Haruskah Chatbots Mengganti Formulir Di Seluler?

Saya baru-baru ini berada di situs web Jeff Bullas ketika saya menemukan pop-up yang mempromosikan sebuah ebook. Tidak ada yang tampak terlalu luar biasa. Namun, yang menurut saya aneh adalah bahwa CTA bukan bidang Email dan tombol "Kirim".

Sebaliknya, itu hanya memiliki tombol biru "Kirim ke Messenger".

Sejujurnya, saya terkejut melihat ada orang yang mengirim pengunjung situs web mereka untuk terlibat dengan bot Facebook Messenger. Tetapi ketika saya membagikan ini dengan pengembang dan desainer web, kebanyakan dari mereka menjawab dengan “Itulah arah yang akan dituju pemasaran.”

Tapi... kan?

Apakah Anda menempatkan chatbot di situs web Anda atau mengarahkan pengunjung ke salah satu yang dihosting di Facebook Messenger, apakah itu solusi yang lebih baik untuk menangkap prospek dan informasi kontak lain daripada dengan formulir tradisional? Sejujurnya, saya tidak sepenuhnya yakin bahwa chatbot dapat dan harus menggantikan formulir seluler (atau hanya formulir, secara umum).

Itu sebabnya saya membawa topik ini kepada Anda, jadi kita bisa melihat ini dari semua sisi untuk memutuskan apa yang paling masuk akal.

Ada Apa Dengan Formulir Seluler?

Sekitar setahun yang lalu, saya melihat tren yang aneh. Sering kali ketika saya mencari halaman Kontak di navigasi situs web, halaman itu tidak ada. Jadi, langkah saya selanjutnya adalah menggulir ke footer dan melihat apakah mereka menyembunyikannya di sana. Itu masalah nomor satu.

Ada juga kasus situs web yang mengiklankan halaman Kontak, hanya untuk berubah menjadi halaman Pusat Bantuan atau FAQ. Itu masalah nomor dua. Jika Anda ingin pengunjung mendukung diri mereka sendiri, jelaskan ke mana Anda akan mengirim mereka.

eBay melakukan ini dengan melabelinya sebagai halaman Bantuan & Kontak:

Jika pengunjung bersedia menelusuri pusat bantuan mandiri ini, mereka akhirnya akan mencapai beberapa opsi kontak:

Namun, perhatikan bahwa tidak ada formulir kontak yang dapat ditemukan, baik untuk pertanyaan dasar maupun dukungan.

Hubspot melakukan hal serupa. Saat pengunjung mengeklik navigasi untuk akhirnya menemukan Tentang > Perusahaan > Hubungi Kami , mereka akan melihat nomor telepon, nomor faks, alamat fisik, dan tautan ke Dukungan.

Seperti inilah tampilan halaman dukungan:

Sekali lagi, tidak ada formulir yang tersedia. Saya berasumsi portal dukungan memilikinya, tetapi mereka tidak dapat ditemukan di opsi Kontak atau Dukungan di situs web.

Jadi, apa artinya ini?

Apakah pengunjung begitu muak dengan mengisi formulir seluler sehingga situs web membuangnya sama sekali?

“

Yang menarik dari dua contoh khusus ini adalah tidak ada chatbot atau bahkan widget obrolan langsung untuk menggantikannya. Tidak ada formulir kontak yang mudah diakses.

Sebagai konsumen, ini adalah sesuatu yang membuat saya frustrasi tanpa akhir. Saya tahu cara kerja situs web. Ketika saya melihat halaman "Kontak", saya seharusnya memiliki opsi kontak yang tersedia, bukan banyak pertanyaan yang harus saya saring sendiri.

Sebagai seseorang yang berspesialisasi dalam desain web dan tren pemasaran, saya mengerti. Kami harus membangun pengalaman yang benar-benar akan ditanggapi secara positif oleh pengunjung. Jika formulir tidak mendapatkan tingkat keterlibatan yang Anda butuhkan, tinggalkan saja. Namun, saya pikir perlu ada pengganti yang lebih baik daripada Pusat Bantuan dan daftar nomor telepon.

Itulah mengapa saya menemukan chatbots sebagai alternatif kemungkinan yang menarik.

Apakah Chatbot Lebih Baik?

Banyak chatbot yang Anda lihat di situs web hanya bersifat navigasi.

Hei, apa yang kamu lakukan di sini hari ini? Bagaimana kami bisa membantu?

Mirip dengan contoh di atas, mereka hanya memberi pengunjung daftar tanggapan atau halaman yang bermanfaat untuk dijelajahi.

Drift adalah perusahaan yang bergerak dalam bisnis membangun alat pemasaran percakapan (yaitu chatbots). Jadi, tidak mengherankan jika situs webnya akan menggunakan salah satunya sebagai pengganti formulir kontak. Satu-satunya masalah adalah ia mencoba melakukan lebih dari itu. Inilah yang saya alami:

Saya menemukan opsi Kontak berlabel "Bicara dengan Kami" di footer:

DriftBot kemudian membuka dengan salam ramah dan mendorong saya untuk mengajukan pertanyaan:

Ini adalah pertanyaan yang saya ajukan karena saya pikir itu akan menjadi sesuatu yang ingin diketahui oleh pemasar atau pemilik bisnis:

Yang dilakukan DriftBot hanyalah menautkan ke sekumpulan artikel yang tidak benar-benar cocok dengan salah satu kata kunci dalam pertanyaan saya. Akibatnya, saya menemukan responsnya tidak membantu, itulah sebabnya saya menandainya sebagai berikut:

Bersemangat untuk bantuan manusia, saya memilih opsi untuk "Buat tiket":

Baru saat itulah Driftbot akhirnya membawa saya melalui opsi untuk mengisi tiket dukungan/formulir kontak:

Yang menyebalkan dari pertukaran ini adalah bahwa chatbot tidak hanya membuang waktu saya dengan sumber daya swadaya yang tidak tepat, tetapi juga membuang waktu saya dengan pertanyaan formulir kontak yang terlalu panjang. Itulah salah satu hal yang selalu kami bicarakan dalam mendesain formulir untuk seluler:

Jaga agar label tetap pendek.

Dalam hal ini, saya sama sekali tidak berpikir bahwa chatbots harus menggantikan formulir. Mungkin tampak lebih cepat atau lebih alami untuk memberikan respons dalam format seperti percakapan, tetapi itu tidak masalah ketika percakapan itu membawa Anda memutar dari satu hal yang ingin Anda lakukan.

Seperti yang dikatakan Ilker Koksal dari BotAnalytics:

Sekitar 40 persen pengguna [chatbot] tidak pernah melewati teks pertama dan 25 persen lainnya berhenti setelah pesan kedua.

Itu karena pertukaran chatbot seperti yang di atas. Ketika Anda membuatnya terlalu rumit atau ketika Anda melanggar aturan etiket desain yang baik, bagaimana Anda bisa mengharapkan pengunjung ingin terlibat dengan chatbot Anda yang dicap sebagai pengganti formulir kontak?

Yang mengatakan…

Saya pikir ada argumen untuk chatbots menggantikan formulir dalam kasus-kasus tertentu. Mari saya jelaskan.

Kapan Chatbots Harus Mengganti Formulir Seluler?

Cukup lucu, laporan dari Drift (dan mitra) mengungkapkan mengapa Anda mungkin ingin mengganti formulir seluler (setidaknya beberapa di antaranya) dengan chatbots.

Mari kita mulai dengan melihat frustrasi yang paling sering dilaporkan yang diungkapkan konsumen dengan situs web:

Banyak dari ini berkaitan dengan betapa sulitnya menavigasi atau mendapatkan detail spesifik dari situs web. Jika itu masalahnya, maka widget chatbot yang berada di pojok bawah situs web akan sangat cocok untuk tujuan itu.

Sekarang, 31% mengatakan bahwa sulit untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana dan 22% mengatakan bahwa formulir online berkualitas buruk. Dalam hal ini, chatbot halaman Kontak akan berfungsi dengan baik jika hanya ada di sana untuk membuat pengalaman formulir kontak terasa lebih pribadi.

Laporan Drift juga menunjukkan tanggapan konsumen ketika mereka yakin chatbot akan berguna:

Anda dapat melihat bahwa ada banyak hal yang ingin dilakukan orang dengan chatbot. Seperti yang disebutkan sebelumnya, Anda harus berhati-hati dengan mereka. Jika mereka tidak dikonfigurasi untuk menangani permintaan atau pertanyaan yang rumit, Anda mungkin akan membuat pengguna lebih frustrasi daripada memuaskan mereka.

Itu sebabnya chatbots mungkin sebenarnya yang terbaik sebagai pengganti formulir seluler yang sangat sederhana dan dapat diprediksi. Contohnya:

Formulir kontak dasar , tentu saja, dapat diganti dengan chatbots jika Anda ingin menambahkan sedikit rasa pada pertukaran. Perhatikan waktu pengunjung Anda. Landbot memiliki contoh yang bagus tentang ini di halaman kontak Penjualannya:

Anda dapat melihat bahwa itu sedikit lebih diperluas dari apa yang Anda minta pada formulir kontak. Namun, ini berfungsi dalam kasus ini:

Anda mungkin juga ingin mengganti formulir dukungan dasar dengan chatbot selama Anda jelas bahwa itu hanya menangani permintaan dasar. Ini akan bagus untuk situs web e-niaga yang dapat mengambil detail dari ID pelacakan dan pesanan, seperti dalam kasus UPS:

Seperti yang Anda lihat, chatbot bahkan memperkuat ide ini dengan memberi tahu pengunjung bahwa ini akan membantu dengan pertanyaan terkait pelacakan:

Formulir pesanan dengan opsi prasetel yang cukup diklik pengunjung akan bagus. Saat Anda menghilangkan kemungkinan pengunjung melemparkan pertanyaan atau tanggapan yang tidak terduga di luar sana, chatbot Anda dapat berhasil mengganti formulir, seperti kasus Dom dari Domino:

Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk mendukung keterlibatan tipe formulir sederhana lainnya di situs web seluler Anda. Misalnya, survei dengan jawaban pilihan ganda dan kuis dengan opsi yang telah ditetapkan dapat dengan mudah diterjemahkan dengan baik ke chatbot.

Formulir perolehan prospek dalam pop-up (seperti contoh Jeff Bullas) atau di halaman arahan mungkin masuk akal. Lagi pula, seberapa besar kemungkinan chatbot mengacaukan pengumpulan alamat email dan nama?

Karena itu, dengan pop-up, satu-satunya pilihan Anda adalah menggunakan Facebook Messenger. Dan, sejujurnya, saya bukan penggemar menyerahkan lebih banyak data ke Facebook daripada yang dibutuhkan — terutama sesuatu yang berharga seperti daftar prospek Anda.

Bagaimana Dengan Chatbots Facebook Messenger?

Survei Drift menemukan bahwa 27% orang akan menentang terlibat dengan chatbot jika mereka hanya dapat melakukannya melalui Facebook:

Itu sama sekali tidak mengejutkan mengingat masalah keamanan dan masalah privasi di sekitar platform media sosial.

Tapi bagaimana dengan semua orang itu — termasuk kolega saya dari sebelumnya — yang tampaknya lebih dari senang menggunakan Facebook Messenger untuk memberi daya pada bot di tempat mereka? Bahkan Neil Patel membelinya. Dia mengatakan bahwa bot Facebook Messenger-nya memberinya rasio buka 88% dan rasio klik-tayang 56%.

Saya pasti mendapatkan banding karena Anda tidak perlu khawatir tentang email tindak lanjut yang tidak dibuka atau hilang dari spam selamanya. Namun, saya hanya tidak yakin bahwa Facebook harus menjadi kendaraan yang kami gunakan untuk menggerakkan chatbot kami. Saya juga tidak yakin berapa lama lagi konsumen akan baik-baik saja dengan itu.

Salah satu alasan saya mengatakan demikian adalah:

Sudah cukup buruk bahwa situs web sekarang dipenuhi dengan pesan persetujuan cookie, mengingatkan kita tentang betapa tidak amannya berbagi data secara online. Sekarang, keterlibatan kami dengan tombol CTA memberi tahu kami bahwa Facebook ingin melakukan lebih banyak pelacakan saat kami berada di situs web?

Untuk menambahkan lebih banyak bahan bakar ke api, inilah yang terjadi sebagai langkah selanjutnya:

Karena saya diarahkan dari situs web Jeff Bullas ke Facebook, saya sebenarnya tidak dapat dipindahkan ke aplikasi Facebook atau Messenger saya. Sayangnya, browser seluler tidak memiliki kemampuan untuk terhubung ke aplikasi seperti itu; hanya aplikasi lain yang bisa.

Menurut Anda, berapa banyak pengguna Messenger yang benar-benar mengetahui informasi login Facebook mereka? Jadi, apa yang seharusnya menjadi langkah login satu klik yang mudah kini menjadi masalah ** bagi pengguna seluler.

Sejujurnya, menurut saya apa pun yang mendorong pengunjung menjauh dari situs seluler Anda adalah ide yang buruk. Saya mendapatkan bahwa email terkadang sulit untuk dipecahkan. Seperti yang dirangkum Larry Kim dalam podcast Hubspot ini:

Tingkat terbuka yang umum untuk email adalah 5-10%, jadi 90-95% orang tidak terlibat; tarif terbuka untuk pemasaran obrolan adalah 70-80%, dan tarif klik adalah 10-20%.

Tapi ada satu hal: mereka telah mengambil langkah pertama dalam memberikan alamat email mereka melalui chatbot. Ini tidak seperti Anda menghubungi lead dingin. Tidak ada alasan untuk berpikir bahwa hanya 10% dari kontak chatbot tersebut yang akan membuka email Anda.

Jadi, meskipun Facebook Messenger mungkin mempermudah penerapan chatbot dan membebaskan situs dan server Anda dari keharusan menghosting solusi chatbot Anda sendiri, menurut saya Anda harus menghindari yang ini bagaimanapun caranya.

Membungkus

Sejujurnya, saya tidak punya masalah dengan chatbots yang menggantikan formulir seluler selama:

• Mereka digunakan di tempat yang tepat dan pada waktu yang tepat.
• Tujuan chatbot dibuat jelas.
• Mereka hanya menggantikan bentuk yang paling sederhana.

Jika dilakukan dengan benar, chatbots dapat mengurangi kebutuhan mengetik, mengurangi intimidasi menjawab banyak pertanyaan, dan membuat formulir terasa lebih seperti percakapan.