Comment exécuter le bon type d'étude de recherche avec le modèle à double diamant

Les équipes de produit et de conception prennent de nombreuses décisions. Dès le début du développement d'un produit, ils réfléchiront aux fonctionnalités, telles que ce que le produit doit faire et comment chaque fonctionnalité doit fonctionner. Plus tard, ces décisions deviennent plus nuancées, telles que « Que doit dire ce bouton ? Chaque décision introduit un élément de risque - si une mauvaise décision est prise, cela réduira les chances de succès du produit.

Les personnes qui prennent ces décisions s'appuient sur une variété de sources d'information pour améliorer la qualité de leur décision. Cela inclut l'intuition, une compréhension du marché, ainsi qu'une compréhension du comportement des utilisateurs. Parmi celles-ci, la source d'informations la plus précieuse pour justifier les décisions est la compréhension de nos utilisateurs.

Être armé d'une compréhension des méthodes de recherche d'utilisateurs appropriées peut être très utile lors du développement de nouveaux produits. Cet article couvrira certaines méthodes appropriées et des conseils sur le moment de les déployer.

Un processus pour développer des produits performants

Le double diamant est un modèle créé par le Design Council du Royaume-Uni qui décrit un processus de fabrication de produits réussis. Il décrit le fait de prendre le temps de comprendre un domaine, de choisir le bon problème à résoudre, puis d'explorer les idées potentielles dans cet espace. Cela devrait prouver que le produit résout de vrais problèmes pour les utilisateurs et que la mise en œuvre du produit fonctionne pour les utilisateurs.

Pour réussir à chaque étape du processus, il faut comprendre certaines informations sur vos utilisateurs. Certaines des informations que nous pourrions vouloir comprendre des utilisateurs lors du processus sont les suivantes :

Chaque étape comporte des méthodes de recherche d'utilisateurs qui sont les mieux adaptées pour découvrir ces informations. Dans cet article, nous ferons référence au double losange pour mettre en évidence la méthode de recherche appropriée tout au long du développement du produit.

Diamant 1 : Explorer le problème et décider ce qu'il faut corriger

Le premier diamant décrit comment trouver un problème approprié qu'un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité devrait résoudre. Cela nécessite de comprendre les problèmes rencontrés par les utilisateurs et de les hiérarchiser pour se concentrer sur un domaine de grande valeur. Cela évite le risque de construire quelque chose que personne ne va utiliser.

Le moyen le plus efficace de comprendre le problème est d'obtenir une véritable expérience de première main des utilisateurs effectuant des tâches réelles en contexte. Pour ce faire, le mieux est d'appliquer des méthodes ethnographiques et d'observation pour identifier l'éventail des problèmes qui existent, puis de les hiérarchiser à l'aide de méthodes telles que des enquêtes.

Nous passerons en revue chaque méthode, tour à tour, pour décrire pourquoi elle est appropriée.

Explorez le problème avec les méthodes ethnographiques et observationnelles

La première phase du double losange consiste à « explorer le problème ». La recherche sur les utilisateurs peut permettre de mieux comprendre comment les gens agissent dans le monde réel et les problèmes auxquels ils sont confrontés. Cela permet d'explorer complètement l'espace du problème.

Ces informations comportementales précieuses ne sont découvertes qu'en regardant les gens faire de vraies tâches et en leur posant des questions pour découvrir leurs motivations et leurs problèmes. Faire une recherche qualitative précoce aidera à identifier les problèmes que les gens ont. Ces problèmes peuvent inspirer des idées de produits, des fonctionnalités et aider les équipes à comprendre comment résoudre avec succès les problèmes des utilisateurs. Ces informations aideront également à ignorer les idées de produits médiocres en révélant qu'il n'y a pas vraiment de besoin. Cela conduit à développer un produit plus utile et à augmenter les chances de succès.

Les méthodes les plus appropriées pour ce faire sont ethnographiques. Cela peut inclure des études de journal, où l'interaction d'un utilisateur avec le sujet est capturée sur un certain nombre de semaines. Cela révèle des problèmes qui ne se présenteraient pas en une seule session ou dont les gens ne se souviendraient pas de parler lors d'un entretien en laboratoire.

Ce n'est cependant pas le seul moyen de découvrir ce type d'informations approfondies. D'autres méthodes d'observation appropriées consistent à observer les gens utiliser des logiciels ou des produits existants, à la fois en laboratoire ou dans la nature. Celles-ci sont plus rapides et plus faciles à exécuter que les études de journal, mais se limitent à ne capturer qu'une seule interaction ou ce dont le participant se souviendra lorsqu'il y sera invité. Pour certains sujets, cela peut suffire (par exemple, la navigation dans une boutique en ligne peut être effectuée et explorée en une seule session). Des interactions plus complexes au fil du temps, telles que le comportement avec les trackers de fitness, seraient plus sensées à suivre en tant qu'étude de journal.

Décidez quoi corriger avec les sondages

La seconde moitié du premier diamant vient ensuite. Après avoir compris les contextes réels des utilisateurs et les problèmes qu'ils rencontrent, ceux-ci peuvent ensuite être documentés et classés par ordre de priorité pour « décider quoi corriger ».

Cette hiérarchisation sera effectuée par des chefs de produit qui prennent en compte de nombreux facteurs, tels que « qu'avons-nous la capacité technique de faire » et « qu'est-ce qui répond à nos objectifs commerciaux ». Cependant, la recherche sur les utilisateurs peut également ajouter des informations précieuses en révélant l'ampleur des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Les sondages sont une approche sensée pour cela, éclairée par la véritable compréhension du comportement des utilisateurs découverte dans les études précédentes. Cela permet aux équipes de dimensionner les problèmes non couverts et de révéler la représentativité des comportements découverts.

La combinaison de méthodes quantitatives avec des études de recherche génératives sur les utilisateurs aide à inspirer les premières décisions sur ce qu'un produit doit faire. Par exemple, le travail de découverte de Spotify sur la façon dont les gens consomment de la musique a analysé le travail de recherche primaire sur le terrain pour créer des personnages et éclairer leur travail de développement. Cela permet à une équipe de compléter le premier diamant avec une compréhension claire du problème que son produit tente de résoudre.

Diamant 2 : Tester et affiner les solutions potentielles

Le deuxième diamant décrit comment se retrouver sur une mise en œuvre réussie d'un produit pour résoudre le problème. Après avoir décidé du problème à résoudre, la recherche peut alors explorer différentes manières de résoudre ce problème et aider à affiner la meilleure méthode.

Testez des solutions potentielles avec des tests d'utilisabilité modérés

Le deuxième diamant du processus de conception à double diamant commence par l'évaluation d'une variété de solutions afin de décider de la meilleure mise en œuvre possible d'un produit. Pour y parvenir avec rigueur, il faut tester l'utilisabilité - créer des prototypes représentatifs, puis observer si les utilisateurs peuvent accomplir avec succès des tâches en les utilisant.

Ce type d'étude demande du temps pour être réalisé correctement, et une attention portée à l'expérience utilisateur de chaque individu pour comprendre ce qui cause le comportement observé lors des tests d'utilisabilité. Une session modérée, avec le chercheur présent, peut poser des questions d'approfondissement pour découvrir des choses que les participants n'articuleront pas spontanément, telles que "à quoi pensez-vous actuellement" ou "pourquoi avez-vous décidé de faire cela?". Ces types d'études révèlent plus de données lorsqu'un modérateur est en mesure de poser ces questions aux participants et évite de manquer l'occasion de recueillir plus de données de chaque étude, qui peuvent être utilisées pour évaluer et itérer le produit. Une seule session de recherche modérée révèle potentiellement plus d'informations utiles qu'une série de tests non modérés.

Ce type d'exploration approfondie du problème a été un élément clé du succès précoce d'AirBNB. En 2009, l'entreprise était au bord de la faillite et cherchait désespérément à comprendre pourquoi les gens ne réservaient pas de chambres. En passant du temps avec les utilisateurs à examiner les publicités sur leur site Web, ils ont pu découvrir que les images étaient le problème. Cela leur a ensuite permis de concentrer leur itération sur le processus de collecte de photos des chambres, ce qui les a mis sur la voie d'un changement définitif de la réservation d'hôtel. Alors que la pandémie mondiale modifie le comportement des gens en matière de vacances à l'avenir, une recherche qualitative approfondie sera essentielle alors qu'ils continuent de s'adapter aux nouveaux défis.

Cela ne signifie pas que le modérateur doit être dans la même pièce que le participant. Souvent, il peut être très utile de trouver des participants géographiquement éloignés et d'éviter de suréchantillonner les personnes qui vivent dans les grandes villes, où sont souvent basées les équipes de recherche. Les logiciels de partage d'écran, tels que Google Hangouts ou Zoom, peuvent rendre possibles les sessions à distance, tout en continuant à exécuter la session en direct avec un modérateur.

Affiner la solution finale avec des tests d'utilisabilité non modérés

La dernière étape du double diamant décrit l'affinement de la solution finale, ce qui peut nécessiter de nombreux petits tests itératifs. Un raccourci vers les connaissances approfondies des tests modérés est la recherche non modérée à distance. Cela inclut des outils comme usertesting.com qui permettent aux équipes de mettre leur logiciel devant les utilisateurs avec peu d'effort. En envoyant une URL de site Web à leur panel d'utilisateurs, ils renvoient des vidéos de leurs participants utilisant le site Web et commentant leur expérience.

Cette méthode peut être populaire car elle est rapide (plusieurs sessions peuvent se dérouler simultanément sans la présence d'un modérateur) et bon marché (les participants ne sont pas payés très cher pour participer). Pour cette raison, il est souvent considéré comme un outil approprié par les entreprises qui cherchent à commencer à faire des recherches sur les utilisateurs, mais il faut faire attention.

Cette méthode a des contraintes, ce qui signifie qu'elle n'est utile que plus tard dans le processus de conception. Étant donné que les participants à ces types de sites Web sont tous des personnes qui testent régulièrement plusieurs sites Web, ils deviennent de plus en plus différents d'un utilisateur normal. Cela modifie leur comportement lors de l'utilisation des sites Web et rend dangereux de tirer des conclusions de leur comportement sur ce que les autres utilisateurs comprendraient ou feraient. C'est ce qu'on appelle un biais d'échantillonnage, créant une différence entre les utilisateurs « réels » et les utilisateurs testés.

En raison de ces risques, ces études peuvent être plus appropriées tard dans le développement, en testant des modifications de contenu ou d'interface utilisateur, lorsque les risques de prendre de mauvaises décisions sont beaucoup plus faibles. Les études itératives garantissent que les utilisateurs comprennent ce qui a été créé et sont capables de l'utiliser de la manière prévue par le concepteur. Un exemple de cela est le test d'utilisabilité itératif effectué par le Government Digital Service du Royaume-Uni pour s'assurer que les citoyens peuvent s'identifier avec succès et accéder aux services gouvernementaux.

Après Le Double Diamant

Comme nous l'avons vu, il est important de sélectionner la bonne méthode pour réduire les risques liés aux décisions concernant les produits avant le lancement. Lorsqu'un produit est lancé, il sera immédiatement évident s'il existe un public pour celui-ci et si les gens comprennent et peuvent utiliser le produit - à la fois par la façon dont le produit se vend, et par les avis et les commentaires des clients.

Néanmoins, lancer le bon produit ne signifie pas que l'opportunité de la recherche est terminée. De nouvelles opportunités d'explorer le comportement réel des utilisateurs continueront d'inspirer l'ajout ou la suppression de fonctionnalités, ou des modifications du fonctionnement du produit.

La combinaison de certaines des méthodes que nous avons décrites précédemment avec de nouvelles données d'analyse continuera de favoriser une prise de décision de haute qualité.

Recherche après la livraison de la solution avec Analytics

Les analyses post-lancement sont une partie importante de la construction d'une compréhension complète du comportement des utilisateurs.

Analytics révélera ce que les gens font sur un site Web. Cependant, ces informations sont plus précieuses lorsqu'elles sont associées à la compréhension de la raison pour laquelle ce comportement se produit. Il est également important d'être conscient que les analyses ne voient qu'une courte partie de l'expérience d'un utilisateur, la partie qui se passe sur votre site Web et l'ensemble de son parcours de bout en bout comprend également beaucoup de choses qui se sont produites en dehors du site ou dans le vrai monde. Construire une stratégie de recherche qui combine des informations issues de l'analyse avec une compréhension des motivations issues d'études qualitatives est une combinaison puissante pour éclairer la prise de décision.

Cela nécessite une collaboration étroite entre l'équipe d'analyse et l'équipe de recherche d'utilisateurs - des événements communautaires réguliers, le partage des compétences et les mises à jour du projet permettront de prendre conscience des priorités de chaque équipe, du type de questions de recherche sur lesquelles elles peuvent se soutenir mutuellement et d'identifier les opportunités de travailler ensemble , conduisant à une équipe combinée plus forte.

Optimisez votre processus de recherche

Dans cet article, nous avons couvert certaines méthodes appropriées à utiliser pour informer le développement de produits. Cependant, il peut toujours y avoir de la résistance à mener le bon type d'étude.

De nouvelles équipes de recherche peuvent être appelées à prendre des raccourcis. Cela peut inclure la suggestion de participants qui conviennent, comme des amis, sans prendre le temps de les filtrer pour s'assurer qu'ils représentent de vrais utilisateurs. Cela peut être suggéré par des collègues qui ne sont pas conscients des risques causés par la prise de décisions fondées sur des recherches non représentatives.

En plus de mener des études de recherche, un chercheur doit être un éducateur et un défenseur de la conduite du bon type d'études et aider ses collègues à comprendre les différences de qualité entre le type d'informations recueillies à partir de différentes méthodes de recherche. Les présentations, les roadshows et la création d'affiches sont quelques techniques qui peuvent aider à y parvenir.

L'intégration de la recherche sur les utilisateurs dans la prise de décision peut être assez radicale dans certaines organisations, en particulier celles qui ont l'habitude de s'en remettre aux souhaits des clients ou d'écouter la personne la mieux payée dans la salle. Beaucoup de travail acharné et de créativité sont nécessaires pour apporter des changements dans la façon dont les gens travaillent. Cela nécessite de comprendre les incitations actuelles du décideur et de décrire les avantages de la recherche d'une manière qui montre comment cela lui facilite la vie.

Si une organisation comprend et accepte pourquoi mener des études en utilisant des méthodes appropriées, cela montre un réel désir d'améliorer la qualité de la prise de décision au sein de l'organisation. C'est un signe encourageant qu'une nouvelle équipe de recherche a le potentiel de réussir.

La prochaine étape pour les nouveaux chercheurs consistera à établir la logistique de la recherche en cours, notamment en créant un processus de recherche, en développant les outils et les logiciels nécessaires et en identifiant les questions de recherche les plus prioritaires pour votre organisation. Il y a beaucoup d'excellents conseils de la part de la communauté de la recherche sur les techniques pour y parvenir, par exemple, le travail effectué par la communauté des opérations de recherche.