Raisons de créer un site Web propulsé par CRM pour votre entreprise

Cet article a été aimablement soutenu par nos chers amis de HubSpot qui ont créé un écosystème réunissant logiciels, éducation et communauté pour aider les entreprises à mieux se développer chaque jour. Merci!

La plupart des entreprises s'appuient aujourd'hui sur de simples sites Web de brochures pour leur présence en ligne. Ceux-ci ont tendance à être des sites Web statiques avec quelques pages donnant des informations essentielles sur l'entreprise et des détails sur les produits et services offerts. Bien que ceux-ci soient relativement bon marché et moins compliqués à développer qu'un site qui offre des expériences utilisateur plus avancées, une entreprise peut perdre de nombreuses opportunités pour mieux interagir avec ses clients et conclure des ventes.

Avec de plus en plus d'entreprises se connectant en ligne et créant des sites Web de brochures, les organisations astucieuses doivent se démarquer de leurs concurrents en offrant des expériences utilisateur fluides, mémorables et personnalisées sur leurs sites. Pour convertir l'intérêt potentiel pour vos produits et services en ventes réelles, une entreprise doit favoriser les relations avec ses clients sur et en dehors de ses sites. En intégrant les CRM aux sites Web de l'entreprise, une entreprise peut considérablement améliorer l'expérience de ses clients sur son site et moderniser ses processus internes.

L'acronyme CRM signifie C ustomer Relationship M anagement . Le logiciel CRM vous aide à conserver des informations sur vos clients et vos prospects et à entretenir des relations avec eux. Pour ce faire, il analyse ce que chaque client fait sur votre site et conserve les données dans un enregistrement de contact. Il offre plusieurs façons pour une entreprise de s'engager avec eux en fonction de ce comportement. Il offre également divers outils de marketing et de vente et garde une trace des interactions que les représentants de l'entreprise ont eues avec chaque client et comment cela mène à un objectif particulier comme la conclusion d'une vente.

Les CRM aident généralement l'organisation en regroupant les clients dans des listes et des pipelines de vente pouvant être utilisés pour des campagnes ciblées. Généralement, un CRM est livré avec (ou peut être intégré ultérieurement) à un CMS ( Système de gestion de contenu). Un CMS peut générer un site Web et permet à des équipes non techniques de créer et de gérer des pages et du contenu. Cependant, les CMS en eux-mêmes sont limités dans le suivi de la manière dont les visiteurs interagissent avec le site.

Pourquoi les sites Web devraient-ils être intégrés à une plateforme CRM ?

En intégrant un CRM et un CMS, un site Web peut améliorer l'expérience des visiteurs grâce à la personnalisation, à l'automatisation du marketing, à un meilleur support client et à des processus commerciaux internes rationalisés. Dans cet article, vous apprendrez comment les CRM améliorent les expériences non seulement pour les clients mais aussi pour les équipes internes de l'entreprise. Vous verrez comment un CRM peut fournir des informations plus approfondies sur le comportement des clients sur et hors de votre site, et comment utiliser ces informations pour stimuler les ventes. Enfin, vous découvrirez comment un CRM automatise et résume les processus et les flux de travail cruciaux mais exigeants en termes de travail.

Pour mieux illustrer ce qu'un CRM et un CMS peuvent faire ensemble, les exemples de cet article feront référence à la plateforme de HubSpot pour les deux fonctions. Le CRM et le CMS de HubSpot fournissent pratiquement toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus et, en tant que tels, constituent un modèle de choix. Bien que seules les fonctionnalités de base d'un CRM et d'un CMS soient couvertes ici, il est important de noter que la plate-forme de HubSpot offre une gamme étendue de fonctionnalités pour le marketing, les ventes et le support.

1. Expérience numérique transparente et accélération des efforts de marketing

Lorsqu'un client visite un site, il cherche généralement à effectuer un achat ou à obtenir des informations. Ils peuvent parcourir plusieurs pages de votre site avant d'atterrir sur ce qu'ils recherchent. Ils parcourront des produits et services spécifiques. Ils peuvent remplir un formulaire demandant un contact avec un représentant commercial, ce qui peut prendre un jour ou deux. Il se peut qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent et qu'ils aient besoin d'une aide supplémentaire.

Si un client n'est pas en mesure d'obtenir une aide immédiate ou relativement rapide lorsqu'il se trouve sur votre site, il se peut qu'il n'effectue pas d'achat.

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S'il n'y a pas de support client pour les aider à gérer les problèmes du site ou de représentants commerciaux pour les guider dans la réalisation d'un achat, c'est une opportunité perdue. Ces clients passent entre les mailles du filet.

Un CRM peut améliorer l'expérience d'un utilisateur en lui fournissant de l'aide lorsqu'il en a besoin. Est-ce que quelque chose ne fonctionne pas pour eux sur le site ? Ils pourraient lancer une fenêtre de chat et entrer immédiatement en contact avec un agent de support. Doivent-ils consulter un représentant des ventes qui pourrait donner des recommandations en fonction de leurs besoins uniques ? Aucun problème. Il leur suffit de laisser leurs coordonnées dans un formulaire. Ces informations sont collectées par le CRM, un contact est créé et un commercial est affecté. Le représentant est immédiatement informé, visualise toutes les activités du client et commence immédiatement à correspondre avec lui via le CRM.

Avec un CRM, les clients qui recherchent des informations peuvent obtenir de l'aide presque instantanément et bénéficier d'une assistance personnalisée en fonction de leur historique. Le CRM peut également automatiser des actions basées sur l'activité du client, comme la réception d'un code de réduction promotionnel dans un e-mail marketing après avoir discuté avec un représentant.

Supposons, par exemple, qu'un visiteur du site d'une marque automobile souhaite acheter une voiture. Le client veut savoir quelles voitures seraient un bon choix pour lui. Ce site Web a été construit sur le CMS de HubSpot et est intégré de manière native aux outils CRM de HubSpot. Ils voient qu'une option de chat avec un représentant commercial est disponible.

Lorsqu'ils cliquent dessus, ils fournissent des informations de contact et commencent immédiatement à discuter avec un représentant. Le représentant peut faire des recommandations en fonction des informations fournies par le client. Un contact est créé pour le client sur le CRM. Le commercial peut ajouter des notes au contact. Le représentant peut voir quelles autres pages le client a visitées. Une fois qu'ils ont terminé leur session de chat, le représentant peut envoyer un e-mail avec plus d'informations sur les véhicules qu'ils pourraient aimer en fonction de la conversation qu'ils ont eue et de ce que le client a regardé sur le site.

Tout cela se fait via le CRM. Le client quitte le site après avoir vécu une expérience intéressante et obtenu les informations dont il avait besoin. Le représentant et l'équipe marketing peuvent ensuite rester en contact avec le client via le CRM jusqu'à ce qu'il effectue un achat.

2. Personnalisation avancée

Sans CRM, les propriétaires de sites Web ont tendance à manquer des informations essentielles sur la façon dont les clients utilisent leurs sites sur une base individuelle. Les informations et l'expérience qu'ils proposent sur leur site sont génériques et généralement de taille unique. Tous les clients reçoivent les mêmes informations et le même traitement malgré des besoins et des intérêts différents dans l'entreprise. Si le besoin spécifique d'un client n'est pas satisfait par le site, il peut se tourner vers le site d'un concurrent qui est plus attrayant et utile. Perdre des clients et des ventes est mauvais pour les affaires.

Les CRM maintiennent des profils complets pour chaque client. Ils contiennent les préférences des clients, l'historique, les activités, les coordonnées et d'autres informations. Vous pouvez l'utiliser pour personnaliser l'expérience de chaque client sur votre site Web afin de mieux répondre à ses besoins. Cela peut inclure la modification dynamique de la messagerie et du contenu d'un site Web en fonction des besoins d'un contact spécifique, ainsi qu'une gamme d'autres choses. Les spécialistes du marketing peuvent tenir compte des préférences des clients dans le matériel marketing. Les vendeurs peuvent vérifier l'activité des clients sur le site et adapter leurs argumentaires en conséquence. Certaines activités de sensibilisation personnalisées peuvent également être automatisées. En fonction de ce que font les clients sur un site, ils peuvent passer par des workflows conditionnels automatisés et des séquences en coulisses, et recevoir des informations utiles sur ce qu'ils recherchent.

Par exemple, un client visite un site d'abonnement à un magazine qui utilise HubSpot CMS. Parce que le CRM sait qu'ils travaillent dans l'industrie du logiciel sur la base d'un formulaire qu'ils ont rempli lors d'une visite précédente, la messagerie sur le site est adaptée de manière dynamique à leurs intérêts. Avant de continuer à naviguer, ils définissent leur langue de préférence sur le français. Dans le cadre d'un workflow automatique , le client est ajouté à une liste de diffusion pour la version française de la newsletter. De plus, lorsqu'ils demandent de l'aide par le biais d'un accompagnement, celui-ci leur est automatiquement proposé en français. Lorsque le marketing crée des publicités, le client reçoit les versions françaises des publicités.

3. Les pages de site dynamiques sont générées sur la base des données CRM

Imaginez que vous créez de nombreuses pages similaires pour des profils d'utilisateurs, des succursales d'entreprise ou toute autre application où les mises en page sont les mêmes, mais les données sont différentes. Faire cela manuellement peut prendre beaucoup de temps et être frustrant pour les développeurs et les spécialistes du marketing. Mais avec une intégration CMS et CRM, le processus peut être grandement simplifié. Les développeurs peuvent créer un modèle pour la structure globale de la page , puis les données peuvent être extraites du CRM pour générer dynamiquement toutes les pages nécessaires. Les utilisateurs non techniques peuvent générer des pages supplémentaires en ajoutant simplement des enregistrements supplémentaires au CRM.

Par exemple, une société immobilière a de nombreuses annonces immobilières dans une région. Cette société a un site Web construit sur le CMS de HubSpot et crée des enregistrements dans le CRM pour chaque propriété qu'elle vend. Avec cela, l'entreprise peut importer des données d'inscription et générer des pages individuelles pour chaque propriété. Pour ce faire, ils sélectionnent un modèle ou en créent un personnalisé, choisissent les données avec lesquelles le remplir à partir du CRM, génèrent les pages, les prévisualisent et planifient leur mise en ligne. En utilisant ces données et le CRM, générer des pages individuelles pour chaque liste peut être un jeu d'enfant.

4. Les flux de travail entre les développeurs et les spécialistes du marketing sont rationalisés

Comme évoqué au point précédent, les spécialistes du marketing comptent sur les développeurs pour créer des sites Web et d'autres actifs numériques. Si un spécialiste du marketing exécute une campagne, il peut avoir besoin de développeurs pour créer des pages supplémentaires pour celle-ci. Cela implique généralement de nombreux allers-retours lors de la planification, de la création, du test et de la prévisualisation du site et des actifs avant de lancer une campagne. Une quantité importante de temps et d'efforts est consacrée à leur création. Les développeurs doivent parfois coder les pages individuelles et si plusieurs d'entre elles sont nécessaires, le travail peut s'accumuler.

Les systèmes de gestion de contenu fournissent des outils pour simplifier la génération de pages Web. Les spécialistes du marketing n'ont pas besoin de compter sur les développeurs. Si des modifications doivent être apportées à un site, les spécialistes du marketing peuvent le faire à l'aide d'outils de conception conviviaux par glisser-déposer .

Cela laisse les développeurs libres de gérer des tâches de développement plus complexes. Ces systèmes peuvent également offrir des outils de développement tels que des suivis de bogues et des alertes, des générateurs de thèmes, une prise en charge CLI, etc. pour faciliter le développement.

Le service marketing d'une marque de vêtements planifie plusieurs campagnes à la fois. Ils ont besoin de pages Web créées pour chacune des campagnes, mais heureusement, leur site est construit sur CMS Hub. Au lieu d'avoir à parler aux développeurs, ils peuvent simplement se connecter, créer les pages à l'aide d'outils de glisser-déposer basés sur des modèles précédemment créés par l'équipe de développement, prévisualiser les pages, puis planifier leur mise en ligne. Cela libère les développeurs pour qu'ils puissent travailler sur d'autres tâches professionnelles cruciales et permet à chacun d'économiser du temps et des efforts.

Conclusion

Négliger d'adapter le site Web de votre entreprise à vos clients est non seulement préjudiciable à vos ventes, mais peut également nuire à la productivité et aux opérations de votre équipe. Lorsque les clients bénéficient d'une expérience générique sur votre site, ils ne s'y engageront pas. Chercher des informations et de l'aide sur vos produits et services sera frustrant.

Sans informations adéquates et outils appropriés sur les clients, les services commerciaux et marketing ont plus de mal à faire leur travail.

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L'insatisfaction s'envenime, la productivité diminue et le roulement des employés peut se produire. Sans CRM, les tâches répétitives et manuelles doivent être effectuées minutieusement une à la fois. Ce type de travail demande un temps et des efforts précieux aux équipes d'assistance, de marketing, de vente et d'ingénierie.

L'intégration d'un CRM au site Web de votre entreprise présente de nombreux avantages. D'une part, vous pouvez créer un profil complet de vos clients et l'utiliser pour personnaliser et améliorer leurs expériences sur votre site. Vous équipez les différents services de votre entreprise d' outils pour organiser et automatiser le travail et gagner en efficacité . Les CRM créent d'excellentes expériences pour les clients et les personnes de l'entreprise qui les servent. Plus important encore, cela permet à une entreprise de favoriser et de développer des relations plus solides avec ses clients.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le CMS et le CRM présentés dans cet article, vous êtes toujours le bienvenu sur le site Web de HubSpot.