7 Cara untuk Menyertakan Lebih Banyak Pemasaran Percakapan dalam Strategi 2019 Anda

Sebagai pemasar, kami memiliki kebiasaan terobsesi dengan metrik.

Berapa banyak klik yang didapat artikel ini? Berapa banyak prospek yang kami tangkap dengan formulir itu? Judul A/B mana yang lebih baik diuji?

Dalam upaya kami untuk melacak semuanya, kami telah kehilangan pandangan tentang apa yang benar-benar penting—orang-orang nyata dan percakapan nyata.

Tapi, itu berubah. Pemasaran berubah.

Mengapa? Karena orang sudah bosan dijual ke. Mereka lelah diberi tahu apa yang "hanya harus mereka miliki".

Mereka mencari solusi untuk masalah mereka, bukan pembicara yang lancar yang mengatakan satu hal dan menyampaikan hal lain.

Masukkan pemasaran percakapan.

Pemasaran percakapan, pendekatan pemasaran berbasis umpan balik, memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik kepada konsumen sekaligus mempermudah bisnis untuk mendapatkan prospek, menawarkan dukungan, dan memfasilitasi penjualan.

Masa depan pemasaran terletak pada percakapan; apakah bisnis Anda sudah siap?

Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang pemasaran percakapan dan bagaimana memasukkannya ke dalam strategi pemasaran 2019 Anda.

Kurangi Panjang Saluran Penjualan Anda Dengan Chatbot Situs Web

Ah, saluran penjualan.

Peta-peta sial untuk memindahkan klien Anda dari orang asing ke duta merek sering kali tampak kaku.

Lihatlah corong penjualan standar ini, dari The State of Lead Gen Venngage pada tahun 2019.

Prosesnya lama ya?

Anda menulis konten blog, mendapatkan beberapa pengunjung ke situs Anda, menggunakan magnet utama untuk mendapatkan lebih sedikit orang di daftar Anda, berharap beberapa dari orang-orang itu membeli sesuatu, dan, kemudian—mungkin, suatu hari—mulai mempromosikan produk Anda kepada orang lain.

Ini adalah kisah setua pemasaran itu sendiri. Tapi, ada cara yang lebih baik.

Chatbots adalah program kecil yang bagus yang memiliki percakapan nyata dan langsung dengan pelanggan Anda. Chatbot tersedia pada pukul 02.00 pada hari Minggu, 16.45 pada hari Jumat, atau hari lain dalam seminggu. Mereka menjawab pertanyaan, berbagi informasi, dan bahkan bisa bercanda.

Lihatlah bot ini di situs Landbot.

Percakapan mengalir secara alami, bot bahkan menambahkan GIF dan emotikon. Pilihan jawaban memandu diskusi, tetapi tidak terasa kaku atau canggung. Pengguna merasa mengendalikan percakapan.

Dan tidak perlu mengisi 13 formulir lead pertanyaan dan menunggu balasannya .

Berikut adalah contoh lain, dari Walls.io, sebuah program yang memungkinkan Anda mengkurasi dan menampilkan konten dari berbagai platform media sosial dalam satu ruang.

Walter, bot mereka, memandu Anda melalui opsi, lalu menawarkan untuk menghubungkan Anda dengan orang sungguhan.

Chatbots situs web membantu mengurangi waktu antara langkah-langkah saluran penjualan dengan mencari tahu di mana mereka berada di saluran Anda, dan membimbing mereka ke langkah berikutnya-sambil membiarkan pelanggan merasa memegang kendali.

Chatbots juga dapat menghilangkan kebutuhan akan formulir prospek dan memberikan prospek yang lebih berkualitas.

Hal terbaik tentang chatbots? Anda dapat membuatnya dalam waktu kurang dari dua menit, tanpa memerlukan keterampilan pengkodean.

Jawab Pertanyaan Pelanggan Secara Waktu Nyata Dengan Obrolan Langsung

Apakah layanan pelanggan yang buruk membebani Anda? Mungkin.

Menurut HelpScout, perusahaan AS kehilangan pendapatan lebih dari 62 miliar dolar setahun karena dukungan pelanggan yang buruk.

Itu adalah $62 miliar dalam kerugian yang sepenuhnya dapat dicegah . Penendang? Orang lebih dari bersedia untuk menghabiskan lebih banyak untuk layanan yang lebih baik. Di AS, konsumen bersedia membelanjakan 17% lebih banyak untuk merek dengan layanan pelanggan yang sangat baik. Konsumen juga lebih dari bersedia untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain jika dukungan Anda kurang. Faktanya, 66% konsumen yang berganti merek melakukannya karena layanan yang buruk.

Bonus lagi? Jauh lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada dan senang daripada menemukan dan mengubah pelanggan baru.

Jika Anda tidak fokus pada layanan pelanggan, Anda bisa kehilangan ribuan dolar dalam penjualan.

Jadi, apa pilihan Anda?

Anda dapat menyewa perwakilan layanan pelanggan langsung untuk menjawab panggilan. Dengan tarif rata-rata per jam $13,63 per jam, itu akan memberi Anda sekitar $30.000 per tahun per karyawan, ditambah tunjangan.

Anda dapat mengalihdayakan layanan pelanggan Anda. Tetapi biayanya masih bisa menjadi penghalang dan kualitas layanan pelanggan Anda mungkin terganggu karena kurangnya pelatihan dan hambatan bahasa.

Atau, Anda dapat menggunakan perangkat lunak obrolan langsung untuk memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan Anda, seperti:

Tapi, apakah pelanggan akan menggunakan live chat? Bukankah mereka lebih suka berbicara dengan orang yang hidup?

Begini masalahnya: 53% pelanggan lebih suka menggunakan obrolan online daripada berbicara dengan agen dukungan di telepon. Tiga puluh persen pembeli mengharapkan situs menawarkan obrolan langsung. Plus, dengan memanfaatkan perangkat lunak basis pengetahuan Anda, Anda dapat menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan daripada chatbot saja.

Gabungkan obrolan langsung dan beberapa ajakan bertindak untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda:

Saatnya untuk bergabung : obrolan langsung dengan cepat menjadi fitur yang harus dimiliki.

Buat Lebih Banyak Percakapan Pribadi

Chatbots yang dirancang dengan buruk dan obrolan langsung akhirnya menciptakan percakapan yang kaku dan tidak bernyawa yang berbau pemasaran.

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari pemasaran percakapan, Anda perlu menggunakan bahasa yang lebih personal.

Hampir 70% perusahaan melaporkan menggunakan personalisasi pemasaran dalam beberapa bentuk, sebagian besar dalam pemasaran email.

Plus, 88% pemasar melihat peningkatan kinerja saat mereka menggunakan konten yang dipersonalisasi.

Dengan semua email yang disesuaikan, episode podcast, dan alat pengujian A/B di luar sana, tren personalisasi bukanlah hal baru – tetapi pemasaran percakapan adalah.

Bagaimana Anda menggabungkan keduanya?

Mulailah dengan mengajukan pertanyaan yang lebih alami. Berpura-puralah Anda berada di acara networking dan memulai percakapan dengan orang asing.

Misalnya, alih-alih "Bagaimana saya bisa membantu?" menjadi sedikit lebih pribadi, seperti "Di mana Anda bekerja?" atau “Di industri apa Anda?”

Anda mungkin juga bertanya, “Apa rintangan terbesar Anda di industri X?” atau “Berapa banyak orang di tim Anda?”

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu memenuhi syarat tanggapan Anda dan menawarkan pengalaman yang lebih pribadi, baik Anda menggunakan obrolan langsung atau chatbot.

Untuk inspirasi, gunakan alat Jawab Publik, yang menggunakan menyediakan lusinan pertanyaan yang diajukan orang nyata secara online.

Contoh di bawah ini menunjukkan hasil untuk “chatbots.”

Ada ratusan pertanyaan yang diajukan orang sungguhan!

Dalam obrolan langsung, mungkin juga sulit untuk memeriksa ejaan atau mengedit tata bahasa, yang dapat meninggalkan kesan buruk pada pelanggan.

Pertimbangkan untuk menggunakan alat tata bahasa untuk memeriksa ejaan dan tata bahasa dengan cepat:

Ingat, tujuan pemasaran percakapan adalah untuk menjauh dari pembicaraan pemasaran dan melakukan percakapan nyata. Jadi, bertujuan untuk nada alami.

Fungsi Sasaran Grammarly dapat membantu Anda menyesuaikan tulisan Anda dengan audiens Anda. Saat Anda memasukkan konten Anda, fitur sasaran akan muncul.

Klik opsi untuk memberi tahu Grammarly sedikit tentang siapa audiens Anda dan jelaskan tujuan Anda.

Kemudian, Grammarly akan memberikan saran untuk membantu Anda menyesuaikan konten dengan audiens Anda, menghasilkan nada yang lebih santai dan alami.

Bawa Ke Ponsel Dengan Pesan SMS

Bagaimana jika chatbot situs web tidak cocok untuk perusahaan Anda? Bagaimana jika Anda menginginkan gesekan dalam formulir timah Anda untuk mencegah penendang ban?

Sebenarnya, obrolan langsung tidak tepat untuk setiap merek.

Terkadang formulir prospek panjang sengaja dibuat panjang, untuk memastikan prospek Anda memenuhi syarat.

Jadi, bagaimana Anda bisa mendapatkan manfaat pemasaran percakapan tanpa obrolan langsung?

Kami telah menyebutkan chatbot situs web untuk menggantikan formulir prospek panjang tersebut, tetapi ada opsi lain.

Andai saja ada item, perangkat jika Anda mau, orang-orang menghabiskan berjam-jam dalam sehari untuk menatap.

Ya, ponsel.

Rata-rata orang menghabiskan antara tiga dan lima jam sehari di ponsel mereka.

Faktanya, sebagian besar dari kita menghabiskan lebih banyak waktu untuk menjelajah internet di ponsel daripada di laptop, seperti yang dapat Anda lihat di bagan HubSpot di bawah ini.

Sebagai bonus tambahan, pesan teks memiliki tingkat terbuka tertinggi di industri. Pertimbangkan ini: tarif terbuka tipikal untuk pesan teks masuk sekitar 98%, dibandingkan tarif terbuka 25% yang remeh.

Tingkat keterlibatan juga lebih tinggi untuk pesan teks. Hingga delapan kali lebih tinggi dari email.

Air Tailor, sebuah bisnis yang menyediakan perubahan pakaian profesional melalui komunikasi online, menggunakan pesan teks untuk menghasilkan pertumbuhan besar-besaran.

Selain chatbot, mereka juga menggunakan pesan teks untuk mengirim tautan kepada pelanggan untuk membayar dan membeli, menciptakan pengalaman seperti pramutamu.

Koneksi 1-1 yang dibuat oleh pesan teks memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pesan dan memberikan nilai alih-alih mendesak pelanggan dengan iklan atau konten yang tidak mereka pedulikan.

eCommerce percakapan? Ya, Itu Suatu Hal

Chatbots dapat menggantikan formulir prospek. Obrolan langsung dapat menggantikan dukungan pelanggan.

Tetapi dapatkah pemasaran percakapan membantu Anda melakukan penjualan e-niaga? Sama sekali. Begini caranya.

Apakah Anda berjuang untuk menemukan hadiah yang sempurna di hari libur? Ini adalah perjuangan yang akrab bagi banyak orang.

Nordstrom memutuskan untuk menawarkan solusi. Merek kelas atas dikenal dengan kebijakan pengembaliannya yang murah hati dan memberikan layanan pelanggan pribadi terbaik.

Untuk liburan, mereka mengambil langkah layanan pribadi mereka lebih jauh dengan membantu pelanggan menemukan hadiah yang sempurna.

Percakapan dimulai dengan mengajukan pertanyaan seperti “Di mana Anda akan menemukan orang ini di akhir pekan?” dan “Emoji apa yang berhubungan dengan orang ini?” Kemudian, ia menawarkan saran untuk hadiah berdasarkan jawaban Anda.

Ingin berbicara dengan orang yang hidup? Bot juga bisa melakukannya.

Domino menciptakan impian setiap mahasiswa dalam chatbot yang memungkinkan Anda memesan pizza tanpa harus berbicara dengan orang sungguhan.

Dom, bot obrolan ramah langsung ke bisnis.

Banyak pemasaran percakapan difokuskan pada peningkatan SEO e-niaga, berbagi informasi, atau prospek yang memenuhi syarat; tetapi ada peluang besar untuk penjualan aktual juga.

Anda dapat memindahkan pengguna ke corong dengan chatbots, lalu menerapkan alat e-niaga canggih lainnya seperti produk yang direkomendasikan, pencarian situs segi, diskon tingkat keranjang, dan pengumpulan tanda tangan untuk menutup transaksi:

Merekomendasikan Produk

Secara global, penjualan online pada 2017 mencapai 2,3 triliun dolar AS. Jelas, belanja online adalah masalah besar.

Namun, ada masalah kecil dengan belanja online yang sebagian besar situs e-niaga gagal atasi.

Saat Anda berbelanja online, Anda kehilangan sebagian dari pengalaman berbelanja. Anda tidak dapat mengambil kemeja untuk merasakan kainnya, mencoba jeans untuk melihat apakah cocok, atau menggesek lipstik di tangan Anda untuk melihat bagaimana bayangan terlihat di kulit Anda.

Itulah sebabnya bot kecantikan dan mode semakin populer dalam beberapa tahun terakhir.

Levi's, misalnya, membantu pelanggan memilah-milah ratusan pilihan jeans yang berbeda dengan Indigo, bot mereka yang menyarankan jeans berdasarkan preferensi Anda.

Beri tahu Indigo jenis kaki apa yang Anda inginkan, panjangnya, dan tinggi badannya, dan ia akan menyarankan beberapa pasang celana jins. Jika Anda tidak menyukai salah satu opsi tersebut, pilih favorit Anda dan klik, "Lainnya seperti ini."

Indigo adalah solusi sempurna untuk mengurangi kelebihan opsi di situs web dengan ratusan opsi jean.

Chatbot Facebook Sephora memungkinkan Anda 'mencoba' berbagai gaya melalui kamera Anda, berbelanja produk terkait, dan bahkan menjadwalkan janji temu.

Menurut Panduan Chatbot, bot merek kecantikan memiliki tingkat konversi 11% lebih tinggi dibandingkan saluran lain untuk membuat janji temu makeover.

Apakah ini bekerja di luar industri kecantikan dan mode?

Sangat.

Anda tidak perlu menjual jeans atau riasan untuk membantu pelanggan menavigasi pilihan produk Anda. Chatbots juga dapat membantu konsumen menemukan barang yang tepat di eBay.

Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk menemukan hotel yang tepat, atau menemukan musik baru.

Kesimpulan

Pemasaran percakapan mengambil alih dunia digital, dan mudah untuk mengetahui alasannya.

Lebih dari sebelumnya, orang ingin berbicara dengan orang lain, daripada mengisi formulir prospek umum dan menunggu panggilan kembali. Mereka menginginkan dukungan sekarang, bukan hanya antara 9 dan 5 Timur.

Pelanggan ingin berbicara dengan bisnis dengan cara mereka sendiri, dan pemasaran percakapan mewujudkannya. Jika Anda ingin sukses, inilah saatnya untuk berhenti terobsesi dengan metrik dan mulai menciptakan pengalaman pribadi.

Sudahkah Anda menerapkan pemasaran percakapan dalam bisnis Anda? Apa tantangan yang Anda hadapi?