Comment obtenir le meilleur support technique pour les plugins WordPress

Voici un scénario familier pour les utilisateurs de WordPress : vous installez un plugin et il ne fonctionne pas comme prévu. Ou peut-être qu'il fonctionne parfaitement pendant un certain temps, puis… ce n'est plus le cas. Qu'est-il arrivé?

WordPress abrite un énorme écosystème de plugins et un potentiel presque infini de personnalisation d'un site Web. Et les choses se passent généralement bien. Même ainsi, cela ne devrait pas être une surprise lorsqu'un problème occasionnel surgit.

Lorsque des problèmes surviennent, cela signifie généralement contacter le support technique. Cela peut être un processus aléatoire, car chaque auteur de plugin gère le support différemment. Cela dépend de facteurs tels que la dotation en personnel, le coût du plugin (gratuit ou commercial) et la charge de travail actuelle. Et rien ne garantit que votre problème sera résolu.

Mais il existe une arme secrète pour obtenir un support de premier ordre pour les plugins WordPress : vous. La façon dont vous communiquez et les informations que vous partagez sont essentielles. Cela fournira aux représentants de l'assistance les indices dont ils ont besoin pour remettre votre site Web sur les rails.

Et qui de mieux placé pour partager des astuces que ceux qui travaillent dans le support technique ? J'ai lancé un appel sur Twitter pour obtenir des conseils et il y a eu des réponses formidables. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour accélérer le processus d'assistance et augmenter les chances d'obtenir un résultat positif.

Apprenez à connaître les politiques de support du développeur

Le meilleur moment pour connaître la politique de support d'un plugin est avant d'en avoir besoin. En effet, le support doit faire partie de vos critères de choix des plugins à installer.

S'il est hébergé dans le référentiel officiel des plugins WordPress, il vaut la peine de consulter le forum de support respectif du plugin. Cela vous donnera une idée des types de problèmes qui se produisent et de la rapidité avec laquelle le développeur répond aux nouveaux messages.

Le développeur de plugins WordPress, C. Michael Nelson, recommande également de contacter le support avant d'utiliser un plugin, ajoutant « Cela vous montrera à quel point ils seront utiles plus tard, une fois que vous y serez vraiment investi. Évitez d'utiliser des plugins avec un mauvais support technique dès le début.

Outre la rapidité, il est également bon de savoir ce qui est couvert et ce qui n'est pas couvert par le support technique. Par exemple, certains développeurs fournissent une aide limitée pour les questions concernant l'écriture de code personnalisé. Et si un plugin a à la fois des versions gratuites et commerciales, les clients payants bénéficient généralement d'un service prioritaire.

Plus vous en saurez à l'avance, mieux vous serez en cas de problème.

Soyez détaillé dans votre demande d'assistance

Le conseil le plus courant que j'ai reçu était peut-être de fournir une description détaillée du problème que vous rencontrez. Cela a du sens car le dépannage à distance (ou anecdotique) d'un site Web fonctionne mieux lorsqu'il dispose d'autant d'informations que possible.

C'est une pièce importante du puzzle. À tel point que le directeur du service client et de l'assistance de GiveWP, Ben Meredith, a même fait une présentation WordCamp sur le sujet.

La description du problème commence par quelques éléments clés, selon le développeur Kerch McConlogue :

• Qu'est-ce que tu as fait?
• À quoi vous attendiez-vous ?
• Que s'est-il réellement passé ?
• Pouvez-vous le répéter?

Au-delà de ces bases, il existe de nombreuses autres informations utiles à envoyer, notamment :

• Copies de tous les messages d'erreur que vous avez rencontrés ;
• Captures d'écran ou vidéos illustrant le problème ;
• Le navigateur Web et la version que vous utilisez ;
• Numéros de version de WordPress et PHP ;
• Le thème et les plugins que vous utilisez ;

Rick Alday, qui fournit une assistance pour GiveWP, recommande également d'effectuer un dépannage de base avant de contacter l'assistance. Cela peut vous permettre de trouver la cause d'un problème, voire de le résoudre directement.

Certains plugins fournissent des étapes de dépannage dans leur documentation. Par exemple, Alan Fuller de Fullworks a partagé un aperçu des étapes qui pourraient être utiles pour déboguer pratiquement n'importe quel plugin. Les résultats peuvent ensuite être partagés avec le support.

En parlant de documentation, le contributeur WordPress Courtney Robertson a conseillé aux utilisateurs de rechercher dans la zone de support du plugin ou d'utiliser Google. "Ajoutez quelques mots-clés et survolez le problème AVANT de nous contacter. Ensuite, déclarez avoir recherché ces choses dans la demande.", a-t-elle noté.

Le but est d'être aussi clair, détaillé et concis que possible. Et ne vous inquiétez pas si vous n'avez pas de connaissances techniques approfondies. Donnez-lui simplement votre meilleur effort. Comme l'a indiqué Puneet Sabherwal, « Un système d'assistance solide ne s'attend pas à ce qu'un utilisateur soit bien informé. C'est la qualification d'un fournisseur d'assistance.

Faire preuve d'empathie et de patience

Aucun d'entre nous n'aime traiter les problèmes de site Web. À tout le moins, cela peut être frustrant. Plus le problème est grave, plus il est facile de s'impatienter.

Mais il convient également de rappeler que le support technique est fourni par des êtres humains. Ils ont des sentiments, des forces et des faiblesses, comme tout le monde. Plusieurs experts en soutien ont soulevé l'importance de l'élément humain.

Et le processus prend du temps. Le fondateur du produit et animateur de podcast, Dave Rodenbaugh, déclare que ceux qui recherchent de l'aide doivent : « Soyez patients ! Les équipes de soutien répondront dans la journée si elles sont sur le ballon. »

Ian Misner recommande de répondre rapidement, car "Vous obtiendrez certainement des réponses plus rapides... Le contexte reste frais, ce qui vous aide plus facilement."

Tom Sepper est directeur de la clientèle chez Kinsta Web Hosting. Il déclare : « L'une des choses sur lesquelles j'insiste pour mes équipes est de faire preuve d'une réelle empathie pour les clients - les autres humains - et leurs situations spécifiques. Et cela fonctionne dans les deux sens.

"En tant qu'utilisateur, ayez de l'empathie pour l'humain à l'autre bout de la conversation. Les équipes de support ne sont pas toujours celles qui sont capables de résoudre tous les problèmes, ni la cause de tous les problèmes. Ces personnes font ce qu'elles font parce qu'elles tirent une grande satisfaction d'aider les autres à réussir… faire preuve d'une véritable empathie dans la façon dont vous interagissez avec les équipes de soutien va très loin.

Tu reçois ce que tu donnes

Beaucoup d'efforts sont consacrés à la création et à la prise en charge d'un plugin WordPress. C'est une grande responsabilité. Et tout dépend du démarrage du processus du bon pied.

C'est pourquoi le premier contact que vous établissez avec le personnel du support technique est important. En tant qu'utilisateurs, notre travail consiste à brosser un tableau de ce qui se passe. À partir de là, il s'agit d'une communication précise et efficace entre les deux parties.

Et bien que le résultat ne soit pas toujours parfait, suivre les conseils ci-dessus devrait augmenter vos chances de résolution.

Enfin, un grand merci aux experts qui ont participé à ce guide ! En partageant leurs connaissances et leurs expériences, ils ont profité à toute la communauté WordPress.