Aider vos clients avec des phénomènes de site Web inexpliqués

Travailler avec des clients est toujours une aventure. Qu'il s'agisse de modifications de dernière minute d'un projet ou d'une politique de conception, il y a de quoi garder les concepteurs Web sur leurs gardes. Et vous ne savez jamais vraiment quand la prochaine surprise se présentera.

Une chose sur laquelle vous pouvez compter, cependant, est qu'il arrivera un moment où un client aura des problèmes (réels ou perçus) avec son site Web. Cela peut être le résultat d'un problème réel ou d'un simple malentendu. Dans tous les cas, il peut sembler impossible de reproduire ou de retrouver la source.

C'est ce que j'aime appeler « des phénomènes de sites Web inexpliqués ». La phrase peut évoquer des images d'ovnis et d'autres scénarios de science-fiction assortis. C'est approprié, car il y a une teinte de paranormal dans ces problèmes. Par exemple, un client voit quelque chose que vous ne pouvez pas voir. Ou un article de blog sur lequel ils travaillaient disparaît sans laisser de trace. Effrayant, non ?

Et tout comme un bon thriller de science-fiction, ces types de problèmes ne sont jamais tout à fait ce qu'ils semblent être. Pour les concepteurs de sites Web, cela signifie regarder au-delà de la rhétorique (et peut-être même de la panique) dans une quête pour remettre les choses en ordre.

Alors, mettez votre casque spatial pendant que nous cherchons des moyens d'aider vos clients à percer ces mystères. Nous dénombrerons même certaines des « choses étranges » les plus courantes.

Identifier le problème

La première étape de notre mission consiste à découvrir exactement ce que vit un client. Si votre client est assez féru de technologie, cette partie n'est peut-être pas si mauvaise. Ils peuvent vous diriger vers un message d'erreur ou un autre indice qui vous permet de poursuivre l'enquête.

Mais s'ils ne sont décidément pas des amis de la technologie, les choses deviennent plus difficiles. Tout comme rencontrer des êtres sur une planète étrange, vous ne parlez peut-être pas la même langue. Dans ce cas, vous aurez envie de poser beaucoup de questions d'approfondissement :

• Qu'est ce que tu essayais de faire?
• À quoi vous attendiez-vous, et qu'est-il arrivé à la place ?
• Sur quelle page étiez-vous lorsque le problème est survenu ?
• Des messages d'erreur ont-ils été affichés ?
• Avez-vous tenté de résoudre le problème ?
• Êtes-vous au courant de mises à jour logicielles récentes (CMS, thème, plugins) ?
• Quel appareil, système d'exploitation et navigateur Web utilisiez-vous ?

Bien sûr, il y a toutes sortes de questions à se poser. Et certaines choses peuvent être supposées en fonction de la situation. L'objectif est de comprendre ce qui s'est mal passé, ou du moins ce que votre client pense avoir mal tourné.

Revenir sur leurs pas

Avec quelques informations de base maintenant en main, nous pouvons tourner notre attention vers l'expérimentation. Cela prend la forme de retracer les étapes d'un client pour essayer de reproduire le problème signalé. Quoi, vous vous attendiez à une sortie dans l'espace ?

Parfois, vous avez la chance de reproduire un problème d'une manière qui vous mène directement à une solution. Mais puisque nous parlons de phénomènes de sites Web inexpliqués , c'est plus l'exception que la règle.

Tant de choses peuvent dépendre du choix d'un utilisateur dans le navigateur Web et le système d'exploitation. Sans parler de la possibilité d'extensions de navigateur ou de logiciels de sécurité qui pourraient interférer avec leur capacité à effectuer certaines tâches.

C'est pourquoi tenter de reproduire un problème peut être si difficile. La configuration d'un système peut provoquer des erreurs, tandis que d'autres semblent fonctionner correctement.

Le timing peut également jouer un rôle. Votre client a peut-être tenté de faire quelque chose de bien lorsqu'un problème de serveur ou de connectivité s'est produit. Une panne DNS temporaire peut également faire des ravages.

Si retracer les étapes d'un client ne donne pas de résultats, ces autres facteurs doivent être pris en compte.

Expliquer l'inexplicable

Chaque problème lié au site Web a une cause. Pourtant, il n'est pas toujours clair pourquoi quelque chose s'est détraqué. Ces moments sont de loin les plus difficiles à expliquer à un client.

La technologie consiste souvent à avoir des réponses concrètes. Si les données disent ceci , cela doit signifier cela . C'est ce dont les concepteurs de sites Web sont les développeurs ont l'habitude de parler. Quand les choses ne sont pas si tranchées, il est difficile de savoir quoi dire.

Le mieux que vous puissiez faire est de faire un rapport avec une réponse véridique : vous ne savez pas pourquoi cette chose terrible/ennuyeuse/gênante s'est produite. Cela semble peut-être un peu pathétique, mais mieux que l'alternative d'inventer quelque chose.

Cela dit, il est toujours acceptable de spéculer. En plus de votre monologue « Je ne sais pas », vous pourriez inclure une liste de possibilités. Cela fournira au moins à un client quelque chose à penser. Et vous n'aurez pas à subir la honte d'une mission ratée.

Les gremlins de site Web les plus courants exposés

Que serait la vie de conception de sites Web sans un peu de mystère et d'intrigue ? Jetons un coup d'œil à quelques-uns des gremlins les plus courants qui envahissent notre Zen et nous mettent en mode combat :

Cache catastrophique

Le cache peut être une belle chose, car il aide à rendre votre site Web rapide comme l'éclair. Mais cela peut aussi être la cause de nombreux problèmes invisibles. Comme dans, votre client ne peut pas voir la mise à jour que vous venez de publier, car il consulte une ancienne version d'une page bloquée dans le cache.

C'est aussi un peu un métamorphe intergalactique, dans la mesure où le cache incriminé peut être stocké localement ou sur le serveur. Dans tous les cas, son sort doit être brisé (euh, effacé).

JavaScript à couper le souffle

Même la plus petite des erreurs JavaScript peut être dangereuse. Tout ce qu'il faut, c'est un seul morceau de code obsolète pour causer des problèmes d'utilisabilité. Des sites entiers peuvent être rendus en désordre en raison d'une mise à jour de la bibliothèque ou même d'une simple faute de frappe.

Pour les clients, JavaScript est carrément furtif. Tout ce qu'ils voient, c'est un site Web défectueux - ne sachant jamais vraiment ce qui a causé le problème. Heureusement, nous avons la console du navigateur pour nous aider à éliminer les bogues qui surviennent.

Horrible hébergement Web

L'hébergement Wonky peut mettre à genoux même le site Web le plus élégant. Les temps d'arrêt prolongés sont terribles, mais les problèmes intermittents sont encore pires. Par exemple, ces quelques secondes sujettes aux erreurs lorsque votre client essayait d'enregistrer un message ou de télécharger un fichier et - plantage.

La nature imprévisible de ces problèmes peut les rendre difficiles à détecter. Pourquoi, cela pourrait même vous amener à le classer comme l'un des mystères non résolus de l'univers.

Rétablir l'équilibre d'un client épuisé (et de son site Web)

Au contraire, le Web peut être un endroit extrêmement imprévisible. Et bien que les concepteurs de sites Web soient habitués à naviguer dans ce trou noir dangereux, nos clients ne le sont généralement pas. Par conséquent, ils ont souvent une réaction différente lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes avec leur site Web.

Les clients ne sauront pas toujours, par exemple, rechercher des messages d'erreur spécifiques. Et ils ne réalisent peut-être pas l'impact qu'un logiciel, tel qu'un navigateur Web obsolète, peut avoir sur leur expérience utilisateur. Communiquer avec précision ce qu'ils voient et font est également un défi.

Fournir un correctif consiste souvent à sélectionner les éléments d'information les plus utiles que vous pouvez recueillir. À partir de là, il s'agit d'essayer de rassembler suffisamment d'indices pour reproduire un problème. Parfois ça marche, d'autres fois la chance ne sera pas de votre côté.

Vous n'aurez probablement pas de réponse à chaque fois. C'est bon. C'est une grande grande toile là-bas. En tant que tel, certaines choses sont tout simplement inconnaissables.