Menumbuhkan Kematangan UX: Menemukan Juara UX Dan Mendemonstrasikan ROI (Bagian 1)

Kematangan UX adalah keberadaan dan tingkat kecanggihan UX dalam sebuah organisasi. Kematangan organisasi melampaui keterampilan individu yang menyusun peran UX di berbagai tim, hingga proses UX, filosofi, dan alat yang mendukung pengembangan produk dan praktik bisnis organisasi. Seperti yang dinyatakan Chapman dan Plewes (2014),

“Mencapai desain UX yang hebat bukan hanya fungsi atau bakat individu , itu adalah karakteristik organisasi.”

Mengetahui hal ini, berarti kita harus berusaha untuk memahami dan menumbuhkan kematangan praktik UX dalam organisasi dan tim produk tempat kita bekerja. Hanya menjadi baik di pekerjaan kita sendiri tidak cukup. Sebagai praktisi UX, kami adalah advokat dan pendidik keahlian kami dalam organisasi tempat kami bekerja atau bersama.

Catatan : Artikel ini adalah yang pertama dari seri tiga bagian yang mencakup enam taktik yang dapat diterapkan oleh para praktisi dan manajer UX untuk memfasilitasi pertumbuhan kedewasaan UX di organisasi mereka.

Mari kita lihat sekilas enam taktik yang akan kita bahas dan hubungannya dengan kedewasaan UX:

1. Menemukan dan memanfaatkan Juara UX
   Tahap awal: juara UX akan menanam benih dan membuka pintu untuk mengembangkan UX dalam sebuah organisasi.
2. Mendemonstrasikan ROI/nilai UX
   Tahap awal membenarkan lebih banyak investasi, tahap selanjutnya membenarkan investasi lanjutan.
3. Berbagi pengetahuan/Mendokumentasikan pekerjaan UX yang telah dilakukan (Langsung ke Bagian 2 →)
   Kurang relevan/mungkin pada tahap awal kedewasaan ketika hanya ada sedikit UX yang dilakukan. Menciptakan landasan dan kemudian berfungsi untuk memelihara pengetahuan kelembagaan bahkan ketika individu meninggalkan atau mengubah peran.
4. Pendampingan (Langsung ke Bagian 2 →)
   Tahap pertengahan dan tahap selanjutnya dari kedewasaan. Menumbuhkan keterampilan individu dalam arah dua arah yang juga memaparkan lebih banyak orang ke UX dan meningkatkan transfer pengetahuan UX yang lebih senior, harus mengarah pada pemahaman bersama tentang bagaimana UX terlihat dan diimplementasikan dalam organisasi.
5. Pendidikan staf UX tentang alat UX dan bidang keahlian UX tertentu (Langsung ke Bagian 3 →)
   Semua tahap kedewasaan membutuhkan pendidikan berkelanjutan dari staf UX.
6. Pendidikan staf non-UX tentang prinsip dan proses UX (Langsung ke Bagian 3 →)
   Semua tahap kedewasaan mendapat manfaat dari pendidikan staf non-UX.

Taktik ini tidak dibangun di atas taktik sebelumnya — Anda dapat dan harus menerapkan beberapa taktik secara bersamaan. Namun, beberapa taktik (misalnya pendampingan) mungkin tidak dapat dilakukan di organisasi dengan kematangan UX rendah yang tidak memiliki dukungan untuk program pendampingan.

UX adalah keterampilan , dapat dipraktikkan, dikembangkan, dan ditingkatkan. Itu juga bisa merana dan atrofi jika tidak dilakukan dengan tepat. Ini berlaku untuk individu dan organisasi. Tingkat kematangan UX organisasi memengaruhi semua aspek tentang bagaimana UX diprioritaskan dan diterapkan di seluruh organisasi dan produknya.

Jika kami ingin meningkatkan praktik UX kami secara bermakna, penting bagi kami untuk mencari peluang untuk membantu menumbuhkan kedewasaan UX di seluruh organisasi kami. Kami menghadapi tantangan yang lebih besar dalam hal menumbuhkan UX dengan cara yang berdampak di seluruh organisasi daripada yang kami lakukan dengan mengembangkan keterampilan UX kami sendiri.

Dalam artikel ini, saya akan membahas secara singkat beberapa model yang ada yang dapat Anda gunakan untuk memberikan kerangka berpikir tentang kedewasaan UX organisasi. Saya kemudian akan mengeksplorasi dua taktik khusus bagi praktisi UX untuk membuat dampak untuk membantu menumbuhkan kedewasaan UX dalam organisasi mereka ketika mereka berada di tahap awal Kematangan UX.

Mendefinisikan Kematangan UX

Kami tidak memiliki satu model yang disepakati tentang seperti apa kedewasaan UX pada tahap yang berbeda. Natalie Hanson memiliki posting blog yang menyediakan koleksi dan diskusi tentang berbagai model UX Maturity hingga diterbitkan pada tahun 2017.

Chapman dan Plewes mendefinisikan lima tahap Kematangan UX organisasi dari "Awal" yang pada dasarnya bukan UX, hingga "Luar Biasa" di mana UX telah sepenuhnya terintegrasi ke dalam proses bisnis, sumber daya berlimpah, kepemimpinan memahami nilai UX dan cara kerjanya, dan budaya organisasi mendukung dan mempromosikan UX.

Sebagian besar dari kita mungkin bekerja untuk organisasi dengan beberapa tingkat Kematangan UX, yang berarti di luar Tahap 1 di mana tidak ada sumber daya. Namun, mungkin juga sebagian dari kita bekerja di organisasi pada tahap awal atau kesadaran. Jika Anda berada dalam situasi ini, Anda mungkin merasa frustrasi dengan kurangnya dukungan dan pemahaman tentang UX dalam organisasi dan tim produk Anda. Kita harus mendorong untuk menggerakkan organisasi dan kolega kita lebih jauh di sepanjang kontinum kedewasaan UX ini jika kita ingin UX tumbuh sebagai bidang, meningkatkan peluang untuk membawa rekan-rekan kita ke dalam flip, dan pada akhirnya memberikan pengalaman terbaik bagi pengguna akhir produk atau layanan yang ditawarkan organisasi kami.

Kerangka kerja dan model sangat membantu untuk memahami bagaimana peneliti dan profesional mengamati pertumbuhan UX dalam organisasi. Mereka memungkinkan kita untuk memahami di mana kita berada dan ke mana kita menuju, jika kita membuat strategi untuk sampai ke sana. Kita perlu bergerak melampaui teori dan ke dalam penerapan taktik khusus jika kita ingin mendorong organisasi kita untuk tumbuh dalam kedewasaan UX. Saya akan menyajikan dua taktik untuk menunjukkan nilai UX dan mendokumentasikan kemajuan UX dalam organisasi yang akan membantu menumbuhkan kedewasaan UX di bagian di bawah ini.

Apa yang Dapat Kami Lakukan Untuk Menumbuhkan Kematangan UX Organisasi Kami: Dua Taktik

Mencoba membuat perubahan dalam organisasi besar bisa membuat frustrasi. Berikut adalah beberapa taktik yang dapat dipertimbangkan oleh praktisi UX untuk diterapkan pada situasi mereka. Kedua taktik ini sangat membantu untuk organisasi dengan UX yang kurang matang, dan lebih banyak peluang untuk berkembang:

• Menemukan dan memanfaatkan Juara UX,
• Mendemonstrasikan ROI/nilai UX.

Taktik ini dimaksudkan untuk menciptakan dampak yang luas di seluruh organisasi dan menanam benih UX di bidang yang berpotensi subur. Saya akan mengikatnya kembali ke faktor Chapman dan Plewes yang menyusun tahapan Kematangan UX yang relevan dalam pembahasan taktik spesifik.

Taktik 1: Menemukan Dan Memanfaatkan Juara UX

Champion adalah orang-orang yang dengan antusias mendukung tumbuhnya suatu inovasi atau ide dalam suatu organisasi. Para peneliti telah lama menemukan bahwa juara adalah komponen penting untuk mengatasi hambatan sosial dan politik terhadap inovasi dalam organisasi. Saya berpendapat Anda tidak dapat memindahkan organisasi besar dari Chapman dan Plewes tahap 1 tanpa memiliki seperangkat Champions. Juara tidak perlu menjadi ahli atau praktisi UX. Namun, kita perlu mengidentifikasi orang yang tepat, di posisi kekuasaan yang tepat, yang dapat mengadvokasi UX sebagai sebuah konsep, menganjurkan pertumbuhan UX, dan mendorong sumber daya UX dalam bentuk anggaran dan peran, jika kita ingin mengembangkan UX di organisasi dengan tingkat kematangan UX yang rendah.

Juara yang efektif menampilkan jenis perilaku berikut menurut beberapa peneliti:

• Mengejar ide
• Mengekspresikan semangat dan keyakinan atas keberhasilan inovasi/gagasan
• Bertahan di bawah kesulitan
• Melibatkan orang yang tepat
• Membangun jaringan
• Mengambil tanggung jawab

Saya akan menambahkan perilaku ini bahwa juara perlu dididik dengan baik tentang ide atau inovasi (dalam hal ini UX) untuk memaksimalkan efektivitas. Kami tidak dapat mengharapkan seorang juara untuk menyampaikan nilai UX secara efektif dan mengidentifikasi peluang untuk melibatkan orang yang tepat jika mereka tidak memiliki pemahaman tentang cara kerja proses UX, cara mengintegrasikannya ke dalam proses yang ada, dan keluaran dan hasil dasar apa dari Pekerjaan UX diharapkan. Kami bertanggung jawab untuk memberikan pendidikan ini melalui percakapan, contoh, dan menyediakan sumber daya yang mendukung sang juara dalam pembelajaran mereka.

Kami dapat mengikat juara kembali ke faktor Kepemimpinan dan Budaya Chapman dan Plewes, serta kemungkinan faktor Timing of UX:

• Juara harus berada dalam posisi untuk mempengaruhi kepemimpinan dan budaya dari waktu ke waktu;
• Champion harus dapat mengidentifikasi dan mengadvokasi waktu yang tepat untuk memasukkan UX ke dalam proses yang ada.

Para juara biasanya memainkan peran ini dalam kapasitas informal. Ini masuk akal ketika kita memikirkan sebuah organisasi pada tahap awal penerapan UX — kecil kemungkinan Anda akan segera beralih dari hanya memiliki sedikit atau tanpa UX, menjadi mempekerjakan peran khusus untuk memperjuangkan tujuan tersebut. Oleh karena itu, Champion mempromosikan UX dalam kegiatan sehari-hari mereka yang lain.

Sebagai praktisi UX, tujuan Anda adalah untuk menemukan juara dalam organisasi Anda, mendidik mereka tentang peran dan nilai UX, memberi mereka contoh nyata tentang bagaimana UX membuat perbedaan, dan bekerja dengan mereka untuk mengidentifikasi peluang untuk memasukkan UX menjadi produk atau proses lain dalam suatu organisasi.

Kita harus memiliki tujuan ketika kita ingin menginvestasikan waktu untuk mengembangkan seorang juara. Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini ketika ingin mengidentifikasi dan bekerja dengan seorang juara:

Siapa orang yang mau menghabiskan waktu dan energi untuk ide-ide yang mereka yakini?

Siapa yang mungkin paling menerima UX yang mengerjakan produk atau layanan yang mereka tangani?

Siapa yang memiliki kemampuan untuk membuat dan memelihara jaringan? - Siapa yang akan melihat manfaat langsung dari UX yang meningkatkan produk mereka?

Siapa yang telah mengungkapkan ketidakpuasan dengan proses desain dan pengembangan saat ini?

Dengan siapa Anda dapat mengembangkan hubungan yang baik dan berkelanjutan?

Siapa yang percaya pada organisasi atau produk dan terus mendorong keduanya untuk tumbuh dan berkembang?

Anda dapat memilih dan memilih mana dari pertanyaan-pertanyaan ini yang mungkin paling sesuai dengan situasi yang Anda coba temukan sebagai juara, atau Anda dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan ini sebagai filter, mulai dengan daftar calon juara terbesar yang dapat Anda pikirkan, lalu hapus nama ketika mereka tidak memenuhi kualifikasi. Nama Anda yang tersisa adalah orang-orang yang dapat Anda kejar untuk menjadi juara UX dalam organisasi Anda.

Studi Kasus: Menemukan Dan Memanfaatkan Juara UX Di Perusahaan Logistik Internasional Besar

Anda mungkin berpikir itu adalah tugas yang cukup menakutkan untuk dengan cepat mengidentifikasi juara yang efektif dalam organisasi Anda. Studi kasus ini akan menunjukkan sebaliknya bisa benar. Dalam satu bulan, saya dapat mengidentifikasi juara UX di organisasi yang belum pernah saya tangani. Dalam tiga bulan, para juara telah menciptakan perubahan yang berarti, mengidentifikasi lebih banyak peluang daripada yang dapat kami tangani dengan sumber daya yang kami miliki, dan menetapkan arah untuk masa depan yang cerah bagi UX dalam organisasi.

Sebuah perusahaan logistik besar menjadi contoh untuk studi kasus ini. Perusahaan memiliki keakraban dengan UX dan CX, bahkan mendukung bahwa itu mengubah dirinya menjadi organisasi pertama pelanggan. Sayangnya, kata-kata ini tidak tercermin dalam integrasi UX di seluruh perusahaan.

Saya akan mengklasifikasikan organisasi di tahap adopsi Chapman dan Plewes di beberapa produk, namun, jelas produk atau proyek lain hanya pada tahap kesadaran (tahap 2) karena tidak ada proses UX. Ini termasuk proyek yang ditugaskan kepada saya ketika saya bergabung sebagai konsultan. Ada produk yang tersebar yang menerima perhatian UX — salah satu upaya yang dijalankan oleh tim UX kecil yang berfokus pada penanganan masalah utama yang diajukan oleh klien besar. Ada beberapa warisan memiliki UX di masa lalu, namun, setelah bertahun-tahun pekerjaan UX dilakukan di berbagai kantong organisasi, masih belum ada proses UX sejati yang dapat diidentifikasi di seluruh perusahaan, UX tidak diperlukan untuk produk atau alur kerja, dan ketika anggaran dikontrak, judul UX adalah yang pertama dihilangkan.

Perusahaan sedang menjalani transformasi teknologi backend lengkap untuk memindahkan banyak entitas yang berbeda ke platform teknologi yang sama. Ketika saya terlibat, saya dibawa untuk melihat bagaimana memasukkan UX ke dalam prosesnya. Saya tahu ini akan menjadi tantangan, karena cara kerja telah ditentukan dan fokusnya adalah mempercepat produksi, dengan pengembang juga melakukan desain berdasarkan persyaratan yang dibuat oleh kelompok besar pemilik dan manajer produk.

Saya mulai dengan mendengarkan. Saya menghadiri pertemuan untuk berbagai kelompok yang terlibat dalam proyek. Saya mewawancarai banyak pemangku kepentingan klien untuk memahami beberapa kebiasaan mereka dan bagaimana kami dapat mengintegrasikan UX ke dalam cara kerja saat ini. Saya memetakan hubungan antara produk, proyek, orang, dan hasil/sasaran. Ada keinginan besar untuk pekerjaan UX, tetapi keinginan yang lebih kecil untuk memasukkan proses ke dalam kecepatan pengembangan yang sedang berlangsung. Kami bekerja untuk menemukan cara untuk berkontribusi pada upaya pengembangan saat ini melalui pengujian, dan menemukan bahwa kami mampu mendapatkan pijakan ke beberapa area utama yang menjadi fokus upaya tersebut.

Secara khusus, apa yang kami lakukan adalah melakukan penelitian dan proyek desain UX dengan pemilik produk yang kami identifikasi sebagai kunci untuk menjadi juara selama wawancara awal kami dengan pemangku kepentingan. Juara ini ideal karena mereka sangat termotivasi, terhubung dengan baik dengan orang-orang di posisi yang kuat di seluruh perusahaan, dan mungkin yang paling penting, memiliki produk yang merupakan kunci keberhasilan usaha dan berada dalam posisi untuk segera memulai penelitian. yang akan mengarah pada desain.

Saya ingin mencatat di sini bahwa sang juara bukanlah karyawan tingkat eksekutif. Mereka tidak memiliki kekuatan untuk membuat orang melakukan sesuatu hanya karena mereka menyuruhnya. Juara ini memiliki semua ciri yang dirujuk dalam penelitian tentang peran juara inovasi:

• Mengejar Ide
  Juara kami bepergian, menghabiskan waktu dalam rapat dan lokakarya, menjangkau orang lain yang tak terhitung jumlahnya, mendidik diri mereka sendiri, dan menghabiskan waktu di luar tugas khas mereka untuk mendorong UX tumbuh dalam organisasi.
• Mengekspresikan Antusiasme Dan Keyakinan Tentang Keberhasilan Inovasi/Ide
  Juara kami mempertahankan sikap positif dan mampu menyesuaikan diri tanpa memberi banyak poin selama waktu kami di sana.
• Bertahan Di Bawah Kesulitan
  Kondisi umum di lapangan merugikan UX — dengan fokus pada produksi. Namun, ada gunung lain yang harus ditaklukkan oleh juara kami. Salah satu contoh spesifik adalah bahwa ada dorongan balik langsung dan terus-menerus dari rekan kerja pada kemampuan produk untuk menggabungkan penelitian dan desain ulang. Ini tanpa henti, namun juara kami tidak membiarkannya menghentikan mereka.
• Melibatkan Orang yang Tepat
  Juara kami terhubung dengan baik dan tahu bagaimana melibatkan orang yang tepat. Mereka telah berada di organisasi itu selama satu dekade dan memiliki reputasi yang luar biasa. Misalnya, mereka mengenal eksekutif yang tepat dan dapat membuat mereka menghadiri rapat untuk membuat pernyataan tentang perlunya UX, ketika mereka menghadapi kesulitan yang dirujuk dalam butir di atas.
• Membangun Jaringan
  Juara kami memperkenalkan kami kepada orang-orang penting, mengatur pertemuan antara orang-orang di seluruh produk dan tim, dan memiliki kemampuan untuk mendapatkan orang yang tepat untuk berjejaring tanpa perlu hadir sendiri di setiap pertemuan.
• Mengambil tanggung jawab
  Juara kami menugaskan dan mendelegasikan tugas sesuai kebutuhan, tetapi mereka juga mengambilnya sendiri untuk meninjau semua pekerjaan, menghabiskan waktu mempelajari proses dan nilai UX, dan mengadvokasi UX.

Studi kasus ini menyoroti kekuatan dan pentingnya seorang juara UX dalam menumbuhkan UX dalam sebuah organisasi. Berkat kehadiran juara kami, kami menggunakan pijakan kami untuk menarik perhatian para eksekutif kunci serta banyak juara yang mampu mengadvokasi kebutuhan untuk "berjalan bicara" untuk mengatakan bahwa kami berfokus pada pelanggan. Ini memungkinkan UX untuk menentukan beberapa proses utama dan berkontribusi ke grup yang lebih luas.

Sementara pekerjaan kami di sana tidak berlangsung setelah akhir dari alur kerja utama ini, ketika kami pergi, ada perpustakaan laporan yang mapan, proses yang ditentukan untuk UX untuk diintegrasikan dengan teknologi bangunan, dan perubahan filosofi yang tidak hanya berfokus pada kata-kata pelanggan perlu dinyatakan, tetapi tindakan perilaku yang berfokus pada pelanggan perlu direfleksikan dalam apa yang sedang dilakukan.

Selain itu, sang juara telah mendapatkan sumber daya UX baru sebagai karyawan permanen untuk produk mereka, mereka memiliki banyak proyek UX untuk diselesaikan, dan telah menciptakan jaringan praktisi UX yang lebih besar di seluruh organisasi daripada yang telah ada sebelumnya.

Taktik 2: Mendemonstrasikan ROI/Nilai UX

Sebagai praktisi UX, kami sering berfokus pada nilai yang diberikan pekerjaan kami melalui lensa pengalaman yang lebih memuaskan, efisien, atau menyenangkan. Kami bangga dalam memenuhi kebutuhan pengguna kami.

Namun, kami bekerja dalam pengaturan di mana keputusan diteliti berdasarkan dampaknya terhadap laba rugi. Kami menghindari kenyataan jika kami tidak mengakui perlunya membenarkan UX berdasarkan laba atas investasi yang dapat diharapkan oleh bisnis atau organisasi. Namun, ROI bisa lebih dari sekadar perhitungan moneter, dengan metrik dan indikator kinerja utama lainnya yang berguna untuk menunjukkan bagaimana UX memengaruhi organisasi atau produk.

Nielsen Norman Group mencatat ROI mendorong pembelian, yang merupakan kunci untuk menumbuhkan UX di organisasi yang kurang terbiasa dengan nilai yang dibawa oleh pekerjaan UX. NNG juga menyatakan ada tiga mitos yang cenderung menghalangi kita untuk bergerak maju dengan menghitung UX:

• ROI UX adalah tentang uang;
• ROI UX harus benar-benar akurat;
• ROI UX harus memperhitungkan setiap detail.

Anda perlu bekerja untuk mengatasi mitos ini karena mitos ini mungkin ada dalam organisasi Anda saat Anda mulai mengukur UX ROI jika Anda ingin mulai meningkatkan pembelian untuk UX.

Anda dapat menggunakan sejumlah metrik berbeda untuk menunjukkan ROI, seperti yang dicatat NNG, ini tidak terbatas pada uang. Produk dan industri Anda mungkin paling tepat menentukan metrik atau indikator kinerja utama apa yang menceritakan kisah ROI dalam meningkatkan UX. Ya, jika Anda mendesain untuk situs e-niaga, peningkatan konversi dan penjualan akan menjadi cerita yang ingin Anda ceritakan. Tapi kisah ini mungkin fokus pada metrik tambahan seperti kecepatan untuk menyelesaikan tugas, pengabaian keranjang, atau peringkat di toko aplikasi atau platform ulasan.

Saya yakin banyak eksekutif, lintas industri, mencari keuntungan finansial dari keputusan yang mereka buat. Kami memang perlu menyajikan kasus bisnis untuk apa pun yang kami usulkan yang akan menghabiskan uang atau sumber daya seperti waktu, pelatihan, dan alat.

Pada nilai nominal pengembalian investasi adalah peningkatan nilai atau keuntungan (pengembalian) investasi (dalam hal ini menambahkan sumber daya UX ke produk) dibagi dengan biaya (investasi) dalam sumber daya itu (anggaran, langganan perangkat lunak UX, pelatihan UX, dll. ). Tidak ada angka ajaib, tetapi Anda dapat berasumsi bahwa Anda ingin angka terakhir lebih besar dari 1, menunjukkan pengembalian investasi yang positif . Anda berpotensi dapat mempertimbangkan banyak item sebagai bagian dari biaya dan pengembalian, tergantung pada produknya.

Anders Hoff menyediakan kalkulator roi situs web. Human Factors International menyediakan enam kalkulator berbeda tergantung pada apa yang Anda coba ukur, mulai dari peningkatan konversi hingga peningkatan produktivitas, hingga pengurangan biaya pada pelatihan formal dan pengurangan kurva pembelajaran dan banyak lagi.

Bergerak di luar pengembalian moneter tertentu membutuhkan penelitian yang lebih dalam dan/atau pengumpulan data analitis. Anda akan menggunakan metrik ini untuk menyesuaikan percakapan Anda tentang kebutuhan untuk mengembangkan UX ke audiens tertentu yang mungkin. Dengan kata lain, untuk beberapa metrik ini, Anda mungkin mendapat manfaat karena saat ini rendah atau kurang dari yang diinginkan, karena metrik tersebut mendukung alasan Anda untuk meningkatkan pengalaman guna meningkatkan pengembalian .

Banyak tim produk mengumpulkan analitik, bahkan jika mereka tidak berinvestasi di UX, karena ini telah menjadi standar industri dan mudah dilakukan. Namun, jika Anda tidak tahu cara menggunakan analitik ini, atau belum pernah berdiskusi sebelumnya tentang apa yang harus dikumpulkan, Anda harus terhubung dengan orang yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan melaporkan analitik untuk memastikan data yang Anda butuhkan akan tersedia.

• Menemukan informasi/menavigasi situs atau aplikasi
  Berapa lama waktu yang dibutuhkan pengguna untuk melewati alur kerja biasa? Apakah mereka menemukan kesalahan? Apakah mereka turun sebelum mencapai tujuan kritis, tetapi setelah mulai menyusuri jalan setapak?

• Peringkat di toko aplikasi atau platform peringkat industri
  Bagaimana pengguna menilai pengalaman saat ini? Informasi kualitatif apa yang mereka berikan untuk mendukung penilaian mereka? Apakah semua ini terkait dengan UX atau akankah semuanya ditangani dengan UX yang ditingkatkan.

• Gunakan/waktu yang dihabiskan
  Keseluruhan kunjungan atau waktu yang dihabiskan di aplikasi atau menggunakan situs Anda. Jika Anda memberikan informasi atau pengalaman yang membutuhkan orang untuk fokus dan memperhatikan, ini mungkin angka yang rendah dan menurut Anda naik. Namun, jika Anda menyediakan cara untuk mengajukan permohonan barang dan jasa, atau melakukan sesuatu seperti membayar tagihan utilitas, Anda mungkin ingin berfokus pada bagaimana waktu yang dihabiskan dapat dikurangi sebagai pengembalian yang baik bagi pengguna.

• Panggilan layanan/dukungan dan topik panggilan yang sering
  Seberapa sering dukungan Anda menerima panggilan atau email yang terkait dengan masalah kegunaan, atau masalah yang dapat dengan mudah diselesaikan dengan UX yang ditingkatkan? Pengalaman saya menyarankan kredensial login yang membingungkan dan ketidakmampuan untuk melayani sendiri masalah akun dasar online adalah alasan sering orang menghubungi dukungan. Ini adalah masalah UX dengan biaya langsung — dan sebagian besar perusahaan mengetahui biaya panggilan pusat dukungan mereka. Berapa banyak yang akan Anda hemat dengan mengurangi panggilan ini dengan UX yang lebih baik?

Ini semua adalah contoh cara Anda dapat mengomunikasikan ROI kepada pemangku kepentingan Anda, sebagai bagian dari pembenaran untuk menumbuhkan UX di organisasi Anda. Anda perlu menentukan metrik apa yang mungkin berbicara paling jelas kepada audiens yang ingin Anda goyang.

Studi Kasus: Mendemonstrasikan ROI/Nilai UX Di Penyedia Asuransi Kesehatan

Penyedia asuransi kesehatan besar telah mengakuisisi sejumlah penyedia kecil selama dekade terakhir. Masing-masing perusahaan terpisah ini memiliki sistem berbeda yang digunakan agen mereka. Perusahaan melakukan dan berupaya untuk mengalihkan semua agen ke platform yang sama, baru bagi semua orang.

Perusahaan merencanakan peluncuran secara bertahap dengan fokus pada wilayah geografis. Awalnya, perusahaan tidak memiliki peran atau proses UX, dan mereka tidak bermaksud untuk memperhitungkan UX apa pun dalam anggaran mereka. Agen independen yang menjadi bagian dari tahap pertama segera berhenti menjalankan kebijakan melalui penyedia ini. Agen eksklusif membanjiri call center dengan teriakan minta tolong, perlu dipandu melalui tugas-tugas dasar sehari-hari seperti menjalankan penawaran dan kebijakan yang mengikat. Penyedia mendorong jeda pada rilis berikutnya sementara mereka menentukan cara terbaik untuk bergerak maju.

Saya dibawa, bersama dengan rekan-rekan saya, untuk membentuk alur kerja kegunaan pada proyek ini. Namun, kami tahu bahwa anggaran sangat ketat dan kami perlu menunjukkan nilai kami. Kami segera melibatkan pengguna akhir dalam serangkaian wawancara dan pengujian kegunaan. Dari sana, kami membuat rekomendasi desain, dari perubahan kecil hingga perbaikan besar. Beberapa dari mereka diadopsi, yang lain dianggap tidak layak. Proyek pindah untuk merilis perbaikan kegunaan ke agen fase satu, dan ke fase rilis berikutnya.

Pimpinan proyek harus meminta anggaran masa depan untuk UX pada proyek dari komite eksekutif. Pimpinan proyek tahu apa yang berarti untuk meyakinkan eksekutif UX membuat dampak, dan karena itu memiliki laba atas investasi yang positif. Kami mengadakan lokakarya dengan para pemimpin proyek untuk menentukan metrik utama. Kami mendapatkan kepuasan pengguna, panggilan ke pusat panggilan untuk meminta bantuan, jumlah penawaran yang dijalankan, dan banyak metode khusus industri lainnya.

Saya perlu mencatat pentingnya mengumpulkan metrik benchmark di sini. Misalnya, Kami tidak dapat berbicara tentang peningkatan atau penurunan jumlah kutipan yang dijalankan, karena metrik ini tidak sengaja dilacak selama fase satu. Namun, kami menetapkan batas dan sejak saat itu kami membuat tolok ukur yang kemudian dapat dibandingkan di pembaruan dan rilis mendatang.

Menggunakan kombinasi survei pengguna, wawancara, dan analitik data, kami dapat membuat kasus bahwa pengguna fase 1 memiliki kepuasan terendah, tetapi cenderung naik, dengan penerima UX fase 2 yang ditingkatkan menunjukkan kepuasan awal yang lebih tinggi, bahwa UX berdampak pada pengurangan panggilan ke pusat panggilan, dan seperti yang disebutkan, kami mulai dengan sengaja mendokumentasikan analitik tertentu. Pimpinan proyek mempresentasikan temuan ini kepada komite eksekutif sebagai bagian dari permintaan mereka untuk melanjutkan pendanaan — yang telah disetujui.

Maju cepat beberapa tahun, UX tetap berada di dalam proyek, dengan anggaran untuk menguji dan merevisi desain sebelum dirilis, dan disebut-sebut sebagai bagian yang harus dimiliki dari setiap proyek dan produk digital di masa depan.

Kesimpulan

Kita semua akan mendapat manfaat dari peningkatan kesadaran dan pertumbuhan kedewasaan UX di organisasi kita atau di tim produk tempat kita bekerja. Sebagai praktisi, kami bertanggung jawab untuk mengadvokasi UX kepada orang lain.

Saya telah menyajikan dua taktik yang sangat ampuh dalam organisasi UX yang kurang matang, namun, mereka dapat berguna di organisasi mana pun — terutama yang lebih besar di mana UX mungkin lebih kuat pada beberapa produk atau proyek (dan hampir tidak diketahui pada yang lain). Taktik tersebut menyoroti kebutuhan untuk memilih orang yang tepat untuk menjadi persuasif di organisasi Anda dan menggunakan data dalam mendukung argumen kami agar UX memainkan peran yang diperluas.

Artikel berikutnya dalam seri ini akan mengeksplorasi proses internal yang dapat kita lakukan untuk mendokumentasikan dan membagikan pekerjaan UX yang telah terjadi, dan bimbingan yang diperlukan untuk membawa kedewasaan UX ke tingkat yang lebih tinggi. Artikel terakhir akan membahas pendidikan baik staf dengan peran UX maupun staf yang tidak memiliki peran UX.

Catatan Penulis: Saya ingin berterima kasih kepada rekan saya Dana Daniels atas bantuannya dengan penelitian latar belakang tentang model kedewasaan UX.