Dasar-Dasar Desain Percakapan: Tips Membuat Chatbot

Interaksi manusia sangat menarik jika Anda mengamatinya dari dekat — kecanggungan sosial, gaya komunikasi, cara pengetahuan ditransfer, cara cerita diceritakan, dan kepercayaan dibangun.

Tapi apa yang terjadi ketika mesin membangkitkan respons yang sama?

Antarmuka percakapan telah menjadi tren baru dalam desain UX. Google akan merilis chatbot asisten virtual baru; Facebook telah meluncurkan platform Messenger yang diperbarui dengan chatbots; dan Microsoft melangkah lebih jauh dengan mengklaim bahwa sistem operasi masa depan bukanlah Windows, tetapi "percakapan sebagai platform."

Bacaan Lebih Lanjut tentang SmashingMag:

• Antarmuka Percakapan: Di Mana Kita Saat Ini? Kemana Kita Menuju?
• Apakah Percakapan Menyakitkan Atau Membantu UX Chatbot?
• Cara Mengembangkan Bot Obrolan Dengan Node.js
  

Apa yang telah diketahui oleh semua pemain industri besar adalah bahwa kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI) dapat memecahkan masalah UX yang sangat penting: membuat situs web dan aplikasi bermerek tanpa wajah terasa sangat pribadi.

Chatbots dapat menciptakan pengalaman yang lebih asli dan disesuaikan dengan kebutuhan, pengalaman yang dapat dibandingkan dengan pengalaman di toko — Anda mendapatkan senyuman dari penjual, beberapa obrolan ringan, dan kedipan ramah, yang membuat keseluruhan pengalaman membeli lebih pribadi dan menyenangkan . Untuk merek, ini merupakan kesempatan untuk memperluas dan mengelola hubungan dengan pelanggan mereka dan untuk melampaui "hanya sebuah produk."

Namun, membangun chatbot yang benar-benar bermanfaat dan menarik masih merupakan tantangan dari sudut pandang UX. Meskipun kami sekarang memiliki pembelajaran mesin yang brilian, yang memajukan teknologi AI dan pemrosesan bahasa alami (NLP), kami masih agak terbatas dalam jenis pembantu yang dapat kami buat, dan kami perlu memaksimalkan apa yang kami miliki. Matt Schlicht, pendiri Majalah Chatbots telah membuat panduan yang sangat komprehensif yang merangkum keadaan ekosistem chatbot saat ini dan peluang bagi para desainer.

Baru-baru ini, saya mengerjakan proyek chatbot untuk Alty — bot messenger Facebook untuk mengobrol dengan calon pelanggan, memperkenalkan mereka ke perusahaan dan layanan yang ditawarkan, dan mengirimkan pertanyaan email.

Pengalamannya relatif baru dan menantang. Tidak seperti antarmuka pengguna grafis (GUI) standar, aplikasi perlu bekerja dengan lancar dengan sedikit masukan pengguna, memberikan nilai baru dengan memanfaatkan informasi yang tersimpan, dan mengantisipasi kebutuhan pengguna. Pola dan alur standar tidak benar-benar berfungsi dalam desain percakapan, atau mereka membutuhkan penyesuaian ulang yang signifikan. Periksa Bot UI Kit untuk platform Messenger, atas izin Mockuuups dan Botframe - alat prototipe sederhana untuk meniru percakapan yang dikembangkan oleh Alsadir Monk untuk mendapatkan ide yang lebih baik tentang alur umum di platform ini.

1. Pilih Perangkat

Seperti yang telah disebutkan, tantangan pertama yang mungkin Anda temui adalah Anda memiliki sedikit kendali atas tampilan aplikasi. Anda tidak perlu terlalu meributkan tipografi, tata letak, atau gaya. Jika Anda sedang membangun chatbot kontrol suara, itu bahkan tidak akan memiliki sisi visual! Oleh karena itu, singkirkan sebagian besar alat standar dan perkuat toolkit Anda dengan yang baru dan berguna.

Untuk proyek kami, kami memilih alat yang paling sederhana — Chatfuel, pembuat bot intuitif gratis untuk Manajer Facebook dengan antarmuka drag-and-drop dan hampir tidak diperlukan pengkodean.

Namun, jika Anda berencana membuat bot yang lebih canggih, ada baiknya melihat alat berikut:

• Benang Editor teks non-linear ini membuat skrip teks dan urutan pesan untuk dialog Anda.
• Kecerdasan Alat yang sangat diperlukan ini akan membantu Anda mengubah perintah suara dan teks menjadi tindakan. Puluhan perintah praktis telah dibuat oleh komunitas, dan Anda dapat menambahkan perintah khusus.
• Botkit Howdy's Botkit menawarkan serangkaian perintah praktis dan kode siap pakai bagi Anda untuk membuat chatbot Slack pertama Anda.
• Api.ai Baru-baru ini diakuisisi oleh Google, platform yang kuat dan komprehensif ini akan membantu Anda membangun semua jenis antarmuka UX percakapan.
• Botwiki Wiki ini menjawab semua pertanyaan umum di chatbot.

Beberapa kontrol atau gaya standar yang kami gunakan di aplikasi standar berlaku untuk desain percakapan.

2. Petunjuk Kepada Pengguna Tentang Cara Memulai

Desain percakapan benar-benar mengubah cara pengguna berinteraksi dengan aplikasi. Biasanya, ketika pengguna membuka aplikasi iOS baru, mereka akan melihat beberapa elemen yang sudah dikenal, seperti menu, panel untuk masuk atau membuat akun, tombol, dan sebagainya — elemen yang sudah mereka ketahui cara berinteraksi berdasarkan kesamaan skema.

Namun, pertemuan pertama dengan chatbot kurang konvensional. Pengguna akan menatap layar kosong, tersesat dalam asumsi tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya atau bagaimana berinteraksi dengan aplikasi. Mereka menghadapi dua masalah sederhana:

• "Saya tidak tahu apa yang harus saya lakukan."
• "Apa sebenarnya yang bisa dilakukan benda ini untukku?"

Chatbot tampaknya belum intuitif bagi sebagian besar pengguna. Oleh karena itu, tugas pertama Anda adalah meminta pengguna tentang apa yang akan terjadi selanjutnya. Mulailah dengan pengenalan singkat dan ajakan bertindak langsung, seperti:

Tetap singkat dan sederhana. Undang pengguna untuk merasakan satu manfaat cepat dari aplikasi Anda dan langsung menikmati hasilnya.

Dalam kasus bot Alty, kami memilih untuk menyertakan tombol dalam percakapan karena beberapa alasan utama:

• Mengetik saat bepergian bisa jadi merepotkan bagi sebagian pengguna, dan chatbots tidak selalu cukup pintar untuk mendeteksi kesalahan ketik (walaupun kita akan membicarakannya nanti).
• Tombol dapat memberi petunjuk kepada pengguna tentang jenis pertanyaan yang dapat dijawab bot dan tindakan apa yang dapat dilakukan.

3. Buat Alur Percakapan yang Tepat

Anda ingin robot Anda tampak seperti penyihir, bukan penghalang, bukan?

Salah satu bagian paling menantang dalam mendesain chatbot adalah membuat percakapan mengalir sealami dan seefisien mungkin. Namun, interaksi manusia biasanya berantakan dan non-linear. Berikut adalah beberapa tip untuk mengoptimalkan kinerja aplikasi.

Ajarkan Bot Anda Untuk Membedakan Berbagai Jenis Pertanyaan

Buat cakupan pertanyaan awal yang dapat diproses dan dijawab bot Anda secara efisien. Anda dapat menggunakan perpustakaan hebat bernama qTypes, yang memiliki lebih dari 40 subklasifikasi tentang bagaimana pertanyaan harus dijawab. qType menunjukkan jenis balasan yang diharapkan pengguna, dan qSubType menunjukkan format pertanyaan:

• CH Dengan pertanyaan pilihan alternatif, bot diminta untuk memilih di antara dua alternatif (misalnya, “Apakah baju ini merah atau hijau?”).
• WH . Ini adalah pertanyaan yang dimulai dengan siapa, apa, kapan, di mana atau mengapa.
• YN . Ini adalah pertanyaan ya atau tidak (misalnya, “Apakah Anda punya anjing?”).
• TG . Pertanyaan tag bukanlah pertanyaan yang sebenarnya, melainkan pilihan untuk membuat percakapan tetap mengalir (misalnya, “Pantai ini indah, bukan?”).

Saat bot Anda menerima salah satu pertanyaan standar, bot dapat menghasilkan balasan yang lebih akurat berdasarkan data dari perpustakaan:

Hindari mengajukan pertanyaan retoris, karena sebagian besar pengguna cenderung tetap menanggapinya, meskipun chatbot hanya bersikap sopan.

Sekarang bot Anda mampu memahami pertanyaan, tantangan berikutnya adalah mengajarkan aplikasi untuk membuat perintah yang sesuai sebagai balasannya.

Validasi Data Masukan Lebih Efektif

GUI standar memungkinkan Anda untuk menyaring data yang dimasukkan dengan mudah saat memprosesnya. Apakah alamat email ini valid? Apakah nama pengguna ini tersedia? Apakah nomor telepon ini valid? Anda dapat dengan mudah membatasi dan menyaring data yang dimasukkan sebelum memprosesnya.

Namun, dalam desain percakapan, segalanya menjadi sedikit lebih rumit. Pengguna bebas mengatakan atau mengetik apa pun yang mereka inginkan; oleh karena itu, Anda harus cerdas saat menyusun pertanyaan dan memproses jawabannya.

Menawarkan petunjuk . Hindari pertanyaan terbuka bila memungkinkan karena biasanya menghasilkan lebih banyak kebingungan. Sebaliknya, mintalah jenis jawaban yang Anda harapkan. Sebagai contoh:

Studi kasus seperti apa yang ingin Anda lihat? Kami memilikinya untuk aplikasi perjalanan, jejaring sosial, desain, dan keuangan pribadi.

Atau Anda dapat menyajikan informasi sesuai dengan format platform tempat Anda membangun — misalnya, daftar dalam kasus Facebook Messenger:

Juga, konfirmasi . Jika jawabannya valid, ulangi untuk memastikan semuanya benar, lalu lanjutkan ke pertanyaan berikutnya:

Mengerti. Aplikasi perjalanan. Dan berapa anggaran yang Anda pikirkan?

Atau menyarankan apa yang salah . Jika data yang diinput tidak valid, jelaskan kembali jawaban seperti apa yang Anda butuhkan. Idealnya, bedakan antara jawaban yang tidak Anda pahami dan jawaban yang baik-baik saja tetapi tidak dapat Anda terima:

Jangan lupa bahwa pengguna sedang berbicara dengan aplikasi Anda. Mereka mungkin menggunakan kata-kata yang berbeda untuk menggambarkan hal yang sama — misalnya, “Kamis”, “Kamis”, “besok” atau kata yang salah ketik. Anda dapat meminta mereka untuk mengonfirmasi entri mereka atau fokus pada pembuatan urutan pesan yang lebih canggih untuk chatbot Anda.

Anda dapat menyaring data yang dimasukkan dengan menjalankannya melalui Normalizer, perpustakaan yang mengubah ejaan Inggris dan Kanada ke bahasa Inggris AS, menjelaskan singkatan umum dan memperbaiki lebih dari 4.000 kata yang salah eja.

Tunggu masukan kritis. Dalam beberapa kasus, Anda memerlukan pengguna untuk memasukkan beberapa informasi penting yang tidak dapat Anda lanjutkan tanpanya. Dalam GUI standar, masalah biasanya diselesaikan dengan jendela modal popup yang memblokir akses ke semuanya sampai pengguna menyelesaikan tugas: "Apakah Anda memvalidasi alamat email Anda?", dengan jendela yang meminta "Ya" atau "Tidak."

Namun, dalam desain percakapan, Anda harus mengatasi masalah ini dengan cara yang sedikit berbeda. Loop semacam ini bisa agak mengganggu robot, jadi pastikan untuk menjelaskan tindakan tepat yang Anda butuhkan dan mengapa Anda sangat membutuhkannya. Siapkan beberapa cuplikan percakapan untuk tujuan ini agar chatbot tidak berulang:

Secara umum, berpikir dua kali tentang apakah informasi tertentu sangat penting untuk melanjutkan. Bila memungkinkan, buatlah tebakan yang cerdas, atau minta informasi yang sama lagi selama langkah berikutnya.

Pilihan lainnya adalah menggunakan tombol dan teks yang telah disarankan sebelumnya yang dapat dipilih pengguna saat mengajukan pertanyaan dan memberikan balasan. Tombol harus meningkatkan kualitas input pengguna secara keseluruhan, namun, mereka mungkin sedikit mengurangi faktor keterlibatan. Jadi yang terbaik adalah menggunakannya hanya ketika Anda perlu menerima data penting untuk melanjutkan.

Seiring kemajuan teknologi AI, mungkin lebih mudah untuk melatih bot untuk membuat respons tertentu dan mengajari mereka menebak niat pengguna berdasarkan interaksi sebelumnya yang disimpan dalam database. Namun sebagian besar chatbot saat ini tidak memiliki otak AI yang bagus untuk merespons pengguna; karenanya, untuk UX yang lebih baik, Anda harus menangani pekerjaan ini sendiri.

4. Fokus Pada Mikrokopi

Desainer harus berpikir seperti copywriter ketika mengembangkan chatbot. Konten dan dialog akan menentukan gaya produk Anda. Aplikasi terbaik biasanya adalah aplikasi yang menampilkan cara berbicara yang menyenangkan. Oleh karena itu, fokuslah pada hal-hal berikut:

• Ikuti alur pengguna yang sama seperti yang Anda lakukan jika Anda benar-benar berbicara dengan seseorang.
• Bot seharusnya tidak terdengar terlalu pintar, menggunakan tata bahasa atau struktur bahasa yang rumit. Tetap sederhana dan ringkas.
• Jangan gunakan kata ganti khusus gender, karena Anda tidak pernah tahu siapa yang ada di balik percakapan.
• Siapkan satu set balasan kalengan yang sedikit berbeda untuk membuat percakapan lebih mirip manusia.
• Tambahkan pesan bantuan dan saran ketika pengguna merasa tersesat.
• Tulis balasan cerdas untuk topik yang tidak didukung, sehingga bot tidak terlihat bodoh.

5. Ungkapkan Fitur Secara Bertahap

GUI standar biasanya menampilkan semua fitur yang tersedia di layar sekaligus. Pengguna dapat mengarahkan kursor ke ikon, mengklik tombol, dan mengakses menu untuk melihat apa yang mampu dilakukan aplikasi.

Berinteraksi dengan chatbot, bagaimanapun, bisa tampak seperti pengguna berbicara ke dalam kehampaan. Oleh karena itu, beri petunjuk pada setiap langkah berikutnya, dan secara bertahap sorot fitur yang tidak dikenal. Mari kita telusuri apa artinya ini.

Setelah menerima perintah awal dari pengguna, jelaskan apa yang akan terjadi selanjutnya dan apa yang akan dilakukan robot untuk menyelesaikan tugas. Sarankan kemungkinan langkah selanjutnya dan/atau tautan ke halaman FAQ atau panduan pengguna.

Buka kunci fitur tambahan setelah interaksi pertama yang berhasil. Nonaktifkan “mode pelatihan”, dan mulailah menyarankan fitur tambahan dan tip lanjutan. Dasarkan fitur dan tip tersebut pada riwayat pengguna dan data yang dimasukkan sebelumnya.

Anjurkan pengguna tentang hal-hal baru yang harus dilakukan. Misalnya, secara proaktif sarankan beberapa fitur keren lainnya dari robot Anda:

Hei, ada pesta yang akan datang! Apakah Anda ingin saya memesan 5 pizza besar?

Kelincahan percakapan adalah salah satu kekuatan utama bot Taco, misalnya. Perusahaan menggunakan Wit.ai untuk mendukung skenario percakapan yang berbeda dan bahkan membuat beberapa lelucon. Teknologi pemrosesan bahasa alami platform, yang sekarang juga digunakan untuk mendukung Asisten Virtual M Facebook, memungkinkan bot untuk membuat gaya pemesanan yang berbeda. Misalnya, “Bisakah saya minta burrito?”, “Buritto, tolong”, dan bahkan dengan lucu menanggapi permintaan “Saya mabuk”, yang memicu permintaan “Ok. Secangkir air ditambahkan ke pesanan Anda” balas. Selain itu, pengguna dapat mengetik komentar satu baris seperti "sans cheese" dan bot akan memahami bahwa informasi tersebut merujuk pada burrito yang dipesan sebelumnya.

Namun, jika chatbot memulai percakapan, pastikan chatbot memberikan saran yang relevan karena Anda tidak ingin terlihat seperti spammer yang menjengkelkan, bukan?

Chatbots dan Pengenalan Ucapan

Perintah ucapan menjadi hal yang penting dengan Siri dan Google Now, namun mengembangkan bot semacam itu jelas membutuhkan sumber daya manusia dan material. Bahkan jaringan saraf paling kuat yang bertanggung jawab untuk pengenalan suara agak sulit untuk dilatih saat ini. Tantangan yang paling umum adalah, sementara kesalahan kecil cukup sederhana untuk dihilangkan, kesalahan yang lebih besar dapat menjadi lebih besar karena perkalian, seperti yang ditunjukkan oleh Andrew Gibiansky.

Misalnya, jika pengguna dengan aksen mengucapkan Apple sebagai Eupple , jaringan mungkin mengingat perintah dengan cara ini. Homofon adalah tantangan besar lainnya untuk pengenalan suara; kata-kata seperti "bunga" dan "tepung" terdengar identik, dan memahami konteks yang tepat mungkin sulit.

Oleh karena itu, jika tujuan Anda adalah membuat chatbot sederhana, memilih perintah ucapan mungkin bukan pilihan terbaik Anda saat ini, kecuali jika Anda siap berinvestasi besar-besaran dalam arsitektur dan tumpukan teknologi pembelajaran mesin yang canggih.

Catatan Akhir

Meskipun chatbots dapat menjadi alat yang hebat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, desain percakapan masih memiliki batasan tertentu. Seperti yang ditunjukkan Mariya Yao, ada kasus yang jelas ketika percakapan dapat membantu atau merugikan UX.

Sebelum membangun chatbot untuk bisnis Anda, Anda harus mendefinisikan dengan jelas tujuannya dan nilai pasti yang dapat diberikannya kepada pengguna. Ajari bot untuk melakukan satu hal yang sangat baik, seperti mengirimkan prakiraan cuaca atau memperkenalkan cakupan layanan perusahaan sebelum bereksperimen lebih jauh dengan fitur yang lebih canggih. Itulah pelajaran utama yang kami pelajari saat mengembangkan bot April berdasarkan umpan balik pengguna.