kepada pengguna tidak hanya merupakan salah satu cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tentang bisnis Anda, tetapi juga merupakan cara yang bagus untuk membangun hubungan. Saat Anda meminta umpan balik dari pengguna, mereka memahami bahwa Anda benar-benar peduli dengan mereka dan ingin menjadikan pengalaman mereka lebih baik.

Namun, cara Anda meminta umpan balik memainkan peran penting dalam bagaimana pengguna bereaksi terhadapnya. Survei umum dengan pertanyaan seperti, “Apakah Anda puas dengan layanan kami? Menjawab ya atau tidak” tidak akan memberikan banyak wawasan. Anda perlu meneliti masalah pengguna terlebih dahulu, mengetahui apa yang mengganggu mereka, dan hanya setelah itu ajukan pertanyaan yang dengan senang hati akan dijawab oleh pengguna Anda.

Dorong Pelanggan Anda Untuk Berbicara Tentang Anda

Meskipun dunia digital terus berubah, satu tren tetap sama: Saat mengevaluasi produk atau layanan baru, klien potensial mempercayai saran dan keahlian klien yang sudah ada. Untuk membangun kepercayaan, Anda perlu mendorong pengguna untuk membicarakan Anda. Berikut beberapa hal yang perlu diingat saat meminta ulasan dari pengguna:

• Temukan waktu yang tepat untuk meminta ulasan. Permintaan ulasan harus menjadi bagian alami dari perjalanan pelanggan.

• Fokus pada kualitas, bukan kuantitas. Jauhi ulasan dan testimoni yang memuji produk. "Produk luar biasa, sangat direkomendasikan" tidak banyak bicara kepada calon pelanggan. Prioritaskan testimonial yang memiliki konteks dan menceritakan sebuah kisah. Kesaksian dari Amazon ini menggambarkan dengan tepat apa yang saya maksud:

Tawarkan Program Loyalitas

Program loyalitas adalah teknik yang terbukti benar untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda kepada pengguna. Seperti disebutkan di atas, loyalitas dan advokasi bukanlah hal yang sama. Namun, program loyalitas dapat digunakan untuk meningkatkan jumlah pendukung merek:

• Mengalahkan pengalaman negatif.
  Program loyalitas mungkin berguna saat pengguna menghadapi masalah dan mengeluhkannya. Tentu saja, sangat penting untuk menanggapi permintaan pengguna dan memberikan solusi untuk masalah secepat mungkin. Tetapi setelah masalah diselesaikan, Anda dapat menawarkan poin loyalitas pelanggan sebagai permintaan maaf. Ini mungkin membantu Anda memenangkan kembali pengguna yang frustrasi, dan mungkin mereka bahkan dapat mengadvokasi merek Anda.
• Mendorong aktivitas sosial.
  Memotivasi pengguna untuk berpartisipasi dalam kegiatan sosial. Misalnya, berikan penghargaan kepada pengguna dengan memberikan poin loyalitas setiap kali mereka men-tweet atau memposting ke Facebook, menulis ulasan, atau merujuk teman mereka.

Tawarkan Program Referensi

Menjalankan program rujukan adalah cara yang bagus untuk mendorong pengguna yang sudah ada untuk berbagi informasi tentang bisnis Anda. Program rujukan yang sukses dapat membantu Anda mencapai dua tujuan utama:

• mendapatkan pelanggan baru,
• mengubah pelanggan yang ada menjadi pendukung merek.

Selain itu, penelitian mengkonfirmasi bahwa pelanggan yang dirujuk lebih berharga daripada pelanggan yang diperoleh dengan metode lain; mereka cenderung menghasilkan margin keuntungan yang lebih tinggi dan bertahan lebih lama (mereka memiliki nilai umur 16% lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak dirujuk), menghasilkan nilai umur pelanggan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

Poin penting dengan strategi rujukan adalah menemukan insentif yang tepat untuk membuat pengguna menyebarkan berita tentang produk Anda. Program rujukan Dropbox mungkin adalah salah satu kasus pemasaran rujukan paling terkenal yang dilakukan dengan benar. Layanan tumbuh 3900% dalam 15 bulan dengan program rujukan sederhana. Saat pengguna Dropbox yang ada merujuk Dropbox ke seseorang dan orang tersebut mendaftar, keduanya mendapat ruang kosong ekstra. Rupanya, peningkatan luar biasa Dropbox tidak hanya karena program rujukan; layanan ini memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa, dan tim terus meningkatkan produknya. Tetapi program rujukan adalah akselerator yang hebat dari proses promosi.

Uber adalah contoh yang sangat baik tentang bagaimana program rujukan yang dimasukkan ke dalam layanan sejak hari pertama dapat meningkatkan adopsi. Ketika Uber diluncurkan, itu adalah layanan yang cukup revolusioner yang membawa ekonomi berbagi ke industri transportasi. Orang-orang harus beradaptasi dengan format baru berbagi tumpangan ini — banyak calon pengguna memiliki keraguan yang menghentikan mereka untuk mencoba pengalaman baru. Program rujukan adalah alat yang sangat baik untuk mengurangi ketakutan. Insentif untuk berpartisipasi dalam program ini sangat mudah: Layanan ini menawarkan tumpangan gratis baik untuk perujuk maupun pengendara baru setelah rujukan berhasil. Sebuah tumpangan gratis adalah kesempatan yang sangat baik untuk mengenal layanan. Dengan cara ini, Uber memberi pelanggan baru pengenalan layanan yang sempurna.

Baik Dropbox dan Uber mengintegrasikan program rujukan dengan sangat alami ke dalam pengalaman produk. Untuk pengguna Dropbox, program rujukan disajikan sebagai langkah terakhir dari proses orientasi — pada titik ketika pengguna sudah mengetahui manfaat apa yang diberikan produk kepada mereka dan kapan mereka kemungkinan besar akan berpartisipasi dalam program. Adapun Uber, program rujukan memiliki opsi sendiri di menu utama aplikasi.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Personalisasi memungkinkan merek untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan mereka. Rasanya luar biasa ketika sebuah produk menawarkan pengalaman yang terasa khusus untuk kita. Pengalaman yang dipersonalisasi sering kali mendorong pelanggan untuk mengatakan, “Ini adalah merek untuk saya.”

Anda dapat membuat pengalaman lebih pribadi dengan mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan menggunakannya untuk menyampaikan konten yang lebih relevan. Misalnya, Anda dapat memiliki antarmuka intuitif yang menyesuaikan persis seperti yang diharapkan pengguna. Netflix adalah contoh yang sangat baik untuk mendapatkan loyalitas berdasarkan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Layanan ini menawarkan saran konten berdasarkan riwayat tampilan pengguna. Netflix juga memberi tahu pengguna saat musim baru acara TV favorit mereka dirilis.

Manfaatkan Kekuatan Media Sosial

Kekuatan dari mulut ke mulut yang diciptakan oleh pendukung merek diperkuat melalui media sosial. Faktanya, jika ada satu tempat yang harus dicari perusahaan Anda untuk advokat merek, itu adalah di saluran media sosial Anda. Saat ini, 70% orang Amerika menggunakan saluran media sosial untuk berinteraksi dengan teman, keluarga, dan orang yang mereka kenal. Oleh karena itu, penting untuk berlatih mendengarkan secara sosial — dengarkan apa yang dikatakan pelanggan dan pendukung Anda saat ini tentang merek Anda — dan tanggapi komentar mereka sesuai dengan itu.

Pilih Jejaring Sosial Paling Efektif Untuk Bisnis Anda

Sangat penting untuk mengetahui di mana audiens Anda tinggal di media sosial dan di mana calon advokat dapat memiliki pengaruh paling besar.

Hati-hati Pilih Konten Untuk Diterbitkan

Sebelum memposting sesuatu di media sosial, tanyakan pada diri Anda dua pertanyaan sederhana, "Apakah itu menguntungkan perusahaan kami?" dan “Apakah itu memenuhi kebutuhan audiens kita?” Idealnya, Anda harus memposting konten yang mencerminkan tujuan bisnis Anda dan memenuhi kebutuhan audiens target Anda.

Tanggapi Umpan Balik Pengguna

Mengenali dan menanggapi umpan balik positif sangat penting melalui media sosial. Hadiahi orang-orang yang menonjol di komunitas Anda. Jika Anda memiliki pelanggan yang ingin terlibat dengan Anda, terlibatlah dengan mereka. Beri mereka cinta sebanyak yang mereka berikan kepada Anda.

Bagikan Konten Buatan Pengguna

Salah satu cara terbaik untuk mendorong advokasi pelanggan adalah melalui konten buatan pengguna.

Ini bagus untuk merek karena satu konten buatan pengguna dapat menjangkau ribuan orang dalam beberapa jam. Dan itu bagus untuk pengguna: Disebut-sebut atau memiliki konten yang dibagikan oleh suatu merek sangat menarik bagi banyak konsumen.

Airbnb adalah contoh yang sangat baik tentang bagaimana konten buatan pengguna dapat menjadi bagian penting dari konten merek. Di akun Instagram perusahaan, Airbnb membagikan foto-foto menakjubkan yang diambil oleh pelanggannya. Foto-fotonya termasuk lokasi yang eksotis, dan konten semacam ini sangat menarik bagi calon pelanggan.

Selesaikan Masalah Pengguna

Ketika pengguna memiliki masalah dengan suatu produk, mereka sering memposting pertanyaan atau keluhan di jejaring sosial dengan harapan mendapatkan respons yang cepat. Sangat penting untuk mengatasi setiap kekhawatiran yang dimiliki pengguna tentang merek Anda. Dengan memecahkan masalah mereka, Anda dengan jelas menunjukkan bahwa merek Anda benar-benar menangani masalah pelanggan. Bayangkan efeknya saat Anda menyelesaikan masalah di Twitter, Facebook, atau Instagram, dan pengguna yang senang berbagi seluruh percakapan dengan teman dan keluarga mereka. Manfaatnya akan tak ternilai harganya. Dengan demikian, semakin banyak Anda berinteraksi dengan orang-orang dan memecahkan masalah mereka di media sosial, semakin banyak nilai yang akan Anda berikan kepada mereka, dan semakin mereka akan menyukai Anda.

Dorong Pengikut Anda Untuk Berbagi Konten

Media sosial adalah tempat yang bagus untuk menjalankan kampanye promosi. Lain kali Anda menjalankan promosi, minta pengikut Anda untuk membagikan momen spesial menggunakan tag hash yang ditetapkan untuk kampanye. Lacak tag hash, dan pilih kontribusi yang paling menginspirasi. Jenis berbagi ini memiliki tiga manfaat signifikan:

• Ini membangun loyalitas merek.
• Ini menyatukan komunitas.
• Ini membantu Anda membuat konten hebat yang relevan dengan merek Anda.

Berikan Hadiah Sosial

Pantau saluran media sosial Anda untuk mengidentifikasi orang-orang yang sering menyebut merek Anda, dan berikan hadiah kepada mereka dengan pesan atau hadiah pribadi.

Jadikan Keterlibatan Sosial Sebagai Bagian Alami Dari Perjalanan Pengguna

Dorong pengguna Anda untuk membagikan pencapaian mereka di aplikasi di media sosial. Sesekali, beri tahu pengguna dengan membagikan postingan mereka di halaman Anda juga. Dorongan seperti itu dapat memainkan peran kunci dalam membuat orang lain melakukan hal yang sama. Pastikan sorotan ada pada pencapaian mereka, bukan produk Anda.

Runtastic (aplikasi yang melacak jumlah kilometer yang ditempuh pengguna setiap hari) adalah contoh yang bagus. Aplikasi ini mendorong pengguna untuk berbagi perjalanan mereka dengan teman-teman di jejaring sosial. Pengguna senang berbagi kemajuan mereka dengan jaringan mereka karena itu membuat mereka terlihat bagus.

Tingkatkan Advokasi Karyawan

Karyawan Anda dapat membantu Anda memperkuat pesan merek. Menurut penelitian Weber Shandwick, 30% karyawan sangat terlibat dan memiliki potensi tinggi untuk menjadi advokat pemberi kerja. Selain itu, prospek yang dihasilkan oleh seorang karyawan melalui jejaring sosial dikonversi 7 kali lebih sering daripada prospek lainnya.

Karyawan Anda mengetahui produk luar dalam; mereka mampu memberikan dukungan dan menjawab pertanyaan rinci tentang produk. Dimungkinkan untuk meningkatkan advokasi karyawan dengan mengikuti beberapa aturan sederhana:

• Latih karyawan Anda tentang aktivitas berbagi sosial. Selenggarakan seminar untuk mendidik karyawan Anda tentang pentingnya berbagi sosial dan bagaimana mereka dapat berpartisipasi dalam kegiatan ini.
• Mendorong partisipasi dalam kegiatan sosial. Memberikan manfaat kepada orang yang sering berbagi dan perujuk, dan mengakui mereka dalam acara-acara perusahaan.
• Berlatih membuat konten bersama dengan karyawan Anda. Beri karyawan Anda lebih banyak kesempatan untuk terlibat dengan merek Anda dengan membagikan pesan mereka sendiri yang memperkuat tujuan bisnis.
• Bantu mereka membangun merek pribadi mereka. Ketika karyawan Anda mendapatkan kredibilitas yang cukup untuk memasarkan perusahaan Anda, dampak promosi akan jauh lebih tinggi.

Bantu Pelanggan Mencapai Tujuan Profesionalnya

Setiap merek harus membantu pelanggan menjadi lebih berpengalaman dalam apa yang mereka lakukan. Salah satu cara untuk membantu pelanggan Anda dengan kemajuan profesional mereka adalah dengan memberikan kesempatan pendidikan. Saat ini, banyak perusahaan besar berfokus pada pembuatan konten yang akan membantu penggunanya. Misalnya, Adobe menawarkan rangkaian produk yang luar biasa untuk desainer, tetapi bukan hanya produk yang membuat perusahaan dapat dikenali; itu adalah konten yang diterbitkannya. Adobe menjalankan blog yang menawarkan konten pendidikan mendalam gratis yang membantu ribuan desainer menciptakan produk yang lebih baik.

Buat Momen “Wow” Untuk Pengguna Anda

Salah satu cara paling efektif untuk membuat pengguna Anda senang (dan mengubah mereka menjadi pendukung merek) adalah dengan mengejutkan mereka — misalnya, dengan hadiah yang tidak terduga. Hadiah bukan berarti sesuatu yang mahal. Ini bisa sesederhana catatan tulisan tangan. Sebagian besar pengguna akan senang menerima hadiah seperti itu karena mereka memahami bahwa menulis pesan pribadi membutuhkan waktu. Berikan kejutan seperti itu kepada pelanggan Anda dan mereka akan ingin membicarakannya dan, yang lebih penting, pengirimnya.

Hal Yang Perlu Diingat Saat Membuat Program Advokasi Merek

Kami baru saja meninjau daftar metode yang bagus untuk meningkatkan advokasi merek. Tetapi metode mana yang harus diterapkan dalam kasus Anda? Sayangnya, dalam hal membuat program advokasi merek, tidak ada peluru perak yang mengubah pelanggan menjadi pendukung yang antusias. Setiap perusahaan memiliki serangkaian persyaratan uniknya sendiri, dan tidak mungkin memberikan solusi satu ukuran untuk semua. Tetapi masih mungkin untuk memberikan beberapa rekomendasi umum tentang cara membuat program advokasi.

Menentukan tujuan

Tanpa tujuan yang jelas, peluang Anda untuk melibatkan advokat berkurang secara signifikan. Sebelum Anda memulai, ketahui apa yang ingin Anda capai dari program pemasaran advokat Anda. Apa yang Anda ingin para advokat lakukan?

Pilih tujuan advokasi yang selaras dengan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan. Misalnya, jika tujuan bisnis utama Anda adalah meningkatkan konversi, maka salah satu tujuan advokasi teratas Anda adalah mendapatkan lebih banyak rujukan berkualitas tinggi.

Berikut adalah beberapa tujuan umum:

• Keterlibatan merek yang lebih tinggi
  Jumlah komentar, suka, dan sebutan di saluran Anda adalah penanda kesuksesan.
• Tingkat konversi yang lebih tinggi
  Dapatkan lebih banyak rujukan berkualitas tinggi yang menghasilkan peningkatan penjualan.
• Kesadaran merek yang lebih baik
  Dengan melacak kata kunci yang terkait dengan merek Anda, Anda akan tahu seberapa sering orang menyebut merek Anda dan dalam konteks apa.

Kiat cepat: Gunakan program penetapan tujuan SMART untuk menetapkan tujuan seefektif mungkin. Tujuan yang Anda tetapkan harus spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan tepat waktu.

Ukur Hasilnya

Dalam hal mengukur hasil program advokasi, banyak tim menggunakan NPS (Net Promoter Score) sebagai metrik kunci. NPS dihitung dengan meminta pengguna untuk menjawab, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada teman atau saudara? Beri nilai pada skala dari 0 hingga 10. ” Jawaban-jawaban tersebut kemudian dikelompokkan menjadi tiga kategori:

• Detractors: tanggapan 0 sampai 6, yang menunjukkan ketidakpuasan.
• Pasif: tanggapan 7 atau 8, yang menunjukkan kepuasan sedang.
• Promotor: tanggapan 9 atau 10, yang menunjukkan kepuasan tinggi dan kemungkinan rekomendasi yang kuat.

NPS kemudian dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari persentase promotor. NPS dapat berkisar dari -100% (hanya pencela) hingga +100% (hanya promotor).

Meskipun NPS adalah tingkat dasar yang sangat baik untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan, jangan gunakan NPS sebagai indikator kinerja utama. Jared Spool memberikan beberapa argumen yang valid tentang mengapa NPS dapat dianggap berbahaya bagi bisnis. Cari tahu cara yang lebih andal dan dapat ditindaklanjuti untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda dan penawarannya.

Juga, ketika mengevaluasi program advokasi Anda, fokuslah pada pengukuran retensi, bukan konversi. Retensi pelanggan mengacu pada kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Tingkat retensi Anda dapat memberi tahu Anda banyak tentang basis pengguna Anda.

Berikut adalah tiga metrik yang dapat membantu Anda mengukurnya:

• Tingkat retensi pelanggan
  Tingkat retensi pelanggan menunjukkan persentase pelanggan yang telah tinggal bersama Anda selama periode waktu tertentu. Meskipun tidak ada rumus standar untuk menghitung tingkat retensi pelanggan, Jeff Haden membagikan cara sederhana untuk mengukurnya. Tingkat retensi pelanggan = ((CE – CN) / CS)) x 100, di mana CE adalah jumlah pelanggan pada akhir suatu periode, CN adalah jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode waktu tertentu, dan CS adalah jumlah pelanggan pada awal periode waktu. Bisnis dengan tingkat retensi pelanggan yang rendah seperti seember air dengan lubang di dalamnya.
• Nilai seumur hidup pelanggan
  Nilai seumur hidup pelanggan adalah proyeksi pendapatan yang dapat diharapkan bisnis dari hubungan pelanggan. Mengetahui nilai seumur hidup pelanggan akan membantu Anda menentukan berapa banyak uang yang dapat Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan; itu juga memungkinkan Anda menghitung laba atas investasi (ROI). Biaya akuisisi pelanggan yang lebih tinggi dari nilai umurnya akan sering menimbulkan masalah.

• Tarif rujukan
  Jika sebuah bisnis menjalankan program rujukan, rujukan pelanggan adalah bukti utama program advokasi Anda. Referral rate = jumlah kupon yang ditukarkan / jumlah kupon yang diterbitkan. Jika ada pengguna yang memiliki kupon pribadi yang dapat mereka bagikan dengan teman dan keluarga, rumusnya bisa lebih mudah lagi: tingkat rujukan = jumlah kupon yang ditukarkan / jumlah total pengguna.

Kesimpulan

Pikirkan pendukung merek sebagai tim penjualan baru Anda. Mereka memiliki nilai merek yang luar biasa, mereka mendorong kesadaran, dan mereka mampu membujuk orang untuk mempertimbangkan produk Anda. Dengan memfokuskan upaya Anda pada pengembangan pendukung merek, Anda akan melihat peningkatan pertumbuhan perusahaan Anda.

Artikel ini adalah bagian dari seri desain UX yang disponsori oleh Adobe. Alat Adobe XD dibuat untuk proses desain UX yang cepat dan lancar, karena memungkinkan Anda beralih dari ide ke prototipe lebih cepat. Rancang, buat prototipe, dan bagikan — semuanya dalam satu aplikasi. Anda dapat melihat lebih banyak proyek inspiratif yang dibuat dengan Adobe XD di Behance, dan juga mendaftar ke buletin desain pengalaman Adobe untuk tetap mendapatkan informasi terbaru dan terinformasi tentang tren dan wawasan terbaru untuk desain UX/UI.