10 Cara Menangani Ulasan Pelanggan Negatif untuk Bisnis E-Commerce Anda

Ulasan pelanggan online dapat memotivasi banyak perasaan dari kami. Sebagai pelanggan, kita sering bergantung pada mereka untuk mengarahkan pilihan pembelian kita. Sebagai kepala bisnis, kami memuji dan takut pada mereka karena mereka dapat memengaruhi pelanggan untuk membeli dari kami atau mengklik "x" itu dan meninggalkan toko kami sama sekali.

Memberikan keterlibatan bintang 5 yang pasti kepada setiap pelanggan adalah hal yang mustahil. Dalam jangka panjang, Anda perlu mengelola ulasan negatif.

Dari sudut pandang pelanggan, ulasan negatif dapat berdampak buruk pada bisnis Anda dan dapat menurunkan postingan Anda di situs ulasan pelanggan, sehingga lebih sulit ditemukan. Meskipun tidak ada yang ingin menerima ulasan negatif, itu sesekali terjadi. Berikut adalah sepuluh cara berbeda untuk mengelolanya jika itu terjadi.

Perlakuan yang sopan akan membuat pelanggan menjadi iklan berjalan.

-JCPenney

1. Tanggapi di Titik

Ketika ulasan negatif muncul di situs Anda, hal utama yang harus Anda lakukan adalah memberikan tanggapan. Kecepatan adalah esensi. Ulasan buruk tidak dapat diabaikan.

Menanggapi ulasan negatif secara instan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan menghargai pendapat mereka. Mungkin dorongan yang dihasilkan pada individu yang memiliki pengalaman buruk dengan bisnis Anda memungkinkan Anda mendapatkan kesempatan lain.

Pelanggan berpikir itu cukup penting untuk memposting ke publik, jadi perlakukan itu sebagai hal yang mendesak. Merespon dengan cepat; tunjukkan bahwa Anda mendengarkan umpan balik pelanggan dan bahwa Anda adalah anggota yang berfungsi dalam bisnis Anda.

Jika itu adalah ulasan troll yang Anda terima, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah tetap diam. Jika Anda mencoba untuk mengambil bagian dengan cara apa pun, kemungkinan besar Anda hanya akan memperburuk keadaan karena itulah tujuan dari komentar tersebut.

Terlepas dari keadaan dan kebenaran ulasan tidak pernah menghapus komentar negatif. Ini kemungkinan besar akan mengakibatkan tidak kurang dari satu (mungkin semakin seperti kerumunan) pelanggan marah, terkejut bahwa tanggapan mereka telah dibungkam.

Cara utama ulasan buruk yang asli dapat hilang adalah dengan menanganinya secara langsung dan merawatnya. Dengan waktu bekerja melawan Anda, banyak yang memanfaatkan tanggapan kalengan. Menyusun ulang balasan konvensional tidak akan membantu Anda dalam hal apa pun. Sampaikan ulasan kasar pelanggan Anda secara eksplisit. Melakukan hal itu bahkan bisa menjadi keuntungan bagi bisnis Anda. Sementara itu, Anda harus memantau media sosial dan situs web ulasan lainnya untuk menjamin kerusakan tidak menyebar.

Tanpa memberikan lebih dari beberapa jam kesempatan untuk pergi setelah ulasan ditayangkan, terhubung dengan pelanggan dan bertanggung jawab penuh atas pengalaman merepotkan pelanggan. Secara khusus, jangan mengirimi mereka pesan pribadi. Lakukan ini secara publik agar seluruh audiens Anda dapat melihatnya.

Melakukan hal ini tidak hanya menunjukkan kepada pelanggan yang tidak senang bahwa Anda ingin bertanggung jawab atas apa pun yang terjadi, tetapi juga mengungkapkan kepada seluruh komunitas Anda bahwa Anda adalah pengusaha yang patuh yang menghargai pelanggan, tanggung jawab, dan transparansi mereka.

Minta maaf kepada pelanggan Anda dan biarkan mereka menyadari bahwa Anda akan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan pengalaman mereka menjadi pengalaman yang positif dan bahwa Anda akan mengatasi masalah tersebut secepat mungkin. Hanya menanggapi dengan cara yang sederhana, sopan dan meminta maaf. Ini menunjukkan kepada audiens Anda jenis individu yang bekerja sama dengan mereka– baik atau buruk.

2. Hubungi Masalah Pelanggan Offline

Saat Anda merespons secara publik secara online, jangkau pelanggan secara pribadi untuk menunjukkan bahwa itu bukan hanya untuk pertunjukan. Kirimi mereka pesan/email ke alamat Google mereka atau hubungi mereka untuk mengetahui bagaimana Anda dapat memperbaikinya. Upaya mil tambahan semacam ini bahkan dapat mendorong mereka untuk kembali dan mengubah ulasan mereka atau memposting yang lain.

Anda harus menemukan cara untuk menyeimbangkan ulasan negatif dengan yang positif. Anda dapat mengakhiri pengiriman email ke pelanggan sebelumnya dengan tautan yang dilampirkan ke halaman Anda. Semakin banyak ulasan bagus yang Anda miliki, semakin tidak penting ulasan negatif itu akan terlihat.

Bergantung pada masalahnya, daripada menanggapi ulasan yang merugikan dengan meninggalkan komentar terbuka, mungkin lebih pintar untuk menjawab secara pribadi melalui email atau telepon. Jika Anda menyelesaikan masalah untuk kepuasan pelanggan, tinggalkan komentar di depan umum.

3. Berperilaku Baik

Sangat penting untuk mengejar opsi yang lebih bertanggung jawab saat menanggapi ulasan negatif. Terlepas dari apakah pelanggan memposting pukulan rendah, usahakan untuk menjaga respons Anda tetap sopan, umum, dan lanjutkan untuk masalah saat ini: kekecewaan pelanggan.

Ulasan negatif, terutama yang mengomunikasikan kesimpulan yang kuat, dapat merangsang emosi yang dapat memicu respons yang lebih keras daripada yang diharapkan. Tetapkan upaya untuk mengumpulkan pemikiran Anda dan tanggapi dengan mengatakan sesuatu seperti, “Terima kasih atas masukan Anda yang berharga. Saya akan menghargai kesempatan untuk berbicara dengan Anda tentang pengalaman Anda. Silakan hubungi saya sesuka Anda. ”

Jika, setelah berbicara dengan pelanggan, Anda menemukan manfaat dari ucapannya, ambil langkah proaktif untuk memperbaiki situasi. Kapan pun dibenarkan, berikan kompensasi sebagai kupon atau diskon.

4. Menghimbau Pelanggan untuk Menghapus Tinjauan yang Memfitnah

Sebagian besar situs penilaian dan ulasan pelanggan tidak akan memungkinkan Anda untuk menghapus ulasan. Dalam kasus seperti itu yang mencemarkan nama baik atau mengkritik, minta situs tersebut untuk menghapusnya.

Setelah menyelesaikan masalah pelanggan, biarkan beberapa saat berlalu. Ketika periode itu telah berlalu, hubungi pelanggan dengan hati-hati, tanyakan apakah solusinya telah berjalan dengan baik dan jika ada hal lain yang dapat Anda bantu.

Selain itu, pastikan untuk menyertakan permintaan hormat kepada pelanggan untuk menghapus atau mengedit ulasan. Jika pelanggan mengubah ulasan mereka dari yang buruk menjadi pernyataan yang lebih baik untuk layanan pelanggan perusahaan, ini adalah situasi yang paling ideal. Tidak hanya Anda menerima ulasan positif, namun bukti layanan Anda tetap untuk dilihat semua orang.

Dalam beberapa kasus, pelanggan tidak ingin mengubah ulasan mereka menjadi pernyataan positif, cukup– dan dengan ramah– minta mereka untuk menghapusnya. Jika Anda telah menyelesaikan masalah pelanggan, dalam banyak situasi, mereka akan bersemangat untuk menyelesaikan salah satu dari dua hal ini. Tidak masalah jika ulasan dihapus atau diedit untuk mencerminkan hasil yang positif, ini adalah kesuksesan untuk bisnis E-Commerce Anda.

5. Selesaikan Situasi dengan Menawarkan Insentif untuk Ulasan

Terus menawarkan untuk membuat kesalahan Anda menjadi benar. Jika seseorang tidak senang dengan makanan mereka, sambut mereka untuk makan malam gratis di rumah, dan berikan juru masak terbaik Anda di atasnya. Jika baju mereka tiba dengan robekan di bagian lengan, kirimkan baju pengganti — dan lakukan secepatnya.

Biasanya, pelanggan tidak akan menerima tawaran hadiah gratis dari Anda, namun penting bagi Anda untuk menawarkan dalam hal apa pun — jika hanya untuk menunjukkan prospek potensial bahwa Anda bersedia bekerja lebih keras.

Ketika pelanggan Anda menulis ulasan untuk Anda, mereka membantu Anda, jadi ada baiknya untuk mengganti uang mereka. Bisnis yang menawarkan insentif kecil — seperti kupon atau kode promosi — untuk menulis ulasan, melihat ketukan besar dalam volume ulasan yang mereka dapatkan dan membantu memperkirakan komitmen pelanggan. Setelah meminta maaf kepada pelanggan dan memberi tahu mereka bahwa Anda akan mengatasi masalah tersebut, tindak lanjuti jaminan tersebut.

Jika perlu, tanyakan kepada pelanggan apa jawaban yang menurut mereka cocok untuk masalah tersebut dan temukan pendapat bersama yang masuk akal untuk Anda berdua miliki. Ini adalah bagaimana Anda menciptakan loyalis perusahaan seumur hidup – mungkin bukan pelanggan yang tidak bahagia (meskipun berpotensi), namun tidak diragukan lagi bagi individu yang senang dengan penawaran Anda dan melihat tampilan luar biasa dari layanan pelanggan yang unggul ini turun.

Dengan tidak hanya mengambil tanggung jawab dan bertindak secara langsung, namun dengan memberikan solusi yang murah hati, pelanggan akan mempercayai merek Anda dengan cara yang jauh lebih berarti. Koneksi semacam ini memberi tahu pelanggan bahwa jika ada masalah dengan permintaan atau pengalaman mereka, organisasi Anda akan menyelesaikannya tanpa membuat pembeli melakukan tindakan atau keluar dan diabaikan.

Namun, perlu diingat bahwa menyelesaikan jawaban Anda jauh lebih penting daripada hanya menunjukkan satu. Tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata, semua hal dipertimbangkan. Jika, setelah menyelesaikan keluhan pelanggan, masalah terus berlanjut, maka sebaiknya pindahkan diskusi Anda ke saluran pribadi – telepon atau email – agar Anda dan pelanggan dapat lebih memahami masalah dan solusinya. Selain itu, melakukan ini menunjukkan kepada pelanggan Anda pengabdian Anda untuk memperbaiki masalah dan menjamin bahwa mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

6. Perhatikan Ulasan Negatif

Sebagian besar, individu yang meninggalkan ulasan negatif tidak untuk mencemarkan nama baik Anda. Mereka hanya perlu mengungkapkan pendapat mereka tentang pengalaman itu. Ambil ulasan seperti itu tentang manfaatnya, karena mereka dapat mengungkap area bisnis Anda yang dapat diuntungkan oleh kemajuan.

Pelanggan perlu menyadari bahwa itu adalah manusia asli yang bereaksi terhadap mereka — bukan bot atau sistem apa pun. Berusahalah untuk menjadi seotentik mungkin dalam jawaban Anda, dan jauhkan pembicaraan dan bahasa yang mempromosikan dari kondisi tersebut. Jaga agar tetap asli, percakapan dan adil, dan pelanggan akan menghargainya.

7. Balikkan untuk Pelanggan Masa Depan

Ulasan negatif dapat menguntungkan bisnis Anda. Jika setiap ulasan pasti dan dipenuhi dengan peringkat bintang empat dan lima, calon pelanggan dapat menjadi curiga, merasa bahwa ulasan tersebut "diproduksi" daripada ditinggalkan oleh pelanggan nyata. Kedengarannya membingungkan, cara ulasan negatif muncul dapat menambah membangun kepercayaan, bukan menguranginya.

Memang, bahkan komentar buruk dapat berkembang menjadi peluang untuk membuat bisnis Anda tampak hebat. Dengan menangani hal-hal dengan cara yang positif dan bermanfaat, Anda dapat menunjukkan kepada orang lain bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda. Mungkin Anda juga bisa menunjukkan rekam jejak yang kuat yang Anda miliki dalam menyediakan barang atau jasa yang bagus.

Karena seseorang telah secara efektif menarik Anda melalui kritik mereka. Cobalah untuk tidak meremehkan mereka atau mengubah topik pembicaraan tanpa benar-benar mengatasi kekhawatiran mereka, atau Anda akan terlihat hanya perlu membuangnya. Ini membutuhkan pikiran dan latihan untuk menjadi benar; Namun ada baiknya untuk mengetahui caranya.

8. Bersikap Simpatik dan Tetap Tenang

Simpati dengan keluhan pelanggan. Mengatakan "permintaan maaf" bisa membuat pelanggan merasa pendapat mereka valid (dan dihargai). Untuk membuatnya selangkah lebih maju, Anda bahkan dapat memberikan saran untuk pengalaman yang lebih baik di lain waktu.

Banyak orang tidak akan berbalik melawan perusahaan Anda karena mereka membaca satu atau dua ulasan buruk. Mereka kemungkinan besar akan menulis kepada Anda ketika mereka melihat Anda menanggapi komentar itu seperti orang brengsek.

Jauh dari mudah untuk tetap tenang dalam menghadapi individu yang kasar, negatif, dan bisa dibilang kasar. Tanggapan pertama Anda adalah membalas dengan cara yang sama. Menentang permintaan itu. Berhentilah sejenak untuk menenangkan diri sebelum Anda merespons.

9. Dorong Pelanggan untuk Meninjau melalui Proses yang Ramah Seluler

Untuk menyeimbangkan efek ulasan negatif, dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan. Bagaimanapun, jangan mencoba mempengaruhi mereka dengan meminta mereka hanya memberikan ulasan positif.

Ini berarti jika Anda ingin mengumpulkan lebih banyak ulasan, Anda harus memastikan mudah bagi pelanggan untuk menulis ulasan saat bepergian. Jika Anda membuatnya sangat mudah bagi pelanggan untuk menulis, mengirim, dan berbagi ulasan dari ponsel atau tablet mereka, Anda akan mendapatkan lebih banyak ulasan.

10. Bagikan Ulasan dengan Karyawan Anda

Pastikan semua orang di perusahaan Anda tahu tentang ulasan yang Anda terima, baik positif maupun negatif.

Itu tidak hanya akan membantu memastikan Anda mencegah masalah serupa di masa depan, tetapi juga mengumpulkan pandangan yang didorong oleh klien di antara karyawan.

Kesimpulan

Ke depan, calon pelanggan akan melihat sikap positif Anda dan menganggap Anda sebagai orang yang dapat diandalkan—terlepas dari apakah mereka belum mengunci bisnis Anda. Itulah intensitas ulasan pelanggan. Itulah alasan mengapa sangat penting bagi Anda untuk tetap berada di atas mereka. Dengan memikirkan prosedur peninjauan sebagai perluasan pengalaman layanan pelanggan, Anda akan menanganinya seperti seorang profesional dan pelanggan Anda akan terus kembali, pada kenyataannya, dan online.

Ulasan negatif tidak terlalu buruk. Mereka dapat mendukung bisnis Anda, mudah ditangani, dan Anda dapat dengan mudah memeranginya hanya dengan mendapatkan lebih banyak ulasan secara keseluruhan. Perlu diingat, banyak pelanggan akan menyaring ulasan negatif untuk mendapatkan perspektif yang masuk akal tentang produk atau layanan toko. Beberapa masalah tidak dapat dihindari, namun yang lain dapat ditangani secara efektif. Jika Anda adalah organisasi yang melakukan hal-hal dengan cara yang benar, terutama ketika keadaan menjadi buruk, sebagian besar pelanggan potensial bisa mendapatkannya jika Anda merespons secara efektif.