10 Fitur Penting Halaman 'Hubungi Kami' Anda Harus Memiliki

Di masa lalu, situs web dirancang dalam format tetap dengan elemen desain minimal, halaman "hubungi kami" dan tautan ke halaman internal situs web. Bahkan hari ini, kami menggunakan desain yang berbeda, menambahkan animasi, grafik yang berani, dan banyak lagi. Namun, halaman "hubungi kami" tetap menjadi bagian penting dari arsitektur situs web. Ada alasan untuk tetap membuka halaman “hubungi kami”: Halaman kontak yang dirancang dengan baik memungkinkan orang untuk bertanya dan menyelesaikan pertanyaan mereka tanpa secara aktif mencari jawaban di situs web. Fitur ini secara signifikan meningkatkan pengalaman pengguna situs web Anda. Namun, merancang halaman "hubungi kami" yang efektif dapat menjadi tantangan dan mungkin memerlukan waktu. Beberapa orang hanya menggunakan metode coba-coba lama bersama dengan alat analitik untuk menentukan mana yang paling berhasil. Alat seperti Crazy Egg memungkinkan Anda memvisualisasikan perilaku pengguna di situs web Anda. Biasanya, perusahaan Saas mendemonstrasikan praktik terbaik dalam hal mendesain halaman hubungi kami, karena sangat penting untuk menjaring calon pelanggan saas. Berikut adalah 10 fitur penting yang harus dimiliki halaman hubungi kami untuk memberikan pengalaman yang kaya kepada pengunjung Anda:

1. Permudah pelanggan untuk menemukan halaman: Pin

Sebagian besar situs web menyertakan opsi dukungan pelanggan (basis pengetahuan dan bantuan) pada usia kontak kami dan menautkan halaman di header atau footer. Ada banyak aplikasi di situs web. Beberapa ditempatkan di header sementara yang lain ditempatkan di footer. Orang biasanya merasa sulit untuk memutuskan di mana menempatkan tautan untuk halaman kontak. Header lebih menonjol secara visual, sehingga tautan Anda akan memiliki lebih banyak eksposur jika Anda meletakkannya di sana. Namun, studi kegunaan menunjukkan bahwa tautan footer mudah ditemukan seperti yang diharapkan orang di sana. Anda harus membuat keputusan ini berdasarkan ukuran beranda Anda, pentingnya aplikasi lain dan juga melihat apakah ada tempat yang tersedia untuk tautan tersebut. Di mana pun Anda memilih untuk menempatkan tautan, pastikan itu dapat dikenali oleh pelanggan Anda dan pastikan mudah ditemukan. Jadi, jangan membuat orang mencari halaman kontak Anda, tetap pada lokasi standar.

2. Gunakan bahasa biasa:

Pin

Pikiran nama halaman hubungi kami berbeda dari situs web ke situs web, ada 3 istilah yang banyak digunakan seperti "dukungan" (misalnya, HubSpot, Basecamp, dan Zapier), "bantuan" (Misalnya: WordPress.com dan Help Scout) dan "Hubungi Kami" (Misalnya: Slack, Monitor Kampanye, dan Hootsuite). Squarespace menggunakan semua basis, menggunakan "bantuan & dukungan" dan "hubungi kami". Sementara Mixpanel menautkan halaman dukungan mereka, mereka menggunakan "dokumentasi" sebagai tautan navigasi. Salesforce dan Freshbooks keduanya menampilkan nomor telepon di navigasi header dengan jelas dan membuatnya dapat diklik untuk mengarahkan penggunanya ke halaman kontak. Dengan cara ini, mereka memperjelas bahwa mereka ingin penggunanya menelepon mereka. Anda bahkan dapat menambahkan frasa yang tidak jauh berbeda dengan tautan lain di bilah navigasi. Misalnya, menggunakan "bantuan" dan "kontak" di halaman yang berbeda menambahkan titik keputusan yang mungkin membuat frustrasi beberapa orang yang perlu berbicara dengan dukungan.

3. Memanusiakan halaman kontak Anda:

Pin

Pelanggan yang mencari bantuan sering kali frustrasi dan stres, dan jika mereka hanya dapat berkomunikasi dengan Anda menggunakan email dan obrolan teks. Dengan cara ini, mereka mungkin merasa diabaikan atau tidak penting. Penelitian menunjukkan bahwa otak manusia disetel untuk mengenali wajah, dan juga wajah manusia cenderung menciptakan perilaku yang lebih kooperatif. Zapier, Campaign Monitor, dan Help Scout semuanya menampilkan gambar agen dukungan pelanggan mereka yang sebenarnya di halaman kontak mereka. Anda bahkan dapat menggunakan ilustrasi untuk membuat halaman kontak Anda terlihat lebih menyenangkan. Menunjukkan bahwa ada orang sungguhan di sisi lain obrolan membuat mereka merasa percaya diri untuk meminta bantuan dan juga lebih cenderung bersikap sopan dan santai dalam interaksi mereka. Jadi, sebaiknya sertakan wajah di halaman kontak Anda dan tingkatkan interaksi pelanggan. Ini adalah cara yang baik untuk meningkatkan dukungan Anda

4. Rancang halaman sesuai dengan situasi:

Pin

Tidak ada desain standar untuk halaman kontak, karena setiap pelanggan membutuhkan bantuan dengan sesuatu yang berbeda, dan informasi akan berubah sesuai dengan itu. Untuk mengatasi masalah ini, situs web menggunakan halaman "adaptif" hubungi kami yang menangani permintaan pelanggan yang unik. Zapier memiliki halaman kontak yang meminta pengunjung untuk mengkategorikan masalah mereka, dan kemudian memilih satu dari beberapa formulir berbeda yang meminta detail lebih lanjut. Anda dapat mengikuti model yang lebih berbasis waktu yang selama layanan langsung menampilkan peringatan dan memungkinkan orang untuk menelusuri lebih banyak detail. Juga, tergantung pada waktu orang mengunjungi situs web Anda, mereka akan melihat foto dan nama tim dukungan pelanggan yang bekerja pada jam tersebut. Pelanggan yang masuk akan mendapatkan nomor telepon sehingga mereka dapat menghubungi dukungan pelanggan kapan saja. Anda bahkan dapat mengizinkan pelanggan untuk memilih urgensi masalah sehingga tim yang lebih kecil dapat memprioritaskan permintaan mereka. Jadi, halaman kontak adaptif menghemat waktu dan tenaga pelanggan Anda.

5. Integrasikan opsi kontak Anda:

Pin

Yang terbaik adalah mengintegrasikan semua pilihan kontak Anda di satu lokasi. Apakah pelanggan Anda memerlukan pembaruan tentang masalah saat ini, membuat kontak pers, atau memerlukan bantuan teknis, itu akan tersedia di satu halaman. Meskipun beberapa situs web membedakan antara dukungan aktif dan basis pengetahuan swalayan, setidaknya. Menautkan silang pilihan kontak Anda membantu orang menemukan jalan mereka ke solusi dengan lebih mudah. Sebagian besar halaman ditautkan ke dokumentasi dan FAQ dari halaman hubungi kami. Basecamp, Hootsuite, dan HubSpot semuanya memiliki saluran dukungan sosial sebagai salah satu opsi mereka. Anda dapat mempertimbangkan untuk menambahkan tautan ke forum layanan pelanggan, opsi pelatihan, dan video yang telah direkam sebelumnya. Anda tidak harus membingungkan pelanggan Anda dengan beberapa pilihan. Anda harus menggunakan halaman kontak Anda sebagai hub utama dari semua platform dukungan dan bukan hanya email. Dengan cara ini, orang dapat memilih opsi apa pun yang mereka rasa nyaman bagi mereka.

6. Buat desain yang mengarahkan orang ke saluran tertentu:

Pin

Opsi dukungan terbaik untuk setiap pelanggan bergantung pada pertanyaan mereka, siapa mereka, dan apa yang dapat ditawarkan situs web untuk membantu mereka. Misalnya, pelanggan yang hanya perlu mengatur ulang kata sandi mereka akan mendapatkan bantuan yang lebih baik dengan membaca dokumen instruksi daripada menunggu berjam-jam untuk balasan email dengan informasi yang sama. Tim dukungan Anda dapat menambahkan lebih banyak nilai jika mereka membantu pelanggan dengan menjelaskan fitur baru kepada mereka daripada memberi mereka petunjuk tentang di mana sisa kata sandi berada. Desain praktis akan membantu pelanggan mengarahkan ke saluran yang sesuai untuk membantu secara efektif dan dengan demikian menghemat waktu tim dukungan Anda untuk masalah yang lebih besar. Namun, Anda tidak boleh memaksakan pesanan Anda, anggap itu sebagai jenis panduan untuk membantu pelanggan secara efektif. Jadi, ada baiknya untuk merancang forum komunitas yang dapat membantu pelanggan yang bingung dengan mengarahkan mereka untuk mempelajari sumber daya dan dokumentasi. Anda harus membuat halaman kontak cerdas untuk memengaruhi ke mana dan bagaimana orang mencari dukungan.

7. Buat struktur untuk pertanyaan masuk Anda:

Pin

Halaman kontak yang sangat baik memiliki garis tipis antara membuat pelanggan dan tim dukungan bekerja keras atau menghemat waktu mereka berdua. Balasan standar sebelum percakapan adalah metrik dukungan pelanggan yang berharga untuk tim dukungan Anda. Tetapi jika pertanyaannya tidak cukup akurat untuk memahami masalah pelanggan yang sebenarnya, balasan standar akan terpukul. Sebagian besar interaksi bermuara pada pertanyaan dasar tim layanan pelanggan yang ingin mengetahui detail akun. Jadi, lebih baik untuk membuat struktur yang mengidentifikasi masalah yang tepat dari pelanggan Anda dan mengarahkan mereka ke tim dukungan yang sesuai. Misalnya, Anda harus mengirim prospek ke tim penjualan, pelamar kerja ke tim SDM, dan pertanyaan produk ke dukungan pelanggan. Anda harus menunjukkan opsi dukungan dan FAQ yang sesuai sehingga pengunjung dapat dengan mudah mempersempit opsi Anda sesuai dengan apa yang Anda pilih untuk menjelaskan pertanyaan Anda. Jumlah struktur yang tepat di halaman kontak Anda dapat menghemat waktu dan tenaga pelanggan dan tim dukungan Anda.

8. Atur waktu respons yang diharapkan:

Pin

Menunggu jawaban adalah bagian tersulit. Kecuali jika Anda memberikan dukungan waktu nyata, memberikan perkiraan perkiraan berapa lama pelanggan Anda harus mengharapkan untuk mendapatkan tanggapan adalah baik untuk membangun kepercayaan mereka pada tim dukungan Anda. Anda dapat menambahkan jam kantor Anda dan bahkan mencantumkan waktu kantor Anda saat ini sehingga orang tahu berapa lama mereka harus menunggu balasan. Anda bahkan dapat menambahkan frasa yang menceritakan jadwal kantor Anda. Namun, lebih baik menyarankan perkiraan waktu dan bukan waktu yang tepat sehingga Anda tidak perlu memaksakan tim dukungan Anda. Juga, jika pelanggan diberi tahu bahwa mungkin perlu satu hari untuk mendapatkan tanggapan, pelanggan dapat mencoba menyelesaikan pertanyaan mereka menggunakan FAQ dan menemukan solusi sendiri. Atau, jika pelanggan mengetahui waktu tunggu, mereka dapat melanjutkan dengan tugas lain karena mereka tahu bahwa jawabannya sedang dalam perjalanan. Jadi, memberi mereka jangka waktu diperlukan di halaman hubungi kami.

9. Tambahkan bidang ke halaman kontak Anda:

Pin

Memberikan dukungan pelanggan dengan alat dan riwayat akun dapat memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang lebih baik. Jika pelanggan memberi tahu Anda id masuk mereka, Anda dapat meneruskannya ke tim dukungan Anda dan memberi mereka akses untuk melihat data dan alat internal mereka untuk membantu mereka melayani lebih cepat. Anda juga harus menginformasikan pelaporan Anda. Membiarkan pelanggan mengategorikan sendiri kueri mereka berdasarkan jenis masalah, area produk, atau preferensi mereka memungkinkan tim Anda mendapatkan wawasan yang luar biasa. Mengetahui apa masalah dukungan utama Anda dan di mana tim produk Anda harus fokus adalah cara yang bagus untuk meningkatkan perusahaan Anda. Untuk beberapa jenis dukungan, seperti meminta pelanggan untuk melampirkan tangkapan layar atau file bersama dengan kueri, dapat mempersingkat percakapan. Menambahkan file lampiran, gambar, atau tombol dokumen apa pun di dukungan obrolan adalah cara yang bagus untuk memberikan layanan yang bermanfaat secara efektif. Jadi, Anda harus mempertimbangkan untuk menambahkan bidang dan alat ke halaman hubungi kami.

10. Tambahkan opsi umpan balik:

Pin

Mengizinkan pelanggan memberi tahu Anda tentang pengalaman mereka sangat berharga. Salah satu keterampilan dukungan pelanggan terbaik adalah kemampuan untuk benar-benar mendengarkan dan membaca pengalaman pelanggan mereka. Saat mengizinkan dukungan email, ini bisa menjadi tugas yang sulit. Jadi, memahami emosi pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk terhubung dan mengidentifikasi masalah mereka secara efektif. Membiarkan pelanggan berbagi pemikiran mereka adalah indikator yang bagus bagi tim dukungan Anda untuk mendekati dan menangani tanggapan mereka dan bahkan membiarkan pelanggan yang marah melampiaskan emosi mereka. Oleh karena itu ada baiknya untuk menanyakan emosi mereka agar mereka merasa dihargai sebagai pelanggan. Saat Anda mengajukan pertanyaan, pengguna Anda berharap bahwa Anda akan melakukan sesuatu yang berguna dengan informasi tersebut sehingga Anda harus siap untuk menyampaikannya kepada mereka. Jadi membiarkan pelanggan Anda untuk berbagi perasaan mereka akan membantu Anda memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka dan juga membuat mereka merasa dihargai sebagai pelanggan.

Mendesain halaman kontak tidak harus merupakan salinan dari situs web lain. Apa yang berhasil untuk mereka mungkin tidak berhasil untuk Anda dan pelanggan Anda. Jadi, saat merancang halaman kontak untuk situs web Anda, pertama-tama pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengarahkan pelanggan Anda ke saluran yang sesuai. Anda juga harus mempertimbangkan kualitas dukungan yang ingin Anda berikan kepada pelanggan Anda di saluran yang berbeda. Anda bahkan harus memikirkan cara untuk menetapkan harapan pelanggan dan membangun kepercayaan diri sebelum mereka berbicara dengan Anda, membuat mereka merasa tenang dan santai. Selanjutnya, Anda harus mengirimkan pesan yang jelas tentang cara Anda ingin berkomunikasi dengan pelanggan Anda, apakah itu panggilan, email, atau obrolan, buat opsi itu menonjol. Selain mode komunikasi, tujuan Anda adalah mempersingkat percakapan dengan pelanggan Anda, menghemat waktu mereka dan Anda. Itulah alasan Anda harus mempertimbangkan untuk mengatur semua kueri standar di FAQ. Menentukan posisi untuk menempatkan link kontak sangat penting karena akan menentukan berapa banyak orang yang akan memilih dan mengunjungi halaman kontak Anda.