Menghilangkan Kepanikan Dari Pengiriman E-Commerce Dan Peringatan Inventaris

Saat menampilkan peringatan pengiriman dan inventaris di situs web e-niaga, Anda harus sangat berhati-hati agar tidak menimbulkan kepanikan di pembeli Anda.

“Item sudah habis.”

“Mengharapkan penundaan pengiriman.”

“Halaman tidak ada.”

Kata-kata ini saja sudah cukup untuk mengubah pengalaman berbelanja yang menyenangkan menjadi panik dan frustasi.

Anda juga harus sangat berhati-hati dalam mendesain pemberitahuan ini di situs Anda. Anda jelas ingin memberi tahu pengunjung tentang perubahan yang memengaruhi pengalaman berbelanja mereka, tetapi Anda tidak ingin kepanikan menjadi emosi yang dihasilkan saat peringatan Anda terlihat.

Ketika orang panik, respons alaminya adalah menemukan cara untuk mendapatkan kembali kendali atas situasi tersebut. Masalahnya, kendali yang diperoleh kembali biasanya mengorbankan keuntungan bisnis, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.

Sayangnya, beberapa pilihan desain yang kami buat dalam hal peringatan dapat menyebabkan kepanikan yang tidak semestinya.

“

Jika Anda ingin lebih mengontrol respons pembeli Anda dan menjaga mereka tetap di jalur konversi, teruslah membaca.

Catatan: Karena postingan berikut ini ditulis selama pandemi virus corona, banyak peringatan yang akan Anda lihat terkait dengannya. Namun, itu tidak berarti tips ini tidak berlaku untuk situasi lain yang memicu kepanikan — seperti saat badai menghancurkan suatu area dan tidak mungkin memesan apa pun di dalam toko atau online atau seperti selama hiruk pikuk belanja bulan November saat kehabisan. persediaan saham adalah hal biasa.

1. Hindari Pemberitahuan Kehabisan Stok Jika Memungkinkan

Colleen Kirk adalah profesor pemasaran di Institut Teknologi New York dan ahli dalam belanja teritorial.

Dia memiliki analogi yang bagus untuk membantu kita memahami mengapa ini terjadi:

Pernahkah Anda merasa seolah-olah pengemudi lain mencuri tempat parkir Anda atau kesal ketika orang lain mengambil sweter terakhir yang Anda lihat? Jika demikian, Anda mengalami kepemilikan psikologis. Anda dapat merasakan kepemilikan psikologis atas hampir semua hal yang bukan milik Anda, dari truffle cokelat terakhir di etalase hingga rumah impian yang Anda temukan di Zillow dan bahkan hal-hal tak berwujud seperti ide.

Ketika datang untuk berbelanja secara langsung, orang-orang menunjukkan ciri-ciri belanja teritorial dengan menempatkan barang-barang mereka di keranjang belanja. Atau ketika mereka meletakkan sekat pemisah antara barang-barang mereka di ban berjalan dan orang di belakang mereka.

Kami tidak benar-benar memiliki kemewahan itu di situs web. Hal terbaik yang bisa kita lakukan adalah memungkinkan pembeli untuk menyimpan barang-barang mereka ke keranjang atau daftar keinginan mereka, tetapi itu tidak mencegah barang-barang itu terjual habis sebelum mereka sempat membelinya.

Hal ini dapat menyebabkan masalah besar, terutama ketika pembeli menjadi bersemangat tentang mainan atau baju yang mereka "singkirkan", hanya untuk mengetahui beberapa jam kemudian bahwa barang tersebut hilang atau tidak lagi tersedia.

Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah menghapus halaman produk yang kehabisan stok. Anda tidak ingin pembeli masuk ke halaman 404 dan mengalami tidak hanya panik tetapi juga kebingungan dan frustrasi.

Meskipun tidak seburuk itu, saya juga menyarankan untuk tidak menampilkan pemberitahuan atau tombol “Terjual Habis” atau “Kehabisan Stok” kepada pembeli seperti yang dilakukan Olivela di sini:

Melihat seperti ini rasanya seperti Google Maps mengarahkan Anda ke tujuan Anda, hanya untuk Anda berakhir di tepi danau di mana seharusnya ada jalan.

“Kenapa kau bahkan mengirimku ke sini?” , itulah yang akan membuat pembeli Anda bertanya-tanya. Dan kemudian mereka harus berbalik dan mencoba menemukan sesuatu yang sebanding untuk dibeli.

Ada cara yang lebih baik untuk menangani ini yang juga akan mengurangi kemungkinan pembeli Anda panik membeli barang pengganti kelas dua untuk barang yang benar-benar mereka inginkan. Dan ini berperan dalam gagasan belanja teritorial (tetapi dengan cara yang sehat).

Inilah yang dilakukan Target saat item "stok sementara":

Alih-alih menampilkan tombol yang tidak dapat diklik dan benar-benar menutup harapan pembeli untuk mendapatkan item tersebut, tombol "Beri tahu saya jika sudah kembali" ditampilkan. Ini adalah pendekatan yang lebih positif untuk menangani persediaan yang habis dan, jika pelanggan benar-benar menginginkan barang tersebut, mereka lebih cenderung menggunakannya daripada puas dengan sesuatu yang lain atau mencoba situs lain sama sekali. (Saya akan berbicara tentang opsi "Ambil" di bawah.)

Cara lain Anda dapat menangani ini adalah dengan melakukan apa yang dilakukan Summersalt dan mengubah tombol "Terjual Habis" menjadi tombol "Praorder":

Yang menarik dari tombol ini adalah tombol ini tidak hanya memberdayakan pembeli untuk mengamankan barang yang saat ini tidak tersedia yang mereka cari, tetapi juga memberi tahu mereka kapan tepatnya mereka akan mendapatkannya.

Jadi, jika Anda tahu kapan inventaris akan dipulihkan, ini adalah opsi yang lebih baik daripada tombol "Beritahu" karena ada lebih banyak transparansi tentang ketersediaan.

2. Jangan Menjanjikan Berlebihan Atau Memberi Harapan Palsu kepada Pembeli Anda

Sebaiknya beri tahu pembeli Anda tentang bagaimana situasi eksternal dapat memengaruhi pengalaman belanja online mereka. Dan Anda dapat menggunakan area utama seperti spanduk tempel situs web atau spanduk promosi di beranda untuk melakukannya.

Yang mengatakan, berhati-hatilah dengan apa yang Anda promosikan.

Pemberitahuan khusus bukanlah jenis hal yang diabaikan seperti pemberitahuan persetujuan cookie atau pop-up generasi prospek.

“

Konsumen tahu untuk melihat area ini untuk hal-hal seperti kode promo dan detail acara penjualan.

Jika Anda memasukkan hal lain di sana, sebaiknya pastikan pemberitahuan itu positif, bermanfaat, dan jujur.

Mari kita lihat apa yang terjadi dengan situs web Gap:

Gap memiliki tiga pemberitahuan yang muncul di header situsnya:

• Hitam: “Gratis ongkos kirim untuk $25+, pengembalian gratis untuk semua pesanan.”
• Putih: “Merawat Butuh Waktu. Kami telah menerapkan prosedur khusus saat kami bekerja untuk menjaga tim kami — dan Anda — aman, sehingga pengiriman pesanan mungkin tertunda.”
• Warna biru: "Diskon 50% ekstra + markdown lebih banyak."

Ini luar biasa. Dan hampir seolah-olah mereka ingin lansiran di tengah diabaikan (atau terlewatkan sama sekali) karena terjepit di antara dua spanduk yang terlihat sangat tajam yang mempromosikan penawaran menarik.

Jika lansiran Anda terkait dengan sesuatu yang akan memengaruhi pengalaman pembeli, jangan menguburnya dan jangan mencoba memijatnya dengan pesan yang terlalu optimis. Juga, jangan bertentangan dengan peringatan lain yang menunjukkan bahwa yang pertama tidak perlu dikhawatirkan.

Inilah mengapa saya mengatakan bahwa:

Pesan ini bermasalah karena beberapa alasan. Pertama, topeng Gap tidak benar-benar “kembali” jika hanya tersedia untuk pre-order. Kedua, itu bertentangan dengan pesan spanduk atas tentang keterlambatan pengiriman.

Tidak mengherankan, pembeli tidak bereaksi dengan baik terhadap pengumuman yang dibesar-besarkan ini:

Ketika Facebook menjalankan promosi di Facebook tentang topeng, itu menerima banyak reaksi dari pelanggan. Banyak pelanggan tidak ingin mendengar tentang masker karena mereka telah menunggu lebih dari sebulan untuk pesanan yang ada untuk dikirim dan tidak bisa mendapatkan perwakilan layanan pelanggan untuk berbicara dengan mereka. Ada juga keluhan tentang item yang dibatalkan dari pesanan mereka, hanya untuk mereka secara ajaib menjadi "tersedia" lagi di toko.

Situs web yang menangani situasi serupa dengan baik saat ini adalah Urban Outfitters:

Urban Outfitters, seperti banyak pengecer non-esensial saat ini, harus melakukan beberapa penyesuaian agar tetap hidup. Tetapi alih-alih menampilkan pemberitahuan yang memperingatkan pembeli online tentang keterlambatan pengiriman seperti banyak rekan-rekannya, Urban Outfitters telah mengubahnya menjadi positif.

Spanduk itu berbunyi: “UO lokal Anda sekarang menawarkan penjemputan di tepi jalan!”

Tidak ada pesan tersembunyi di sini yang mencoba menjelaskan perilaku buruk merek tersebut. Tidak ada penarikan tunai yang serakah, menjanjikan diskon besar bagi orang-orang yang berbelanja dengan mereka meskipun ada kemungkinan keterlambatan pengiriman. Tidak ada janji yang berlebihan yang tidak mungkin mereka tepati.

Ini adalah tawaran yang dapat ditindaklanjuti .

Apa yang saya sarankan untuk bisnis e-niaga yang ingin menjaga pelanggan tetap di pihak mereka — bahkan selama waktu yang penuh gejolak — adalah menjaga peringatan mereka tetap sederhana, jujur, dan bermanfaat. Dan jika Anda akan mempromosikan beberapa, pastikan mereka menceritakan kisah yang sama.

3. Lembutkan Pukulan Dengan Mempromosikan Opsi Multisaluran

Saya baru-baru ini menandatangani sewa baru di sebuah apartemen tetapi kecewa mengetahui bahwa tanggal pindah dan tanggal pengiriman furnitur saya tidak sesuai karena keterlambatan pengiriman. Saya sangat menyadari hal ini ketika saya melakukan pembelian, tetapi saya tidak siap seperti yang saya inginkan. Dan karena kami berada di tengah-tengah penguncian seluruh kota, saya tidak dapat bertemu dengan teman-teman yang tinggal di perbatasan negara bagian.

Saya berpikir, “Saya akan tidur di kasur angin. Tidak ada masalah besar.” Tapi kemudian ingat aku meninggalkan milikku di Delaware. Jadi, saya harus mencari cara untuk membeli kasur angin murah.

Semua situs web e-niaga saya memiliki peringatan penundaan pengiriman. Dan saat saya meneliti produk mereka yang tersedia (yang jumlahnya sangat sedikit), kepanikan saya semakin parah. Sampai saya menemukan website yang menawarkan BOPIS.

Beli-online-pickup-in-store adalah tren belanja yang terbukti sangat diminati konsumen. Menurut data dari Doddle dan laporan dari Business Insider:

• 68% pembeli AS telah menggunakan BOPIS dalam banyak kesempatan.
• 50% telah memilih tempat berbelanja berdasarkan ketersediaan BOPIS.
• Biaya pengiriman (menghindari mereka), kecepatan dan kenyamanan adalah alasan utama mengapa pelanggan lebih memilih untuk membeli secara online dan berbelanja di dalam toko. Ini adalah yang terbaik dari kedua dunia.

Jika Anda sedang membangun situs e-niaga untuk perusahaan dengan lokasi ritel yang melakukan hal ini, pastikan Anda membuat pelanggan segera memikirkannya.

Barnes dan Noble, misalnya, memungkinkan pembeli untuk mengatur toko lokal pilihan mereka:

Ini adalah fitur yang bagus untuk dimiliki. Satu-satunya hal yang akan saya lakukan secara berbeda adalah menempatkan tombol di header situs yang segera membawa mereka ke pop-up atau halaman "Ubah Toko Saya" atau "Temukan Toko". Dengan begitu, pembeli tidak perlu menunggu sampai mereka menemukan produk yang mereka sukai untuk mengetahui apakah produk tersebut tersedia di toko mereka untuk diambil atau tidak.

Namun, setelah pengguna menetapkan lokasi toko mereka, Barnes & Noble mengingatnya dan menggunakannya untuk meningkatkan sisa pengalaman berbelanja:

Ini adalah tampilan daftar pencarian untuk "Ubin Magna" di situs Barnes & Noble ketika pengguna menyetel pencarian mereka ke tampilan "Daftar". Cukup rapi, bukan? Meskipun tampilan "Kisi" adalah standar, hanya menampilkan gambar unggulan, nama produk, dan harga, tampilan ini memberikan detail tambahan tentang ketersediaan.

Ini dapat memberikan banyak kelegaan bagi pembeli yang terlalu sering menemukan pemberitahuan “stok habis” atau “tidak tersedia di toko” pada halaman produk individual. Dengan cara ini, mereka dapat menghabiskan waktu mereka untuk melihat barang-barang yang paling cepat dan mudah mereka dapatkan. Tidak ada kejutan.

Jika opsi lintas saluran tersedia — antara situs web dan aplikasi seluler, situs web dan toko ritel, situs web, dan layanan pengiriman pihak ketiga — pastikan Anda memperhatikannya sejak dini sehingga pelanggan dapat memanfaatkan pengalaman berbelanja yang efisien.

Membungkus

Belanja panik dapat menyebabkan masalah serius bagi situs e-niaga Anda. Daripada menempatkan pembeli Anda dalam situasi di mana mereka menjadi tidak sabar, tidak puas, dan frustrasi oleh situs yang tampaknya memasang penghalang di setiap kesempatan, rancang lansiran Anda sehingga mereka mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman positif.