Ce que la planification des vaccins COVID-19 peut apprendre aux concepteurs

Les multiples vaccins COVID-19 qui sont sortis ne sont rien de moins que des miracles scientifiques. La rapidité et l'efficacité de ces tirs qui sauvent des vies et écrasent la pandémie témoignent de la réussite humaine.

Cela étant dit, mettre ces vaccins dans les bras des gens ordinaires a été un défi. C'est particulièrement vrai ici aux États-Unis, où chaque État a sa propre stratégie de déploiement. Certains ont été plus efficaces que d'autres.

Néanmoins, une grande partie du fardeau de la distribution du vaccin a été placée sur les applications de planification en ligne. Les cliniques de santé et les pharmacies ont mis en place ces systèmes, permettant aux gens de prendre tous les rendez-vous disponibles.

En tant que personne à la recherche d'un rendez-vous, j'ai utilisé plusieurs types différents de ces planificateurs. Ce que j'ai trouvé, c'est un éventail désordonné et évolutif d'expériences. Voici un aperçu des hauts, des bas et des frustrations impliqués. Et, tout aussi important, les leçons qu'ils peuvent enseigner aux concepteurs.

Solutions de dernière minute pour une situation difficile

Tout d'abord, je tiens à souligner que le but de cet article est de souligner ce qui s'est passé et ce qui doit être amélioré. Ce n'est pas un affront aux entreprises individuelles, aux concepteurs ou aux développeurs.

Collectivement, ils ont été mis dans une situation difficile. Le processus de création d'applications de planification en ligne est tombé entre les mains de nombreux distributeurs de vaccins. Pour certains, ils ont dû créer une application utilisable en très peu de temps.

Il semble assez facile de sélectionner les distributeurs qui avaient déjà mis en place une forme de planification en ligne avant la pandémie. Ils ont tendance à avoir une interface utilisateur plus soignée et un niveau d'intuitivité plus élevé.

Le reste de la meute ? Eh bien, ils ont eu du mal à proposer des systèmes à la fois stables et faciles à utiliser. Pour ceux d'entre nous qui essaient de se faire vacciner, cela a rendu le processus encore plus difficile.

Réinventer la roue : un million de fois

La prise de rendez-vous et d'autres logiciels de planification en ligne existent depuis un certain temps. Mais on peut imaginer le défi de faire coexister ces packages avec des planificateurs hors ligne plus traditionnels – une chose dont je suis certain que de nombreux distributeurs de vaccins ont été confrontés. Et le faire en quelques jours ou semaines ? Cela ne peut pas être facile.

Les résultats ont été littéralement partout sur la carte. Mon État d'origine, la Pennsylvanie, a mis en place une fonctionnalité interactive astucieuse qui vous permet de zoomer sur votre ville et de trouver tous les emplacements de vaccins disponibles. C'est la partie facile.

Mais une fois que vous avez cliqué sur l'URL d'un fournisseur respectif, le chaos commence. Voici quelques exemples de ce que j'ai trouvé :

Cliquez sur un jour et attendez

Parmi les planificateurs les plus exaspérants, celui-ci vous oblige à cliquer sur chaque jour d'un calendrier. Il faut environ 2 à 10 secondes pour vous faire savoir s'il y a des rendez-vous disponibles ce jour-là. Ainsi, vous passerez beaucoup de temps à cliquer et à espérer un bon résultat.

Un petit ajustement qui pourrait avoir un impact positif serait de bloquer les jours qui n'ont pas de disponibilité. Cela permettrait aux utilisateurs de gagner beaucoup de temps, tout en économisant également les ressources du serveur.

Une forme de faux espoir

L'une des grandes chaînes de pharmacies de cette région m'a vraiment brisé le cœur. Au départ, leur planificateur a demandé des contacts de base et des informations médicales - assez juste. À partir de là, vous sélectionnez un emplacement de magasin et passez à un calendrier.

Celui-ci était tout simplement magnifique, avec des jours en surbrillance et une liste des heures de rendez-vous disponibles. Mais cette oasis vaccinale s'est avérée être un mirage.

Après avoir sélectionné un jour et une heure disponibles, on m'a demandé de fournir encore plus de détails médicaux. OK, je me dépêche ! Ensuite, tout ce que vous avez à faire est de vérifier que vos informations sont correctes et de prendre rendez-vous. Youpi, j'y suis presque !

Les mauvaises nouvelles? Après avoir soumis le rendez-vous, vous recevez un message expliquant que le créneau horaire a déjà été réservé. Je l'ai répété un nombre incalculable de fois sur une période de plusieurs jours. Revenir plus tard a souvent montré exactement les mêmes heures d'ouverture - et encore une fois un échec de réservation.

Heureusement, ils ont depuis simplifié le processus. Le calendrier est complètement ignoré si les rendez-vous ne sont pas disponibles. C'est une expérience beaucoup plus conviviale.

Sommes-nous déjà là?

Un autre exemple quelque peu humoristique montre pourquoi le chargement des animations peut être si important. Ici, un planificateur vous demande votre code postal afin qu'il puisse déterminer si un endroit près de chez vous a le vaccin.

Vous le tapez, soumettez le formulaire et… les grillons. L'écran ne s'actualise pas - n'ai-je pas appuyé sur le bouton ? Je ne vois aucune sorte de graphique de chargement - peut-être que le système ne fonctionne pas aujourd'hui ?

Finalement, vous obtenez un résultat. Mais il n'y a absolument aucun moyen pour un utilisateur de savoir que la requête est en cours d'exécution. Je peux imaginer que certaines personnes se sont levées et sont parties avant même d'avoir vu ce que la recherche avait à dire.

Comment le design impacte la vie

L'une des principales leçons à en tirer est que l'expérience est l'importance de la conception pour obtenir le résultat souhaité. C'est aussi un excellent exemple de la raison pour laquelle une stratégie cohérente est essentielle à la réussite d'un projet.

Lorsque cela fait défaut, nous empêchons les utilisateurs d'obtenir ce dont ils ont besoin. C'est déjà assez grave sur un site Web de commerce électronique ordinaire - mais l'impact que cela a sur l'inscription de millions de personnes pour un vaccin crucial est potentiellement énorme.

Imaginez simplement quelqu'un qui est tellement frustré par une application de planification en ligne qu'il renonce complètement à se faire vacciner. Ou même un fournisseur dont les fournitures deviennent rapidement obsolètes parce que les gens ne s'inscrivent pas. Ce serait une perte de temps et de ressources très précieuses.

Heureusement, il y a des signes positifs à l'horizon. J'ai vu quelques changements dans divers planificateurs qui améliorent l'expérience utilisateur. Et au fur et à mesure que les commentaires arrivent, d'autres améliorations peuvent être apportées.

À bien des égards, le monde a été pris au dépourvu lorsque la pandémie a frappé pour la première fois. À maintes reprises, les concepteurs ont dû réagir avec des solutions rapides.

Nous ne pouvons pas changer les erreurs qui se sont déjà produites. Mais cette expérience peut fournir de précieuses leçons pour l'avenir. Espérons que cela signifie un processus plus fluide et plus intuitif pour tous.