Offboarding Di Dunia Online

Sekarang, kita semua telah mendengar tentang onboarding — awal dari hubungan antara perusahaan dan pengguna — tetapi bagaimana dengan offboarding? Keduanya berjalan beriringan sebagai dua interaksi terpenting yang dapat Anda lakukan dengan pengguna, tetapi offboarding mendapat publisitas jauh lebih sedikit dan kadang-kadang bahkan diabaikan sama sekali. Jadi, apa sebenarnya itu, dan mengapa itu begitu penting?

Offboarding biasanya digambarkan sebagai interaksi antara perusahaan dan pelanggan mereka di akhir perjalanan pelanggan. Apakah pengguna secara permanen mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan, atau mereka hanya menyelesaikan satu transaksi, offboarding harus diakui sebagai kesan terakhir yang dimiliki pengguna terhadap bisnis Anda.

Pentingnya Offboarding

Meskipun pengalaman offboarding yang baik mungkin tidak selalu menuai hasil langsung, itu tidak berarti prosesnya harus diabaikan. Faktanya, kerugian yang diambil dari pengalaman offboarding yang buruk atau kurangnya pengalaman offboarding sepenuhnya bisa menjadi signifikan.

Tetapi apakah offboarding lebih penting daripada rekannya, onboarding? Dalam kebanyakan kasus, ya itu. Anda bisa mendapatkan pengalaman orientasi yang luar biasa, dan masih kehilangan pelanggan karena pengalaman orientasi yang buruk. Selain itu, banyak orang yang rela mengabaikan pengalaman orientasi yang buruk asalkan mereka telah menerima umpan balik yang baik dari pengguna lain, tetapi pengalaman offboarding yang buruk biasanya membuat orang merasa asam di mulut mereka yang membuat mereka tidak mau kembali atau merekomendasikan bisnis.

Ini karena pada saat pengguna akan mengalami pengalaman offboarding, mereka kemungkinan telah memberikan informasi atau uang kepada perusahaan, dan oleh karena itu akan khawatir tentang bagaimana informasi atau uang tersebut ditangani. Inilah sebabnya mengapa offboarding terkait erat dengan layanan pelanggan — terserah Anda untuk membuat pengguna merasa informasi mereka tidak akan dibagikan kepada pihak ketiga, dan uang mereka dibelanjakan dengan baik.

Kapan Menggunakan Offboarding

Saat Anda menerapkan konsep offboarding ke dunia online, itu tidak berhenti menjadi tentang layanan pelanggan yang baik — tetapi Anda harus mulai memasukkan elemen yang terlihat dalam orientasi, seperti desain pengalaman pengguna, salinan kreatif, dan strategi pemasaran. Tanpa elemen-elemen itu, tidak ada yang memberi tahu pengguna bahwa mereka telah berhasil dipindahkan dan bahwa transaksi mereka dengan perusahaan Anda telah berakhir.

Selain itu, Anda harus memikirkan interaksi apa yang dapat dianggap sebagai akhir dari perjalanan pelanggan. Meskipun beberapa aktivitas mungkin menandai interaksi terakhir dengan situs web, seperti mengirimkan formulir atau menyelesaikan pembelian, aktivitas tersebut biasanya bukan akhir dari perjalanan pelanggan. Meskipun interaksi ini juga harus memiliki bentuk offboardingnya sendiri, ada interaksi lain yang harus dipertimbangkan terlebih dahulu.

Contoh berikut adalah interaksi online yang mungkin merupakan akhir dari hubungan antara perusahaan dan kliennya, dan oleh karena itu harus menjadi tempat pertama offboarding diterapkan secara online.

Meninggalkan Situs Web

Meninggalkan situs web hampir seperti versi online meninggalkan toko — terkadang situs tidak memiliki apa yang Anda cari, tetapi itu tidak berarti bahwa Anda tidak akan kembali di beberapa titik. Namun, sulit untuk memiliki kebijakan offboarding yang nyata untuk tindakan yang tidak dapat Anda prediksi, dan tidak memiliki langkah langsung — Anda dapat menekan tombol kembali, mengetikkan alamat web baru, atau bahkan menutup browser Anda untuk meninggalkan halaman web, tidak ada yang biasanya memerlukan interaksi lebih lanjut dengan situs web untuk dilakukan.

Beberapa situs web, bagaimanapun, memiliki cara untuk membawa offboarding ke proses, dengan menggunakan pop-up niat keluar. Munculan niat keluar muncul saat pengguna mencoba keluar dari situs web dan mencoba memberikan alasan untuk tetap tinggal — biasanya dengan menawarkan semacam kupon atau diskon untuk produk situs web atau melalui platform seperti Couponobox.

Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa memasukkan pop-up adalah offboarding yang buruk tidak peduli bagaimana hal itu dilakukan karena mengganggu proses yang pengguna tidak akan memikirkan sebaliknya — sebuah pemikiran yang tampaknya dikonfirmasi oleh Google dengan menghukum situs web seluler dengan pop-up yang mengganggu. Namun, pop-up niat keluar tidak dianggap mengganggu menurut standar Google, karena hanya muncul saat meninggalkan halaman. Jadi, jika dilakukan dengan benar, mereka bisa menjadi cara yang efektif untuk mempertahankan pelanggan yang mungkin sudah menyerah di situs web Anda.

Jika Anda berbelanja di DODOcase dan memutuskan untuk berhenti di tengah-tengah pembelian, diskon mereka yang dikirimkan melalui pop-up mungkin cukup untuk membuat Anda berubah pikiran. Mereka tidak hanya menawarkan diskon 15% untuk pembelian Anda, yang membantu jika alasan Anda pergi adalah karena biaya, tetapi mereka memberi Anda pengatur waktu sehingga Anda tahu persis berapa lama Anda harus menggunakan penawaran dan dua panggilan telepon yang jelas. -tindakan memungkinkan Anda untuk mengklaim diskon atau menyimpannya untuk nanti.

Namun, pemberitahuan serupa dari ItaliaRail mungkin tidak akan diterima dengan baik. Ajakan bertindak mengundang Anda untuk mengikuti survei, jadi mudah untuk melewatkan voucher $10 yang ditawarkan sebagai imbalan menjawab pertanyaan. Karena pop-up lebih ditujukan untuk mengumpulkan umpan balik daripada membuat pelanggan menyelesaikan proses checkout, ini tidak membantu offboarding untuk salah satu pihak.

Membatalkan Layanan

Ada banyak alasan berbeda yang membuat seseorang membatalkan layanan. Mungkin mereka telah memutuskan untuk mendapatkan layanan dari penyedia yang berbeda, mungkin layanan Anda terlalu mahal untuk mereka, atau mungkin mereka tidak lagi membutuhkan layanan tersebut. Namun, apa pun alasannya, ini biasanya menandakan akhir dari hubungan pengguna dengan perusahaan Anda.

Meskipun membatalkan layanan biasanya merupakan proses multi-langkah, yang semuanya merupakan bagian besar dari offboarding dalam situasi ini, salah satu langkah yang lebih kontroversial adalah survei yang biasanya disertakan di bagian akhir. Meskipun informasi yang dikumpulkan dalam survei ini sangat penting bagi keberhasilan perusahaan, karena jawabannya dapat membantu mengubah model bisnis mereka untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan di masa mendatang, hal ini juga berisiko kehilangan pelanggan tetap jika dilakukan dengan tidak benar.

Bagi Hulu, melakukan survei pasti sepadan dengan risikonya. Dengan antarmuka yang mudah dipahami, pengguna tidak memerlukan banyak waktu untuk menjawab pertanyaan — dan dengan meletakkannya di akhir proses, mengambilnya adalah opsional. Namun, hal yang benar-benar menjadikannya proses offboarding yang baik adalah pengingat halus bahwa pelanggan dipersilakan untuk kembali kapan saja, tersembunyi dalam survei sebagai opsi yang mengatakan Sementara, Saya Akan Kembali .

MailChimp mengambil sedikit lebih banyak risiko dengan survei mereka, termasuk sebagai langkah non-opsional dalam proses pembatalan. Meskipun survei tersebut sebenarnya tidak terlalu lama, dengan hanya tiga pertanyaan wajib, karena banyaknya opsi yang disajikan dan persyaratan untuk komentar, hal ini dapat terlihat menakutkan bagi pengguna yang hanya ingin mengetahui bahwa akun mereka telah berhasil dibatalkan. Selain itu, hasil survei dapat dengan mudah berakhir miring karena memiliki tombol radio yang menyatakan Tidak menggunakannya telah dipilih sebelumnya.

Namun, satu hal yang dimiliki MailChimp dalam survei mereka yang tidak dimiliki Hulu adalah bidang opsional untuk alamat email, memungkinkan mereka untuk kembali ke pelanggan yang telah meluangkan waktu untuk memberikan informasi. Sementara beberapa pelanggan mungkin memilih untuk tidak dihubungi, yang lain akan melakukannya, terutama jika mereka benar-benar tertarik untuk membantu bisnis Anda menjadi lebih sukses. Jadi terlepas dari apakah Anda telah menerima umpan balik positif atau negatif, penting untuk menindaklanjuti dengan pengguna ini.

Contoh dari Talking Rain ini menunjukkan cara yang tepat untuk menanggapi pelanggan. Alamat email pelanggan dengan nama dan dikirim dari individu di perusahaan daripada perusahaan itu sendiri — memungkinkan pengguna untuk melihat bisnis sebagai lebih dari sekedar entitas impersonal. Selain itu, email tersebut menyebutkan komentar yang diberikan dalam survei, memberi tahu pelanggan bahwa umpan balik mereka dipertimbangkan untuk perbaikan layanan di masa mendatang. Dengan menunjukkan kepada pengguna bahwa Anda menghargai umpan balik mereka, dan memberi mereka orang yang nyata untuk terhubung, Anda membangun loyalitas yang dapat menghasilkan mendapatkan kembali pelanggan aktif.

Berhenti Berlangganan Dari Email

Mirip dengan meninggalkan situs web, berhenti berlangganan dari email tidak selalu berarti itu adalah akhir dari hubungan dengan perusahaan — dan mirip dengan membatalkan layanan, berhenti berlangganan email biasanya melibatkan survei singkat. Namun ada satu hal yang membuatnya unik, yaitu offboarding dimulai sejak Anda membuka email tersebut.

Ketika seseorang memutuskan untuk berhenti berlangganan email, pertanyaan pertama selalu: seberapa mudah menemukan tombol berhenti berlangganan? Semakin sulit untuk ditemukan, semakin mereka bertekad untuk menemukannya — itulah sebabnya mengapa itu harus ditempatkan di bagian bawah email dan diberi label dengan jelas sebagai tautan berhenti berlangganan.

Sementara Houzz menempatkan tautan mereka di bagian bawah email mereka, mereka tidak menggunakan kata berhenti berlangganan . Kesulitan dalam menentukan di mana tautan tersebut mungkin meyakinkan beberapa pelanggan bahwa lebih mudah untuk terus menerima email daripada menemukan tautan berhenti berlangganan, berlabel klik di sini untuk berhenti menerima pembaruan Houzz , tetapi kemungkinan besar hanya akan membuat frustrasi siapa pun yang bertekad untuk berhenti berlangganan.

Picniic menempatkan tautan berhenti berlangganan mereka di lokasi yang sama, tetapi mereka dengan jelas melabelinya sebagai berhenti berlangganan — membuatnya lebih mudah bagi pengguna untuk menemukannya jika mereka ingin mengekliknya. Hal lain yang berkontribusi pada kemudahan penggunaannya adalah bahwa alih-alih harus menempatkannya di antara sekumpulan tautan atau informasi lain, ini adalah tautan yang berdiri sendiri.

Bagaimana jika pengguna tidak membaca email Anda? Sebanyak Anda tidak ingin seseorang secara aktif melihat email Anda untuk berhenti berlangganan, jika email Anda diabaikan itu membuang waktu dan uang bagi perusahaan Anda untuk mengirimnya. Untuk kepentingan pembersihan daftar, dalam hal ini, lebih baik memastikan bahwa pengguna yang tidak aktif berhenti berlangganan.

Contoh ekstrem adalah hadiah liburan Sidekick Content untuk pelanggan yang tampaknya tidak aktif — berhenti berlangganan otomatis. Berbeda dengan contoh lain, Anda harus mengklik untuk tetap berlangganan. Meskipun ada risiko kehilangan lebih banyak pelanggan aktif dengan email ini, risikonya relatif kecil karena email ini hanya akan dikirim ke pengguna dengan tingkat terbuka yang rendah untuk email ini. Jika pengguna membuka email, mereka mungkin cukup tergerak oleh pesan untuk tetap berlangganan — tetapi jika mereka tidak membukanya dan secara otomatis berhenti berlangganan, maka itu adalah kemenangan bagi semua orang yang terlibat.

Menerapkan Offboarding yang Baik

Bagian dari kesulitan dalam menerapkan prosedur offboarding adalah bahwa kualitas pengalaman bersifat subjektif. Apa yang membuat satu pengguna lebih cenderung merekomendasikan perusahaan atau kembali ke layanan mereka bisa menjadi alasan pengguna lain memutuskan untuk mengakhiri perjalanan pelanggan mereka.

Namun, itu tidak berarti bahwa tidak ada beberapa aturan umum yang harus diikuti dalam hal offboarding — itu hanya berarti bahwa ada interpretasi yang berbeda dari aturan tersebut. Dengan melalui situasi hipotetis yang melibatkan pembelian online, kami dapat merangkum panduan berikut untuk menerapkan pengalaman offboarding yang baik untuk semua pengguna.

Membersihkan Ambiguitas

Bayangkan Anda melakukan pembelian secara online, dan setelah Anda mencapai langkah pembayaran, Anda tidak dapat menemukan kolom untuk kode diskon dan melihat tombol lanjutkan sederhana yang mengarahkan Anda ke langkah berikutnya, seperti yang dimiliki Apple.

Apa yang terjadi ketika Anda mengklik tombol? Apakah Anda akan diberikan opsi untuk masuk ke akun Anda atau mengubah pengaturan akun, seperti yang disiratkan oleh pratinjau? Atau akankah mengklik tombol itu benar-benar menyelesaikan pembelian Anda, dengan langkah akun menjadi opsi setelah itu? Bila Anda tidak yakin persis apa yang diperlukan langkah berikutnya, Anda cenderung pergi ke sana — terutama jika Anda mencoba untuk melakukan sesuatu sebelum menghabiskan uang, seperti menyimpan pesanan favorit atau menerapkan kode kupon.

Hayneedle memberikan pengalaman checkout yang jauh berbeda. Tidak hanya semua langkah di layar yang sama sekali berbeda, tetapi langkah berikutnya diberi label dengan jelas sebagai Langkah Berikutnya: Tinjau Pesanan , sehingga Anda tahu bahwa Anda tidak akan melakukan pembelian terakhir dengan mengklik tombol.

Dengan memastikan pengguna tahu persis di mana dalam proses checkout mereka, ada kemungkinan lebih tinggi bahwa mereka akan melihatnya sampai akhir. Dengan memastikan semua langkah diberi label dengan jelas dan bahwa semua opsi dapat ditemukan dengan mudah, Anda akan dapat menjernihkan ambiguitas yang mungkin dimiliki pengguna tentang proses tersebut, yang merupakan langkah pertama untuk menerapkan offboarding yang baik.

Memvalidasi Pengguna

Sayangnya, bahkan jika Anda memesan sesuatu melalui proses checkout yang jelas, itu tidak berarti seluruh pembelian akan berjalan lancar. Jika pesanan Anda dari GameStop dibatalkan, Anda mungkin mendapatkan pesan seperti ini:

Komunikasi apa pun lebih baik daripada tidak ada komunikasi, tetapi penting untuk mengatasi dua masalah utama pelanggan; apa yang terjadi pada uang mereka sekarang, dan mengapa produk mereka tidak lagi tersedia? Tanpa jawaban tentang apa yang harus dilakukan jika Anda dikenai biaya karena alasan tertentu, dan tidak ada penjelasan tentang mengapa pesanan dibatalkan, pengguna mungkin merasa telah membuat keputusan yang buruk untuk bergabung dengan perusahaan Anda.

Di sisi lain, jika pesanan dari Amazon dibatalkan, kemungkinan besar Anda akan menerima email dengan informasi berikut:

Email ini tidak hanya membahas dua masalah utama dengan mengatakan bahwa ada persediaan produk yang tidak mencukupi dan bahwa jika muncul biaya, itu akan dikembalikan, tetapi juga menawarkan beberapa opsi untuk dipilih sebagai langkah berikutnya. Ada alternatif untuk mendapatkan item yang dipermasalahkan dengan tautan untuk melihat ketersediaan, dan tautan ke dukungan pelanggan telah disediakan jika pengguna memiliki masalah tambahan.

Respons seperti ini memvalidasi pengguna dan pilihan mereka untuk memesan dari perusahaan Anda. Meskipun pembelian mereka mungkin tidak berjalan sesuai rencana, perusahaan telah mengambil tanggung jawab atas insiden tersebut dan melakukan semua yang mereka bisa untuk memperbaiki situasi, sehingga pelanggan kemungkinan besar akan bersedia untuk membeli dari mereka lagi — salah satu keunggulan dari barang pengalaman offboarding.

Memberikan Konfirmasi

Setelah pembelian dilakukan (atau dibatalkan), tidak jarang pelanggan ingin menghubungi perusahaan dengan pertanyaan, masalah, atau permintaan — sesuatu yang biasanya mereka lakukan melalui formulir hubungi kami di situs web perusahaan.

Cara termudah untuk memberikan konfirmasi adalah melalui penggunaan halaman terima kasih , yaitu halaman yang muncul ketika pengguna mengirimkan formulir di situs web yang memberi tahu mereka bahwa kiriman mereka telah diterima dan berterima kasih atas waktunya. Berikut adalah contoh dari Brafton:

Pengguna tidak hanya mengetahui bahwa kiriman mereka telah diterima dan bahwa mereka dapat mengharapkan tanggapan segera, tetapi mereka juga diberikan nomor telepon untuk dihubungi jika mereka memerlukan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, dan ditunjukkan materi yang mungkin mereka perlukan. tertarik untuk membaca sambil menunggu tanggapan.

Alasan semua hal ini bagus untuk disertakan saat memberikan konfirmasi adalah karena hal ini menangani menghilangkan ambiguitas dan memvalidasi pelanggan pada saat yang sama, dan secara keseluruhan adalah kesimpulan yang dicari pengguna di akhir perjalanan pelanggan mereka .

Pengalaman Offboarding Anda Sendiri

Seperti yang terlihat pada contoh di atas, offboarding adalah sesuatu yang berhubungan dengan pengguna setiap kali mereka menyelesaikan transaksi online, dan terkadang bahkan mengalami langkah-langkah kecil sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Namun, pengguna biasanya tidak menyadarinya, karena belum sepenuhnya diakui di dunia online.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara menerapkan prinsip offboarding ke proses online Anda, tempat yang baik untuk memulai adalah dengan membandingkan pengalaman online dengan pengalaman offline serupa. Lagi pula, banyak perusahaan melakukan bisnis baik online maupun offline, dan tingkat layanan pelanggan yang diberikan di akhir perjalanan pelanggan tidak boleh berubah terlepas dari apakah pelanggan memutuskan untuk berinteraksi dengan perusahaan itu.

Pada akhirnya, pengalaman offboarding adalah tentang membuat pengguna merasa nyaman, sehingga Anda meningkatkan kemungkinan mereka kembali ke situs web Anda, melakukan pembelian kedua, atau berlangganan email Anda — atau dalam hal ini, bertahan dan membaca lebih lanjut . Tempatkan diri Anda di posisi pengguna, dan tanyakan pada diri Anda apa yang Anda inginkan — itulah pengalaman yang sama yang harus Anda berikan kepada setiap pengguna.