Akankah Antarmuka Percakapan Mengubah Wajah Dukungan dan Keterlibatan Pelanggan?

Kita semua telah melalui pengalaman layanan/dukungan pelanggan yang buruk setidaknya sekali dalam hidup.

Ada saat-saat ketika kami merasa sangat marah dan frustrasi setelah menggunakan produk atau layanan yang buruk, dan rasa frustrasi meningkat ketika dibutuhkan banyak waktu untuk terhubung dengan dukungan pelanggan atau ketika kami menerima tanggapan yang tertunda dari tim dukungan pelanggan.

Sekarang, bagaimana jika Anda dapat menghubungi dukungan pelanggan dengan satu sentuhan tombol dan mengobrol dengan Chatbot yang diberdayakan AI atau hanya dengan meminta Google Home untuk menghubungkan Anda dengan dukungan pelanggan merek apa pun dan kemudian Anda dapat mengirimkan pertanyaan Anda ke Sistem berbasis AI yang dengannya Anda dapat melakukan percakapan seperti manusia? Kedengarannya revolusioner, bukan? Seperti yang mungkin Anda ketahui, bot obrolan telah digunakan oleh bisnis di seluruh dunia dan beberapa merek telah mulai menyediakan dukungan pelanggan/penjualan berbasis suara melalui Alexa untuk Amazon Echo. Apakah itu tren atau mode? Sebelumnya, kita membahas tentang ini – izinkan saya memberikan beberapa informasi dasar tentang Antarmuka Percakapan kepada para pemula.

Saat ini, ada dua jenis antarmuka percakapan – Bot Obrolan dan Asisten Virtual. Chatbot terdiri dari dua jenis – bot berbasis aturan dan AI. Beberapa bot obrolan berbasis aturan digunakan oleh merek untuk memulai percakapan dengan pelanggan dan kemudian mereka menghubungkannya dengan manusia (orang dukungan pelanggan) untuk lebih membantu mereka, beberapa diprogram untuk memberikan tanggapan yang direkam. Bot obrolan dapat diintegrasikan ke dalam aplikasi apa pun yang mendukung obrolan – mereka biasanya tinggal di produk obrolan utama seperti Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack, dll.

Asisten virtual adalah aplikasi seperti Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv dll yang berjalan di Smartphone atau perangkat seperti Google Home, Amazon Echo dll.

Beranda Google

Sementara chatbots sudah membuat dampak signifikan pada layanan pelanggan dan lanskap keterlibatan, asisten virtual mengambil langkahnya. Mengapa dukungan pelanggan melalui antarmuka percakapan adalah ide yang waktunya telah tiba? Bagaimana merek melibatkan pelanggan mereka melalui antarmuka percakapan seperti chatbots dan asisten virtual? Mengapa itu bukan mode tapi tren? Baca terus untuk mengetahui lebih banyak.

Uber Chatbot – Pesan Taksi – Uber melakukan penjualan melalui Chatbot-nya. Ini adalah contoh klasik perdagangan percakapan. Ini juga, dengan cara tertentu, merupakan layanan pelanggan yang hebat – membuatnya lebih mudah bagi pelanggannya untuk memanfaatkan layanannya. Pengguna dapat memesan taksi Uber melalui Uber Chatbot yang tersedia di Facebook Messenger.
Anda dapat meminta tumpangan dengan melakukan percakapan langsung dengan Uber Chatbot dan juga mendapatkan pembaruan status atau Uber Chatbot di Messenger juga memungkinkan Anda memesan taksi sambil mengobrol dengan teman Anda di messenger dengan mengklik alamat di dalam percakapan Facebook Messenger mereka .

Sekarang, mari kita bahas manfaat yang ditawarkan antarmuka percakapan kepada pengguna dan alasan di balik meningkatnya minat pengguna untuk menggunakan CI ini untuk dukungan dan keterlibatan pelanggan.

• Tersedia di Platform Pilihan Pelanggan – Idenya adalah untuk membuat merek dapat diakses oleh konsumen melalui antarmuka percakapan pada platform pilihan mereka dan itu terjadi sekarang – merek melibatkan pelanggan melalui chatbot pada platform seperti Facebook Messenger dan terlibat dengan mereka melalui perangkat seperti Amazon Echo dan Google Home menjadi kenyataan baru.

• Aksesibilitas Cepat Ini adalah poin yang saya buat di awal artikel – Sering kali, sangat frustasi untuk menunggu orang dukungan pelanggan terhubung dengan Anda melalui telepon atau menunggu tanggapan email atau kadang-kadang, bahkan untuk mengklik atau ketuk beberapa kali untuk menemukan informasi yang Anda butuhkan di situs web atau aplikasi bisa sama-sama membuat frustrasi.

  Menekan beberapa tombol sesuai instruksi yang diberikan oleh sistem suara otomatis melalui telepon untuk mencapai tahap di mana Anda akhirnya dapat berbicara dengan eksekutif dukungan pelanggan adalah salah satu pengalaman paling menyakitkan yang dapat dialami siapa pun – dengan antarmuka percakapan Anda dapat terhubung dan akses dukungan pelanggan dalam hitungan detik dengan mengetik atau mengobrol.

  
  Capital One di Amazon Echo (Alexa) – Capital One Bank yang kaya fitur Capital One Alexa Skill untuk Amazon Echo memungkinkan Anda mengelola rekening bank, memeriksa saldo, membayar tagihan, dan bahkan mendapatkan informasi tentang pinjaman Anda.

• Layanan yang Dipersonalisasi – Sistem CI ini dengan akses ke data pelanggan yang ada, dapat memberikan informasi yang relevan dan memberikan solusi khusus untuk masalah – menyelesaikan kueri lebih mudah dan lebih cepat Vs. butuh waktu bagi manusia untuk memverifikasi informasi pelanggan dan memberikan solusi yang tepat.

  

• Alternatif Terbaik untuk Interaksi Manusia ke Manusia – pelanggan mungkin tidak selalu dapat terhubung dengan orang dukungan pelanggan atau mungkin tidak mau – pada saat itu, terhubung dengan Chatbot cerdas atau CI berbasis suara yang dapat berkomunikasi dengan Anda hampir seperti manusia , memahami kebutuhan Anda dengan tepat dan memberikan solusi yang tepat jauh lebih baik daripada menelusuri bagian dukungan pelanggan di situs web atau mengirimkan email yang panjang dan terperinci.

• Unduhan Minimum, Keterlibatan Maksimum – dengan akses ke chatbot merek melalui platform perpesanan favorit Anda dan juga dengan memiliki akses ke dukungan pelanggan Cerdas otomatis mereka melalui perangkat seperti Amazon Echo, Google Home, dll., Anda memiliki opsi untuk terlibat secara mendalam dengan merek favorit Anda kapan pun , di mana pun Anda mau. Mengunduh aplikasi dari semua merek yang ingin Anda gunakan umumnya tidak disukai dan juga tidak selalu dapat dilakukan karena keterbatasan ruang.

• Kemudahan Berbagi Informasi Pribadi dengan Bot – Banyak orang mungkin lebih suka atau merasa nyaman berbagi informasi pribadi seperti rincian keuangan/investasi, informasi medis, dll. dengan sistem komputer daripada manusia yang akhirnya membuat penilaian. Misalnya – mungkin memalukan untuk berbagi rincian komplikasi medis dengan seseorang. Anda dapat berbicara dengan CI tanpa rasa takut akan penilaian.

• Rekomendasi dan Bimbingan – Terkadang konsumen tidak ingin menelusuri produk atau menjelajahi pilihan layanan yang tersedia, mereka hanya menginginkan rekomendasi yang tepat dari sumber yang dapat dipercaya – CI saat ini secara efektif memenuhi kebutuhan ini dalam banyak kasus dan mereka akan lebih baik dalam melakukan hal ini dalam masa depan.

Antarmuka percakapan benar-benar mulai memengaruhi lanskap perubahan layanan pelanggan dan keterlibatan secara signifikan dan akan memiliki dampak yang lebih besar di masa depan. CI yang berkembang ini telah membuka jalan baru untuk komunikasi merek.

KLM – Pembaruan Penerbangan dan Layanan Dokumentasi Via Messenger – KLM, maskapai penerbangan Belanda, memberikan dukungan pelanggan yang ramah kepada pelanggan melalui Facebook Messenger – Chatbot KLM mengingatkan Anda tentang waktu check-in, berbagi boarding pass, dan juga status penerbangan. Anda juga dapat mengirim permintaan atau pertanyaan ke KLM melalui Messenger dan mendapatkan respons yang cepat. Misalnya – jika Anda ingin mengganti kursi, Anda dapat mengirim permintaan untuk mengubahnya.

Akankah Antarmuka Percakapan Mengubah Wajah Dukungan dan Keterlibatan Pelanggan? Ya, tidak diragukan lagi, salah satu cara utama merek akan melibatkan pelanggan mereka di masa depan adalah CI, tetapi akankah CI menggantikan saluran lain yang digunakan untuk keterlibatan pelanggan secara keseluruhan? - Saya kira tidak demikian. CI dapat mengambil bagian signifikan dari kue keterlibatan pelanggan tetapi mereka tidak mungkin mengubah wajah keterlibatan pelanggan kapan saja dalam waktu dekat, tetapi kita perlu menunggu dan mengamati untuk memprediksi efek jangka panjang seiring perkembangan baru terungkap.

Akankah CI mengubah wajah lanskap dukungan pelanggan? Mempertimbangkan faktor-faktor yang disebutkan di atas yang mendorong semakin populernya CI di kalangan konsumen, terbukti bahwa CI akan mendominasi lanskap dukungan pelanggan di masa depan.

1-800-Bunga Chatbot di Facebook Messenger – Chatbot ini memungkinkan Anda untuk melihat berbagai karangan bunga, rangkaian bunga dan keranjang hadiah dan juga memberikan saran yang berharga. Apalagi? Jika Anda adalah seseorang yang tidak suka menelepon layanan pelanggan, jangan khawatir – Anda dapat memesan melalui Chatbot ini tanpa meninggalkan messenger.

Kami dapat dengan aman memprediksi bahwa akan ada penggunaan minimum telepon, email, obrolan langsung yang dibantu manusia, formulir kontak, basis pengetahuan swalayan untuk dukungan pelanggan. Dukungan pelanggan melalui komentar di jejaring sosial juga akan minim. Mayoritas konsumen akan mendapatkan dukungan pelanggan melalui berbagai jenis antarmuka percakapan termasuk chatbots dan asisten virtual. Ya, CI benar-benar akan mengubah wajah lanskap dukungan pelanggan – prosesnya telah dimulai dengan ratusan bisnis di seluruh dunia telah mulai menggunakan chatbots secara efektif untuk membantu pelanggan mereka dan semakin banyak bisnis yang mengikuti tren setiap hari.

Kita sudah dapat melihat industri yang muncul di sekitar chatbots – pemangku kepentingan industri termasuk penyedia platform Chatbot, pengembang/perusahaan Chatbot, majalah/blog Chatbot (penerbit), pengguna Chatbot (perusahaan) dan pengguna akhir.

Saya ulangi, Antarmuka percakapan akan mengubah wajah lanskap dukungan pelanggan. Fakta bahwa mereka saat ini memiliki banyak keterbatasan seharusnya tidak menghentikan bisnis untuk bersiap menghadapi perubahan besar yang akan datang dalam komunikasi merek. Antarmuka percakapan mungkin tidak sempurna sekarang, tetapi mereka pasti akan menjadi lebih baik dan maju – pengadopsi yang terlambat pasti akan kalah.