Qu'est-ce que la valeur vie client ?

La valeur à vie du client, également connue sous le nom de CLV, est une partie importante des statistiques de suivi de l'expérience client et fait partie intégrante du programme d'expérience client. La CLV est mesurée en fonction de la valeur d'un client pour l'entreprise. Elle ne dépend pas seulement de l'achat par achat, mais constitue l'intégralité de la relation.

La valeur à vie du client est la valeur totale d'un client sur toute la période de relation avec l'entreprise. C'est une mesure intrinsèque à toute entreprise qui réduit les coûts, car il est moins coûteux de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. En conséquence, cela augmente la valeur du client existant et alimente la croissance d'une entreprise. Le suivi de la CLV permet aux entreprises d'élaborer une stratégie d'acquisition de clients, de conserver les clients existants et de maintenir simultanément leurs marges bénéficiaires.

Il est important de noter que le CLV est différent du Net Promoter Score ou NPS, qui permet de mesurer la fidélité des clients, et du CSAT, qui permet de mesurer la satisfaction des clients. Il est directement lié au chiffre d'affaires plutôt qu'à des facteurs incommensurables tels que la fidélité ou la satisfaction.

Quelle est l'importance de la valeur à vie du client pour une entreprise ?

Au lieu de faire des calculs compliqués, les entreprises doivent suivre la valeur client tout au long de leur relation active avec la marque. Une fois que vous aurez compris ce que sont l'expérience client et ses principaux points de contact, vous comprendrez le principal moteur de la CLV. C'est une mesure infaillible que vous pouvez utiliser si vous établissez une relation avec des clients depuis plus d'un an. Le calcul de la CLV pour différents clients peut considérablement aider les stratégies et les décisions commerciales. Avec CLV, vous pourrez déterminer ce qui suit : -

• Le montant que vous pouvez dépenser pour acquérir un client similaire tout en réalisant des bénéfices
• Clients avec la plus forte demande de CLV
• Les produits qui vous rapportent les bénéfices les plus élevés
• Les types de clients rentables dans votre entreprise

Ensemble, ces décisions peuvent contribuer à augmenter considérablement la rentabilité d'une entreprise.

Comment booster la valeur vie client ?

Une entreprise devient plus prospère et rentable lorsqu'elle se concentre sur l'attraction et le maintien de relations à long terme avec des clients, qui sont susceptibles de devenir des défenseurs et des acheteurs fidèles pour l'entreprise. Certaines techniques éprouvées garanties pour augmenter la valeur à vie du client d'une entreprise sont les suivantes : -

• Retours faciles : les entreprises doivent assurer des retours transparents et sans tracas pour les clients. Rendre le processus difficile ou coûteux réduira considérablement les chances que les clients reviennent vers vous pour un autre achat.
• Définissez des attentes de livraison réalistes : Assurez-vous de ne pas sous-promesse ou sur-livrer lors de la livraison de vos produits aux clients.
• Créez un programme de récompenses : un système de récompenses qui promet des récompenses souhaitables et réalisables peut être un facteur encourageant pour les achats répétés.
• Articles gratuits : Offrir des cadeaux pour l'achat est un excellent moyen de fidéliser la marque.
• Utilisez les ventes incitatives : vous pouvez vendre un produit pour augmenter en moyenne la valeur de la transaction d'un client. Un bon exemple est Burger King demandant: "Voulez-vous ajouter des frites avec votre commande?"
• Restez en contact : les clients fidèles et de longue date apprécient que vous restiez en contact, car cela leur donne l'impression que vous ne les avez pas oubliés. Assurez-vous qu'il est facile pour eux de tendre la main en plus.

Facteurs contributifs de la CLV

La perception qu'a un client de votre marque joue un rôle clé dans la définition de la valeur vie client d'une entreprise. Si un client ne ressent aucune sorte de fidélité à la marque ou peut entraîner des coûts de changement lorsqu'il passe au produit de son concurrent, la CLV est plus susceptible d'être affectée négativement. Par conséquent, avant d'élaborer une stratégie sur la CLV appropriée de votre entreprise, tenez toujours compte de l'évolutivité des efforts de marketing et des ventes lors de l'augmentation des revenus. Voici quelques points clés à considérer : -

Taux de désabonnement : le taux de désabonnement mesure la fréquence à laquelle les clients cessent de faire affaire avec une entreprise auprès de laquelle ils ont déjà acheté. Il est également connu sous le nom de taux d'attrition et varie pour chaque entreprise en fonction de son avantage concurrentiel sur le marché. Par exemple, les startups et les nouvelles entreprises ont généralement un taux d'attrition plus élevé que les entreprises préexistantes.

Fidélité du client : CLV dépend entièrement de la fidélité du client à l'entreprise. Un client sans aucun dévouement à une marque est considéré comme indépendant de la marque. Une entreprise doit créer un sentiment de fidélité à la marque qui est directement proportionnel à l'augmentation de la fidélisation de la clientèle et, par conséquent, à la diminution du taux de désabonnement. Les clients fidèles à l'entreprise agissent également comme son avocat, menant le marketing de bouche à oreille.

Ventes et marketing évolutifs : Il est important d'envisager d'optimiser les tactiques de marketing et de vente pour augmenter la croissance des revenus d'une entreprise. Une diminution des revenus avec l'augmentation des dépenses de marketing et de vente comprimera les marges bénéficiaires, ce qui entraînera une perte pour l'entreprise. Par conséquent, le suivi des indicateurs clés et la mesure continue des performances sont essentiels, ce qui conduit à de meilleures stratégies.

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Comment mesurer la CLV ?

Les données de tous les domaines possibles d'une entreprise ou d'une organisation sont compilées et intégrées, ce qui facilite considérablement le calcul de la CLV. La meilleure façon de calculer la valeur à vie du client est la suivante : -

CLV = la valeur d'achat moyenne x le nombre de fois qu'un client achète dans une année x la durée moyenne de la relation d'un client avec l'entreprise (en années)

La CLV est généralement mesurée en gardant à l'esprit les points suivants :

1. Déterminer les points de contact où un client crée de la valeur
2. Intégrer les enregistrements pour créer le parcours d'un client
3. Mesurez les revenus à chaque point de contact
4. Ajouter la durée de vie dudit client tous ensemble

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Autres facteurs qui affectent la CLV

La CLV est également directement liée à une autre mesure intégrale, à savoir le CAC ou le coût d'acquisition client. Le CAC est le montant investi pour attirer ou acquérir un nouveau client. Les méthodes de CAC comprennent le marketing, la publicité, les offres spéciales, et la liste continue. La valeur à vie du client n'a de sens que si le CAC est pris en compte.

Le coût de service est un autre facteur que vous devez prendre en compte lors de la mesure de la CLV. C'est le coût qui va dans la conduite des affaires avec un client. Il comprend toutes les étapes nécessaires pour mettre le service ou le produit entre les mains d'un client, telles que la logistique, les frais généraux, les coûts des centres de contact, etc.

La ventilation de la CLV, du CAC et du coût de service d'un client à l'autre aidera à déterminer ces coûts en détail. Par exemple, lorsque le coût de service d'un client fidèle augmente, vous pouvez subir une perte malgré sa CLV élevée. Contrairement à l'acquisition de clients, le coût de service varie également en fonction de la durée de vie du client. Lire, déchiffrer et suivre ces chiffres au fil du temps est fondamental pour acquérir une compréhension approfondie de la force motrice qui pousse les clients à dépenser.

Statistiques sur la valeur vie client

1. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle entraînera une augmentation de 25 % des bénéfices.
2. Obtenir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client fidèle.
3. La probabilité de gagner un client fidèle est comprise entre 60% et 70%.
4. Les clients fidèles ont tendance à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients en moyenne.
5. 76% des entreprises et entreprises considèrent que la CLV fait partie intégrante de leur organisation.

Conclusion

Une entreprise est vouée à perdre et à gagner de nombreux clients au cours de sa vie, tandis qu'un produit ou un service vraiment bon est destiné à satisfaire les clients. C'est ce qui ajoute à la CLV d'une entreprise pendant la durée de sa relation client. Si vous souhaitez en savoir plus sur la valeur à vie du client, vous pouvez vous inscrire à un cours de MBA premium de upGrad pour faire avancer votre carrière.