Comment réaliser un projet UX réussi dans le secteur de la santé

Un chercheur UX à mi-carrière a été embauché pour comprendre les besoins quotidiens, les perceptions et les préoccupations des patients dans un hôpital de Berlin, en Allemagne. Elle a utilisé des méthodes d'observation et d'entretien rigoureuses, tout comme elle les enseigne aux étudiants du design thinking dans une université voisine. Elle est revenue avec une poignée d'informations exploitables que notre équipe produit a trouvées utiles, du moins dans une certaine mesure.

Cependant, nous avons été surpris que ses recommandations gravitent autour de problèmes de commodité tels que « les patients veulent connaître le menu des aliments » ou « les utilisateurs ont du mal à se rappeler qui sont leurs médecins ». Manquaient complètement les rapports de plaintes physiques et psychologiques. On se serait au moins attendu à des problèmes de sommeil : Sachant que 80% des Allemands qui travaillent ne dorment pas bien et que près de 10% semblent même souffrir de troubles du sommeil sévères (lien en allemand), pourquoi personne n'en a parlé ?

"Nous ne voyons que ce que nous savons."

— Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Si vous êtes un chercheur UX sur le point de vous lancer dans un projet avec des patients hospitalisés et que vous souhaitez éviter de passer à côté des préoccupations et des problèmes profonds des utilisateurs, cet article peut peut-être vous aider à renforcer votre sensibilisation aux défis particuliers de l'UX clinique.

Il est difficile d'entrer en contact avec de vrais patients et d'obtenir la permission du personnel clinique d'accéder aux bonnes personnes. Nous avons la chance d'avoir accès à un réseau de plus de 100 hôpitaux en Allemagne grâce à notre sœur Helios Kliniken GmbH, qui est le plus grand fournisseur d'hôpitaux privés d'Europe. Notre expérience de la recherche clinique UX nous a appris l'importance de souligner que nous ne pouvons pas supposer que les patients soulèvent des préoccupations pertinentes par eux-mêmes.

Nous décrivons trois raisons qui nous semblent importantes pour améliorer la qualité et la quantité de vos découvertes. D'une manière générale, cet article met l'accent sur la nécessité pour les praticiens UX d'être conscients de l'état émotionnel et physique de leurs participants . Mais nous discutons également de la manière dont nous pensons que les chercheurs UX devraient se préparer et mener un projet de recherche dans le secteur de la santé.

Les trois B qui compliquent la recherche UX dans les hôpitaux

Nous avons beaucoup réfléchi récemment à la recherche sur les utilisateurs en milieu hospitalier. Notre nouvelle société, smart Helios, une société de développement de la santé numérique, est une spin-off de Helios Kliniken, la plus grande chaîne d'hôpitaux privés d'Europe. Pour éclairer notre développement logiciel lean, nous adoptons à fond l'observation empathique itérative et les entretiens avec les utilisateurs finaux à chaque étape d'un cycle de développement (c'est-à-dire l'idéation, le prototypage et les tests).

Nous avons appris que la recherche qualitative en milieu hospitalier comporte ses défis. Nous pensons qu'il vaut la peine de les considérer, en particulier ceux dont nous discutons ici, appelés les trois B : Biais, Obstacles et Antécédents.

Voici un aperçu :

1. Les préjugés
   Les mécanismes psychologiques peuvent affecter la pensée de nos patients et donc diminuer les résultats de nos découvertes.
2. Obstacles à la confiance
   Les patients partagent rarement facilement leurs besoins intimes avec un intervieweur non médical. Cela peut créer des angles morts dans nos recherches.
3. Contexte
   Des facteurs internes et externes tels que la richesse, le statut socio-économique, l'hygiène, l'éducation et l'accès aux soins de santé peuvent influencer notre santé ainsi que les soins que les patients reçoivent. La qualité des soins dépend également de l'infrastructure de l'hôpital et de l'expérience du personnel avec une maladie ou une procédure particulière. Ces différences rendent difficile la généralisation des résultats.

Nous discutons également des remèdes qui peuvent aider à surmonter ces défis et distiller des informations plus précieuses. Ils comprennent:

• Mener un entretien approfondi et bien préparé.
• Inclure les fournisseurs de soins de santé dans le processus.
• S'appuyer sur des données quantitatives pour guider certaines des recherches qualitatives sur les utilisateurs.

Préjugés : nous sommes fantastiques pour nous mentir, que nous soyons patients ou non

Les psychologues les appellent biais cognitifs : ils affectent négativement la précision avec laquelle nous percevons et nous souvenons des événements ou des sentiments, et nous en possédons des quantités impressionnantes.

Par exemple, les gens se souviennent mieux des informations si elles sont plus récentes ou importantes. Si vous interrogez une patiente sur le premier rendez-vous avec son oncologue (c'est rarement une bonne nouvelle), ne vous étonnez pas si elle ne s'en souvient que d'un quart. Les patients hospitalisés sont généralement dépassés par la situation inconnue dans laquelle ils se trouvent et souvent stressés, ce qui influence leur mémoire.

Par conséquent, cela fait une différence lorsque vous les interrogez dans leur parcours patient. Même en une journée, les patients sont confrontés à différents problèmes qui affectent ce qui est à l'esprit au moment où vous les observez ou les interrogez :

• Le matin, lorsque les analgésiques se sont dissipés pendant le sommeil, il suffit de reprendre le contrôle de la douleur physique.
• Pendant la journée, les inquiétudes concernant les procédures à venir peuvent dominer leurs pensées ou ils peuvent être concentrés sur leur faim alors qu'ils ne sont pas autorisés à manger ou à boire avant un test de diagnostic.
• Le soir, ils pourraient avoir peur de ne pas pouvoir mettre à jour leurs proches de manière appropriée.
• La nuit, certains ont du mal à dormir à cause du bruit de l'hôpital ou de leurs soucis.

Plats à emporter :

• Essayez d'interroger les utilisateurs à différents moments de la journée et à différents moments de leur parcours et notez la variation des résultats.
• Obtenez toujours une orientation sur la position de vos utilisateurs dans leur parcours patient. Explorez ce qui s'est passé au cours des heures ou des jours précédents et quels diagnostics ou traitements les attendent.
• Méfiez-vous que notre psychisme possède une pléthore de mécanismes pour limiter la rationalité et empêcher les événements passés d'entrer dans notre esprit conscient. Vous ne pouvez pas tous les contrôler, mais cela améliore votre recherche si vous les remarquez.

Obstacles à la confiance : qui pose la question, aussi

Il ne s'agit pas seulement de comment et quand; il importe aussi qui demande. Même si une patiente accepte de nous parler, ce qu'elle partage dépendra fortement de sa confiance en nous. L'un d'entre nous a observé en tant que clinicien combien de fois ses patients ont besoin d'établir un climat de confiance, parfois au fil des jours jusqu'à ce qu'ils « avouent » certaines préoccupations. C'est particulièrement vrai lorsque les problèmes ont une composante psychologique (par exemple, les troubles du sommeil) ou sont stigmatisés (par exemple, certaines maladies infectieuses).

Plus vous en savez sur les problèmes de santé, mieux vous pouvez orienter les entretiens vers des questions pertinentes . Si vous le faites avec empathie, vos interlocuteurs trouveront peut-être plus facile d'en parler. Ne soyez pas frustré, cependant, s'ils ne le font pas. Certaines personnes ont besoin de beaucoup de confiance, et il y a rarement un raccourci pour la gagner. Dans ces cas, vous pouvez faire autre chose : inclure des sujets qui ne sont pas vos utilisateurs cibles mais qui ont tout de même des informations cruciales dans vos entretiens.

Prenez l'infirmière, par exemple. Elle pourrait savoir, grâce à son quart de nuit précédent, combien de patients avaient du mal à dormir et qui pourrait accepter d'en parler. Les médecins sauront quelles questions cruciales leur sont fréquemment posées. Et le personnel d'entretien peut partager des histoires sur les problèmes d'hygiène des patients. Écoutez-les attentivement : de nombreux points douloureux du personnel font probablement également allusion aux points douloureux des patients . Plus vous autorisez d'observateurs à faire la lumière sur un sujet, meilleures sont vos chances de comprendre les expériences de vos patients et plus large sera votre perception du système.

Plats à emporter :

• Essayez d'interroger les personnes impliquées dans les soins de vos utilisateurs.
• Demandez au personnel clinique des conseils sur les patients à interroger sur des problèmes spécifiques.
• Même si les patients sont vos principaux utilisateurs, assurez-vous de demander aux prestataires de soins de santé, tels que les médecins, les infirmières ou les thérapeutes, quels sont les besoins courants des patients.
• Planifiez des entretiens répétés avec les patients si possible pour établir la confiance nécessaire au partage des préoccupations critiques.

Contexte : Faites attention aux mondes à l'intérieur et autour des patients

Différents patients ont des besoins différents. C'est évident, et c'est en partie la raison pour laquelle les chercheurs UX développent des personas, mènent des entretiens semi-structurés, des discussions de groupe et observent des sujets pour explorer les multiples réalités de nos participants. Mais il y a toujours un problème que nous ne pouvons pas écarter. Même au sein de nos hôpitaux en Allemagne, les réalités des gens peuvent être très différentes en fonction de leurs revenus, de leur formation, de leur assurance, de leur lieu de résidence, etc.

Ce que vous découvrez dans un hôpital ou une région peut ne pas s'appliquer ailleurs . Cela peut être un problème si vous souhaitez déployer vos produits à grande échelle. Si vous en avez la possibilité, vous devriez faire un effort supplémentaire pour mener des recherches UX dans différents hôpitaux afin de comprendre les besoins et ce qui motive l'adoption.

Si certaines régions affichent de mauvaises ventes, effectuez des recherches sur le terrain dans ces régions pour revoir vos personas. En fait, ne défiez pas seulement les personnages, explorez également l'environnement.

Voici un exemple de pourquoi cela est important : Nous avons développé un outil qui s'appuie sur les données d'un système d'information hospitalier. Cela a bien fonctionné dans une clinique où le personnel était réparti dans différentes parties du bâtiment, transformant la communication numérique en un moyen efficace. Dans un autre hôpital, cependant, les personnes concernées étaient assises dans la même pièce, ce qui rend la communication en face à face nettement meilleure que la saisie d'informations dans des dossiers électroniques.

Plats à emporter :

• Allez au-delà des personnages ou des archétypes et cherchez à comprendre les différentes réalités entre les hôpitaux, les services et les régions.
• Développez et améliorez constamment un manuel de déploiement qui répertorie les défis locaux et comment vous les avez résolus pour informer les extensions futures.

Désolé, l'ignorance n'est pas le bonheur

Certains chercheurs UX semblent croire qu'il est avantageux de participer à un entretien sans préparation pour éviter les préjugés. Certains hésitent à acquérir des connaissances médicales pertinentes, pensant que (puisqu'ils ne sont pas des professionnels de la santé qualifiés), ils ne saisiront pas les concepts de toute façon. Certains estiment que comprendre le contexte médical de la situation de leurs interlocuteurs n'ajoutera pas de valeur à leur recherche puisqu'ils se concentrent uniquement sur l'expérience subjective de la maladie.

Mais dans le domaine des soins de santé fondés sur des données probantes, mener des recherches sur des patients sans documentation antérieure évaluée par des pairs et recherche sur les lignes directrices n'est pas seulement non professionnel, mais souvent même considéré comme contraire à l'éthique. Nous ne devrions pas devenir la proie de l'illusion que l'ignorance nous libère des préjugés .

La bonne nouvelle est que dans le domaine des soins de santé, nous avons le privilège de disposer d'un grand nombre d'études bien menées et de revues systématiques disponibles en ligne, dont beaucoup sont gratuites. PubMed est une excellente source ouverte, des tutoriels sur la façon d'utiliser sont abondamment disponibles en ligne (nous pensons que c'est une bonne introduction). Ou si vous avez le budget, des sites payants comme UpToDate fournissent des critiques complètes sur les maladies écrites à la fois pour les professionnels et pour les profanes.

Nous savons que les chercheurs UX qui se concentrent à juste titre sur « sortir du bâtiment » pourraient ne pas aimer passer de nombreuses heures sur la recherche documentaire, mais nous sommes convaincus que cela vous aidera à formuler de meilleures hypothèses et questions.

De plus, si vous commencez avec des questions de recherche clairement prédéfinies et cherchez des réponses dans la littérature médicale scientifique, vous gagnerez peut-être du temps et découvrirez des questions auxquelles vous n'auriez pas pensé. Par exemple, il est conseillé aux personnes subissant une chirurgie de la hanche de s'entraîner à utiliser des béquilles avant l'opération car c'est déjà assez difficile même sans la douleur et l'enflure postopératoires. Ces connaissances, issues de recherches bibliographiques, pourraient permettre de passer de questions plus ouvertes, telles que :

• « Comment les patients se préparent-ils à une chirurgie de remplacement de la hanche ? » ou
• « Quels sont les besoins perçus des patients avant une chirurgie de la hanche ? »

A des questions plus concrètes telles que :

• « Quelles sont les mesures préparatoires les plus importantes que de nombreux patients ignorent actuellement ? »

Emporter:

• Faites une revue systématique de la littérature pour éclairer votre recherche.

Laissez les données vous guider et vous guidez les données

Pour aller plus loin, nous développons également des méthodes pour utiliser l'analyse quantitative et le Deep Learning pour guider nos recherches qualitatives. Notre ingénieur en apprentissage automatique vient de déployer l'IA pour parcourir le Web à la recherche de blogs sur le cancer du côlon afin d'identifier les sujets d'actualité qui n'ont pas été mentionnés dans les évaluations qualitatives. Nous avons défini "hot" comme ayant de nombreuses vues, de nombreux commentaires et de nombreux likes.

Ou vous pouvez découvrir des structures sémantiques (voir image). Ces résultats peuvent ensuite guider les chercheurs UX. De même, la recherche qualitative peut produire des hypothèses que nous pouvons essayer de valider avec des données collectées passivement. Par exemple, si vous pensez que les problèmes de sommeil sont courants, vous pouvez (accord de l'utilisateur fourni) utiliser votre application pour mesurer l'utilisation du téléphone la nuit comme indicateur de l'insomnie.

Conclusion

Beaucoup de nos suggestions ne sont pas nouvelles pour les chercheurs UX bien formés. Nous en sommes conscients. Mais d'après notre expérience, il convient de souligner l'importance de la pleine conscience envers les trois B : Préjugés, Obstacles à la confiance et Antécédents. Voici un résumé de certaines des recommandations pour surmonter les 3 B :

• Préparez des entretiens avec des recherches documentaires sur le sujet (par exemple, sur Pubmed.gov).
• Demandez aux médecins quels patients peuvent être interrogés.
• Incluez ceux qui s'occupent de vos utilisateurs, y compris les infirmières, les thérapeutes et les proches.
• Coopérez avec les data scientists ou les analystes web de votre équipe, si vous en avez.
• Comprenez qu'il faut du temps aux utilisateurs pour instaurer la confiance et vous faire part de certains besoins.
• Découvrez comment les réalités diffèrent non seulement selon les personnalités, mais aussi selon les régions et les hôpitaux.
• Gardez à l'esprit que, peu importe vos efforts, l'influence des 3B ne peut qu'être réduite, et non entièrement supprimée.

Nous vous souhaitons bonne chance et vous remercions de faire du monde un endroit plus sain.

Les auteurs tiennent à remercier leur ancien collègue, Tim Leinert, pour sa contribution réfléchie à cet article.