Jangan Selalu Juarai Pengguna: Cara Menyeimbangkan Prioritas Bisnis dan UX

Anda telah menerima permintaan desain dari perusahaan atau klien yang menentang praktik terbaik UX. Apa pekerjaanmu?

Beberapa desainer percaya bahwa mendorong kembali dan memperjuangkan pengguna dengan segala cara adalah jawabannya. Tentu saja, desainer UX harus mengadvokasi pengguna secara default: Peran mereka di tim produk termasuk mengidentifikasi bug yang membuat antarmuka frustasi untuk dioperasikan dan menandai pola UX gelap yang tidak melayani kepentingan terbaik pengguna.

Namun perspektif desainer dapat diabaikan – atau pekerjaan mereka terancam – jika mereka berjuang untuk pengguna tanpa menunjukkan kesadaran akan tujuan bisnis. Dan strategi UX terbaik di dunia tidak akan membuat perbedaan jika pemangku kepentingan utama tidak mengadopsinya.

Pemahaman yang lebih bernuansa tentang apa yang penting dalam hal UX, serta pendekatan komunikasi yang berfokus pada kebutuhan bisnis dan pengguna, dapat lebih meyakinkan para pemimpin untuk menghargai rekomendasi Anda.

Gelap atau Abu-abu (ish)? Pola UX dan Tempat Berkompromi

Tidak semua UX buruk dibuat oleh klien jahat yang bertujuan untuk mengeksploitasi orang. Produk yang tidak dapat diandalkan dan dirancang dengan buruk lebih umum daripada pola gelap yang disengaja.

Dark UX adalah spektrum. Sebagian besar "pertempuran" UX antara desainer dan tim produk dilakukan di area abu-abu. Misalnya, pembuat keputusan mungkin mengharuskan kotak centang “Beri tahu saya tentang pembaruan” pada formulir pendaftaran email untuk dipilih secara default. Pengguna dapat memilih keluar dengan menghapus centang, yang membutuhkan upaya ekstra. Saya menganggap itu sebagai pola abu-abu. Jika saya berada di proyek, saya akan menjelaskan potensi mengikis kepercayaan pada titik kunci dalam perjalanan pengguna, dan bagaimana taktik ini dapat menghambat tingkat konversi.

Lebih Banyak Contoh tentang Spektrum Pola Gelap:

1. Perusahaan yang mengumpulkan email—dan bersumpah untuk tidak mengirim spam ke pengguna—tetapi tidak memiliki proses untuk mengelola daftar email mereka. Praktik ini tidak serta merta melanggar kepercayaan, tetapi membuka kemungkinan spamming di kemudian hari. (Pola abu-abu terang)
2. Tim pengembangan yang menulis kode semantik (yang penting untuk pembaca layar yang digunakan oleh orang-orang dengan gangguan penglihatan) tetapi tidak menguji atau mengoptimalkan produk mereka untuk aksesibilitas. (Sedikit lebih gelap)
3. Formulir pendaftaran yang menjanjikan untuk tidak mengirim spam kepada pengguna, tetapi secara otomatis menambahkan alamat email mereka ke beberapa daftar pemasaran. (Lebih gelap lagi)
4. Situs pemesanan hotel yang mengklaim memiliki “satu kamar tersisa” padahal masih banyak kamar yang tersedia. (Abu-abu terdalam)
5. Media sosial dan aplikasi lain yang mengintip papan klip pengguna bahkan saat aplikasi tidak terbuka. (Pakai topeng Darth Vader Anda: Anda telah resmi bergabung dengan sisi gelap.)

Aturan praktis: Berjuang melawan ujung spektrum yang ekstrem. Lawan pola gelap seperti biaya tersembunyi, iklan terselubung, dan umpan balik dengan solusi yang tidak akan membuat pelanggan merasa frustrasi atau tertipu.

Ketika datang ke area abu-abu, terkadang desainer perlu berkompromi. Anda mungkin tidak ingin mengenakan kaus bertuliskan "Jangan Selalu Juarai Pengguna" pada konferensi desain berikutnya, tetapi memahami perbedaan antara pola gelap dan abu-abu membantu desainer mengatasi pelanggaran UX terburuk.

Tidak ada aturan objektif untuk menarik garis, terutama dalam lanskap teknologi yang berubah. Individu harus membuat penilaian mereka sendiri, yang dapat berubah tergantung pada keadaan pribadi dan profesional seperti stabilitas keuangan dan ketersediaan pekerjaan.

Bingkai Masalah UX sebagai Risiko Bisnis

Membingkai UX yang baik sebagai keharusan etis dapat membuat desainer berlabel idealis atau bahkan anti-bisnis. Pemangku kepentingan seringkali lebih menerima ketika desainer mengajukan masalah UX sebagai risiko bisnis.

Bahkan jika pola gelap meningkatkan keterlibatan selama beberapa bulan, dampak jangka panjang dari UX yang buruk—pelanggan yang mengalami pendarahan, ulasan buruk, bahkan kemungkinan tuntutan hukum—menghambat pertumbuhan. Sebagai perancang (dan pencipta darkpatterns.org) Harry Brignull mengatakan kepada Fast Company pada tahun 2016, “Jika bisnis Anda bergantung pada pola gelap untuk berhasil, Anda hanya membiarkan diri Anda terbuka untuk diganggu.”

Ada beberapa cara desainer dapat menghubungkan titik-titik antara bisnis dan UX saat berkomunikasi dengan para pemimpin. Salah satunya adalah memberikan bukti yang menunjukkan konsekuensi keuangan dari desain di bawah standar. Misalnya, sorot kemungkinan ulasan negatif karena fitur buggy, atau tunjukkan contoh tuntutan hukum terhadap perusahaan yang menerapkan pola gelap atau mengabaikan kebutuhan aksesibilitas.

Menggarisbawahi risiko juga mengurangi pola abu-abu. Jika klien mengharuskan orang untuk memasukkan informasi pribadi yang tidak penting untuk mendaftar ke aplikasi, memberi tahu mereka bahwa persyaratan tersebut akan mengganggu pelanggan tidak akan membuat Anda terlalu jauh. Untuk menyoroti konsekuensi bisnis, cobalah: “Ini adalah langkah yang berisiko. Saya berharap persentase tertentu dari pengguna tidak akan selesai mendaftar karena informasi wajib ini. Mengapa kami tidak menjadikan bidang ini opsional dan mengizinkan pengguna untuk menyesuaikan profil mereka nanti?” Untuk mengilustrasikannya, tunjukkan kepada mereka sebuah aplikasi yang menangani informasi pribadi dengan baik. Klien lebih cenderung berubah pikiran ketika mereka melihat UX elegan produk yang sukses.

Strategi lain adalah mendorong penelitian pengguna bila memungkinkan. Pelanggan biasanya tidak malu dengan pengalaman mereka dengan suatu produk. Berbagi masukan mereka dengan pemangku kepentingan memungkinkan desainer untuk bertindak sebagai pembawa pesan: “Jangan percaya kata-kata saya—baca apa yang dikatakan pelanggan ini.” Bertujuan untuk mempersingkat lingkaran umpan balik pelanggan dan menilai produk menggunakan prinsip Lean UX. Kemudian merekomendasikan solusi. Terserah para pemimpin bisnis untuk memilih jalan ke depan, tetapi pertama-tama mereka membutuhkan wawasan untuk membuat keputusan yang tepat

Menjadi Manajer Produk Orang yang Meminta Saran

Desainer yang berkompromi dan membingkai masalah sebagai risiko bisnis mungkin mendapati bahwa tim produk mulai meminta saran atau memikirkan ide—sebelum solusi bermasalah bergerak maju.

Dengan menerapkan strategi ini, Anda akan mengembangkan reputasi untuk mengurangi risiko bagi perusahaan sambil meningkatkan produk bagi pengguna. Akibatnya, para pemimpin dan tim produk akan melihat Anda sebagai aset dan akan lebih terbuka terhadap wawasan Anda. Ketika seorang desainer yang berpikiran bisnis membela pengguna dalam percakapan di masa mendatang, itu mengirimkan pesan yang kuat kepada tim: Kami telah berjalan terlalu jauh ke dalam pola gelap .

Karena begitu banyak wacana publik tentang desain mempromosikan memperjuangkan setiap kebutuhan pengguna, desainer junior mungkin merasa tidak nyaman mengambil pendekatan yang berpikiran bisnis dengan klien atau majikan mereka. Namun, hal itu akan membangun kepercayaan dengan kolaborator dan menghindari pengasingan tim produk, hasil yang akan membuat advokasi bagi pengguna menjadi mustahil.

Bagaimana Jika Masalahnya Lebih Besar Dari UX yang Buruk?

Perusahaan mungkin menolak prinsip desain yang ramah pengguna dan praktik bisnis yang etis. Dalam kasus seperti itu, penting untuk diingat bahwa desain memiliki keterbatasan.

Desain tidak bisa…

…mengubah budaya perusahaan

Tim desain yang ingin membuat perusahaan lebih berempati dan tidak terlalu eksploitatif sering merekrut orang untuk bertindak sebagai juara pengguna di lingkungan perusahaan di mana pola gelap adalah modus operandinya. Berhati-hatilah dengan pekerjaan itu, dan harapkan mereka datang dengan banyak ketegangan. Dengan ketekunan, budaya perusahaan dapat didorong ke ujung spektrum UX yang lebih ringan. Tetapi mencoba mengubah budaya perusahaan dengan desain adalah perjuangan yang berat, bahkan bagi desainer yang menyukai tantangan.

…memperbaiki model bisnis yang rusak

UX yang baik dapat bersaing dengan tujuan bisnis, seperti menunjukkan pertumbuhan yang cepat menjelang pertemuan investor. Baik atau buruk, indikator kinerja utama jangka pendeklah yang membuat manajemen tetap terjaga di malam hari. Kenyataan ini seharusnya tidak menghentikan desainer untuk mendorong keunggulan, tetapi mereka harus menyadari bahwa sebagian besar struktur bisnis lebih menyukai keuntungan jangka pendek yang dapat diukur dengan mudah daripada keberlanjutan jangka panjang.

…meningkatkan praktik dengan membersihkan citra perusahaan

Beberapa perusahaan dan perusahaan rintisan menerapkan setengah tindakan privasi—perubahan yang menguntungkan pengguna tetapi tidak menyeluruh. Tindakan ini mendorong penampilan publik untuk melindungi pengguna, bahkan jika perusahaan memprioritaskan pertumbuhan jangka pendek daripada memberikan nilai kepada pelanggan.

Misalnya, kedengarannya positif ketika platform media sosial memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan pengaturan untuk meningkatkan privasi. Tetapi jika platform tersebut tidak menjadikan privasi sebagai default, pengguna harus terlebih dahulu mengetahui pengaturan mereka dan kemudian menavigasi dan mengubah opsi kompleks untuk mendapatkan keuntungan. Masalah lainnya? Kami tidak tahu apa yang hilang dari pernyataan privasi perusahaan. Pengumuman publik yang mencolok dapat menutupi praktik yang dipertanyakan dengan membuat pengguna merasa seperti mereka mengendalikan data mereka sendiri padahal kenyataannya tidak.

Carilah Peluang di Organisasi Nilai-Sejajar

Sangat mudah bagi desainer berpengalaman dengan keamanan finansial untuk menuntut agar orang lain tidak pernah berkompromi. Tetapi menjadi juara pengguna yang setia tidak realistis bagi banyak orang—terutama mereka yang membangun karier atau bisnis lepas mereka. Selain itu, dibutuhkan tim, serta budaya dan kepemimpinan yang tepat, untuk menciptakan produk unggulan.

Kebanyakan orang ingin bangga dengan pekerjaan yang mereka lakukan. Desainer yang terus-menerus memadamkan api UX gelap harus terus membangun keterampilan mereka sampai mereka dapat bergabung dengan perusahaan yang selaras dengan nilai-nilai mereka. Apakah desainer selaras atau tidak dengan nilai-nilai perusahaan, mereka dapat menggunakan strategi yang telah saya uraikan untuk berkomunikasi dengan pemangku kepentingan dan mengurangi pilihan desain yang buruk. Dengan membingkai ulang percakapan dan menetapkan nilai bisnis ke UX yang baik, Anda dapat meyakinkan pemangku kepentingan bahwa produk yang berfokus pada pengguna memang layak untuk diperjuangkan.