L'essentiel de la conception d'interfaces de réservation hôtelière

Tout comme les processus de panier et de paiement pour le commerce électronique, le processus de réservation de chambre est un élément essentiel de la présence en ligne de tout hôtel. En raison du rôle clé qu'il joue, le processus de réservation a le pouvoir d'influencer l'impression générale que les clients se font d'une marque hôtelière et le type d'expérience qu'ils peuvent attendre de la marque (à la fois en ligne et hors ligne).

Malheureusement, le processus de réservation a toujours été - et est toujours pour de nombreux hôtels - la partie du site Web qui souffre souvent le plus d'une mauvaise conception et d'une mauvaise expérience utilisateur. Et dans de nombreux cas, le contraste entre cette partie et le reste du site Web peut être assez frappant, ce qui se traduit par une sorte d'expérience utilisateur Jekyll et Hyde.

Dans cet article, j'examinerai comment les réservations d'hôtel ont traditionnellement été mises en œuvre, puis je présenterai les 3 principales composantes d'un processus de réservation, ainsi que les éléments essentiels à garder à l'esprit lors de la conception et de la mise en œuvre afin d'offrir aux clients un expérience positive.

L'héritage des systèmes de réservation hôtelière

Il y a plusieurs mois, alors que mon équipe et moi faisions des recherches sur les tendances du design numérique dans l'industrie du voyage, nous avons observé que si certaines marques hôtelières établissent leurs propres tendances en matière de design, beaucoup d'autres sont encore en train de rattraper leur retard. Les conceptions de réservations très basiques et datées sont encore très courantes.

Pour mettre les choses en contexte, voici un exemple de ce que je considère basique et daté :

Hôtel d'art Henry Jones

L'écran ci-dessus s'affiche une fois que les utilisateurs ont soumis une demande de réservation pour un ensemble de dates spécifiques. La plupart des informations clés dont l'utilisateur a besoin s'y trouvent. Tous les call-to-actions nécessaires sont présents. Mais dans l'ensemble, il y a un certain poids visuel et des inconvénients généraux, tels que :

• Il faut investir du temps pour disséquer les différentes parties de l'interface : le fil d'Ariane en haut, les champs de recherche directement en dessous, les listes de chambres et de prix (ainsi que les deux types de catégories contenues dans cette section), etc.
• Les boutons, les polices et les couleurs sont assez proéminents et bruyants, ce qui ajoute plus de poids visuel à l'interface.
• Les informations moins pertinentes – telles que les 4 chambres non disponibles aux dates sélectionnées – sont présentées dans le même style que les chambres disponibles. En présentant des informations moins pertinentes dans le même style que les informations pertinentes, l'attention de l'utilisateur est distraite par un contenu qui n'est finalement pas utile.
• De longues descriptions de l'hôtel sont présentées ici et cela semble étrange. Bien que l'entreprise ait certainement besoin d'engager l'utilisateur et de vendre, l'interface de réservation est avant tout un « espace de travail » pour les clients et a une fonction très spécifique. Ainsi, toute narration approfondie liée à l'histoire, à l'ambiance, etc. de l'hôtel est mieux laissée à des pages plus appropriées du site Web.

Alors que d'autres industries semblent innover chaque jour dans les domaines de la conception et de l'expérience utilisateur, pourquoi l'industrie hôtelière offre-t-elle encore des expériences aussi sous-optimales ? Eh bien, ce n'est pas que l'industrie hôtelière embauche de mauvais designers. C'est en partie dû à la lenteur générale de l'industrie à évoluer et à s'adapter (comme le souligne ce PDG de groupe hôtelier). Et c'est aussi dû à un autre problème majeur, en particulier dans le monde des réservations d'hôtels : le système de ^{réservations} de tiers.

Historiquement, ces systèmes de réservation backend ont été conçus comme des outils administratifs permettant aux hôteliers de gérer les disponibilités et les tarifs des chambres, les dates d'interdiction, etc. L'apparence n'a jamais été une priorité majeure. Selon Jean-Yves Simon, CPO chez Fastbooking, "Généralement, les fournisseurs de moteurs de réservation proposent un certain niveau de personnalisation et de personnalisation, mais cela se limite aux couleurs et au texte pour la version "prête à l'emploi" ou SaaS".

Cependant, alors que l'identité numérique, le design et l'expérience utilisateur deviennent de plus en plus une priorité pour l'industrie hôtelière, les fournisseurs permettent aux concepteurs de libérer plus facilement leur créativité. "De plus en plus de fournisseurs, en particulier ceux qui ciblent les chaînes hôtelières, proposent des versions entièrement personnalisables de leurs outils", déclare M. Simon. "Chez Fastbooking, par exemple, nous avons des partenariats de développement, des API et des services de développement internes qui permettent aux clients de répondre à leur besoin de personnalisation complète".

Ce type d'évolutions est un grand pas en avant qui permet aux concepteurs et aux chefs de produit de se concentrer sur la création d'expériences numériques qui représentent vraiment la marque hôtelière et les besoins de leurs clients, plutôt que de simplement contourner les limites du système de réservation.

Avec ce contexte à l'esprit, avançons en examinant les 3 composants d'un processus de réservation d'hôtel et la liste de contrôle des éléments que vous devez toujours garder à l'esprit lors de la conception de ce processus.

Les 3 composantes des réservations d'hôtel

Lors de la conception d'un processus de réservation d'hôtel, il est utile de le diviser en 3 éléments de base :

1. Rechercher.
2. Résultats.
3. Validation de réservation.

L'idée de ces 3 composants est d'aborder les choses du point de vue de l'invité, qui sous forme d'histoire peut être formulé comme tel :

En divisant le processus en 3 composants, vous pouvez ensuite évaluer ce qui est nécessaire pour chacun et, par la suite, décider comment l'ensemble s'intègre dans un processus homogène.

Examinons chaque composant et quelques conseils généraux à garder à l'esprit lorsque vous travaillez sur la conception et la mise en œuvre d'un processus de réservation.

1) Rechercher

La première étape du processus de réservation consiste à collecter des informations de base auprès du client afin que vous puissiez proposer des options de chambre qu'il explorera et évaluera (dans les composants 2 et 3) du processus. Cette phase de recherche initiale doit être rapide et facile, nécessitant idéalement peu de temps et d'efforts de la part du client.

Choses à garder à l'esprit :

• Afficher les champs de recherche sur la page d'accueil : S'il est traditionnel d'avoir un bouton Réservations qui mène à une page dédiée, pensez à avoir les champs de recherche immédiatement disponibles sur la page d'accueil. Ce petit changement peut faire gagner du temps aux voyageurs occupés qui évaluent leurs options. Bien sûr, en plaçant les champs de recherche sur la page d'accueil, vous voulez vous assurer qu'ils fonctionnent avec la conception globale et qu'ils n'apparaissent pas comme un élément imposé à l'utilisateur à des fins de conversion.

Hôtel G : affichez les champs de recherche directement sur la page d'accueil.

Une bonne alternative à l'affichage des champs de recherche sur la page d'accueil consiste à les afficher en permanence dans une barre latérale ou un en-tête supérieur. L'avantage ici est que vous donnez aux utilisateurs la possibilité de rechercher des salles à partir de n'importe quelle page du site Web. Ils n'ont pas besoin de revenir à la page d'accueil lorsqu'ils ont envie de faire une réservation.

Art Series Hotel : pensez à utiliser une barre latérale fixe pour donner accès aux champs de recherche.

Vault Karakoy – House Hotel : placez les options de recherche dans une barre supérieure fixe si cela fonctionne avec la mise en page.

• Limitez le nombre de champs de recherche : faites gagner du temps aux invités en limitant le nombre de champs qu'ils doivent remplir. Le but est de les faire passer à la phase Résultats où ils peuvent explorer les différentes salles disponibles. Les informations minimales dont on a vraiment besoin pour rechercher des chambres sont : les dates d'arrivée et de départ ; nombre d'invités.

Lobagola : La date et les informations sur les invités suffisent pour lancer une recherche.

Si vous concevez pour un hôtel avec plusieurs emplacements géographiques, c'est aussi le bon moment pour collecter les informations de destination.

Hôtels Autograph Collection : Demandez les informations minimales telles que les dates et la destination.

• Mise à jour automatique de la date de départ : celle-ci est une bête noire à laquelle nous pouvons tous nous identifier… une fois que le client a sélectionné sa date d'arrivée, assurez-vous que le champ de la date de départ est mis à jour en conséquence. Donc, si je suis sur votre site en avril et que je sélectionne une date d'arrivée en juin, n'insistez pas pour afficher toujours avril dans le champ de la date de départ.
• Les champs de code de réduction doivent être facultatifs : si l'hôtel pour lequel vous concevez propose des codes promotionnels ou de réduction, assurez-vous que ces champs ne figurent pas très en évidence parmi les champs de recherche. Ils doivent être facultatifs, utilisables via la sélection d'une case à cocher qui les active ou en les rendant extensibles/réductibles.

Ace Hotel : "masquez" les champs de code promotionnel facultatifs.

• Ne demandez que des informations utilisées dans l'algorithme de recherche : il s'agit d'une autre bête noire à laquelle beaucoup peuvent sûrement s'identifier… soyez absolument certain que chaque élément d'information que vous collectez auprès des utilisateurs sera utilisé pour filtrer les résultats de la recherche. Cela signifie que si vous demandez aux utilisateurs de soumettre le nombre d'enfants avec lesquels ils voyageront, cette information doit être utilisée dans l'algorithme de recherche. Dans le cas contraire, la recherche et les résultats ultérieurs deviennent sans objet pour l'utilisateur (plus d'informations à ce sujet dans la section sur le 2ème composant, Résultats).

2) Résultats

Vous avez recueilli des informations auprès du client sur ses dates de voyage et il est temps de lui montrer ce que vous avez. Incitez-les à aller de l'avant avec la finalisation de leur réservation.

Choses à garder à l'esprit :

• Assurez-vous que les résultats correspondent aux critères de recherche : comme je l'ai mentionné dans le dernier point de la section précédente, assurez-vous que la liste des résultats est pertinente par rapport aux critères de recherche soumis par l'utilisateur. Dans l'exemple ci-dessous, le critère de recherche était 1 chambre pour 2 adultes et 2 enfants. Parmi les 7 chambres répertoriées dans les résultats :
  • 2 étaient pour un maximum de 2 adultes.
  • 1 était pour un maximum de 2 adultes et 1 enfant.

  .

Amba Hotels : n'affichez pas de résultats non pertinents ; cela peut entraîner de mauvaises réservations et la frustration des clients.

C'est 3 éléments sur 7 dans la liste des résultats qui ne correspondent certainement pas aux critères de recherche. Si un client n'y prête pas une attention particulière et suppose que l'algorithme de recherche a pris en compte tous ses critères, il court le risque de réserver la mauvaise chambre et d'avoir beaucoup de frustrations en arrivant à son hôtel.

• Utilisez de grandes images et mettez en évidence les informations clés : facilitez la prise de décision finale par les clients (et peut-être même faites-vous des folies dans une chambre qu'ils n'envisageraient pas normalement). Cela signifie que tous les éléments qui influencent la décision d'achat (coût total, taille de la pièce, commodités, éléments inclus dans le coût par rapport aux éléments à coût supplémentaire) doivent se démarquer dans la conception.

Cela signifie également utiliser de grandes images de bonne qualité pour attirer l'invité. Ceci est particulièrement important dans le cas où le client n'a pas visité la section Chambres de votre site avant de soumettre la demande de réservation. L'interface des résultats est la première fois qu'ils rencontreront ce que vous avez à offrir, alors utilisez de bonnes images pour aider à vendre.

Hôtel Negresco : incluez un diaporama des photos de la chambre et mettez en évidence les informations importantes.

Art Series Hotel : rendez les résultats visuels et faciles à lire.

• Faites en sorte que les descriptions des chambres soient très brèves : évitez l'envie d'inclure de très longues descriptions des chambres dans les résultats. Incluez seulement quelques puces ou, mieux encore, masquez les informations, disponibles via un bouton « en savoir plus » ou une action de survol de la souris. Cela contribuera grandement à réduire le poids visuel de l'interface des résultats.
• Afficher les critères de recherche d'origine : Assurez-vous toujours de réafficher clairement les critères de recherche que l'invité a soumis et de leur faciliter le lancement d'une nouvelle recherche sans avoir à revenir à une page de démarrage spécifique.

Thompson : Récapitulez les critères de recherche et facilitez le lancement d'une nouvelle recherche.

• Soyez franc au sujet de la ventilation des prix : il est toujours judicieux de donner aux clients des informations sur la ventilation des prix, afin qu'ils soient au courant de toute variation de tarif possible au cours de leur séjour. Se cacher peut conduire à un sourcil levé ou deux, créant un doute ou une méfiance dans l'esprit de l'invité. Rendre l'affichage des informations facultatif pour économiser de l'espace à l'écran.
• Utilisez des icônes et des grilles pour faciliter la comparaison des tarifs : Et pendant que vous affichez les différents tarifs pour une chambre particulière, permettez aux clients de les comparer et de les évaluer facilement. Comme le montre l'exemple ci-dessous, une conception intelligente utilisant des colonnes et des lignes permet aux clients de comprendre rapidement ce qu'ils obtiennent avec chaque tarif.

Hôtel Negresco : facilitez la comparaison des règles de paiement et des éléments inclus dans le tarif.

• Soyez franc sur les politiques d'annulation et de paiement : en fonction de votre conception, vous pouvez soit afficher les informations de manière permanente dans la vue par défaut, soit en faire un élément facultatif pouvant être visualisé au passage de la souris ou en développant un élément.

Lobagola : donnez aux utilisateurs l'accès aux politiques de paiement et d'annulation pour éviter les malentendus.

3) Réservation

Vous avez donc collecté des informations auprès du client, vous lui avez proposé des options de chambre pertinentes et attrayantes et il a décidé de réserver l'une des chambres. Il est maintenant temps de sécuriser leur réservation et de les convertir en un nouvel invité (ou de retour).

Choses à garder à l'esprit :

• Rassurez le client : étant donné que cette partie du processus nécessite que les clients donnent des informations personnelles telles que l'adresse et les coordonnées bancaires, il est judicieux de fournir un récapitulatif du coût de la réservation, des dates, du nombre de clients, de la chambre sélectionnée, etc. Oui, cette information a déjà été présentée à l'étape précédente, mais un dernier récapitulatif donne à l'invité une dernière chance de vérifier que tout est en ordre avant de s'engager financièrement.

The Hoxton : Résumez les détails de la réservation, en soulignant les dates clés et les coûts.

Hôtels pour diplômés : offrez la possibilité de voir le résumé et les détails de la réservation.

• Énoncez toutes les conditions générales de réservation : assurez-vous d'indiquer toutes les conditions de paiement (par exemple, l'acompte requis, le paiement intégral requis, les frais spéciaux), les conditions générales (en particulier dans le cas des tarifs non remboursables), et tout comme dans les résultats. composant, inclure un rappel de la politique d'annulation et/ou de réservation.

Dean Hotel Dublin : Mettez en évidence les frais de dépôt et les suppléments.

Hôtel Hôtel : indiquez les frais associés à des modes de paiement spécifiques.

• Confirmer, confirmer, confirmer : Une fois que le client a soumis ses informations personnelles et de paiement, fournissez toujours un message de confirmation indiquant que la réservation a été sécurisée. Encore une fois, récapitulez rapidement les détails de la réservation et assurez-vous d'envoyer un dernier e-mail et/ou SMS au client.

Conclusion

Bien que les 3 composants répertoriés dans cet article s'appliquent à tout processus de réservation, les détails de ce qui se passe dans chaque composant varient d'une marque à l'autre. Comme pour tout projet de conception, une compréhension claire du positionnement, de la proposition de valeur, des objectifs, du public cible et d'autres éléments clés de la marque vous permettra de déterminer ce qui devrait finalement être inclus dans votre conception.

Quelle que soit la marque, cependant, vous voulez toujours donner la priorité à la flexibilité et à la commodité pour les clients. Cela signifie, par exemple, que les invités peuvent accéder à la recherche depuis n'importe quelle page. Cela signifie également que les clients qui consultent la page dédiée à une chambre donnée peuvent réserver cette chambre directement sans avoir à passer par le processus de réservation principal.

Lobagola : incluez la réservation directe à partir des pages de description des chambres.

Pendant que je parle de commodité et de flexibilité, n'oublions pas le gros problème : s'assurer que le site Web est réactif. Des études montrent que 94 % des voyageurs d'agrément (et 97 % des voyageurs d'affaires) ont au moins un appareil mobile sur eux. Les réservations effectuées via des appareils mobiles représentent plus de 20 % des réservations d'hôtel et, par rapport aux réservations effectuées via des ordinateurs de bureau, connaissent une croissance exponentielle. Des applications telles que Hotel Tonight répondent aux besoins des voyageurs en déplacement, uniquement mobiles, tout en redéfinissant le marché hôtelier avec des fonctionnalités uniques et un design mobile mémorable. Ainsi, le site Web de l'hôtel n'est plus quelque chose qui est fait juste pour cocher un élément sur sa liste de tâches pour le marketing de la marque. Son existence est nécessaire pour le monde connecté dans lequel vivent et opèrent les voyageurs.

Comme je l'ai mentionné plus tôt, l'interface de réservation est une sorte d'"espace de travail" pour les clients. Cela signifie que même si votre recherche d'utilisateurs montre que le public cible de l'hôtel est technologiquement sophistiqué, vous voulez éviter d'avoir beaucoup de cloches et de sifflets dans cette partie particulière du site Web. Des marques comme Rooms Hotel et Pendry Hotels, par exemple, ciblent un public moderne et féru de technologie, et leurs sites Web sont des expériences amusantes et complètes qui reflètent cela. De telles conceptions expérientielles et exploratoires sont excellentes pour de nombreuses parties du site, et bien que certains de ces éléments puissent être incorporés dans les réservations, il est important de trouver le bon équilibre.

Chambres Hotel Tbilisi : Les diaporamas, la musique, les effets de survol de la souris et d'autres éléments interactifs sont mieux conservés pour des pages telles que la page d'accueil.

Ressources

Comme pour tous les projets, la meilleure source d'inspiration est l'utilisateur cible. De nombreux facteurs influent sur le processus de prise de décision des voyageurs : budget, étape de la vie, expériences de voyage précédentes, etc. Plus vous avez de clarté concernant les voyageurs, meilleures sont vos chances de mettre en place un processus de réservation aligné sur leurs besoins.

Pour obtenir des informations et des analyses sur les tendances sociétales qui façonnent l'industrie hôtelière (et le voyage au sens large) ainsi qu'une compréhension des tendances de positionnement et de conception dans l'industrie, ce rapport a réuni mon équipe et moi, approfondit tout, des modèles d'interface utilisateur, à choix de couleurs et style de communication en ligne de diverses marques.

En outre, consultez des ressources spécifiques à l'hôtellerie et aux voyages telles que Hotel Chatter, Skift et Tnooz pour comprendre comment le secteur de l'hôtellerie et des voyages est façonné.