Intégration des utilisateurs de votre produit : de l'essai au paiement

( Ceci est un article sponsorisé .) Dans la première partie de cette série, nous avons examiné la phase d' attraction du cycle de vie du client. Cette série en trois parties décrit les trois phases du cycle de vie du produit, l'avenir de l'expérience utilisateur, ainsi que les compétences et l'approche dont vous aurez besoin pour concevoir des produits numériques modernes.

• Partie 1 : Attraction
  Aller là-bas pour amener les utilisateurs à évaluer votre produit.
• Partie 2 : Activation
  Inscription, intégration des utilisateurs, demande de paiement.
• Partie 3 : Rétention
  Encouragez les utilisateurs à revenir et à continuer à utiliser et à payer votre produit.

Deuxième partie : Activation

Tracer le voyage

Lorsque nous parlons de la phase d' attraction , nous parlons d'utilisateurs découvrant qu'ils ont un besoin, découvrant notre produit et visitant notre site Web pour voir si notre produit répond à leurs besoins.

Dans le cycle de vie, nous pouvons diviser les trois grandes phases en phases plus petites pour nous aider à planifier notre approche. Dans ce cas, on peut utiliser le modèle de Philip Kotler (étendu à 6 étapes par Bryony Thomas).

• Sensibilisation
  Se rendre compte qu'ils ont un besoin.
• Intérêt
  Vous cherchez quelque chose pour répondre à ce besoin.
• Évaluation
  Regarder des produits qui répondent à leurs besoins.
• Essai
  Essayer le produit pour voir s'il répond à leurs besoins.
• Adoption
  Choisir un produit et l'utiliser pendant un certain temps.
• Fidélité
  Décider de continuer à utiliser le produit ou de passer à un autre.

Nous nous intéressons aux deux parties intermédiaires qui relèvent de la phase d'acquisition .

Dans la première partie, nous avons examiné la phase d'évaluation . L'utilisateur est maintenant prêt à s'inscrire et à utiliser notre produit ; nous avons utilisé l'exemple de l'application de gestion de l'argent :

Faisons avancer cette application dans la phase d' acquisition du cycle de vie.

A. Essai/Intégration

Dans la phase d' essai , notre utilisateur va s'inscrire et voir si c'est le produit qu'il lui faut.

Le premier défi est d'embarquer l'utilisateur. L'onboarding est un véritable défi car il peut être complexe, impliquant la saisie d'informations personnelles par l'utilisateur ainsi que la prise en main de ce que fait le produit. Il existe un énorme potentiel pour les utilisateurs d'abandonner et de partir.

Joshua Porter le résume :

"L'intégration ne doit pas être une fonction/une considération/une réflexion après coup. Cela devrait être un objectif initial (et principal) de la conception.

— Joshua Porter

Donc, dans cet esprit, jetons un coup d'œil à l'intégration.

Intégration : progrès constants montrant de la valeur

Pour que notre application de gestion de l'argent fonctionne bien, nous avons besoin pour notre utilisateur que nous ayons besoin d'atteindre trois objectifs :

1. Collecter certaines données personnelles de nos utilisateurs.
   Qui sont-ils (y compris e-mail, numéro de téléphone portable, etc.).
2. Accès au compte bancaire, pour extraire automatiquement les transactions.
   Comme nous sommes dans l'UE, les réglementations bancaires ouvertes signifient que toutes les banques doivent fournir un accès API aux données de transaction.
3. Familiarisez-les avec le produit.

C'est une grosse question. Réfléchissons à la façon dont nous pouvons adoucir cela. Nous avons besoin d'un crochet simple pour commencer. Nous utilisons un concept en psychologie appelé « engagement progressif ». Nous demandons un faible engagement envers le produit, puis lorsque l'utilisateur obtient quelque chose en retour, il en demande plus.

Nous posons la question simple : "Combien pensez-vous que vous dépensez en café par mois ?"

Cela peut être fait avec un crochet pour encourager les gens à comparer leurs dépenses aux autres. Il y a maintenant une victoire rapide et facile pour l'utilisateur.

Nous donnons quelque chose en retour, dans ce cas en comparant à la moyenne. Ensuite, nous posons la question suivante.

Cela nous permet d'établir la confiance et pour l'utilisateur de tirer rapidement parti de notre produit.

Ensuite, la grande demande. Nous voulons un accès au compte bancaire. Si nous avions demandé cela tôt, nous verrions un plus grand nombre d'abandons. Mais nous avons maintenant établi une certaine confiance et notre utilisateur est investi dans le produit.

Nous allons ensuite pour la grande demande, accordant l'accès à la banque. Comme vous pouvez le voir, nous guidons doucement notre utilisateur tout au long de l'intégration, en montrant du contenu utile à chaque étape, en essayant de le rendre naturel.

Il est beaucoup plus facile de demander des données qui pourraient être difficiles, comme le numéro de téléphone mobile, si nous offrons un contexte et disons quel avantage cela représente pour l'utilisateur. Nous pourrions inclure ce qui suit sur la page d'inscription demandant le numéro de téléphone mobile.

Nous pouvons ensuite poser d'autres questions, comme l'e-mail et un mot de passe qui auront moins d'impact plus tard après que nous ayons montré de la valeur.

Interaction par interaction, nous posons une question, recueillons des données et montrons comment le produit fonctionne.

Choses à éviter lors de l'intégration

Il existe d'autres pièges à la conception d'un flux d'intégration de produit.

• Évitez le terme enregistrement, l'enregistrement est un concept dénué de sens, donnez une raison pour laquelle vous demandez des informations.
• De même, ne posez pas trop de questions, cela peut sembler évident, mais plus vous en posez, plus il est probable que les utilisateurs abandonnent.
• Répondez à ces trois questions simples concernant les champs de formulaire :
• Pourquoi poses-tu la question ?
• À quoi allez-vous utiliser les données ?
• Quelle valeur l'utilisateur retire-t-il de nous fournir ces données ?
• Évitez Captcha ; c'est une grande cause d'abandon car les captchas peuvent nuire aux taux de conversion. De plus, ils ne sont pas très sympathiques.
• Et, bien sûr, si vos utilisateurs sont situés dans l'UE, vous devez vous débattre avec le RGPD.

B. Adoption

L'intégration ne se termine pas lorsque l'utilisateur s'est inscrit. Il s'agit d'une erreur courante commise par les organisations, grandes et petites. « Super, nos nouvelles inscriptions augmentent de mois en mois. Mais notre taux de rétention est vraiment faible » est un problème courant.

Nous devons accompagner nos utilisateurs au cours des premières semaines et des premiers mois d'utilisation de notre application. Nous devons leur donner une raison de revenir vers nous.

Dans la première partie, nous avons parlé des compétences et des outils de référencement et de marketing que nous pouvons utiliser pour améliorer l'expérience.

Nous élargirons nos compétences pour examiner les e-mails et comment nous pouvons améliorer l'expérience des e-mails. Pour encourager l'adoption du produit, nous devons comprendre et cartographier le parcours de l'utilisateur de la messagerie.

Tout concepteur UX ou produit moderne doit savoir comment concevoir des expériences multicanaux, et après le produit lui-même, le courrier électronique est le plus important.

Planifier et encourager la deuxième visite

Pour notre application de gestion de l'argent, nous avons accès aux données de transaction bancaire des utilisateurs. Plutôt que d'espérer qu'ils reviennent sur notre application, nous devons les contacter et leur donner une raison de revenir.

L'attraction : utiliser l'e-mail pour inciter les utilisateurs à revenir sur notre application

Regardons un e-mail que nous pouvons leur envoyer le lendemain. Mais avant cela, revenons sur une question que nous avons posée aux utilisateurs :

L'utilisateur aurait pu changer "au café" pour être "au restaurant" ou "sur Amazon" ou une autre option d'achat discrétionnaire.

Il s'agit d'un tout petit élément de personnalisation, et les meilleurs e-mails de suivi sont personnalisés.

Lors de la conception d'un e-mail, l'élément le plus important est la ligne d'objet. Une bonne ligne d'objet encourage l'utilisateur à l'ouvrir.

Regardons le fournisseur de messagerie le plus courant de tous, Gmail. Comme nous l'avons fait dans la première partie lors de la conception des publicités Facebook, nous allons concevoir en contexte, dans ce cas la boîte de réception bondée. En fait, la boîte de réception des promotions sur Gmail.

En faisant référence aux Frotos que nous avons identifiés dans la première partie (Frotos : sont le mauvais état actuel de l'utilisateur et son souhait d'un nouvel état. Le From et le To, Froto) nous devrions obtenir un meilleur taux d'ouverture.

Et oui, c'est un emoji que vous voyez. Deux en fait.

Cet article est idéal pour vous aider à décider si les emojis vous conviennent : Emojis dans les lignes d'objet des e-mails : visage souriant ou caca souriant ? car il contient beaucoup de données.

TLDR, les emojis peuvent aider à augmenter les taux d'ouverture, et bien...

Ce qu'un emoji (dans une ligne d'objet) fait est l'une des deux choses suivantes :

1. Cela aggrave une mauvaise ligne d'objet;
2. Ou cela améliore une bonne ligne d'objet.

Nous devons également réfléchir à d'autres considérations relatives à la conception des e-mails :

• Prévisualisez le texte appelé "pré-en-tête" (affiché en gris) dont nous avons besoin pour concevoir ce contenu : améliorez les taux d'ouverture de vos e-mails avec le texte de pré-en-tête.
• Les e-mails courts fonctionnent mieux. Un court paragraphe de texte et un appel à l'action : Comment rédiger des appels à l'action convaincants pour les e-mails.
• Plus d'astuces et de conseils pour l'expérience utilisateur et l'optimisation des e-mails dans cet article : L'état actuel de la programmation de l'e-mail marketing : ce qui peut et ne peut pas être utilisé.

N'oubliez pas de tester vos e-mails pour vous assurer qu'ils sont conformes à leur conception - Litmus est excellent dans ce domaine.

Recherche d'utilisateurs et e-mail

C'est une bonne idée de rechercher des utilisateurs dans vos e-mails, vous serez surpris des idées utiles que vous obtiendrez en retour. L'utilisation des e-mails comme matériel d'invite encouragera les utilisateurs à répondre à la question "Que pourriez-vous m'offrir qui me ferait revenir sur l'application ?"

Goutte, goutte, goutte ce courriel

C'est e-mail un fait, excellent travail ! Mais maintenant, nous devons penser à un programme continu d'e-mails. Il faut du temps pour former une habitude, et c'est ce que nous recherchons. Faire en sorte que nos utilisateurs reviennent. Cela peut prendre de 18 à 254 jours, nous devons donc continuer à envoyer ces e-mails.

Ces e-mails doivent offrir de la valeur à nos utilisateurs. Les informations clés que nos offres de produits doivent être faciles à fournir par e-mail, SMS ou tout autre canal numérique.

Notre produit promet un « plan d'épargne personnalisé », c'est ce que nous devons offrir.

Les produits les plus performants fonctionnent de manière transparente sur les canaux numériques.

Pour encourager l'adoption du produit et aider nos utilisateurs à économiser, nous pourrions proposer des messages SMS.

Le SMS est un format de message négligé. Oui, cela peut être ennuyeux s'il est mal fait, mais cela peut également être efficace pour nos utilisateurs.

Quelques statistiques SMS :

• 98% des SMS sont lus en moins de 2 minutes ;
• Les taux d'ouverture sont d'environ 99 % pour les SMS, contre 20 % pour les e-mails ;
• Les taux de clics sont d'environ 30 % pour les SMS et de moins de 5 % pour les e-mails.

Cela constitue un argument convaincant en faveur de l'efficacité des SMS. Regardez le succès de la startup Shine et apprenez-en plus sur la façon dont ils utilisent les SMS.

Nous pouvons encourager notre utilisateur à économiser de l'argent en utilisant les SMS, en envoyant un e-mail une fois par jour. Un coach financier quotidien et personnalisé est un énorme avantage pour notre utilisateur.

Cet article est idéal pour planifier votre approche de messagerie : Campagnes d'e-mails de niveau supérieur avec cartographie du parcours client - Smashing Magazine.

Voici d'autres excellents conseils sur la planification de programmes de goutte à goutte par e-mail :

• Comment rédiger des e-mails de campagne anti-goutte absolument irrésistibles
• 7 leçons tirées des campagnes d'e-mails goutte-à-goutte les plus performantes

Recherche d'utilisateurs et e-mail/SMS

Il est préférable de rechercher l'efficacité des e-mails et des SMS via des tests AB. Tester différentes variantes pour voir laquelle fonctionne le mieux.

La recherche d'utilisateurs peut aider à comprendre quel contenu les utilisateurs trouveront utile et par quel canal.

Le secret de l'intégration et de l'adoption : cela prend du temps

L'intégration doit se faire en douceur, en petits morceaux offrant une valeur immédiate. Lorsqu'il s'agit de demander des informations précieuses comme un numéro de téléphone portable, un compte bancaire ou un e-mail, nous devons démontrer comment nous allons apporter de la valeur.

Amener un utilisateur à adopter notre service prend du temps. Nous devons être en mesure de fournir un contenu utile sur une longue période pour les encourager à continuer à utiliser le produit.

Prochaine étape, rétention

Dans la première partie, nous avons parlé des débuts du parcours client, comment attirer des utilisateurs.

Ensuite, nous parlerons de la façon de fidéliser les utilisateurs et de les amener à payer pour notre produit - ce Saint Graal de notre utilisateur souscrivant un abonnement mensuel. Restez à l'écoute!

Cet article fait partie de la série de conception UX sponsorisée par Adobe. L'outil Adobe XD est conçu pour un processus de conception UX rapide et fluide, car il vous permet de passer plus rapidement de l'idée au prototype. Concevez, prototypez et partagez, le tout dans une seule application. Vous pouvez découvrir d'autres projets inspirants créés avec Adobe XD sur Behance, et également vous inscrire à la newsletter de conception d'expérience Adobe pour rester à jour et informé des dernières tendances et informations sur la conception UX/UI.