Kinder Tools : comment améliorer la conception UX d'entreprise pour la santé mentale

Quelques années après avoir déménagé au Royaume-Uni, les services fiscaux sud-africains m'ont envoyé par e-mail une "demande finale" d'arriérés d'impôts et de lourdes pénalités qui s'accumulaient - à mon insu - depuis une décennie.

Je suis une personne consciencieuse, alors ce projet de loi a été un choc. Je me suis immédiatement connecté au nouveau portail en libre-service du site des revenus qui prétendait faciliter la production des déclarations de revenus et la résolution des litiges.

Ce n'était pas facile.

La navigation était plate et déroutante ; les actions clés ont été enterrées et n'ont reçu aucune priorité sur les pages. Des informations importantes apparaissaient sous forme de modaux d'alerte impossibles à localiser une fois fermés. L'appel à l'action "Obtenir de l'aide pour le dépôt électronique" était une fausse porte menant à une page indiquant qu'aucun agent n'était disponible.

En tant que concepteur UX/UI avec plus de 15 ans d'expérience dans la création de sites, d'applications et de systèmes centrés sur l'utilisateur, j'étais consterné. J'ai aussi le TDAH, l'anxiété et la dépression ; et en tant que personne avec un cerveau neurodivergent et ces problèmes de santé mentale, le site Web inutilisable a déclenché une agitation, une rumination et une panique accrues dans une situation déjà stressante.

Près d'un milliard de personnes dans le monde vivent avec un trouble de santé mentale et des centaines de millions souffrent de TDAH. En 2021, les problèmes de santé mentale étaient la principale cause d'absence du travail au Royaume-Uni, représentant des pertes pour les employeurs pouvant atteindre 43 milliards de livres sterling (57 milliards de dollars).

La recherche sur l'effet de la conception UX sur la santé mentale en est à ses débuts, mais une bonne conception est accessible et s'adapte à une multitude de bases de référence. Une UX confuse pourrait déclencher de l'anxiété, comme ce fut le cas pour moi ; les tâches répétitives pourraient exacerber la dépression ; pour une personne souffrant d'un trouble de l'attention, une avalanche d'alertes pourrait faire dérailler une journée de travail productive.

Améliorer la conception UX pour la santé mentale

Pour les travailleurs aux prises avec des troubles de santé mentale, les exigences de produits d'entreprise mal conçus peuvent aggraver les symptômes. Les concepteurs peuvent aider en améliorant quelques points faibles endémiques au travail intellectuel. Bon nombre de ces solutions UX proposées s'appuient sur la technologie existante ou étendent la disponibilité de fonctionnalités sous-utilisées. D'autres s'appuient sur les progrès de l'apprentissage automatique.

Rationalisez la gestion des flux de travail

Les chercheurs ont établi un lien entre l'ennui chronique au travail et la dépression, et les tâches répétitives et subalternes peuvent déclencher de la frustration et de l'anxiété autour du temps perdu. L'augmentation de la bureautique pour les tâches répétitives et l'intégration de la conception anticipative grâce à l'apprentissage automatique pourraient aider à libérer les travailleurs de ces effets néfastes et leur permettre de s'appliquer à la résolution créative de problèmes.

Créez des options d'édition en masse. Une grande partie de ce que nous faisons dans des outils comme Jira, GitHub et Excel sont des variantes de travaux déjà réalisés. Les tables, par exemple, sont omniprésentes dans les applications d'entreprise, mais la capacité de filtrer, sélectionner, dupliquer et gérer le contenu en masse fait souvent défaut au niveau de la table.

Offrez des modèles intelligents. Je connais des chefs de projet qui préfèrent créer leurs propres modèles dans des applications de workflow telles que Jira. Dans ces cas, les modèles compatibles avec l'apprentissage automatique peuvent offrir des raccourcis en suggérant des actions et des formats basés sur l'historique du flux de travail d'un utilisateur.

Supprimer les barrières de communication

La collaboration à distance au-delà des frontières culturelles et linguistiques est devenue plus courante depuis le début de la pandémie de COVID-19. Une surabondance d'outils de communication et de collaboration virtuelles existe pour faciliter cela, mais les décalages audio/visuels, l'absence de langage corporel et de contact visuel, et les notifications d'applications peuvent augmenter l'anxiété et réduire la productivité, même chez les personnes sans troubles de santé mentale. L'amélioration des outils de communication d'entreprise de quelques manières clés peut aider.

Traduisez le contexte, pas seulement la langue. La traduction a parcouru un long chemin au cours de la dernière décennie, mais offrir plusieurs significations potentielles pour les langues à contexte élevé et indiquer le niveau de confiance de chaque traduction apaiserait l'inconfort des locuteurs non natifs lors de l'utilisation d'applications de chat telles que la plate-forme de messagerie instantanée de Microsoft Teams. Idéalement, ces fonctionnalités signaleraient également les idiomes courants qui n'ont pas de traduction littérale et présentent des risques d'incompréhension.

Réduisez les interruptions. Jira et d'autres outils de gestion de produits sont connus pour produire des tonnes d'e-mails de notification. Cependant, désactiver ces notifications peut signifier manquer des développements importants. À l'avenir, des outils pourraient être programmés pour envoyer des alertes en fonction du volume de bavardage, des anomalies (comme votre patron qui saute sur un fil de discussion) et des mots-clés.

Les concepteurs de Slack, par exemple, travaillent sur un système d'IA qui afficherait un message à la fois, par ordre d'importance. Des outils qui trient des informations comme celle-ci peuvent aider à informer les utilisateurs sans les submerger.

Compenser les défauts de la vidéo. Les appels vidéo fonctionnent désormais comme d'habitude pour la plupart des travailleurs du savoir. Mais les utilisateurs souffrant de "Zoom anxiété" craignent que des incidents techniques ne les rendent incompétents. Les applications pourraient normaliser et dépersonnaliser les problèmes en avertissant automatiquement les participants avec un badge ou un message de chat lorsqu'un autre utilisateur rencontre des problèmes de connexion.

L'augmentation automatique du volume pour les utilisateurs qui parlent doucement et la mise en sourdine des autres participants jusqu'à ce qu'un orateur ait terminé pour éviter une interruption accidentelle pourraient également accroître la confiance des collègues. Un autre ajustement intelligent : le masquage par défaut de l'image personnelle. Voir une image de soi pendant une réunion entière peut amener les gens à se focaliser sur leur apparence et à se sentir anxieux à leur sujet - un phénomène que les chercheurs appellent "la dysmorphie du zoom".

Mise à niveau des ressources de formation

Les personnes souffrant de dépression sont sujettes à l'auto-accusation, qui peut éclater en réponse à une architecture UX maladroite. Trop de produits d'entreprise s'appuient sur des procédures paresseuses ou des guides d'aide incomplets pour communiquer les fonctionnalités de base ou les mises à jour. (Internet regorge de didacticiels sur la façon de compléter les fonctions de base dans des outils tels que Microsoft Word et Jira.) Au lieu de cela, les concepteurs de produits devraient s'efforcer d'offrir des options de formation et de support robustes et variées.

Fournissez des procédures détaillées lors de la première utilisation. Guider les utilisateurs dans leur première tâche lors de l'intégration les familiarisera rapidement avec les fonctionnalités clés. Utilisez autant que possible des clips vidéo, des animations et des images. Les gens ne liront pas s'ils n'y sont pas obligés, mais le mouvement attirera leur attention.

Utilisez de vraies personnes pour le support client. Augmentez votre assistance humaine chaque fois que vous publiez une mise à jour majeure ou apportez des modifications qui affectent le flux de travail des utilisateurs, car ces événements sont les plus susceptibles de semer la confusion. Plus tôt vous résoudrez cette confusion, moins elle générera d'anxiété. Les chatbots peuvent être excellents pour le triage, mais ils doivent toujours connecter les utilisateurs avec des agents en direct immédiatement sur demande ou lorsqu'ils ne sont pas en mesure de fournir une réponse satisfaisante. Le support client en direct coûte cher, mais rester coincé dans des boucles de chatbot peut rendre les utilisateurs plus anxieux et isolés.

Intégrez des mini tutoriels. Pour les utilisateurs chevronnés, les mises à jour de fonctionnalités peuvent perturber les flux de travail, et les vidéos explicatives ou les procédures pas à pas sont difficiles à intégrer dans une journée de travail chargée. Essayez plutôt d'ajouter des mini didacticiels qui se déclenchent lorsqu'un utilisateur tente d'effectuer une action liée à la mise à jour. Par exemple, mettez en surbrillance les nouveaux emplacements d'outils lorsqu'un utilisateur ouvre un projet.

Assurez-vous que tous les didacticiels sont faciles à trouver dans un centre d'aide. Il est frustrant de fermer une fenêtre contextuelle et de réaliser plus tard que c'était votre seule chance d'en savoir plus sur une mise à jour.

Accroître la concentration et l'efficacité

Une meilleure UX peut réduire les goulots d'étranglement et augmenter le sentiment d'autonomie, rendre le travail plus efficace et réduire le stress.

Intégrer des outils de micro rattrapage. Les calendriers sont souvent surchargés de réunions debout, d'examens et de mémoires. Imaginez si les travailleurs pouvaient plutôt demander des caucus au sein d'un projet ou d'un document si nécessaire. (Slack, Figma et Miro font un grand usage des outils de collaboration intégrés.) Cela permet aux utilisateurs de demander de l'aide, de réduire les réunions planifiées et de réduire l'ennui et le stress.

Encouragez la concentration et les temps d'arrêt. Tous les outils, y compris les e-mails, doivent inclure la possibilité de couper la communication pendant des périodes prédéfinies de concentration ou de relaxation. Idéalement, ces outils répondraient aux heures de travail d'un utilisateur (définies dans l'outil ou tirées d'un calendrier de travail) et suggéreraient des pauses pour faire de l'exercice et manger. Des statistiques sur l'activité récente d'un utilisateur, comme un graphique affichant ses heures supplémentaires cette semaine-là, associées à des données de santé soutenant les soins personnels, pourraient encourager des habitudes de travail plus saines.

Pour éviter que les utilisateurs ne perdent la notion du temps, les outils d'entreprise pourraient également marquer la fin des heures de travail avec un message de célébration ou un bref passage à une interface utilisateur en niveaux de gris pour encourager les utilisateurs à se déconnecter.

Décourager la microgestion. Les responsables peuvent utiliser des fonctionnalités de collaboration pour surveiller ou interférer avec le travail des employés. Par exemple, certains utilisateurs de Figma rapportent que les managers et les cadres utilisent le mode multijoueur pour les regarder travailler, ce qui engendre anxiété et ressentiment. Les utilisateurs ont besoin d'intimité pour bien réfléchir et être à l'aise avec les erreurs. Cela peut impliquer de verrouiller leurs projets jusqu'à ce qu'ils demandent l'examen des parties prenantes et de partager une liste de contrôle des progrès à laquelle les responsables peuvent se référer au lieu d'"espionner" ou d'envoyer des messages aux employés pour obtenir des mises à jour.

Résolvez les goulots d'étranglement sur place. Laissez les travailleurs demander un "rassemblement" - une fonctionnalité pour les projets actifs qui placerait un problème urgent en haut de la file d'attente d'un responsable. Cela résoudrait les problèmes plus rapidement et donnerait également aux patrons enclins à la microgestion une idée plus claire du moment où s'impliquer.

Conception pour la tranquillité d'esprit

Les outils de collaboration à distance ont un potentiel incroyable pour rendre le travail plus efficace et flexible. Mais l'UX d'entreprise peut également apporter de la frustration et de l'anxiété qui ont un impact négatif sur les travailleurs neurodivergents et ceux qui ont des problèmes de santé mentale. Même les utilisateurs sans ces préoccupations peuvent bénéficier d'une conception qui réduit les distractions, les inefficacités et les malentendus. Si, en tant que concepteurs, nous accordons la priorité à l'accessibilité de la santé mentale dans l'expérience utilisateur, nous pouvons faire du travail à distance une option qui améliore la vie de tous.

Avez-vous d'autres idées de conception qui allégeraient le fardeau de la santé mentale des employés de bureau ? Faites le nous savoir dans les commentaires.