Ne sous-estimez pas l'UX d'administration du logiciel

"Nous sous-estimons parfois l'influence des petites choses."

—Charles Chesnutt

Il vit dans les recoins les plus profonds et les plus sombres des logiciels d'entreprise… Principalement en arrière-plan… Jamais vu par la majorité des utilisateurs finaux… Qu'est-ce que c'est ?

C'est la couche d'administration et de gestion de toute plate-forme logicielle.

En fait, l'expérience de l'administration est souvent supposée ou passée sous silence dans les logiciels, car 99 % des utilisateurs ne s'y engagent jamais directement. Pourtant, il s'agit d'un domaine critique qui, lorsqu'il est utilisé efficacement, peut être étroitement lié à la stratégie commerciale d'une entreprise et affecter le résultat net.

Qu'est-ce que l'administration de la plateforme ?

Alignons-nous d'abord sur la définition. Lorsque les gens pensent à l'expérience d'administration, elle est le plus souvent assimilée à un panneau de tableau de bord moderne avec diverses métriques système ou à des pages d'utilitaires fastidieuses avec divers paramètres et configurations. Cependant, l'expérience d'administration est beaucoup plus complète.

L'expérience d'administration est un écosystème de bout en bout qui couvre un large éventail de responsabilités administratives, de l'actif au passif. Cela inclut l'installation/le provisionnement, la configuration, l'intégration des utilisateurs, la mise à l'échelle, le dépannage, la gouvernance de la sécurité, et bien plus encore. Il s'agit du cycle de vie complet de la gestion et de la maintenance de la plate-forme logicielle et garantit que le système fonctionne en synchronisation avec l'infrastructure informatique existante de l'entreprise.

Malheureusement, étant donné que ces fonctions servent principalement un ensemble très restreint de personnes (administrateurs), il n'est pas surprenant de voir que l'expérience utilisateur dans le domaine de l'administration a pris du retard ou a été ignorée dans de nombreux produits logiciels sur le marché aujourd'hui, par rapport à l'utilisateur final. fonctions du produit.

Pourquoi les clients devraient-ils s'en soucier ?

À partir de la définition ci-dessus, nous avons déjà souligné pourquoi l'expérience en administration est importante. Il est compréhensible que nous voulions tous simplement ouvrir le robinet et faire couler l'eau sans nous soucier de la plomberie. Cependant, lorsque la plomberie ne fonctionne pas, personne ne se soucie de la beauté des toilettes.

Une administration logicielle défaillante peut avoir de nombreuses conséquences. Voici un exemple qui n'est pas loin dans cette pandémie de covid. Le CDC a commandé un système d'administration de vaccins de 44 millions de dollars destiné à gérer le déploiement du vaccin. Au lieu de cela, il a été en proie à des problèmes et a gravement nui aux progrès de la vaccination.

L'administration est la première étape avant que toute valeur d'un logiciel puisse être satisfaite. Trop souvent, nous voyons des entreprises bloquées pendant des mois dans la phase d'installation d'un système complexe, retardant considérablement la réalisation du retour sur investissement (ROI).

Avec une préoccupation croissante pour la sécurité des données, le contrôle d'accès dans l'administration du logiciel joue un rôle vital. Cela affecte l'efficacité de l'isolation des données et la manière dont l'accès et les autorisations sont accordés avec précision. Plus important encore, avec les demandes croissantes des administrateurs système aujourd'hui, des fonctionnalités d'administration bien conçues peuvent les aider à effectuer leur travail quotidien plus efficacement. La façon dont l'administration est gérée peut être un stimulant ou un goulot d'étranglement pour la productivité globale d'une organisation.

Pourquoi les éditeurs de logiciels devraient-ils s'en soucier ?

Outre la raison évidente pour laquelle les clients comptent sur une expérience d'administration fluide pour obtenir de la valeur pour leur achat de logiciel, les fonctionnalités d'administration essentielles affectent également les résultats d'un fournisseur de logiciels. Premièrement, si les clients ne peuvent pas commencer à utiliser le produit dans un délai donné en raison de problèmes de déploiement, le bon de commande et le contrat initiaux peuvent ne pas être remplis. Deuxièmement, parlez à n'importe quelle équipe de support logiciel et vous serez peut-être surpris du nombre de tickets ouverts par les clients liés à des problèmes administratifs ; telles que l'installation, la gestion des utilisateurs ou l'installation et la configuration.

Calculez le temps moyen de résolution de ces tickets, multiplié par le nombre de tickets et le taux horaire du personnel d'assistance, et vous obtiendrez probablement un nombre effroyablement élevé après votre signe dollar. Ces types de calculs servent à montrer combien une fonctionnalité d'administration mal implémentée dans le logiciel peut coûter à l'entreprise ; sans parler de la baisse de confiance des clients et de la baisse du Net Promoter Score (NPS) en conséquence.

À l'inverse, de solides capacités d'administration et de gestion perpétuent le succès d'un modèle commercial de plate-forme logicielle, fidélisent ses utilisateurs et aident l'éditeur de logiciels à surpasser ses concurrents.

Imaginons une plateforme logicielle qui s'accompagne d'une administration centralisée bien conçue. Un administrateur peut intégrer des utilisateurs et leur donner accès à différents services de manière efficace sans répéter le même processus dans des emplacements cloisonnés. Cela permet également une meilleure gouvernance sans sacrifier la collaboration.

Avec plus d'utilisateurs accédant rapidement aux services, plus de contenu est créé et plus de services sont déployés. Lorsque la valeur de la plateforme augmente, elle motive davantage d'utilisateurs et d'équipes à la rejoindre. À mesure que le réseau continue de croître, les clients sont plus enclins à intégrer d'autres outils existants dans cette même plate-forme. Avec une expérience d'intégration bien guidée dans l'administration, le système peut aider les clients à atteindre facilement ces objectifs.

Plus les clients apportent de services et d'outils, plus la plate-forme logicielle devient collante pour leurs organisations. Dans cet exemple, l'expérience de l'administration conduit à un effet de réseau auto-renforçant qui aide l'entreprise à se développer de manière organique.

Pourquoi l'administration est-elle importante pour le logiciel en tant que service (SaaS) ?

Le nombre de produits SaaS augmentant rapidement ces dernières années, on pourrait dire que l'administration n'est pas si importante dans le SaaS puisque l'infrastructure et la maintenance logicielle sont gérées et abstraites des utilisateurs. Il est vrai que de plus en plus d'entreprises profitent des solutions SaaS. En fait, Gartner s'attend à ce que les dépenses mondiales des utilisateurs finaux en SaaS dépassent 170 milliards de dollars l'année prochaine. Cependant, même si le processus d'installation est abstrait des applications SaaS, il existe de nombreux autres domaines administratifs qui nécessitent une grande attention.

• Les organisations ont toujours besoin de visibilité sur l'utilisation du SaaS afin d'optimiser leurs droits et leur consommation de licences.
  Comment les services et les applications sont-ils utilisés ? Combien de ces services sont payés en fonction de la consommation ? ou abonnement contractuel basé sur une utilisation à plusieurs niveaux ? Qui sont les utilisateurs de ces services ? Enfin, combien coûtent ces services à votre organisation ? En tant qu'aspect clé de l'administration, les fonctionnalités liées à la gestion des licences et de l'utilisation aident les entreprises à mieux analyser et contrôler les coûts.
  
• La gestion des identités et des accès est toujours pertinente, quel que soit le logiciel ou le SaaS.
  Une expérience de gestion des utilisateurs simplifiée avec des rôles prêts à l'emploi peut réduire considérablement le temps d'intégration ; permettant aux utilisateurs finaux d'accéder plus efficacement à la valeur fondamentale de l'application.
• La posture de sécurité doit encore être établie et appliquée de manière cohérente.
  Bien que les politiques de sécurité ne soient pas directement définies par les administrateurs, ils doivent travailler avec le CISO de l'entreprise pour s'assurer que les applications SaaS sont conformes aux exigences de sécurité. Une application SaaS fournie avec des informations transparentes sur la sécurité native du cloud et des contrôles centralisés de l'identité, de l'accès et de la gouvernance des données gagnera un avantage concurrentiel.

Selon un récent rapport Gartner, de nombreuses organisations, en particulier les entreprises de taille moyenne, ont migré la majorité des applications principales vers le SaaS. Avec cette tendance, il n'est pas non plus envisageable de voir des organisations envisager d'automatiser les tâches administratives répétitives pour accroître leur efficacité. SaaS ou non, les expériences qui aident les administrateurs à réduire les licenciements et à augmenter la productivité seront certainement favorisées par le marché.

Alors que les organisations continuent d'élargir leur empreinte SaaS dans leurs solutions commerciales et informatiques, il convient également d'évaluer les besoins croissants en matière de gestion SaaS et de visibilité de l'ensemble de la pile logicielle de l'entreprise. Avec un bon système d'administration et de gestion en place, une entreprise peut facilement suivre l'utilisation, les dépenses et la conformité, et réagir rapidement lorsque des changements surviennent.

Pour continuer notre métaphore de la plomberie : lorsqu'un locataire loue un immeuble à appartements, on s'attend à ce que l'eau coule avec un entretien régulier des canalisations. Personne ne veut entendre le propriétaire de l'immeuble blâmer l'entreprise de plomberie pour tout problème d'eau.

Domaines à prendre en compte lors de la conception de l'expérience d'administration

Nous avons vu sous plusieurs angles pourquoi l'expérience en administration est essentielle à la stratégie commerciale d'une entreprise et au succès des clients. L'administration, en elle-même, pose également des défis de conception complexes pour toute personne passionnée par l'expérience utilisateur.

Voici quelques éléments à prendre en compte par les concepteurs et les développeurs lorsqu'ils s'efforcent de donner vie à une expérience d'administration de haut niveau :

Conception pour l'efficacité

L'administration est un environnement exigeant, au rythme rapide et sous haute pression. Au-delà de la maintenance régulière et de la mise à jour du système, les administrateurs sont généralement les intervenants de première ligne pour les situations d'urgence nécessitant une aide informatique. Parce que les administrateurs sont des gens occupés avec des journées extrêmement variables, nos recherches révèlent qu'ils ne veulent pas passer la majeure partie de leur journée à regarder une interface logicielle.

Comme l'a souligné un administrateur,

« À moins qu'il y ait un problème, je ne fouillerai pas dans le tableau de bord.

Un autre a confirmé,

"Je souhaite configurer des alertes afin de ne pas avoir à surveiller de manière proactive les métriques pour m'assurer que je ne dépasse pas quelque chose."

En tant que designers, notre défi est de créer un produit qui n'encombre pas ces administrateurs. Au lieu de les garder enfermés dans l'interface avec des cadrans et des graphiques charnus, l'expérience doit être bien guidée, rationalisée et intelligente ; une aide maximale est donc fournie pour aider les administrations à entrer et sortir rapidement.

Par exemple, lors de la gestion de l'utilisation du système, concevez un système qui non seulement alerte l'administrateur lorsqu'il dépasse le montant de la licence, mais indique également quel service consomme exactement l'utilisation et donne des conseils sur la marche à suivre . Si une licence de niveau supérieur doit être achetée, cela peut peut-être amener l'administrateur à la page d'action. Encore mieux, si un système peut donner des prévisions et des recommandations futures pour une option d'achat basée sur les mesures actuelles.

Conception pour l'évolutivité

L'administration nécessite des considérations de conception à grande échelle, en particulier pour les solutions au niveau de l'entreprise. Pensez à Identité et accès (IAM). Il peut être facile de concevoir la gestion des utilisateurs pour un service.

Mais que se passe-t-il s'il existe des dizaines ou des centaines de services qui partagent le même répertoire d'utilisateurs ? Que se passe-t-il si plusieurs services partagent le même déploiement de plate-forme logicielle avec des données distinctes ? Que se passe-t-il si des collaborations entre utilisateurs de différents comptes sont nécessaires ?

La complexité des problèmes d'accès des utilisateurs peut faire boule de neige encore plus rapidement lorsqu'il s'agit d'équilibrer l'expérience avec la faisabilité technique. Soudain, le plan d'une solution qui s'adapte à la gestion à l'échelle de l'entreprise n'est plus simple et direct. Cela oblige les concepteurs et leurs partenaires technologiques à poser la bonne question dès le départ. Nous devons comprendre non seulement les besoins immédiats, mais aussi la vision à long terme afin de concevoir une solution qui peut s'adapter à une échelle croissante.

Tirer parti des technologies émergentes

Le processus manuel de nombreuses fonctionnalités administratives offre aux concepteurs une excellente occasion de défendre les technologies émergentes, telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation du traitement robotique (RPA), dans leurs solutions de conception pour augmenter la productivité du travail administratif.

La prochaine fois, lorsque vous concevez une tâche administrative, telle que la configuration de la sauvegarde et de la restauration du service, après avoir cartographié le flux de tâches général, identifiez les étapes répétitives du processus de configuration et indiquez si elles peuvent être automatisées. Imaginez à quel point ce serait efficace si un administrateur n'avait besoin que de configurer la cadence de sauvegarde et l'emplacement de stockage pour un seul service et d'automatiser les mêmes paramètres pour tous les autres services.

Tenez également compte de la nature prédictive et suggestive de nombreux algorithmes d'apprentissage automatique. Peut-on être intégré dans le système pour aider l'administrateur à résoudre les problèmes ?

Pour illustrer l'idée, pensez au moment où une base de données est signalée gelée en raison de la saturation du journal d'archivage. Et si le système pouvait non seulement signaler le problème, mais aussi donner des suggestions et des correctifs automatisés ? comme l'ajout d'une autre destination de journal d'archivage pour résoudre le problème. De plus, si le même problème se produit plusieurs fois, le système peut-il révéler ces informations et donner des recommandations sur la façon de résoudre la cause première ? Cela pourrait-il suggérer que l'administrateur planifie une tâche cron pour supprimer les journaux avant qu'il n'atteigne sa pleine capacité ?

Grâce à ces fonctionnalités, l'approche d'un administrateur en matière de dépannage n'a plus besoin d'être réactive, mais peut également optimiser de manière proactive le système avant même que des incidents ne se produisent.

Pour ceux qui croient au pouvoir du design pour combler le fossé entre la technologie et les besoins des utilisateurs, l'administration offre un lieu idéal pour faire une différence percutante.

Ne sous-estimez pas

"Lorsque vous croyez en ce que vous faites et utilisez votre imagination et votre esprit d'initiative, vous pouvez faire la différence."

—Samuel Dash

La prochaine fois que quelqu'un prendra une décision désinvolte sur la conception de l'administration, demandez-lui de réfléchir à nouveau. Les domaines complexes auxquels les administrateurs de logiciels s'attaquent aujourd'hui créent de vastes opportunités pour nous de créer de nombreuses interactions agréables qui peuvent non seulement dépasser les attentes des clients, mais également apporter des résultats de produit réussis.

Lectures complémentaires

• "Leçons de conception d'un excellent logiciel d'entreprise", Etan Lightstone
  Pour en savoir plus sur certaines considérations générales de conception dans les logiciels d'entreprise.
• Écosystèmes de plateformes numériques
  Pour en savoir plus sur la théorie des plates-formes logicielles : les écosystèmes des plates-formes numériques
• "L'essor de la gestion SaaS", Andre Christ
  Pour en savoir plus sur les besoins d'administration et de gestion en SaaS.

Cet article est personnel et ne représente pas nécessairement les positions, stratégies ou opinions d'IBM.