Conseils pour mener des études d'utilisabilité avec des participants handicapés

Au cours des dernières années, j'ai mené plusieurs études d'utilisabilité avec des participants ayant divers handicaps. J'ai pensé que cela aiderait les autres si je partageais certaines de mes expériences.

Dans cet article, je fournis des leçons apprises ou des conseils à prendre en compte lors de la planification et de l'exécution de tests d'utilisabilité avec des participants handicapés. Les leçons apprises sont divisées en général qui peuvent s'appliquer à tous les types de handicaps; et les leçons apprises pour trois catégories spécifiques de handicap : visuel, moteur et cognitif. Ces conseils vous aideront quel que soit l'endroit où vous travaillez : si vous travaillez avec une équipe de recherche d'utilisateurs établie où les tests d'utilisabilité font partie de votre processus de conception ou si vous travaillez seul avec des ressources limitées mais que vous souhaitez améliorer la qualité de la recherche d'utilisateurs en élargissant la diversité des participants.

Contexte

Plusieurs de nos clients, d'une agence gouvernementale d'État à plusieurs entreprises Fortune 500, sont venus nous voir au Centre d'expérience utilisateur (UXC) pour obtenir de l'aide avec leurs sites Web. Ils voulaient s'assurer que les utilisateurs handicapés pouvaient accéder à leur site et atteindre leurs objectifs.

Il existe de nombreux types de handicaps différents, cependant, il existe un accord général pour classer les personnes handicapées en quatre catégories générales : visuel , auditif , moteur (également appelé « physique ») et cognitif . Il existe différentes conditions et une grande variabilité dans chaque catégorie, par exemple, dans les déficiences visuelles, le daltonisme, la basse vision et la cécité. Il existe également une distinction quant au moment où un handicap est contracté, par exemple, une personne qui est née aveugle par opposition à une personne qui a perdu la vue plus tard dans la vie.

De plus, à mesure que nous vieillissons ou rencontrons des situations uniques (telles que le multitâche), nous pouvons avoir une expérience similaire à celle des personnes que nous considérons comme handicapées. Par conséquent, les handicaps doivent être considérés comme un éventail de capacités qui doivent être prises en compte lors de la conception de toutes les interfaces et expériences utilisateur.

En règle générale, afin de garantir que les personnes handicapées puissent utiliser leurs produits et services numériques, les entreprises visent à se conformer aux directives d'accessibilité telles que les directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG 2.0). Bien que cela soit essentiel, il est également important que les utilisateurs handicapés essaient d'accomplir de vraies tâches sur le site lors des tests d'utilisabilité. Il peut y avoir des lacunes dans l'expérience utilisateur globale...

Pensez aux portes typiques trouvées dans les bâtiments. Combien de fois avez-vous essayé d'ouvrir une porte dans un sens et réalisé qu'ils ouvrent en fait l'autre, par exemple, poussez au lieu de tirer. Techniquement la porte est accessible, mais est-elle utilisable ?

Même si un site suit les directives d'accessibilité et est techniquement accessible, les utilisateurs peuvent ne pas être en mesure d'atteindre leurs objectifs sur le site.

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Leçon apprise

À bien des égards, les tests d'utilisabilité avec ce segment de la population ne sont pas différents des tests avec n'importe qui d'autre. Cependant, il y a plusieurs domaines auxquels vous devez accorder un peu plus d'attention pour que vos sessions se déroulent sans heurts. Les leçons ou conseils sont divisés en leçons générales qui peuvent s'appliquer à tous les participants et en conseils spécifiques pour différents types de handicaps tels que visuel, moteur et cognitif.

Leçons générales apprises

1. Garantir un niveau d'accessibilité de base avant les tests d'utilisabilité

Assurez un niveau d'accessibilité de base avant les tests d'utilisabilité : la planification des tests d'utilisabilité, en particulier le recrutement des participants, peut prendre du temps à la fois pour l'équipe de projet et les participants recrutés.

Deux bons exemples de problèmes d'accessibilité de base qui doivent être résolus avant les tests d'utilisabilité sont :

• Texte alternatif (alt) manquant .
  Les tests d'utilisabilité peuvent être utilisés pour voir si le texte alternatif utilisé est approprié et logique pour les participants, mais si tous les participants confirment que le texte alternatif est manquant, ce n'est pas une bonne utilisation de leur temps.
• Contraste de couleurs approprié .
  Toutes les conceptions de page doivent être examinées au préalable pour s'assurer que toutes les couleurs de premier plan et d'arrière-plan respectent les rapports de contraste des couleurs WCAG 2.0 AA.

2. Concentrez la stratégie de recrutement

Si vous travaillez avec un recruteur externe, demandez-lui s'il a de l'expérience dans le recrutement de personnes handicapées ; certains le font. Si vous recrutez en interne (sans recruteur externe), vous devrez peut-être contacter des organisations qui ont accès aux personnes handicapées. Par exemple, si vous avez besoin de recruter des participants ayant une déficience visuelle aux États-Unis, vous devez contacter une section locale de la Fédération nationale des aveugles (https://nfb.org/state-and-local-organizations) ou une centre de formation comme le Carroll Center for the Blind dans le Massachusetts (https://carroll.org/). Si vous utilisez les médias sociaux pour annoncer votre étude, une bonne approche consiste à utiliser le hashtag #a11y (pour accessibilité - il y a 11 lettres entre le "a" et le "y") dans votre message.

3. Apporter son propre équipement/technologie d'assistance

Autorisez et encouragez les participants à apporter leur propre équipement, tel que leur propre ordinateur portable, en particulier s'ils utilisent une technologie d'assistance. De cette façon, vous pouvez vraiment voir comment les gens personnalisent et utilisent la technologie d'assistance.

4. Ayez un plan de secours pour les technologies d'assistance

Comme indiqué ci-dessus au #3. Il est préférable que les participants puissent apporter leur propre équipement. Cependant, il est toujours sage de prévoir le pire, par exemple si un participant n'apporte pas son équipement ou s'il y a un problème technique tel que vous ne parvenez pas à connecter son équipement à votre réseau Wi-Fi. Dans le cas de participants malvoyants, installez une technologie d'assistance (AT) telle qu'un logiciel de lecture d'écran qu'ils apporteront sur un PC de secours. Pour de nombreux progiciels AT, vous pouvez obtenir un essai gratuit qui devrait vous couvrir pendant la période de test d'utilisabilité. Cela nous a sauvé plusieurs fois. Même si la configuration était différente de celle des participants, nous avons pu animer la session. Les participants ont rapidement pu entrer dans les paramètres et faire quelques ajustements (par exemple, augmenter le débit de parole) et commencer la session.

5. Prévoyez du temps supplémentaire

Prévoyez du temps supplémentaire entre les séances. En règle générale, nous aimons réserver 30 minutes entre les participants. Cependant, lorsque les participants prévoient d'apporter leur propre équipement, un délai supplémentaire peut être nécessaire pour l'installation et la résolution des problèmes qui pourraient survenir. Lors des tests avec des personnes handicapées, nous prévoyons une heure entre les sessions, nous avons donc plus de temps pour configurer la technologie d'assistance et la tester.

6. Confirmer les besoins des participants

Soit avec le recruteur, soit par e-mail ou par téléphone, confirmez quel équipement les participants apporteront et doivent être fournis à l'avance. Dans notre laboratoire, nous pouvons connecter des ordinateurs portables externes (qui, dans ce cas, étaient équipés d'un logiciel et de paramètres d'accessibilité spéciaux) à notre système 1Beyond via un câble HDMI. Dans une étude récente, tous les ordinateurs portables de nos participants avaient des ports HDMI. Cependant, nous avons oublié de vérifier cela au préalable. Ceci est un exemple d'une petite mais importante chose à vérifier pour éviter les problèmes d'arrêt au moment du test.

7. Tenez compte des coûts supplémentaires

Selon le type de handicap, le transport vers le lieu du test d'utilisabilité peut ajouter une charge ou un coût supplémentaire. Tenez compte du coût du transport dans le montant de l'incitatif. Si possible, envisagez de fournir un montant supplémentaire de 25 à 40 $ dans votre montant incitatif afin que les participants puissent prendre un taxi/Uber/Lyft, etc. vers et depuis votre emplacement. Selon l'accès aux transports en commun et les tarifs de taxi/covoiturage dans votre région, le montant peut varier. Nos participants sont venus à l'UXC de différentes manières - certaines plus fiables et opportunes que d'autres.

8. Révisez les instructions

Vérifiez les instructions que vous fournissez pour l'accessibilité. Assurez-vous qu'ils incluent un chemin accessible dans votre bâtiment. Testez-les au préalable. Avez-vous besoin de fournir une signalisation supplémentaire? Si c'est le cas, assurez-vous que tous les panneaux sont clairs, concis et utilisez des instructions en langage clair.

9. Revoir le plan d'évacuation d'urgence

Passez en revue le plan en cas d'incendie ou d'autre urgence. Planifiez à l'avance le plan d'évacuation d'urgence.

10. Pensez à la logistique

Considérez les tests d'utilisabilité à distance comme une option. L'un des avantages d'amener des personnes handicapées dans le laboratoire pour des tests d'utilisabilité est d'observer de première main l'utilisation du produit ou du site Web en question par les participants. Cependant, la logistique pour se rendre à votre emplacement peut être tout simplement trop lourde pour les participants. S'il est possible de tester à distance (nous le faisons généralement via Zoom ou GoToMeeting), cela doit être envisagé. Cela pose le défi supplémentaire de s'assurer que votre processus de capture de la session à distance est compatible avec toutes les technologies d'assistance du participant, ainsi qu'accessible lui-même. Le dépannage à distance n'est jamais amusant et pourrait être plus difficile avec ce segment de la population.

11. Participants malentendants

Certains participants peuvent avoir une déficience auditive où la position du modérateur et du participant est essentielle pour une communication adéquate. Dans le cas des participants malentendants, il est important d'attirer leur attention avant de leur parler et aussi de se relayer lors de la conversation.

Pour tirer le meilleur parti de cette recherche, il est préférable que les participants ne découvrent pas des problèmes d'accessibilité de base qui auraient dû être découverts lors d'un examen et/ou d'un test d'accessibilité.

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Leçons apprises pour les participants ayant une déficience visuelle

Les participants ayant une déficience visuelle vont des personnes aveugles et utilisant des lecteurs d'écran tels que JAWS, aux personnes qui ont besoin d'agrandir le texte ou l'écran à l'aide d'un logiciel tel que ZoomText ou en s'appuyant sur l'agrandissement d'écran natif dans le navigateur. Les personnes daltoniennes entrent également dans cette catégorie.

• Pour tous les documents nécessaires avant l'étude, tels que le formulaire de consentement, envoyez-les par e-mail à l'avance et demandez-leur de les examiner et de les renvoyer au lieu d'une signature physique. Si vous ne le faites pas, soyez prêt à lire à haute voix le formulaire de consentement et à aider à signer les documents pour certains participants.
• Assurez-vous que les instructions fournissent des instructions étape par étape ; ne vous fiez pas uniquement aux cartes graphiques car celles-ci peuvent ne pas être accessibles.
• Pour tous les documents, assurez-vous que la couleur n'est pas utilisée comme seul indice pour transmettre l'information. Imprimez tous les documents sur une imprimante noir et blanc pour vous assurer que la couleur n'est pas nécessaire pour donner un sens aux informations.
• Obtenez à l'avance les numéros de téléphone portable des participants et rencontrez-les à leur point de chute. Soyez prêt à les guider vers le lieu du test. Passez en revue les meilleures pratiques pour guider les personnes aveugles :
  

• Bien que les documents en braille puissent être utiles pour les participants qui lisent le braille, le temps et les coûts impliqués peuvent ne pas être réalisables. De plus, toutes les personnes aveugles ne lisent pas le braille, en particulier les personnes qui ont perdu la vue plus tard dans la vie. Il est préférable de s'assurer que tous les documents peuvent être lus via un lecteur d'écran. À moins que vous ne soyez sûr qu'il n'y a pas de problèmes d'accessibilité, évitez les documents PDF et envoyez des documents Word simples ou des e-mails textuels.
• Si les participants amènent des chiens-guides, ne les traitez pas comme des animaux de compagnie, ils travaillent. Prévoyez de l'espace pour le chien et ne le caressez pas à moins que le participant ne vous donne la permission.
• Assurez-vous d'expliquer à l'avance tous les sons ou bruits présents ou susceptibles d'être présents dans la pièce, tels que l'audio unique d'un logiciel d'enregistrement. Cela peut éviter que le participant ne soit surpris ou confus pendant la session.
• Au départ, lorsque j'ai commencé à travailler avec des participants aveugles, j'avais peur que mon choix de langue puisse les offenser. Cependant, au fil des ans, j'ai appris que la plupart des participants aveugles sont assez détendus lorsqu'il s'agit de parler. Par conséquent, pendant la modération, n'ayez pas peur d'utiliser des expressions telles que « voir » ou « regarder » et des mots similaires lorsque vous parlez à des participants aveugles ; par exemple, "veuillez jeter un œil au bas de la page" ou "que voyez-vous dans le menu de navigation ?" D'après mon expérience, les participants aveugles ne seront pas offensés et comprendront le sens figuré plutôt que le sens littéral.
• Testez au préalable tous les équipements/processus d'enregistrement. Assurez-vous que tous les sons, y compris la parole humaine dans la salle et les sons/paroles provenant d'AT tels que les lecteurs d'écran, seront correctement enregistrés. Pendant les tests de l'équipement, ajustez les emplacements des microphones pour un enregistrement optimal.

Leçons apprises pour les participants ayant un handicap moteur

Les handicaps moteurs désignent les handicaps qui affectent l'utilisation des bras ou des jambes et la mobilité. Ces personnes peuvent avoir besoin d'utiliser un fauteuil roulant. Certaines personnes peuvent ne pas utiliser pleinement leurs mains ou leurs bras et ne peuvent pas utiliser une souris et un clavier standard. Ces personnes peuvent avoir besoin d'un logiciel de reconnaissance vocale qui permet d'utiliser la saisie vocale ou d'utiliser un dispositif de pointage spécial, par exemple, un dispositif qui est contrôlé par leur bouche.

• Dans les directions, assurez-vous que l'itinéraire est accessible et acheminez-les via des ascenseurs plutôt que des escaliers. De plus, si les participants sont en voiture, notez l'emplacement du stationnement accessible.
• Notez si les portes ont des commandes de porte accessibles. Sinon, vous devrez peut-être rencontrer le participant et le guider vers le lieu du test.
• Notez les toilettes accessibles les plus proches du lieu de test.
• Comme pour tous les participants handicapés, il est préférable qu'ils puissent apporter leur propre ordinateur portable avec leur logiciel de technologie d'assistance installé et toute autre technologie d'assistance requise. Cependant, dans le cas des participants (tels qu'Adriana dans la figure 3) qui utilisent un logiciel de reconnaissance vocale tel que Dragon Naturally Speaking, cela est essentiel car ils ont formé le logiciel à reconnaître leur voix.
• Assurez-vous que le bureau ou la table où le participant travaillera peut accueillir un fauteuil roulant et que la hauteur est réglable. Selon l'American with Disabilities Act (ADA), les tables de conférence doivent avoir une hauteur de 27 pouces afin de permettre le dégagement des genoux pour les personnes en fauteuil roulant.

Leçons apprises pour les participants ayant des troubles cognitifs

Les personnes atteintes de ces handicaps couvrent un large éventail de troubles d'apprentissage relativement légers tels que la dyslexie à des personnes ayant un handicap cognitif plus profond tel que le syndrome de Down. En général, les personnes ayant des troubles cognitifs ont des difficultés avec une ou plusieurs tâches mentales. Plutôt que d'examiner des définitions cliniques spécifiques, il est préférable de considérer les limitations fonctionnelles dans des domaines clés tels que la mémoire, la résolution de problèmes, l'attention, la lecture ou la compensation verbale. Réfléchissez à la meilleure façon d'accueillir les participants lors des tests d'utilisabilité. La plupart des conseils ci-dessous devraient également s'appliquer à tous les participants, mais pour ce groupe, vous devez être très attentif.

• Parfois, les participants seront accompagnés d'un gardien ou d'un aide. Cette personne peut aider au transport ou peut avoir besoin d'être présente avec le participant pendant le test d'utilisabilité. Si le gardien est présent pendant le test d'utilisabilité, assurez-vous qu'il comprend la structure du test d'utilisabilité et ce qui sera exigé du participant. Si vous savez que le participant sera accompagné avant l'étude, vous passez en revue les objectifs et le protocole avant l'arrivée par e-mail ou par téléphone. Dans la mesure du possible, le participant doit être celui qui effectue les tests d'utilisabilité et le gardien ne doit pas être impliqué à moins que cela ne soit absolument nécessaire.
• Dans certains cas, le gardien ou l'aide peut agir comme un interprète. Vous devrez peut-être communiquer avec cet interprète afin de communiquer avec le participant. Si tel est le cas, assurez-vous d'enregistrer l'audio provenant à la fois du participant et de l'interprète.
• Fournissez des instructions dans plusieurs modalités, par exemple, à la fois écrites et verbales. Soyez patient et soyez prêt à répéter la tâche ou à poser la même question plusieurs fois.
• Soyez prêt à diviser les tâches en sous-tâches plus petites pour prendre en charge les problèmes de mémoire/d'attention ou la fatigue qui peut s'installer.
• Idéalement, il est préférable d'être cohérent avec les tâches de tous les participants, mais pour certains participants ayant des troubles cognitifs, vous devez être prêt à sortir du scénario ou à modifier les tâches à la volée si l'approche actuelle ne fonctionne pas.
• Faire du confort et du bien-être du participant la priorité numéro un en tout temps. N'ayez pas peur de faire plusieurs pauses ou de terminer la session plus tôt si les choses ne fonctionnent pas ou si le participant n'est pas à l'aise.

Informations supplémentaires

Les conseils ci-dessus devraient servir de lignes directrices. Chaque participant est unique et peut nécessiter divers aménagements en fonction de sa situation. De plus, bien que certains des pourboires soient classés pour des types de handicap spécifiques, des personnes spécifiques peuvent avoir plusieurs handicaps et/ou bénéficier d'un pourboire d'une catégorie différente de leur handicap principal.

Si vous ou votre entreprise avez effectué des recherches sur les utilisateurs ou les clients, vous connaissez l'intérêt de recueillir des commentaires sur les problèmes et les avantages des produits et des systèmes. Tester avec des personnes handicapées n'est pas différent, car vous apprenez de nombreuses idées que vous n'obtiendriez pas autrement. Cependant, un autre point à retenir pour nous était la prise de conscience que les gens utilisent les technologies d'assistance de différentes manières. L'exemple suivant est spécifique aux personnes ayant une déficience visuelle, mais il existe des exemples similaires dans tous les groupes.

Une hypothèse pourrait être qu'une personne aveugle n'utilise qu'un lecteur d'écran tel que JAWS et qu'elle est experte dans ce domaine. Nous avons constaté que les personnes ayant une déficience visuelle diffèrent en fait considérablement dans le niveau de soutien requis par la technologie d'assistance.

• Certains utilisateurs ont besoin d'un lecteur d'écran pour accéder à tout le contenu.
• Certains utilisateurs (avec une meilleure vue/avec une basse vision) n'ont besoin que d'agrandir le contenu ou d'inverser les couleurs de la page pour augmenter le contraste.
• D'autres peuvent avoir besoin d'une combinaison d'approches. Un participant malvoyant a utilisé à la fois un lecteur d'écran et la fonction de zoom intégrée au navigateur Web. Elle n'a utilisé un lecteur d'écran que pour les gros paragraphes de texte, mais a simplement zoomé avec le navigateur Web et s'est approchée très près de l'écran lors de la navigation sur le site Web.

De plus, comme tout le monde, tous les utilisateurs ne sont pas des experts du logiciel qu'ils utilisent. Alors que certains utilisateurs se considèrent comme des experts, certains n'en apprennent que suffisamment sur le logiciel pour accomplir ce dont ils ont besoin et rien de plus.

Avancer

J'espère que vous avez appris des informations utiles qui vous aideront à inclure plus de diversité dans vos tests d'utilisabilité. Cependant, comme il existe une variabilité selon les handicaps, cela peut sembler écrasant. Je recommande de commencer petit; par exemple en incluant un ou deux participants handicapés dans un groupe plus large de 5 à 10 participants. De plus, faites d'abord appel à quelqu'un qui a à la fois de l'expérience avec les tests d'utilisabilité et beaucoup d'expérience avec leur technologie d'assistance afin que vous puissiez vous concentrer sur l'obtention de leurs commentaires plutôt que sur le fonctionnement du processus de test d'utilisabilité ou sur leur utilisation de leur technologie d'assistance.

Remerciements

Je tiens à remercier Jocelyn Bellas, UX Researcher chez Bank of America et Rachel Graham, UX Researcher chez Amazon. Lorsque Rachel et Jocelyn ont travaillé au Centre d'expérience utilisateur en tant qu'associés de recherche en 2016, ils ont travaillé avec moi sur certains des projets référencés dans cet article et ont également contribué à un article de blog connexe sur ce sujet.

Les références

• "Effectuer des tests d'utilisabilité", Henry, SL (2007), Just Ask: Integrating Accessibility Through Design
• "Un Web pour tous : concevoir des expériences utilisateur accessibles", Horton S., Quesenbery W. (2013), Rosenfeld Media
• "Les TIC et les personnes atteintes de troubles cognitifs : variations dans les technologies d'assistance", Lewis, User Experience Magazine
• "Pourquoi les tests d'utilisabilité devraient faire partie de votre stratégie de test d'accessibilité", McNally P. (2017, octobre), Symposium 2017 sur les tests d'accessibilité des TIC : tests automatisés et manuels
• "Études d'utilisabilité et participants handicapés : ce que vous devez savoir", McNally P., Graham R., Bellas J. (2016, août)
• "La conception des choses de tous les jours", Norman D. (1988), Basic Books
• "Manuel des tests d'utilisabilité", Rubin J. (1994), John Wiley & Sons