Communication toxique dans les espaces de travail virtuels : une responsabilité imminente pour les entreprises distantes et hybrides

Nous avons tous vu cela se produire : quelqu'un fait exploser sa pile sur Twitter ou tape un commentaire cinglant sur un fil subreddit. Ce comportement est en partie alimenté par la désinhibition en ligne, un phénomène dans lequel les gens se sentent libres d'être beaucoup plus durs dans une communication anonyme et asynchrone qu'ils ne le seraient lors d'un appel ou en face à face.

La désinhibition toxique peut également s'infiltrer dans le lieu de travail virtuel, et la migration mondiale vers le travail à distance et hybride depuis le début de la pandémie de COVID-19 a créé davantage d'opportunités d'incivilité. En 2017, seulement 19 % des employés ont déclaré avoir été harcelés au travail, selon une enquête du Workplace Bullying Institute. Ce nombre est passé à 30 % en 2021, contre 43 % pour les travailleurs entièrement à distance.

"L'intimidation n'a pas disparu pendant la pandémie - elle s'est simplement déplacée en ligne, les plateformes virtuelles étant désormais les sites les plus courants pour de tels comportements", David Yamada, JD, professeur de droit et directeur du New Workplace Institute à Suffolk La faculté de droit de l'université de Boston, raconte Toptal.

Ni l'intimidation ni l'incivilité ne sont susceptibles d'enfreindre la loi, à moins que le comportement ne soit des représailles pour dénonciation ou motivé par un statut de classe protégée comme la race, le sexe, l'orientation sexuelle et d'autres catégories, dit Yamada. Cela dit, les conversations toxiques au travail ont de nombreuses autres responsabilités évidentes pour les entreprises et les résultats.

La conversation virtuelle toxique nuit à l'engagement et à la productivité des employés

L'intimidation au travail est généralement définie comme un comportement répété malveillant, moqueur ou intimidant. Les comportements en ligne incivils au travail peuvent inclure des comportements ponctuels comme laisser des commentaires indûment durs dans un document Google, utiliser TOUTES LES MAJUSCULES dans un e-mail ou faire une blague aux frais d'un collègue sur une chaîne publique Slack, déclare Lauren Park, PhD, an Chercheur RH chez SAP SuccessFactors, une division de la société mondiale de solutions informatiques et logicielles SAP.

Bien qu'apparemment moins grave que l'intimidation, l'incivilité de toutes sortes peut également avoir des effets profonds et insidieux, explique Park à Toptal.

Les gens hésitent souvent à confronter leurs collègues à propos de messages virtuels grossiers, car il est difficile d'être certain du ton ou de l'intention d'une personne sur Slack ou par e-mail. Cette ambiguïté et cet évitement entraînent des ruminations stressantes, de l'amertume et des conflits non résolus, dit Park. "Lorsque vous êtes victime d'incivilité et que vous ne connaissez pas l'intention, il y a beaucoup de rumination lorsque vous essayez d'analyser le comportement et votre réponse."

Malheureusement pour les travailleurs du savoir d'aujourd'hui, les gens peuvent être moins susceptibles de parler de leurs préoccupations professionnelles avec les gestionnaires et les collègues lorsqu'ils travaillent à distance. Dans une étude réalisée en février 2021 par Crucial Learning, 54 % des employés ont déclaré qu'ils laissaient leurs préoccupations non résolues pendant des semaines avant de dire quelque chose, contre 22 % avant la pandémie de COVID-19 et le passage au travail à distance qui en a résulté.

Ces problèmes non résolus ont entraîné plus de stress et de perte de temps, ainsi qu'une baisse du moral et de la productivité, selon l'enquête. "Moins vous en dites, plus vous avez de place pour que les gens devinent quelles sont vos intentions, pour les malentendus et pour remplir les blancs de la pire façon possible", déclare Justin Hale, maître formateur chez Crucial Learning, une entreprise société d'éducation avec des cours utilisés par les dirigeants et les employés de la NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp. et près de la moitié du Forbes Global 2000.

La meilleure façon de dissiper les ruminations est d'encourager les employés distants et hybrides à se pencher sur des conversations difficiles et à offrir une formation sur la façon de bien le faire, dit Hale. Il recommande un processus en trois étapes : partagez les faits tels que vous les comprenez, racontez votre histoire (y compris ce que vous ressentez), puis demandez d'autres points de vue.

Les conversations à enjeux élevés doivent avoir lieu en face à face ou lors d'un appel audio ou vidéo afin de réduire au minimum les malentendus, l'ambiguïté et la désinhibition toxique, dit-il.

L'incivilité peut paralyser les efforts de recrutement et de rétention

À l'ère des médias sociaux, les employés qui ne sont pas satisfaits des normes de communication et de la culture au travail peuvent rapidement nuire à la réputation d'une entreprise. Lorsque le directeur général d'une grande société immobilière en ligne a licencié 900 employés à cause de Zoom en 2021, par exemple, le tumulte qui en a résulté est devenu viral. Dans une entreprise de bagages haut de gamme avec un culte, des plaintes de communications toxiques sur Slack et une enquête de journalistes qui en a résulté ont finalement envoyé le PDG faire ses valises en 2020.

Même sans une grande éclaboussure médiatique, il existe un risque énorme que des employés actuels et anciens mécontents frappent une organisation par des évaluations et des critiques anonymes sur des sites tels que Glassdoor et Indeed. Une enquête menée par Randstad USA en 2019 auprès de 1 200 professionnels et travailleurs des RH a révélé que 66 % des managers ne pensent pas que les mauvaises critiques en ligne nuisent à leur capacité à attirer des candidats. Mais 57% des travailleurs interrogés ont déclaré qu'ils ne postuleraient pas à une entreprise avec des critiques négatives. Dans le marché du travail serré d'aujourd'hui, les candidats peuvent se permettre d'être encore plus exigeants.

« Je n'ai jamais vu le marché du travail aussi serré, et la culture compte plus que jamais. Les nouvelles circulent vite et les employés sont le meilleur recruteur d'un service RH, ou son plus grand détracteur », déclare Mallory Martino, CHRO de Bic, un leader mondial dans la fabrication de stylos, briquets et autres biens de consommation courante.

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En ce qui concerne l'attrition, même si l'incivilité numérique n'est peut-être pas la seule raison pour laquelle quelqu'un quitte un emploi, "cela va certainement y contribuer", déclare Park. Yamada est d'accord : "Surtout pendant la soi-disant grande démission, les employés qui se sentent méprisés... ont plus d'occasions de marcher et d'atterrir sur leurs pieds." Une étude de janvier 2022 menée par des chercheurs du MIT a révélé qu'une culture toxique est le meilleur prédicteur d'attrition. La culture était 10 fois plus importante que le salaire pour prédire les taux de démission. L'étude a révélé que l'un des principaux contributeurs à un environnement toxique était le sentiment de manque de respect des travailleurs.

Chez Bic, Martino a mis en place des garde-fous fermes pour protéger la culture collégiale de l'entreprise lorsque la pandémie a forcé les travailleurs à travailler à distance. "Nous avons en fait grandi en tant qu'entreprise de fabrication, donc les heures de bureau reflétaient les heures d'atelier", a-t-elle déclaré à Toptal. « Avant le COVID, nous étions au bureau cinq jours par semaine. Notre culture était très axée sur les relations, donc c'était une transition massive pour nous d'aller à distance.

Pour atténuer une partie de ce défi de transition, Martino et son équipe ont institué plusieurs règles générales pour les communications de l'entreprise. Une règle exige que tout le monde, même l'équipe de direction, lève la main pour parler lors de réunions virtuelles afin de réduire les hiérarchies rigides et de donner aux employés une voix plus égale, quel que soit leur poste.

Bic dispose également d'un code de conduite professionnelle qui définit des attentes claires concernant le comportement des membres de l'équipe. "Peu importe où nous travaillons, nous sommes inébranlables sur la façon dont nous attendons des membres de notre équipe qu'ils travaillent", déclare Martino. Son équipe maintient également un processus formel et confidentiel pour s'assurer que les comportements qui enfreignent le code font l'objet d'une enquête minutieuse et confidentielle, et sont traités par un groupe senior de membres de l'équipe RH et juridique.

« Nous savons que les membres de l'équipe ne se contenteront pas de rester chez Bic, mais ils iront au-delà [pour l'entreprise] s'ils vivent une expérience positive au quotidien », dit-elle.

Résoudre le problème des environnements de travail toxiques à l'ère du travail à distance

Il y a eu des moments où les employés de Bic ont exprimé des difficultés avec le passage de l'entreprise au travail à distance et hybride, admet Martino, mais ce n'était pas la norme. « C'est parce que nous nous sommes concentrés sur les soins et le bien-être de nos employés. Si vous ne le faites pas, vous risquez un comportement beaucoup plus incivil au travail », dit-elle. « Nous menons un programme de croissance ambitieux et savons que pour atteindre nos objectifs pour l'avenir de Bic, les membres de notre équipe doivent être à leur meilleur chaque jour. Sans aucun doute, leur bien-être et leur engagement sont un moteur clé de leur performance individuelle et de notre performance collective.

La courtoisie et la gentillesse au sein des petites équipes peuvent être encore plus importantes que la culture d'entreprise plus large, selon une étude d'Ashley Goodall, vice-présidente principale du leadership et de l'intelligence d'équipe chez Cisco. C'est l'une des raisons pour lesquelles les dirigeants de McKinsey and Company se concentrent sur la création de microcultures d'équipe positives, explique Nicholas Lovegrove, professeur de gestion à l'Université de Georgetown et ancien associé principal chez McKinsey.

Au début de chaque projet McKinsey, les employés élaborent des chartes d'équipe qui détaillent comment le travail sera divisé, les styles de travail individuels des membres, quelle sera la cadence des réunions et comment ils se donneront des commentaires. Ensuite, la positivité et le succès de la microculture sont évalués à intervalles réguliers pour s'assurer que les employés se sentent en sécurité, entendus et positifs à propos de leur travail.

Les recherches menées par Park à l'Université d'État de Portland offrent une autre voie vers un meilleur comportement dans les espaces de travail numériques : l'autonomie. Les employés ayant plus de contrôle sur leur travail sont moins susceptibles de rendre l'incivilité réciproque, a-t-elle constaté. Park soupçonne que les personnes ayant plus d'autonomie peuvent être mieux à même de se détacher du travail et peuvent avoir plus de temps pour réfléchir ou demander de l'aide. Que ce soit à distance ou en personne, les employeurs devraient explorer des moyens de donner aux travailleurs plus de contrôle sur la manière et le moment où leurs tâches sont accomplies, dit-elle.

Pour protéger leurs employés, leurs marques et leurs résultats, les dirigeants ne peuvent pas attendre pour agir jusqu'à ce que les plaintes d'interactions toxiques fassent surface. Au contraire, ils doivent créer de manière proactive une culture virtuelle unificatrice et définir des attentes claires en matière d'espace de travail numérique. La surindexation des programmes, des activités et des efforts de remédiation qui soutiennent la civilité assurera le succès de votre lieu de travail hybride ou distant, maintenant et pour les années à venir.

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