Design Thinking – 6 Pelajaran dalam Inovasi dan Keunggulan Pemasaran

Ini adalah Blog Tamu oleh Apurva Chamaria, Wakil Presiden dan Kepala – Pemasaran Korporat, HCL Technologies.

Pada 2012, Kodak mengajukan kebangkrutan setelah 128 tahun menjadi pemimpin pasar , hanya karena gagal memprediksi kekuatan pengganggu kamera digital. Ironisnya, 37 tahun yang lalu, seorang insinyur Kodak menciptakan prototipe kamera tanpa film; varian eksperimental ditangguhkan di tengah kekhawatiran akan dampak buruk pada penjualan produk inti Kodak.

Jelas, produk – seperti pelanggan mereka – selalu berada di kurva evolusi, dan membutuhkan strategi yang lebih cerdas. Di sinilah Design Thinking memainkan peran penting, menggabungkan inovasi produk dengan perhatian yang mantap pada permintaan pengguna saat ini dan laten. Pemikiran desain adalah pendekatan inovasi yang berorientasi pada solusi dan berpusat pada manusia. Pertimbangan konsumen terletak di jantung pendekatan pemikiran desain.

Seorang pionir di bidang ini, Tim Brown, CEO IDEO mengidentifikasi tiga elemen kunci di inti peta jalan berbasis desain – wawasan, pengamatan, dan empati . Mengambil daun dari pekerjaan mani, berikut adalah 6 organisasi yang menerapkan prinsip-prinsip ini, sehingga berhasil membayangkan kembali prospek bisnis mereka:

1. Rasionalisasi buket penawaran – Apple mengambil pendekatan 'dipreteli'

Beginilah cara Steve Jobs mendefinisikan ulang desain untuk dunia yang berpusat pada pelanggan –

“ Buatlah terlihat bagus! Bukan itu yang kami pikirkan tentang desain. Bukan hanya seperti apa yang terlihat dan terasa. Desain adalah cara kerjanya .”

Apple menerapkan pemikiran desain untuk sepenuhnya memposisikan kembali diri mereka di pasar elektronik konsumen. Dengan pemahaman yang mendalam tentang kondisi pasar yang berlaku, Apple menghentikan dua lini bisnis. Mereka mengurangi katalog produk inti mereka dari 13 menjadi hanya 3 – menghasilkan peningkatan harga saham 2000% selama 10 tahun.

2. Menemukan arus bawah 'manusia' - Museum Denver merestrukturisasi strategi penetapan harganya

Museum Alam & Sains Denver mengungkap banyak kerumitan dalam permintaan pengunjung, memungkinkan layanan yang akan menikmati penerimaan yang lebih luas.

Mengkonseptualisasikan program diskon untuk pengunjung berpenghasilan rendah, museum membawa ide-ide mereka ke komunitas yang lebih besar. Ini membantu menyempurnakan rencana, mengumpulkan umpan balik, dan membuat prototipe dan model pengujian yang terfokus.

Menariknya, inisiatif tersebut mengungkapkan beberapa pengamatan utama, yang lebih menyukai kegiatan yang digerakkan oleh keluarga daripada pilihan anggaran tunggal.

3. Mengelola ekspektasi pelanggan – AirBnB meningkatkan tingkat retensi

AirBnB meningkatkan keharmonisan tamu-tuan rumah dengan mengatasi tantangan unik dalam memasangkan klien yang berbeda. Menggabungkan analitik dan data dari lebih dari 100 survei kuantitatif , ulasan ' Mengapa Tuan Rumah Menolak' memaparkan beberapa penjelasan logistik (dan emosional).

AirBnB secara dramatis meminimalkan keengganan tuan rumah dengan berbagi portofolio informasi tamu yang disesuaikan , yang dibangun di atas 'alasan taksonomi struktur pohon'. Pemikiran desain dan penelitian desain menginformasikan pengambilan keputusan strategis mereka.

4. Menghubungkan masa lalu ke masa depan – All Nippon Airways menumbuhkan kewirausahaan

Maskapai terbesar di Jepang ANA menggunakan Digital Design Lab (DDL) untuk memperkuat ekosistem startup Jepang. DDL adalah grup yang terdiri dari 5 anggota kunci dan 20 duta perusahaan, yang terlibat dalam mengidentifikasi peluang unik dan menyebarluaskan rencana eksekusi. DDL bekerja sebagai tim di pinggiran, menganalisis pertanyaan dan masalah (avatar, AR, drone, dll.) yang mungkin datang untuk mengubah ANA di masa depan.
Pada tahun 2016, mereka mendirikan WonderFLY – platform kewirausahaan yang menyediakan dana untuk pembuatan prototipe, diikuti dengan kampanye crowd-sourcing. Yang membedakan WonderFLY adalah fokusnya yang tak tergoyahkan pada kreativitas dan sentrisitas pelanggan. ANA tidak mengharapkan ROI langsung, meskipun mengizinkan akses ke kumpulan investor dan pemangku kepentingannya sendiri

5. Memperluas basis pelanggan – Microsoft menanamkan inklusi dalam pengembangan

Microsoft menggunakan prinsip-prinsip Design Thinking untuk mengembangkan produk dengan kegunaan yang lebih besar dan universal. Misalnya: sistem font dan pembungkus teks yang menangani mereka yang memiliki gangguan membaca dan versi Peta Bing yang menggunakan landmark umum untuk navigasi yang mudah.
Perangkat Design Thinking perusahaan, Desain Inklusif, mengidentifikasi kesenjangan dalam pengalaman pengguna, kehadiran merek berbasis luas untuk jejak pelanggan yang lebih luas dan mencakup semua. Ini membantu membuka produk dan pengalaman mereka kepada lebih banyak orang dengan kemampuan, preferensi, dan keterjangkauan yang lebih luas.

6. Inovasi dengan tujuan – Healthcare menambahkan empati pada desain industri

Di masa depan, Design Thinking akan memiliki dampak besar pada keterlibatan pelanggan di seluruh sektor. Pemindai CT/MRI desainer industri Doug Dietz adalah contoh ikonik inovasi di sektor perawatan kesehatan. Sebuah lokakarya tentang Design Thinking di Universitas Stanford membekalinya dengan peralatan yang dibutuhkan untuk desain industri yang 'didorong empati'.
Dia mengamati bahwa pasien anak-anak sedang berjuang melawan stres akut, hingga membutuhkan sedasi saat dipindai. Dietz mengubah suite CT/MRI menjadi lanskap imajiner – perkemahan, luar angkasa, atau bahkan pemandangan laut. Hasilnya, kepuasan pelanggan naik menjadi 90%.

Perspektif HCL – Pemikiran Desain dan Kami

HCL Technologies telah, selama beberapa tahun, menyerap prinsip-prinsip Design Thinking terutama dalam penggunaan bahasa emosional yang konsisten dalam penyampaian pengalaman pelanggan. Sangat kompetitif dan sulit untuk membedakan industri Layanan TI B2B, di mana baik produk maupun strategi harga tidak menawarkan peluang bagi organisasi untuk menonjol. HCL telah memposisikan dirinya dalam ranah hubungan, yang merupakan proposisi nilai emosional untuk jangka panjang.
Proposisi nilai emosional inti ini harus terwujud di semua titik kontak sehubungan dengan keterlibatan pelanggan dengan perusahaan. Tim penjualan dan pemasaran akun diberdayakan dengan film, hadiah tingkat CXO premium, jaminan penjualan, presentasi promosi pelanggan, branding fasilitas dan acara, template komunikasi, properti web. Semuanya dengan mulus mengomunikasikan etos inti 'Hubungan di Luar Kontrak.'

Untuk organisasi senilai USD 7 miliar, penting untuk memastikan adopsi di ribuan profesional yang terlibat dengan pelanggan setiap hari, memerlukan lokakarya kepuasan pelanggan, webinar, video pelatihan. Itu memungkinkan intervensi berbasis prinsip desain kami untuk memasuki siklus pembelian tidak seperti sebelumnya.

Desain memainkan peran utama dalam mengembangkan citra merek serta pengalaman merek dengan mengawinkan emosional dengan fungsional. Dampak dari pemikiran desain dalam kampanye merek dan memberikan keintiman pelanggan yang unik/tidak ada duanya telah membuat HCL menjadi merek layanan teknologi dengan pertumbuhan tercepat di pasar dalam 5 tahun terakhir.

Pelajari kursus pemasaran digital online dari Universitas top dunia. Dapatkan Master, PGP Eksekutif, atau Program Sertifikat Tingkat Lanjut untuk mempercepat karier Anda.