Pro dan Kontra Menggunakan Chatbots untuk Bisnis Anda

Chatbots bukanlah alat bisnis baru, tetapi dalam beberapa tahun terakhir, mereka telah mendapatkan momentum yang sangat besar. Pengguna internet semakin terbiasa dengan pembantu digital ini yang tampaknya sangat populer di seluruh sektor industri. Tapi, Anda tidak ingin hanya jatuh cinta pada hype dan menyia-nyiakan sumber daya pada sesuatu yang gagal memberikan hasil yang nyata, bukan?

Dari perspektif bisnis, chatbots hanya sebagus nilai yang mereka tambahkan ke organisasi Anda. Jadi, kita akan fokus pada fakta daripada buzz. Dan kami sudah dapat memberi tahu Anda bahwa chatbots lebih dari sekadar kata kunci terbaru. Mereka memiliki potensi besar untuk membuat hidup Anda lebih mudah dan operasi lebih sederhana.

Tapi, janganlah kita mendahului diri kita sendiri. Potensi dan kenyataan terkadang bisa menjadi dunia yang terpisah.

Di satu sisi, ada prospek untuk menjadi yang teratas dalam matriks interaksi konsumen yang luas dan meningkatkan hasil bisnis. Di sisi lain, kita menghadapi investasi awal yang tidak menyenangkan, seluruh labirin pengambilan keputusan, dan serangkaian teknis yang membosankan. Untuk menghindari terjebak putus asa di tengah, kita perlu melihat kedua sisi dengan hati-hati. Kami akan mulai dengan keuntungan menggunakan chatbots.

Kelebihan Menggunakan Chatbots

1. Meningkatkan efisiensi dan menghemat sumber daya

Chatbot sedang naik daun dan mereka menjadi ujung tombak tren otomatisasi bisnis yang menonjol. Baik perusahaan rintisan maupun perusahaan mapan mengenali mereka apa adanya: alat berharga untuk merampingkan komunikasi dan mengotomatiskan proses penjualan. Kedua hasil ini terkait dengan manfaat luar biasa. Pertama, Anda memiliki kesempatan untuk menjangkau pelanggan dengan cara baru dan meningkatkan efisiensi penanganan permintaan pada saat yang bersamaan.

Manfaat ini sangat penting karena jumlah orang yang menggunakan saluran komunikasi siap chatbot terus bertambah.

Kedua, chatbot memungkinkan bisnis untuk menghemat sumber daya (dengan memangkas biaya tenaga kerja) dan mengalokasikannya ke tempat yang paling penting. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa selain dari investasi di muka dan biaya pemeliharaan TI (yang lebih rendah jika dibandingkan dengan aplikasi), mereka tidak menghadapi Anda dengan biaya overhead yang tinggi. Dengan demikian, Anda dapat memperoleh keunggulan dalam arena bisnis yang kompetitif dan mempertahankan aliran keuntungan yang sehat.

2. Layanan pelanggan yang lebih cepat dan konsisten

Chatbots sangat cocok untuk melakukan pekerjaan berat untuk Anda dan menangani berbagai tugas yang berulang dan memakan waktu. Dan tidak, kita tidak menyaksikan beberapa pengambilalihan robot dystopian. Algoritme ini dirancang untuk membantu manusia dan memberdayakan tim pendukung, bukan membuatnya usang. Mereka memiliki potensi untuk menawarkan sesuatu yang sebelumnya dianggap tidak mungkin tercapai. Kita berbicara tentang layanan pelanggan yang sempurna, secepat kilat, sepanjang waktu.

Lagi pula, tidak seperti perwakilan manusia, mereka perlu istirahat dan tidur. Mereka tidak meminta cuti sakit kepada manajer dan selalu siap untuk terlibat dengan pesan yang akan datang dan pertanyaan masuk. Kecepatan, presisi, dan ketersediaannya yang tak tertandingi memungkinkan merek untuk selalu ada bagi pelanggan. Adapun anggota tim pernapasan, akhirnya berada dalam posisi untuk menangkal kepenatan dan kejenuhan kerja. Ini adalah win-win yang jelas, terutama untuk bisnis yang sebagian besar menyediakan layanan daripada produk.

3. Nilai mereka tumbuh dari waktu ke waktu

Selain itu, pembelajaran mesin dan teknologi AI memungkinkan chatbot untuk beradaptasi dan berkembang berdasarkan interaksi sebelumnya. Di satu sisi, mereka belajar lebih banyak tentang kita setiap hari, atau lebih tepatnya, dengan setiap percakapan baru. Mereka menarik sejumlah besar informasi konsumen dari pesan instan dan saluran lainnya. Kumpulan data ini diumpankan kembali ke dalam dan algoritma pembelajaran mesin, membuka jalan bagi chatbots untuk menjadi lebih cerdas.

Jadi, seiring waktu, mereka dapat memahami manusia dengan lebih baik, mempertahankan konteks percakapan dengan sukses, dan memberikan jawaban yang lebih alami. Dan itu belum semua karena chatbots mampu mengungkap tren industri, pola perilaku online, dan metrik utama. Jadi, dari sudut pandang bisnis, kita harus melihat melampaui nilai nominal chatbot. Dalam jangka panjang, pemilik dan manajer bisnis akhirnya mengetahui bahwa mereka menambah nilai lebih dari yang diperkirakan sebelumnya.

4. Berbagai macam aplikasi

Di zaman sekarang ini, chatbots dapat digunakan untuk berbagai tujuan, muncul di berbagai bagian layar. Mereka sebagian besar hadir di jendela obrolan situs web dan layanan pesan sosial. Di sana, mereka memberikan jawaban cepat dalam situasi darurat, menyelesaikan keluhan, dan menawarkan instruksi terperinci. Aplikasi semacam ini cenderung meningkatkan tingkat respons dan bersamaan dengan itu, pengalaman dan kepuasan konsumen.

Banyak bisnis juga menggunakan teknologi inovatif ini untuk memproses tagihan, reservasi, pembelian, dan informasi konsumen. Tapi, keunggulan utama tetap respon instan. Lagi pula, sebagian besar konsumen mengharapkan merek untuk merespons dalam waktu 4 jam, sedangkan pada kenyataannya, sebagian besar merek membutuhkan waktu sekitar 10 jam untuk merespons. Ini juga untuk mengatakan bahwa Anda dapat berlari lebih cepat dari pesaing Anda dan secara signifikan meningkatkan penetrasi Anda dengan merangkul chatbots.

5. Mereka mengumpulkan data konsumen yang berharga

Dalam dunia bisnis saat ini, data konsumen menjadi andalan dalam mengambil keputusan yang terdidik. Nah, chatbots adalah salah satu aliran yang dapat memberi Anda banyak hal. Misalnya, Anda dapat mengamati berapa banyak orang yang mengklik tautan yang ditawarkan bot atau berapa persentase pengunjung situs yang menerima percakapan chatbot. Repositori data juga menjadi besar, mengingat satu bot dapat melakukan ribuan dan ribuan percakapan setiap bulan.

Menganalisisnya lebih dalam, seseorang dapat mengetahui bagaimana benar-benar berbicara dalam bahasa pengguna dan menerapkan pengetahuan itu ke titik sentuh lainnya. Selain itu, percakapan dapat mengungkapkan beberapa masalah dan masalah yang sering dihadapi konsumen. Ini membuka peluang personalisasi baru dan memberikan konteks untuk pengalihan dan pivot pemasaran. Perhatikan saja bahwa untuk menuai manfaat ini, organisasi harus berinvestasi dalam data besar, kecerdasan bisnis, dan alat analitik yang tepat.

Kontra Menggunakan Chatbots

1. Tidak cukup manusiawi

Kebenaran buruk pertama yang harus kita telan adalah bahwa chatbots dapat mengganggu dan menunda pelanggan. Tidak semua orang ingin "berbicara" dengan patung tak berwajah. Telepon dan email masih tetap menjadi saluran komunikasi paling populer antara merek dan pelanggan dan untuk alasan yang baik juga. Chatbots tertinggal jauh di belakang dalam hal kemudahan didekati dan keramahan, dua kualitas yang sangat penting untuk layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini mungkin berubah di masa depan, dengan banyak perusahaan yang berusaha keras untuk membuat bot lebih "manusiawi". Perlu juga dicatat bahwa meskipun 43% orang dewasa Amerika lebih menyukai asisten nyata, beberapa generasi seperti Milenial lebih menerima gagasan berinteraksi dengan chatbots. Sayangnya, untuk saat ini, chatbots gagal memberikan sentuhan manusia yang hangat itu. Itu tidak berarti mereka tidak dapat dipersonalisasi untuk mendekati tujuan yang sulit dipahami itu.

2. Mereka membawa tantangan baru ke meja

Implantasi chatbots tidak benar-benar tanpa gesekan. Ini membutuhkan pemikiran ke depan, koordinasi lintas departemen/tim, perencanaan strategis, serta investasi waktu dan uang yang besar. Antara lain, Anda harus menetapkan tujuan nyata (generasi prospek, peningkatan penjualan, perolehan prospek, dll.), memetakan perjalanan percakapan, dan mengidentifikasi kasus penggunaan dan poin cat utama dalam interaksi.

Terlebih lagi, Anda perlu memilih platform yang sesuai untuk integrasi chatbot— biasanya ini adalah platform tempat percakapan Anda berlangsung, baik itu situs web, Facebook Messenger (rumah bagi kelompok chatbot terbesar yang ada), Pesan Langsung Twitter, atau saluran sosial lainnya. Hanya setelah spadework ini, Anda dapat melakukan beberapa pengujian A/B dan mulai mengembangkan kepribadian chatbot Anda.

Tak perlu dikatakan bahwa mereka yang tidak memiliki pengetahuan teknis mungkin menemukan beberapa dari tugas-tugas ini sulit untuk dilakukan.

3. Mereka membalas makeover digital

Mengembangkan dan menyiapkan dan chatbot dapat memakan waktu berjam-jam kerja dan pengujian yang teliti, serta pemrograman pertanyaan dan skenario percabangan yang berbeda. Ada banyak hal yang harus dibahas karena chatbots dapat diintegrasikan dengan saluran komunikasi, sistem intelijen bisnis, dan platform backend. Mereka membawa nilai tambahan ketika mereka diarahkan untuk memberi makan database Anda dengan informasi penggunaan dan membuka jalan untuk pengoptimalan nanti.

Untungnya, ada cara untuk mengatasi rintangan teknis ini. Anda dapat mengalihdayakan tugas integrasi ke agensi desain dan pengembangan web. Untuk membuatnya berhasil, lakukan riset dan hubungi profesional berpengalaman yang akan memungkinkan Anda mendapatkan ketenangan pikiran dan fokus pada prioritas bisnis lainnya. Saat melakukannya, Anda juga harus meningkatkan strategi konten Anda dan melengkapi chatbots dengan bagian FAQ dan/atau forum. Membayar untuk bekerja ekstra di tahap ini.

4. Chatbots jauh dari sempurna

Meskipun AI dan teknologi pembelajaran mesin maju dengan pesat, mereka jauh dari sistem yang disetel dengan sempurna. Kekurangan bawaan mereka secara langsung mencerminkan kinerja chatbots. Mereka pada dasarnya memiliki serangkaian tanggapan terbatas untuk pertanyaan paling umum, yang lagi-lagi berakar pada basis data terbatas. Situasi yang tidak dapat diprediksi tetap berada di luar kemampuan mereka dan improvisasi tidak mungkin dilakukan.

Parahnya lagi, mereka tidak bisa menangkap bahasa gaul, jargon, sarkasme, dan nuansa bahasa manusia lainnya. Hal yang sama berlaku untuk kueri non-stereotipe dan konsultasi komprehensif. Ketidakfleksibelan ini dapat menjerumuskan percakapan ke dalam lingkaran frustasi yang tidak membawa (pelanggan) ke mana-mana. Chatbot yang lebih canggih dan lebih cerdas yang dilengkapi dengan AI canggih dapat mengatasi beberapa masalah ini. Satu-satunya hal adalah bahwa mereka melakukan biaya (kadang-kadang secara substansial) lebih: ini mengalahkan bagian dari tujuan chatbot yang terkait dengan menghemat uang.

Di antara alasan lain, itulah mengapa tidak ada bisnis yang sepenuhnya menggantikan layanan pelanggan manusia dengan chatbot. Setidaknya itu belum terjadi.

Kesimpulan

Chatbots bermunculan di seluruh dunia digital seperti jamur setelah hujan. Bahkan, mereka dengan cepat menjadi standar industri, memperluas dan memperkaya ranah interaksi konsumen. Kami telah menunjukkan bahwa mereka dapat menjadi tambahan yang bagus untuk gudang senjata Anda, tetapi juga bahwa mereka bukan segalanya dan akhir dari semua layanan pelanggan.

Manfaatnya lebih besar daripada kerugiannya (dan membayar dividen yang kaya dalam jangka panjang) hanya asalkan Anda melakukannya dengan benar dan menghindari salah langkah dalam eksekusi. Namun, ingatlah semua batasannya. Tidak ada jumlah komputasi canggih yang menggantikan keinginan bawaan kita untuk berkomunikasi dengan sesama manusia.

Jadi, untuk menerapkan chatbot dengan benar, Anda harus bersiap-siap untuk mencakup semua basis sebelumnya. Kumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang audiens target Anda. Dapatkan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan pada halaman yang sama dan bekerja menuju tujuan yang sama. Selalu memiliki perwakilan kehidupan nyata yang siap siaga, siap untuk terjun dan menyelamatkan hari.

Lakukan yang terbaik untuk mendorong pengalaman pengguna yang luar biasa dan mulus, memenuhi dan melampaui harapan orang. Dan jangan salah: ini adalah kesempatan Anda untuk meningkatkan dan menyempurnakan layanan pelanggan 24 jam Anda.

Jika Anda benar-benar serius, inilah saatnya untuk meningkatkan efisiensi ke tingkat berikutnya dan menjadi yang terdepan!