Robots de sites Web : la tendance va-t-elle se poursuivre ?

À la même époque l'année dernière, les « bots » de sites Web étaient à l'honneur dans les prévisions de conception et de marketing de sites Web en 2018. Nous sommes maintenant à la fin de 2018 ; les chatbots ont-ils répondu aux attentes ? Alors que de nombreuses entreprises ont choisi d'automatiser le service client et les interactions du site Web avec les bots, il n'est pas clair s'ils ont eu un impact positif - ou s'ils continueront comme une tendance en 2019. Regardez l'état des bots aujourd'hui et les prévisions pour l'année prochaine pour voyez si ce type d'automatisation est un investissement judicieux pour votre entreprise.

La popularité croissante du chat

Les chatbots sont devenus populaires ces dernières années, grâce aux progrès des technologies d'intelligence artificielle (IA) qui ont permis aux idées qui ont commencé dans les années 1960 de se concrétiser. Pourtant, la technologie n'est pas la raison pour laquelle les robots de sites Web ont pris la forme de chats de messagerie instantanée. Il s'agissait plutôt d'une étincelle d'innovation à partir des tendances de consommation actuelles et de la poussée vers le chat en ligne. Plus d'un quart de la population mondiale utilisera des applications de messagerie d'ici 2020, selon les prévisions d'eMarketer de 2016.

Les applications de messagerie et les chats en ligne ont remplacé les conversations écrites et parlées pour des millions de personnes dans le monde. Tout comme l'envoi d'un SMS a remplacé un appel téléphonique, les discussions avec les représentants du service client en ligne remplacent rapidement les conversations en direct avec les représentants de l'entreprise par téléphone. Aujourd'hui, les clients préfèrent communiquer avec une entreprise via le chat en ligne plutôt que de voir quelqu'un en personne ou de passer des appels téléphoniques.

Il est plus facile que jamais pour les clients d'utiliser cette forme de communication avec une entreprise grâce aux nouvelles technologies et aux avancées de l'industrie des chatbots. Google, Apple, IBM, Amazon et même Mercedes ont capitalisé sur la poussée vers le chat, créant de nouvelles technologies telles que Siri, Alexa et d'autres assistants vocaux pour engager des conversations avec les consommateurs. Pourtant, en ce qui concerne les propriétaires d'entreprise standard, la mise en œuvre de chatbot n'a pas été aussi répandue.

Les avantages et les inconvénients des chatbots de site Web

L'intérêt mondial pour les chatbots a augmenté au fil du temps, sur la base des informations de requête recueillies à partir de Google Trends. Cinquante-trois pour cent des consommateurs déclarent préférer que les fournisseurs de services les contactent par chat, car cela les aidera à résoudre les problèmes plus rapidement. 45 % supplémentaires déclarent que le chat est plus pratique que d'autres formes de communication avec une entreprise. L'un des principaux avantages de la mise en œuvre de la technologie chatbot sur votre site Web serait donc d'accueillir les utilisateurs qui préfèrent cette méthode de communication à d'autres. Les autres avantages potentiels incluent :

• Créer un enregistrement écrit de la communication entre une entreprise et ses clients
• Envoi de messages personnalisés aux clients en fonction de leur emplacement
• Éviter d'obliger les clients à télécharger des applications spéciales pour communiquer
• Fournir un service client 24h/24 et 7j/7 et des réponses rapides aux questions
• Communiquer facilement avec les clients et faciliter le parcours de l'acheteur
• S'établir comme une entreprise conviviale et attentionnée, orientée client
• Montrer que vous maîtrisez la technologie et que vous suivez l'actualité
• Marquez-vous comme une autorité dans votre secteur en utilisant des discussions avec des "experts"
• Offrir une expérience client plus épanouissante et agréable
• Économiser de l'argent grâce à une productivité accrue et à une plus grande automatisation
• Remplacer les applications mobiles, qui peuvent être frustrantes et chronophages pour les clients
• Offrir aux clients une expérience utilisateur plus conversationnelle sur votre site Web

L'installation d'un chatbot sur votre site Web peut également présenter quelques inconvénients, en particulier si vous utilisez une technologie obsolète. Un chatbot obsolète pourrait causer plus de problèmes aux consommateurs qu'il n'en résout. Cela pourrait également donner l'impression que votre site Web est obsolète et peut présenter des risques de sécurité. De nombreux consommateurs préfèrent toujours communiquer avec les humains et peuvent considérer un chatbot comme impersonnel ou une nuisance. Le coût de mise en œuvre de cette technologie peut également être un inconvénient. Analysez les besoins et désirs de communication de vos clients avec votre entreprise avant d'opter pour un chatbot plutôt que pour des formes plus conventionnelles de service client.

Combien d'entreprises utilisent des chatbots en 2018 ?

En 2017, Global Human Capital Trends a rapporté que 41 % des chefs d'entreprise affirmaient avoir déjà mis en place des chatbots ou avaient l'intention de le faire dans un proche avenir. 34 % des répondants au sondage ont déclaré avoir lancé des prototypes de chatbot. Pour rester compétitif, il peut être nécessaire de mettre en place un chatbot sur votre site web. Regardez les sites de vos concurrents. Utilisent-ils une forme de service de chat automatisé ? Si tel est le cas, vous risquez de vous rendre un mauvais service en ignorant la tendance des chatbots. Vos clients peuvent s'attendre à ce que vous vous conformiez à leurs attentes et que vous créiez de nouvelles façons de communiquer.

Des milliers d'entreprises ont installé une forme de technologie de chatbot pour leurs sites Web en 2018, et pour cause. Les chatbots aident les marques à rester connectées à leurs clients, à offrir l'assistance 24 heures sur 24 et à la demande qu'elles souhaitent et à obtenir les informations dont elles ont besoin pour continuer dans l'entonnoir des ventes. Au lieu de vous fier uniquement au contenu de votre site Web pour répondre aux questions et répondre aux besoins des clients, installez un chatbot pour un support client supplémentaire pendant le processus d'achat. De cette façon, les clients peuvent obtenir des réponses immédiates à des questions simples sur les produits, les services, les politiques de retour et bien plus avant d'acheter.

Quel chatbot est fait pour vous ?

Si vous pensez que votre marque pourrait bénéficier de l'installation d'un chatbot, votre prochaine étape consiste à trouver celui qui vous parle. Il existe des chatbots disponibles spécifiquement pour la compagnie, la collecte de données, les diagnostics médicaux, la génération de prospects, les communiqués de presse, le service client, la notoriété de la marque, etc. Le chatbot moderne est avancé, utilise l'apprentissage automatique et semble conversationnel grâce au traitement du langage naturel. Investissez dans une fonctionnalité de chatbot de haute qualité pour votre site Web afin de vous assurer qu'elle aide et non nuit à l'expérience utilisateur.

Tout d'abord, identifiez votre objectif pour l'installation d'un chatbot. Souhaitez-vous fournir un support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 sur votre site Web, ou serait-il plus avantageux pour votre entreprise d'avoir un bot qui agit davantage comme une mascotte pour renforcer la personnalité de la marque ? Dressez la liste des objectifs de votre chatbot avant de trouver la bonne technologie pour votre entreprise. Ensuite, faites confiance à un fournisseur professionnel pour installer la technologie sur votre site Web. Les bogues, les erreurs et les failles de sécurité d'une installation de mauvaise qualité sont la dernière chose dont vous avez besoin qu'un bot donne à votre site Web.

Regard vers l'avenir : l'état des chatbots en 2019

Les chatbots ne sont pas une tendance passagère. Ils sont une nouvelle façon d'interagir avec les consommateurs qui continue de prendre d'assaut le monde de la vente. Les magasins de commerce électronique et d'autres sites Web intègrent des chatbots pour aider au service client et automatiser les tâches fastidieuses. L'avenir de cette technologie s'annonce prometteur. Les consommateurs peuvent s'attendre à voir encore plus de chatbots sur le Web en 2019. D'ici 2020, 85 % des interactions entre les entreprises et les clients impliqueront des chatbots, selon les prévisions de Juniper Research.

Les robots de sites Web ont un grand potentiel pour transformer la façon dont les utilisateurs interagissent avec les marques. À une époque qui aspire à un service personnalisé et à l'authenticité de la marque, l'installation d'un bot pourrait être le moyen le plus simple de montrer que vous vous souciez d'elle. Écoutez les besoins de vos clients et déterminez si un bot pourrait y répondre. Les bots ne conviennent pas à toutes les entreprises, mais ils peuvent être des atouts pour les marques qui souhaitent améliorer l'expérience utilisateur conversationnelle et/ou réduire les coûts commerciaux grâce à une automatisation intelligente.

Maintenant que les marques ont passé l'année dernière à tester les chatbots et à mesurer leur succès, 2019 est sur le point d'être encore plus grande pour les bots. Les entreprises apprennent que les bots de sites Web sont un véritable moyen d'interagir avec les clients et de répondre à leurs besoins changeants, ce qui conduit à une poussée continue vers cette tendance technologique alors que nous entrons dans la nouvelle année. Si vous souhaitez répondre plus rapidement aux questions des clients, éliminer les frustrations et interagir avec les utilisateurs d'une manière unique, envisagez d'ajouter des chatbots à votre stratégie marketing 2019.