Penyembuhan KPI: Bagaimana Analisis Data Layanan Kesehatan Dapat Meningkatkan Keuangan Pusat Medis

Penyedia layanan kesehatan AS secara kolektif dapat memotong lebih dari $1,5 triliun biaya selama enam tahun ke depan dengan menerapkan peningkatan produktivitas, menurut laporan tahun 2022 dari McKinsey & Co. Dalam hal peningkatan efisiensi, layanan kesehatan adalah industri yang sangat rumit. Ada batasan alami dalam merekayasa ulang organisasi perawatan kesehatan karena nyawa dipertaruhkan, bukan hanya keuntungan. Namun penyedia berada di bawah tekanan besar untuk mengoptimalkan produktivitas, terutama sejak pandemi COVID-19, yang mengganggu pemberian layanan dan membuat rumah sakit AS secara kolektif menghadapi kerugian miliaran dolar.

Adopsi cepat catatan kesehatan elektronik (EHR) selama dekade terakhir telah sangat meningkatkan perawatan pasien dan efisiensi operasi, tetapi masih banyak yang harus dilakukan.

Sebagai pendiri dan CEO firma konsultan manajemen Marion Street Capital, saya telah bekerja dengan banyak penyedia layanan kesehatan selama beberapa tahun terakhir untuk meningkatkan produktivitas dan meningkatkan laba—tanpa mengorbankan kualitas perawatan pasien. Tim saya dan saya memiliki pengalaman mendalam dalam mengembangkan alat analisis data, dan kami menggunakan wawasan yang mereka berikan untuk mengembangkan indikator kinerja utama (KPI) dan rencana yang kuat untuk mengelola metrik ini. Dengan menggunakan buku pedoman ini, kami telah membantu klien mengoptimalkan perawatan untuk ribuan pasien dan menghemat lebih dari $50 juta.

Menggunakan Analisis Data Layanan Kesehatan untuk Mendorong Strategi

KPI berbeda dari metrik bisnis lainnya, karena secara khusus dirancang untuk mendorong strategi dengan memberikan target kinerja, pencapaian, dan wawasan pengambilan keputusan. Misalnya, volume penjualan adalah metrik umum, tetapi dengan sendirinya, itu hanya mewakili hasil. Sebaliknya, KPI yang dimaksudkan untuk membantu meningkatkan volume penjualan dapat mencakup pengukuran seperti jumlah prospek masuk baru dan waktu respons staf penjualan.

Mengingat tekanan keuangan yang tak henti-hentinya pada industri perawatan kesehatan, KPI sangat penting dan dapat membantu penyedia meningkatkan nilai layanan mereka, mengurangi biaya, merampingkan operasi, mengoptimalkan alokasi sumber daya, dan memberikan perawatan berkualitas lebih tinggi.

Menemukan KPI yang Tepat

Kuncinya adalah memilih KPI yang paling produktif dan merancang kerangka kerja yang menyelaraskan pemangku kepentingan, seperti kepala bedah dan eksekutif keuangan, di seluruh organisasi. Kami menggunakan dua kategori besar untuk mengatur data penyedia: operasional dan keuangan.

KPI operasional

Metrik ini ditujukan untuk meningkatkan penggunaan sumber daya dan hasil pasien dan dapat mencakup berbagai pengukuran, seperti contoh berikut yang kami bantu kembangkan untuk salah satu klien kami, klinik gangguan penggunaan opioid yang inovatif di AS:

• Pemanfaatan penyedia, yaitu, berapa banyak waktu setiap profesional kesehatan (dalam jumlah jam atau persentase) yang dihabiskan untuk layanan yang dapat ditagih dengan pasien
• Pasien tidak hadir
• Pertemuan pasien yang unik
• Perpindahan pasien (masuk dan keluar)
• Pasien unik terlihat
• Layanan per pasien, per kunjungan

Berita utama cenderung berfokus pada prosedur medis dan harga obat dalam hal biaya perawatan kesehatan, tetapi tenaga kerja biasanya merupakan faktor terbesar yang mendorong pertumbuhan pengeluaran. Itulah sebabnya penyedia yang ingin mengurangi biaya sebaiknya berfokus pada penggunaan tenaga kerja mereka dengan lebih baik—misalnya, mengumpulkan data sehingga administrator dapat mengoptimalkan arus pasien dan mengurangi waktu tunggu, menerapkan komputer dan aplikasi seluler untuk membantu dokter mengelola tugas administratif dan meningkatkan waktu yang dihabiskan dengan pasien, dan mengirimkan pengingat janji temu otomatis kepada pasien untuk mengurangi ketidakhadiran dan menghemat waktu staf.

KPI keuangan

Kategori KPI lainnya adalah keuangan, dan banyak di antaranya serupa dengan metrik yang digunakan industri lain, seperti arus kas operasi atau margin laba bersih.

Namun, beberapa KPI terkait keuangan bersifat unik untuk perawatan kesehatan, seperti biaya obat pasien per masa inap dan seluruh subkategori yang berfokus pada hubungan dengan pembayar, biasanya perusahaan asuransi. Ini adalah metrik penting untuk mengelola dan meningkatkan aliran pendapatan penyedia, dan mencakup data seperti:

• Tingkat penolakan klaim
• Waktu proses klaim asuransi
• Tingkat penggantian: jumlah dolar yang dibayarkan oleh perusahaan asuransi

Menetapkan tujuan untuk meningkatkan KPI operasional dapat diterjemahkan ke dalam perawatan dan hasil operasi yang lebih baik, sementara melakukan hal yang sama untuk indikator keuangan mendukung keuntungan secara langsung. Tujuan keseluruhan dari pemilihan KPI adalah untuk mengetahui target mana yang memiliki dampak terbesar sambil menjaga staf dan manajemen tetap selaras pada tujuan bersama. Menyesuaikan KPI dari waktu ke waktu juga penting, merevisinya saat kondisi berubah.

Namun, sebelum penyedia mencapai titik itu, mereka harus memiliki dasbor yang efektif untuk memvisualisasikan dan menafsirkan metrik ini.

Membuat Dasbor

Kekuatan KPI adalah mereka mengubah data menjadi wawasan. Tetapi untuk mengelola wawasan ini dan menerjemahkannya ke dalam efisiensi, penyedia membutuhkan cara yang efektif untuk menyajikan data tersebut. Biasanya, saya menemukan cara yang paling efisien dan menarik adalah melalui dashboard visual.

Langkah pertama yang biasanya kami ambil dengan klien adalah memastikan bahwa kami memahami tujuan spesifik organisasi—misalnya, mengurangi defisit operasi sambil memetakan infrastruktur teknologi bisnis dan di mana ia menghasilkan data. Kami juga mensurvei anggota staf di berbagai fungsi untuk memahami bagaimana mereka dapat memanfaatkan data untuk meningkatkan pengambilan keputusan—misalnya, dengan mempelajari catatan medis elektronik untuk mendapatkan tren tingkat tinggi seperti rata-rata pasien yang menginap—tanpa melanggar kerahasiaan pasien.

Setelah kami menentukan data mana yang akan dilacak, kami mulai membangun tumpukan data, sumber informasi yang akan kami bantu kelola dan perbaiki di sepanjang jalan. Langkah pertama adalah mengatur informasi ke dalam database, data warehouse (kumpulan database), atau data lake (repositori yang menyimpan lebih banyak informasi mentah untuk pemodelan dan analisis). Masing-masing adalah cara yang berguna untuk menyimpan konten, tetapi ada kasus penggunaan yang berbeda di mana yang satu lebih menguntungkan daripada yang lain.

Kemudian kami membuat dasbor menggunakan platform business intelligence (BI) seperti Tableau, Power BI, atau Qlik Sense dan menggunakannya untuk menarik informasi dari database organisasi atau data lake.

Segmentasi Informasi

Menerapkan strategi KPI yang sukses memerlukan penentuan metrik dan fitur yang paling berguna untuk setiap dasbor sehingga orang yang berinteraksi dengannya dapat melakukannya secara produktif. Pemangku kepentingan yang berbeda membutuhkan titik data yang berbeda dan akan memiliki KPI yang berbeda, jadi penting untuk mengelompokkan data untuk audiens yang tepat. Misalnya, Anda mungkin ingin mendesain dasbor operasional untuk dokter dan staf medis sambil memindahkan KPI keuangan ke dasbor yang berbeda untuk administrator dan eksekutif. Literasi data kemungkinan besar akan sangat bervariasi di seluruh organisasi, jadi penting untuk menyajikan informasi dan memberikan panduan, opsi tampilan, dan filter dengan cara yang tidak membebani orang.

Tujuannya adalah untuk memaksimalkan laba atas investasi, mengembangkan proses yang stabil dan berulang. Namun kami juga ingin memaksimalkan otomatisasi dan meminimalkan kebutuhan interaksi manusia dengan pengadaan dan pembaruan data.

Studi Kasus Dasbor

Untuk klien klinik gangguan penggunaan opioid kami, kami mengembangkan tiga dasbor: satu untuk staf medis, satu lagi untuk departemen penagihan, dan yang ketiga untuk eksekutif klinik. Sistem ini dan tolok ukur yang diukurnya membantu organisasi menghasilkan $19,5 juta arus kas bebas di tahun kedua operasinya—uang yang diinvestasikan kembali dalam program sosial untuk komunitas.

Dasbor Data Klinik

Papan ini mengambil data langsung dari sistem rekam medis elektronik klinik dan memberikan tampilan mendetail tentang kinerja dan operasi harian di berbagai area bisnis. Kami selanjutnya membagi dasbor menjadi halaman-halaman berikut untuk audiens yang lebih spesifik:

• Ringkasan: Halaman ini relevan untuk semua orang di klinik dan menunjukkan beberapa KPI klinis utama: layanan yang dapat ditagih, penerimaan, pemulangan, dan sensus (jumlah pasien unik yang mengunjungi klinik hari itu).
• Pemanfaatan: Kepala petugas medis, COO, dan pimpinan operasi (seperti direktur atau manajer senior) melihat halaman ini, yang menunjukkan jumlah layanan dan waktu yang dihabiskan untuk layanan oleh setiap dokter per hari atau minggu.
• Retensi: COO dan pimpinan operasi menggunakan halaman ini untuk menyelami lebih dalam tentang penerimaan dan pemulangan berdasarkan tanggal, anggota staf medis, sumber rujukan, pasien program yang ditugaskan saat dirawat, dan banyak lagi.
• Tidak hadir: Halaman ini memungkinkan COO dan arahan operasi untuk mencatat tren tertentu, seperti ketidakhadiran janji temu. Misalnya, klien kami melihat bahwa pasien yang telah mengikuti program kurang dari 30 hari melewatkan 20% janji temu, sedangkan mereka yang telah mengikuti program selama lebih dari 30 hari melewatkan 10% dari janji temu.
• Laporan kepala petugas medis: Kepala petugas medis membutuhkan laporan khusus yang dibuat khusus untuknya, yang mengukur dan memberikan informasi tentang tes obat positif dan kesalahan medis terukur yang mungkin memerlukan penyelesaian atau pelaporan cepat.
• Kepegawaian: COO dan pimpinan operasi menggunakan halaman ini untuk memahami bagaimana mengatur staf klinik pada shift tertentu. Baik retrospektif dan prediktif, ini memberi tahu penyedia tentang kekurangan atau kelebihan staf di masa lalu dan kemudian menggunakan data itu untuk memproyeksikan jumlah anggota staf yang akan dibutuhkan untuk memenuhi permintaan pada hari dan waktu tertentu di masa depan. Dibuat sebagai bagian dari permintaan ad hoc menggunakan proses Six Sigma dan Lean, halaman ini tetap sebagai laporan langsung di dasbor untuk pemantauan berkelanjutan seiring pertumbuhan klinik.

Dasbor Data Penagihan

Dasbor ini mengambil informasi dari sistem penagihan medis dan menampilkan perkiraan klaim medis yang kami harapkan dikumpulkan oleh klinik sebagai pendapatan. Ini juga menampilkan tren di antara pembayar asuransi tertentu, seperti seberapa cepat mereka membayar dan berapa banyak yang mereka bayarkan relatif terhadap harapan kita.

Tim keuangan menggunakan perkiraan klaim terutang untuk Piutang Usaha, dan tim penagihan menggunakan dasbor ini untuk memahami tren klaim dan mengidentifikasi masalah yang perlu mereka tangani. Misalnya, jika DSO rata-rata pembayar tertentu—hari yang diperlukan untuk memproses dan membayar klaim—berjalan dari 15 hari menjadi 25 hari, tim dapat menggunakan filter di dasbor untuk mengidentifikasi dan memeriksa jenis klaim tertentu yang mungkin memakan waktu lebih lama dan bertukar pikiran solusi.

Dasbor C-suite

Ini menyaring data dari semua dasbor lainnya ke dalam ringkasan tampilan KPI yang paling penting untuk kinerja operasional dan keuangan. Dasbor ini juga terkait dengan target mingguan yang kami bantu tetapkan untuk klinik—termasuk pertemuan pasien, layanan per pasien, penerimaan dan pemulangan, serta pendapatan dan piutang—sehingga eksekutif dapat membandingkan hasil aktual dengan perkiraan.

Karena kami melacak KPI di berbagai area organisasi layanan kesehatan, masing-masing mungkin memiliki pemilik atau pihak yang bertanggung jawab yang berbeda. Kami menggunakan apa yang kami sebut “putaran umpan balik dinamis” untuk mendukung arus informasi, meninjau, menafsirkan, dan mendiskusikan nilai-nilai KPI relatif terhadap target dengan pemangku kepentingan secara berkala. Hal ini memungkinkan kami untuk terus-menerus menilai kembali efektivitas metrik dan pengaruhnya terhadap operasi dan profitabilitas organisasi.

Solusi Crowdsourcing

Seiring berkembangnya organisasi, ada tantangan yang muncul, yang membutuhkan solusi lebih dari sekadar memenuhi dan mengalahkan tolok ukur. Terkadang data juga menandakan adanya masalah yang tidak ada solusi yang jelas. Survei semua pihak yang terlibat dapat membantu dalam situasi ini.

Misalnya, satu dasbor yang kami rancang untuk klien layanan kesehatan tahun lalu menyoroti penurunan substansial dalam sesi konseling kelompok di klinik mereka. Dengan mengumpulkan informasi dari beberapa area organisasi, kami memperoleh pandangan holistik tentang inisiatif konseling kelompok dan melakukan perbaikan sementara—seperti pelaporan yang lebih terperinci tentang konseling kelompok dan peningkatan promosi layanan oleh penjadwal—untuk mengurangi tren turun dan meningkatkan sesi . Berikut adalah beberapa contoh dari apa yang kami diskusikan dengan kelompok staf yang berbeda:

• Penagih medis: Berapa banyak pendapatan yang diterima klinik dari sesi kelompok versus layanan yang setara?
• Staf medis lainnya: Bagaimana peningkatan fokus pada sesi kelompok memengaruhi jadwal dan interaksi mereka dengan pasien? Apakah staf medis mendorong pasien untuk menghadiri sesi individu daripada sesi kelompok? Dan jika demikian, mengapa?
• Staf operasional lainnya: Apakah ada umpan balik negatif mengenai sesi kelompok dalam survei pasien yang mungkin menyebabkan pasien menghindarinya? Apakah ada perubahan operasional lain yang dapat kita gunakan untuk membuat sesi kelompok lebih efektif dan menyenangkan?

Sebagai hasil dari data yang kami kumpulkan melalui dasbor dan diskusi ini, eksekutif klinik meluncurkan beberapa inisiatif untuk menjadwalkan lebih banyak sesi kelompok dan mempromosikannya melalui saluran komunikasi pasien. Jumlah sesi kelompok meningkat 476% dari Oktober 2021 hingga Juni 2022, sementara tingkat ketidakhadiran di antara pasien turun 13,2%. Peningkatan ini berkontribusi pada pertumbuhan 58% dalam pendapatan mingguan rata-rata selama periode waktu yang sama.

KPI Kesehatan Lainnya Yang Harus dan Tidak Boleh Dilakukan

Dalam pengaturan perawatan kesehatan, hasil pasien yang positif harus menggantikan profitabilitas—sehingga fakta bahwa KPI sangat bergantung pada data untuk membantu menghasilkan efisiensi dapat menimbulkan kekhawatiran tentang potensi konflik. Dengan mengingat hal ini, satu indikator yang secara khusus kami hindari adalah melampirkan kompensasi insentif staf ke volume layanan yang diberikan kepada pasien, karena hal itu dapat mendorong interaksi yang lebih pendek dan hubungan penyedia-pasien yang buruk.

Cara lain yang kami coba untuk mengatasi potensi konflik sambil tetap melihat volume adalah dengan mengembangkan KPI yang disebut Sensus Aktif, yang didefinisikan sebagai jumlah pasien aktif yang terdaftar dalam program perawatan di sebuah klinik. Hal ini mendorong dokter dan anggota staf kunci lainnya untuk mengembangkan praktik yang mengarahkan pasien untuk tetap mengikuti program. Interaksi kualitas semacam ini menghasilkan retensi pasien yang lebih besar—dan hasil pasien.

Mempertimbangkan beberapa KPI juga penting untuk memahami dan menghubungkan narasi yang lengkap. Melihat hanya satu metrik sering kali memberikan gambaran yang tidak akurat. Jika kepala petugas medis memeriksa penggunaan penyedia sendirian dan melihat bahwa satu penyedia bekerja 30 hingga 35 jam yang dapat ditagih dari 40 jam per minggu selama beberapa minggu, sementara yang lain bekerja 20 hingga 25 jam di setiap minggu yang sama, pemimpin mungkin menyimpulkan bahwa penyedia pertama lebih produktif dan pantas mendapatkan kenaikan gaji atau bonus yang lebih besar. Namun, dokter kedua mungkin memiliki tingkat ketidakhadiran yang lebih tinggi, yang berarti jam kerjanya tidak terkait dengan kinerja atau etos kerja.

Setiap organisasi berbeda, dan tidak ada jawaban tunggal untuk memetakan jalan ke depan untuk industri perawatan kesehatan. Namun, saya telah melihat bagaimana perubahan yang tampaknya kecil seperti mengurangi jumlah janji temu yang tidak hadir dapat memiliki efek berjenjang di seluruh organisasi. Digunakan dengan benar, analitik data perawatan kesehatan menawarkan peluang luar biasa untuk meningkatkan hasil akhir dan kualitas perawatan saat staf dan kepemimpinan bekerja menuju tujuan bersama.