Cara Mengenal Pengguna Anda

( Artikel ini disponsori oleh Adobe .) Pengguna adalah inti dari User-Centered Design (UCD), dengan desainer yang berfokus pada pengguna aktual dan kebutuhan mereka selama proses desain. Tujuannya adalah untuk merancang antarmuka dan produk yang sesuai untuk pengguna tersebut.

Sebanyak kami ingin berpikir bahwa pengguna kami seperti kami, mereka tidak. Siapa pun yang terlibat dalam pembuatan produk atau pengalaman interaktif, baik itu situs, sistem, atau aplikasi, bukanlah pengguna biasa — dan itu mencakup semua pemangku kepentingan bisnis, desainer, dan pengembang. Sebagai pendukung pengguna, kita sering kali harus mengingatkan diri kita sendiri dan orang lain tentang salah satu perintah utama UCD:

“Kenali pengguna Anda, dan ANDA bukan pengguna Anda.”

— Arnie Lund

Seberapa baik kita benar-benar mengenal pengguna kita? Penelitian UX tradisional berfokus pada kebutuhan, harapan, dan tujuan pengguna, sebagian besar dari apa yang terlihat dan dapat diamati, seperti puncak gunung es. Itu bekerja dengan baik untuk merancang pengalaman pengguna yang memenuhi kebutuhan pengguna, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan tugas dan mencapai tujuan mereka. Tetapi jika desain perlu membujuk pengguna untuk mengambil tindakan, pertama-tama kita perlu mengidentifikasi apa yang memotivasi atau menghambat mereka.

Artikel ini akan membahas bagaimana menggali di bawah permukaan selama penelitian pengguna membantu kami benar-benar memahami apa yang memicu pengguna kami, dan bagaimana wawasan yang lebih dalam itu akan membantu kami merancang persuasi.

Penelitian UX Tradisional

Salah satu langkah pertama dalam desain adalah mengidentifikasi dan meneliti untuk siapa kami mendesain sehingga kami dapat fokus pada kelompok pengguna yang paling penting, dan memastikan bahwa desain memenuhi atau melampaui harapan mereka.

Riset pengguna adalah cara yang bagus bagi kami untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang orang-orang yang kami rancang. Wawancara pengguna dan pertanyaan kontekstual, kelompok fokus, dan survei biasanya digunakan teknik penelitian untuk memahami pengguna yang sebenarnya, bersama dengan kebutuhan, harapan, dan tujuan mereka. Terkadang, selama wawancara pengguna, perasaan atau emosi dapat disebutkan dalam percakapan, tetapi biasanya bukan fokus utama penelitian.

Wawancara pengguna yang didasarkan pada analisis tugas biasanya berfokus pada:

• Siapa mereka (profil);
• Apa yang mereka lakukan, kapan dan di mana (konteks);
• Mengapa mereka melakukannya (kebutuhan, tujuan, tugas);
• Bagaimana mereka melakukannya (pengalaman);
• Apa yang mereka suka atau tidak suka (frustrasi).

Penelitian ini berharga; itu memberi seluruh tim pemahaman bersama tentang pengguna sebenarnya dan membangun empati selama proses desain. Salah satu cara untuk menghidupkan pengguna ini dan memudahkan semua orang untuk memvisualisasikan pengguna akhir sebenarnya dari produk atau layanan adalah dengan membuat persona pengguna. Persona adalah deskripsi fiktif, namun realistis dari pengguna biasa dari grup pengguna utama. Ada banyak variasi dan format, tetapi deskripsi biasanya mencakup informasi pribadi, profesional, dan teknis tentang pengguna, bersama dengan pengetahuan, pengalaman, tujuan, dan frustrasi mereka terkait dengan produk atau layanan. Beri mereka nama, dan letakkan wajah pada nama itu, dan Anda akan bertemu dengan " Soccer Mom Sue " atau " Function Over Form Fitz " (ditampilkan di bawah).

Salah satu cara untuk membuat para pengguna ini selalu diingat adalah dengan memasang poster persona di area kerja untuk mengingatkan kita tentang siapa yang pada akhirnya kita rancang, selama semua tahap proyek – mulai dari menentukan persyaratan hingga desain dan pengembangan.

Saat memprioritaskan fitur dan peningkatan baru, faktor penentunya tidak lagi subjektif, atau berdasarkan preferensi pribadi dan kesukaan HiPPO (Opinion P aid P erson Tertinggi), tetapi berfokus pada pengguna: “Apakah fitur baru ini akan memikat Fitz untuk menggunakan situs kami untuk mengonfigurasi mobil?” atau “Apakah ini akan memudahkan Susan untuk membandingkan model mobil kita?”. Fitz dan Susan juga selalu menjadi pengingat bagi para desainer yang mencoba menciptakan desain yang "berkembang" ("Apakah Fitz menganggap antarmuka ini intuitif?"), dan bagi pengembang yang tergoda untuk menggabungkan teknologi terbaru ("Apakah komputer Susan mendukung teknologi baru ini? ”). Seiring waktu, Fitz dan Susan menjadi terlibat dalam proyek tersebut, membantu kami membangun untuk mereka, bukan kami, menghasilkan solusi yang berguna, dapat digunakan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

Ini berfungsi dengan baik untuk membuat produk dan antarmuka yang fungsional, efisien, dan dapat digunakan, memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan tugas mereka dan mencapai tujuan mereka.

Penelitian Perilaku Untuk Desain Persuasif

Kegunaan atau penelitian pengguna yang berorientasi pada tugas terutama berfokus pada tingkat kognitif, bagaimana dan mengapa pengguna kami berpikir, bernalar, dan bertindak seperti yang mereka lakukan. Kami mungkin kadang-kadang menggaruk permukaan dan mendapatkan beberapa perasaan dari pengguna ini, tetapi kami biasanya tidak menyelidiki jauh ke dalam pengalaman emosional mereka.

Penelitian perilaku dibangun di atas pendekatan penelitian tradisional karena desain persuasif ditujukan untuk mengubah perilaku. Beberapa contoh tindakan perubahan perilaku dalam desain termasuk membujuk pengguna untuk mencoba atau membeli produk atau layanan (mendapatkan penawaran, menjadwalkan uji coba), memulai atau menghentikan perilaku (mulai berolahraga, berhenti merokok), atau meyakinkan mereka untuk bertindak. kepercayaan atau informasi (menyumbang, memilih).

Jika Anda sudah menggunakan teknik desain persuasif, data kuantitatif dapat mengidentifikasi taktik mana yang berhasil bagi pengguna Anda. Tapi ada banyak informasi yang bisa Anda dapatkan dari metode kualitatif seperti wawancara pengguna. Wawancara satu lawan satu memungkinkan peneliti untuk menggali di bawah tingkat kognitif, dan mencapai tingkat emosional untuk mencapai perasaan dan keyakinan pengguna. Pengiklan dan pemasar telah melakukan ini selama bertahun-tahun dan Anda dapat melihat hasilnya dalam kampanye yang dibombardir setiap hari.

Selama penelitian perilaku, peneliti fokus pada perasaan, emosi, motivasi, dan hambatan pengguna terkait dengan tindakan yang dipicu. Untuk target perilaku umum agar pengguna membeli sesuatu, cari tahu bagaimana perasaan pengguna selama perjalanan pembelian. Sebagai contoh ekstrem, saat menyelidiki pembelian "produk yang distigmatisasi" (tembakau, alkohol, atau produk peningkatan pribadi), pengguna mungkin memiliki perasaan malu, malu, bahkan rasa bersalah yang terkait dengan pengalaman pembelian.

Bagaimana Anda membuat pengguna mendiskusikan emosi mereka? Psikoterapis menjalani pendidikan dan pelatihan bertahun-tahun sebelum mereka menguasai seni menggali masalah mental, emosional, dan perilaku untuk membantu klien mereka. Karena wawancara pengguna kami tidak memiliki dampak atau konsekuensi yang mengubah hidup yang sama, kami tidak memerlukan tingkat ketelitian yang sama. Namun, ini bukan sesuatu yang dapat Anda pelajari dalam semalam, tetapi Anda dapat belajar lebih banyak melalui kursus seperti Desain PET HFI. Artikel ini tidak akan mencoba mengajari Anda cara melakukannya, tetapi memperkenalkan bagaimana wawancara pengguna ini berbeda.

Wawancara pengguna yang berfokus pada emosi, keyakinan, dan perasaan berfokus pada tindakan yang dimaksudkan dan:

• Bagaimana perasaan pengguna (tentang tindakan yang dimaksudkan);
• Emosi apa yang ditimbulkan dalam proses tersebut;
• Apa motivasi emosional mereka untuk menyelesaikan tindakan yang dimaksudkan;
• Apa hambatan mereka yang dapat mencegah mereka mengambil tindakan yang dimaksudkan;
• Nilai dan keyakinan mereka terkait dengan tindakan yang dimaksudkan;
• Faktor sosial atau budaya yang dapat mempengaruhi pengalaman.

Singkatnya, wawancara pengguna masih dimulai dengan membangun hubungan baik dan belajar tentang pengguna. Setelah itu, wawancara berfokus pada tindakan yang diinginkan dengan menggunakan skenario dan stimulus (misalnya membeli mobil), dan beberapa pertanyaan tertutup untuk mengarahkan peserta pada suatu topik (misalnya, “Kapan terakhir kali Anda membeli mobil? ” dan “Apakah Anda meneliti mobil Anda secara online?”). Setelah pengguna berada dalam kerangka berpikir skenario, pertanyaan beralih ke pertanyaan terbuka yang menyelidiki emosi (“Dapatkah Anda menggambarkan pengalaman itu?” “Seperti apa rasanya?” “Mengapa Anda merasa seperti itu? ”). Kuncinya adalah untuk memandu pengguna dari berpikir ke perasaan, dari fakta dan alasan ke emosi, dan menyelidiki alam bawah sadar, mencari motivator dan hambatan bagi mereka untuk mengambil tindakan yang diinginkan dalam skenario. Teknik wawancara mendengarkan secara aktif, tidak mengarahkan pengguna, dan tidak menghakimi, semuanya benar.

Contoh Belanja Mobil

Mari kita gunakan contoh membeli mobil dan lihat bagaimana kita bisa benar-benar mengenal penggunanya. Demi kesederhanaan, mari kita fokus pada satu persona (ditunjukkan sebelumnya): Function Over Form Fitz, dibuat berdasarkan pertanyaan pengembangan persona dari usability.gov. Kami akan mengikuti Fitz saat dia mempertimbangkan untuk membeli mobil.

Fitz Grant adalah direktur TI berusia 44 tahun yang baru saja pindah ke Georgia untuk menghindari musim dingin di New Jersey. Dia, istri ibu rumah tangga, dan dua putra sekolah menengah selalu menjadi rumah tangga dengan satu mobil, tetapi tanpa akses ke angkutan massal yang dapat diandalkan di pinggiran kotanya, dia ingin membeli mobil untuk perjalanan kerja 90 menit setiap hari.

Persona dan skenario di atas umum untuk penelitian pengguna yang berorientasi pada analisis tugas, termasuk kebutuhan dan frustrasi mereka. Namun, jika Anda berfokus untuk menyelidiki aspek emosional dari membeli mobil, wawancara pengguna dapat mengungkap tema hambatan dan motivasi berikut:

Hambatan (terkuat hingga terlemah, kekuatan ditunjukkan menggunakan indikator baterai):

• Takut gagal
  • 'Saya takut membuat pilihan yang salah dengan label harga tinggi dan mengecewakan keluarga saya'
• Takut dimanipulasi
  • 'Saya benci memikirkan harus berurusan dengan taktik penjualan yang agresif atau ditekan untuk meningkatkan atau menjamin yang tidak perlu'
• Takut kompromi
  • 'Saya akan kecewa jika saya harus berkompromi dengan fitur yang saya perlukan karena persediaan atau biaya dealer'
• Takut dihakimi
  • 'Saya tidak suka dianggap pelit; Saya hanya mencari nilai dan kesepakatan yang bagus.'

Motivator (terkuat hingga terlemah):

• Keamanan
  • 'Saya harus aman dan terlindungi di dalam mobil saya, terutama dengan semua gangguan mengemudi di sekitar saya'
• Kontrol
  • 'Saya ingin dapat menyesuaikan opsi yang penting bagi saya; Saya tidak menginginkan "paket teknologi", saya hanya membutuhkan fitur keamanan dan konektivitas Bluetooth untuk panggilan saya'
• Nilai untuk Uang
  • 'Untuk harga yang akan saya bayar, saya harus mendapatkan beberapa manfaat layanan berkelanjutan seperti penggantian oli gratis dari dealer.'
• Kegembiraan
  • 'Saya mendapatkan harga tinggi ketika saya dapat menggabungkan insentif, rabat, dan diskon untuk mendapatkan penawaran yang bagus!'
• Pengetahuan
  • 'Saya suka bersiap dan meneliti sendiri, jadi saya bisa percaya diri dengan pilihan saya'
• Citra Diri
  • 'Saya paham teknologi untuk dapat melakukan semuanya secara online, kecuali test drive!'

Berbekal informasi tambahan ini, kami dapat mengatur pengalaman untuk melemahkan penghalang dan memperkuat motivator agar pengguna seperti Fitz mengambil tindakan yang diinginkan, seperti meminta penawaran harga untuk mobil yang saat ini tersedia di dealer. Untuk melemahkan penghalang "Fear of Failure" Fitz, sebuah situs dapat menyoroti bahwa mereka menawarkan test drive 24 jam, yang memungkinkan dia untuk mengendarainya pulang, melihat bagaimana itu cocok di garasinya, dan memikirkan keputusannya.

Mengingat bahwa keselamatan adalah motivator yang kuat, situs ini dapat membingkai percakapan seputar keselamatan melalui kombinasi warna, citra, konten, lencana penghargaan pihak ketiga (IIHS Top Safety Pick+), testimoni pengguna, dan simulasi interaktif. Function Over Form Fitz bahkan dapat berubah menjadi Safety Minded Fitz .

Ini adalah contoh hipotetis tentang bagaimana memahami hambatan dan motivasi pengguna Anda dapat membantu Anda mengatasinya terlebih dahulu melalui desain, dan mempermudah pengguna Anda untuk mengambil tindakan yang diinginkan. Penting bagi kita untuk melakukan ini dengan cara yang etis, tanpa menggunakan tekanan, atau tipu daya.

Kesimpulan

Riset pengguna tradisional membantu kami mendesain memenuhi kebutuhan transaksional dan kegunaan pengguna untuk memastikan mereka dapat menggunakan desain. Penelitian untuk desain persuasif menggali di bawah tingkat pemikiran permukaan ke tingkat perasaan, dan bergerak di luar rasional ke tingkat emosional, untuk mempengaruhi pengguna agar mau menggunakan desain. Mengenal pengguna Anda di tingkat yang lebih dalam akan membantu Anda menggunakan psikologi dalam desain untuk membuat pengguna terlibat dalam perilaku yang sudah mereka pertimbangkan — dengan Anda , bukan pesaing.

Bacaan lebih lanjut

• “Mewawancarai Pengguna: Cara Mengungkap Wawasan yang Menarik,” Steve Portigal
• “Melihat Lebih Dekat Persona: Panduan Untuk Mengembangkan Yang Tepat (Bagian 1 | Bagian 2),” Majalah Smashing

Artikel ini adalah bagian dari seri desain UX yang disponsori oleh Adobe. Alat Adobe XD dibuat untuk proses desain UX yang cepat dan lancar, karena memungkinkan Anda beralih dari ide ke prototipe lebih cepat. Rancang, buat prototipe, dan bagikan — semuanya dalam satu aplikasi. Anda dapat melihat lebih banyak proyek inspiratif yang dibuat dengan Adobe XD di Behance, dan juga mendaftar ke buletin desain pengalaman Adobe untuk tetap mendapatkan informasi terbaru dan terinformasi tentang tren dan wawasan terbaru untuk desain UX/UI.