Les erreurs UX qui coûtent des millions aux entreprises

Mon ami est un ingénieur en structure métallique - son entreprise a été impliquée dans la construction d'énormes structures, comme l'emblématique Gherkin à Londres. S'il ne fait pas les choses correctement et que quelque chose dépasse de quelques millimètres, le bâtiment peut être détraqué et les conséquences peuvent être énormes. Est-ce qu'être designer UX est moins stressant ?

Je le pensais définitivement. Nous avions l'habitude de discuter de nos carrières respectives, je concevais un logiciel RH à l'époque, et je ne voyais pas comment l'une de mes mauvaises décisions pouvait avoir un impact majeur. Quel est le pire qui puisse arriver, n'est-ce pas ?

Cela dépend vraiment de l'industrie dans laquelle vous vous trouvez. Parfois, de mauvaises décisions UX peuvent avoir d'énormes conséquences. Pour le prouver, voici cinq erreurs UX qui ont coûté des millions aux entreprises (et aux contribuables) et, dans le pire des cas, se sont soldées par une perte de vie entièrement évitable.

1. Icons8 perd près de la moitié de ses utilisateurs avec une refonte minimaliste

Icons8 offre un accès à des milliers d'icônes téléchargeables gratuitement. C'est une excellente idée, et on pourrait penser qu'ils connaissent une chose ou deux sur l'UX - et ils le savent définitivement maintenant. Pour leur défense – ils ont beaucoup appris de ce qui s'est passé…

Lorsqu'ils ont modifié leur interface utilisateur, ils ont constaté une réduction de 47 % du nombre de personnes utilisant leur service de "demande d'icônes". Le service permet aux utilisateurs de voter pour les icônes à concevoir, puis celles avec le plus de votes sont créées le lendemain.

Ils ont introduit une nouvelle interface qui était moderne et propre, mais en fait moins intuitive - le but réel de tout est moins évident. La conception originale était très clairement un système de vote, montrant combien de votes il y avait jusqu'à présent et où cliquer pour voter. Il y avait aussi des conseils sur la façon de demander l'icône dans l'espace réservé pour le champ de texte.

Dans la deuxième conception, tout le texte utile est masqué. Les utilisateurs doivent sélectionner « icône de demande » pour voir comment procéder. De plus, il n'y a rien sur les chiffres verts pour chaque icône pour indiquer clairement qu'il s'agit de boutons de vote ainsi que de chiffres.

Enfin, les commentaires pour chaque icône demandée sont masqués, les utilisateurs sont donc moins motivés à faire défiler l'écran, s'amusant à lire les commentaires des autres, ils sont donc moins susceptibles d'explorer les différentes icônes demandées et de voter pour eux.

Icons8 dit avoir utilisé l'expérience comme une courbe d'apprentissage - en essayant de simplifier l'interface utilisateur, ils l'ont en fait compliquée pour les utilisateurs. Ils prévoient de trouver une nouvelle façon d'indiquer les votes, rajouteront dans les descriptions et rendront le service d'icônes de demande visible sur la page principale plutôt que de le cacher.

2. Walmart perd 1,85 million de dollars parce qu'il n'a pas examiné le comportement des clients

À la suite d'un sondage où l'on demandait aux clients s'ils souhaitaient moins d'encombrement en magasin, Walmart a écouté ses clients et a dépensé beaucoup de temps et d'argent pour réduire radicalement la quantité de stocks et rendre les magasins beaucoup plus spacieux. Cependant, cela a également entraîné une chute des ventes en magasin d'environ 1,85 million de dollars. L'équipe travaillant sur le projet a été licenciée et toutes les modifications apportées aux magasins ont dû être annulées.

Bien qu'il soit bon qu'ils aient écouté leurs utilisateurs, ils posaient une question directrice. Qui dirait « non » à moins d'encombrement sans connaître le contexte ?

Ce n'est pas une bonne idée de proposer une hypothèse non basée sur une recherche d'utilisateurs, puis d'espérer pouvoir la valider par une question oui / non. Walmart aurait plutôt dû examiner le comportement des consommateurs, car ils auraient remarqué, par exemple, à quel point les gens aiment les bonnes affaires à l'avant du magasin.

3. Le gouvernement britannique gaspille 12 milliards de livres sterling sur un système de gestion des dossiers des patients du NHS défaillant

En 2002, le gouvernement britannique s'est lancé dans un programme optimiste visant à centraliser les dossiers des patients de tout le pays. Cité dans de nombreux articles comme le nec plus ultra des échecs de projets informatiques gouvernementaux, il a été abandonné en 2011 en raison de l'incapacité à atteindre les objectifs d'utilisation, de fonctionnalité et d'avantages.

Le secrétaire à la Santé, Andrew Lansley, a déclaré que le programme "avait laissé tomber le National Health Service (NHS) et gaspillé l'argent des contribuables en imposant un système informatique descendant au NHS local, qui ne répondait pas à leurs besoins". Il est peu probable que le niveau requis de recherche ou de test auprès des utilisateurs ait été effectué pour un désastre financier de cette ampleur - une plus grande portée aurait dû être faite pour s'assurer que la solution de conception était parfaitement adaptée à l'objectif.

Espérons que le gouvernement britannique a appris de ses erreurs. Depuis 2011, le Service numérique de l'État (GDS) travaille à transformer la relation entre le citoyen et l'État et à donner la priorité aux utilisateurs.

En fait, j'ai fait une visite UX des bureaux de GDS en 2015 et j'ai été vraiment impressionné par le travail qu'ils font. Leur laboratoire d'utilisabilité a été conçu par une experte dans le domaine, Kate Towsey - si quelqu'un devait encourager les gens à prendre l'UX au sérieux, ce serait elle !

4. Mauvaise conception de l'interface utilisateur de la centrale nucléaire résultant en une fusion partielle

L'accident du système de production nucléaire de Three Mile Island le 28 mars 1979 a été classé cinq sur sept sur l'échelle internationale des événements nucléaires : accident aux conséquences plus larges. Il y a eu des pannes mécaniques, mais celles-ci ont été exacerbées par le fait que les opérateurs de l'usine ne reconnaissaient pas la situation en raison d'un manque de formation et d'une mauvaise conception de l'interface utilisateur.

Du liquide de refroidissement s'est échappé du réacteur nucléaire parce qu'une vanne était bloquée en position ouverte, ce qui a entraîné une surchauffe du réacteur et la libération de gaz radioactifs.

Au moment où l'exploitant de la centrale a donné l'alerte, près de la moitié de l'uranium avait fondu. Heureusement, aucune vie n'a été perdue, mais 140 000 personnes dans une zone de 20 milles ont été évacuées en raison des gaz radioactifs xénon-135 et krypton-85 qui ont été libérés.

Alors, quel a été le principal catalyseur de cet horrible incident ? Cela se résumait à une lumière sur un panneau de commande. Le voyant indiquait l'état de la soupape de décharge. Si la lumière était allumée, la vanne était ouverte et si la lumière était éteinte, la vanne était fermée.

C'est du moins ce que pensaient les employés. Malheureusement, la lumière s'est éteinte dès que l'ordinateur a envoyé le signal à la vanne, lui disant de se fermer. Le fait que la vanne était bloquée en position ouverte n'était pas indiqué sur l'interface, ce qui signifie que les employés n'étaient pas alertés du fait qu'il y avait un problème avec la vanne.

Cet incident à grande échelle ne se serait donc pas produit si le concepteur avait réfléchi au contexte d'utilisation de cette lumière et s'était assuré qu'elle ne s'éteindrait que lorsque la vanne était correctement fermée.

5. Le système des dossiers des patients de l'hôpital ne parvient pas à mettre en évidence les informations urgentes

Dans ce cas, partagé ici sur Medium, une jeune fille qui luttait contre le cancer a fait une rechute et a été admise à l'hôpital. Elle a reçu un traitement de chimiothérapie intense qui a nécessité une hydratation pendant trois jours avec du liquide IV.

Trois infirmières différentes s'occupaient d'elle, utilisant un logiciel de cartographie qui leur indiquait ce qu'elles devaient administrer. L'interface utilisateur du logiciel n'était pas claire et facile à lire, et les infirmières ont raté les informations sur l'hydratation IV, ce qui signifie qu'elle est décédée tragiquement de toxicité et de déshydratation.

Il est incompréhensible de croire que cette fille est morte simplement parce qu'une interface utilisateur était trop compliquée à lire. Il existe des options qui peuvent être utilisées pour alerter les gens sur des informations importantes, par exemple différents codes de couleur, des drapeaux, des messages d'avertissement, ou peut-être même un assistant étape par étape pour s'assurer que toutes les instructions sont suivies correctement. En tant que deuxième exemple d'UX médiocre provenant de l'industrie de la santé, cela semble certainement être un domaine qui a besoin de notre aide en tant que concepteurs UX.

Conclusion

Alors, compte tenu de la gravité de ces histoires, que peuvent faire les concepteurs UX pour apprendre de ces erreurs ?

Si vous ne faites que trois choses :

1. Assurez-vous que la recherche sur les utilisateurs est approfondie - ne présumez jamais que vous savez comment quelque chose doit être utilisé. Assurez-vous de connaître le contexte complet – sauvegardez les données quantitatives telles que les enquêtes et vos hypothèses avec des recherches qualitatives telles que les entretiens avec les utilisateurs et les études sur le terrain. Observer par soi-même est le meilleur type de recherche utilisateur possible. En savoir plus sur la recherche d'utilisateurs ici.
2. Recherchez les points faibles dans les parcours utilisateur existants et tout au long du processus de conception. Il est peu probable qu'une idée soit parfaite du premier coup, alors soyez prêt à itérer. Discutez des idées avec toute l'équipe en utilisant des personas pour vous assurer que les solutions fonctionnent pour tout le monde.
3. Effectuez des tests d'utilisabilité dans un environnement naturel, y compris idéalement un pilote avec un petit nombre de personnes. Y a-t-il des domaines que les gens ne comprennent tout simplement pas ou y a-t-il des problèmes récurrents qui peuvent être éradiqués ? Si vous êtes tenté de prendre des raccourcis pour faciliter la tâche de l'équipe de développement ou pour réduire les coûts, souvenez-vous de ces avertissements, réfléchissez à la façon dont l'interface résistera au stress et réfléchissez à la gravité des conséquences si les choses tournent mal.