Comment établir une relation avec vos clients de conception Web

Travailler en tant que pigiste dans l'espace créatif est semé d'embûches. Certains nous pouvons voir venir, d'autres nous ne pouvons pas.

L'un des défis auxquels de nombreux concepteurs de sites Web indépendants sont confrontés au cours de leurs premières années est la gestion des relations avec les clients. Nous avons tous entendu parler - et vécu - les horreurs des clients qui se déchaînent sur notre travail, transformant une pièce de conception réfléchie en un terrain de jeu d'idées douteuses qui vont souvent à l'encontre des meilleures pratiques.

Lorsque ces situations ne sont pas gérées avec délicatesse, la relation client-designer peut se rompre, des factures peuvent rester impayées et, par conséquent, des sites Web ne pas être lancés. Il s'agit d'un scénario auquel aucun concepteur - ou même aucun client - ne souhaite participer.

Dans cet article, je vais enseigner quelques stratégies de gestion de la communication avec les clients et des processus qui m'ont aidé à exécuter des projets moins stressants et à obtenir de meilleurs résultats, ainsi qu'à m'appuyer sur certaines des meilleures pratiques pour vous aider à gérer l'aspect commercial de votre travail. .

Mon faux départ

Lorsque j'ai commencé à travailler en freelance en 2009, j'avais très peu d'expérience dans le contact avec les clients. Je n'avais obtenu mon diplôme universitaire que deux ans auparavant et j'occupais depuis un emploi stable. Et ce travail était interne dans une entreprise de fournitures de bureau, ce qui signifie que le plus proche d'avoir un client était mon patron, ce qui n'a rien à voir avec la relation client-designer.

Ainsi, une fois que j'ai commencé ma propre pratique, je n'étais pas équipé de stratégies pour gérer les clients et les attentes. Comme vous pouvez l'imaginer, les choses ne se sont pas très bien passées.

En conséquence, travailler avec une gamme variée de clients, des plus petits aux plus grands et avec des exigences techniques variées, était un défi. Mon sens des affaires laissait beaucoup à désirer, et je le savais. Je n'avais pas confiance en mes compétences en vente et cet état d'esprit a ébranlé le fondement même de mon service. Cela m'a amené à produire des travaux de moindre qualité et moins bien rémunérés pour des clients qui comprenaient peu le processus de conception.

A l'époque, je blâmais les clients. Mais, avec le recul, je vois que le problème était causé par la façon dont je faisais des affaires . Je me demanderais comment d'autres designers - ces visages bien connus dans l'industrie - ont réussi à produire un travail bien meilleur et plus rentable et en semblent heureux. C'était vraiment une énigme pour moi à l'époque, et comme je l'ai dit : il était plus facile de blâmer les autres que de regarder à l'intérieur et de résoudre le problème en son cœur.

Quel était le problème?

Le principal problème était celui de l'état d'esprit. Quand j'ai creusé, j'ai réalisé que je ne me considérais pas digne de leurs affaires. Cela s'est manifesté par un manque de confiance dans mon travail et des prix exorbitants.

"Nous avons besoin d'une conception de page d'accueil avec des révisions illimitées - combien?"

"20 £."

Aie.

Franchement, peu importe si vous lisez ceci en tant que nouveau pigiste, propriétaire d'entreprise expérimenté ou designer interne ; Si votre état d'esprit n'est pas orienté vers le renforcement de la confiance et des relations dans vos relations professionnelles, vous serez constamment confronté à des défis dans vos relations avec les autres.

J'ai réalisé au fil du temps que la façon dont je voyais mon entreprise était à l'envers. Je me suis trop concentré sur le résultat (la conception du site Web, l'argent) et non sur l'entrée (construire une relation avec le client).

Alors je l'ai inversé.

Développer des relations (pas seulement des sites Web)

En affaires, au moins une partie de votre motivation doit être de développer des relations avec les clients. Il est important de reconnaître que les clients travaillent avec vous pour résoudre leurs problèmes commerciaux. Ils n'achètent pas un site Web : ils achètent un outil pour atteindre un objectif commercial. Il m'a fallu des années pour comprendre pleinement que les clients se soucient très peu de vos compétences techniques ou de votre sens du design. Ils se soucient beaucoup plus profondément de votre capacité à les aider à atteindre leurs objectifs et, moins apparemment, de ce que vous leur faites ressentir pendant ce processus.

Pour gagner le respect de vos clients et vous établir comme une autorité dans votre domaine de travail, vous devez regarder au-delà de vos compétences de base. Vous devez mettre en place des processus, soutenus par un état d'esprit de croissance qui vous permettra de gérer des situations difficiles. Voici quelques conseils pour y parvenir :

1. Mettez en place vos processus formels et suivez-les

Lorsqu'on débute en tant qu'indépendant, il est tentant de travailler sans contrat et sans prendre d'acompte. C'est un problème car selon une enquête privée menée par la plateforme de freelances créatifs YunoJuno, 55% de ses membres britanniques n'ont pas été payés pour un travail à un moment donné de leur carrière.

La mise en place de procédures n'est pas une solution miracle, mais elle peut atténuer le risque. Si vous opérez sans contrat ni paiement d'acompte, vous êtes confronté à deux problèmes très réels :

• Vous avez moins de sécurité.
• Vous serez moins pris au sérieux.

Votre client pourrait annuler le projet ou vous faire des demandes déraisonnables. Il est essentiel d'établir les poteaux de but dans un contrat écrit et de prendre au moins une partie du paiement à l'avance. Cela vous donne une sécurité et un effet de levier si les choses commencent à mal tourner.

"J'ai été gêné par des clients, j'ai connu une dérive de la portée comme vous ne pouviez pas l'imaginer, j'ai passé des mois sur un" travail urgent "et, à l'occasion, j'ai complètement perdu la trace de projets à moitié terminés."

— Jenny Knizner, vice-présidente du marketing chez le portail d'emploi Moon-lighting

Lorsque vous prenez le temps de mettre en place des processus, ces formalités que vous considériez autrefois comme gênantes peuvent vraiment devenir une grâce salvatrice.

Mais peut-être plus important encore, suivre ces règles de base vous aide à vous établir en tant que professionnel . Cela envoie le message que vous prenez votre travail et votre temps au sérieux. Et si un client potentiel hésite à prendre des engagements contractuels, c'est un assez bon signe pour ce que pourrait être de travailler avec lui.

La base pour mettre à niveau votre entreprise de conception Web commence par s'attaquer aux bases.

2. Ne vous cachez pas derrière votre e-mail

Pour établir une relation avec votre client, vous allez devoir lui parler . Les réunions en personne sont excellentes, mais les appels vidéo le sont aussi. Et il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas faire au moins ce dernier, d'autant plus que nous sommes tous familiers avec la visioconférence maintenant.

Comme l'explique le vétéran de l'industrie Paul Boag dans son livre Digital Adaptation :

« Le numérique ne fonctionne pas bien dans un monde de divisions départementales. Les gens ont besoin de s'asseoir ensemble, de travailler ensemble et de résoudre les problèmes ensemble.

Cela signifie que vous devez passer du temps réel avec vos clients, faire un vrai travail et ne pas contourner les grands sujets par e-mail ou tout autre moyen de moindre importance.

La distance crée une déconnexion, et le courrier électronique crée certainement une certaine distance. Cela a son utilité, mais quand il s'agit de discuter de grandes idées, cela peut être très limitatif. Si vous voulez être considéré comme un chef de projet, quelqu'un qui connaît son métier et en qui on peut avoir confiance, cela signifie montrer votre visage de temps en temps. Cela signifie donner à votre client (et au projet) le temps et l'espace qu'il mérite pour grandir et évoluer.

La conception Web est une industrie axée sur les services, et un bon service repose sur une communication claire.

3. Apprenez à connaître vos clients

Les clients sont des personnes. Les gens ont des motivations, des rêves, des peurs et des problèmes comme vous. C'est si facile , surtout si vous les tenez à bout de bras, de voir les clients simplement comme des projets. Vous aurez beaucoup plus de facilité si vous gagnez leur confiance en apprenant à les connaître. Ils seront plus susceptibles de vous payer à temps et de respecter vos décisions de conception. La confiance ne se gagne pas par des e-mails où vous ne parlez que du travail. La confiance se construit en prenant le temps de parler, face à face, d' autres choses que le travail . N'ayez pas peur de bavarder de plans de week-end ou d'affaires courantes, et observez comment votre relation mûrit jusqu'à un point de respect mutuel.

"C'est dans de petites conversations, dans des conversations sans rapport avec le travail, où nous explorons d'autres aspects de la personne avec qui nous conversons... Les grandes relations se construisent sur de petites conversations."

— David Burkus, auteur de "Friend of a Friend"

À quand remonte la dernière fois que vous avez parlé avec un client d'autre chose que de votre travail ? Prenez le temps de le faire pour renforcer votre relation, mais soyez conscient de la frontière entre l'amitié et un partenariat professionnel. Soyez amical avec vos clients, mais sachez qu'ils ne sont pas vos amis. Ce brouillage des frontières peut conduire à un assouplissement de vos processus professionnels, et avant que vous ne vous en rendiez compte, vous discutez à 21 heures et faites tout pour des "tarifs de potes".

4. Établir des relations à long terme

Si vous voulez vraiment créer une entreprise et ne pas devenir un pigiste de passage qui finit par abandonner et reprendre un emploi à temps plein, vous devez penser à vos relations avec vos clients à plus long terme .

Cela signifie creuser dans leurs objectifs et leurs activités bien au-delà de ce que votre projet fournira en premier lieu. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez les aider d'autres manières : lire un article qui les concerne ? Envoyez-le leur. Vous êtes tombé sur un nouveau logiciel qui pourrait les rendre plus efficaces ? Recommandez-le-leur. Trouvez des moyens de leur apporter de la valeur, et cela vous reviendra dans plus de travail et de références.

La fidélisation des clients est importante car le client régulier moyen dépense 67 % de plus au cours des mois 31 à 36 de sa relation avec une entreprise qu'au cours des mois 0 à 6. Cette étude particulière concerne les ventes en ligne, mais j'ai également constaté des schémas similaires dans l'espace B2B. C'est vraiment une question de confiance. Une fois que vous l'avez gagné, ils reviendront pour plus.

Prendre le temps d'entretenir une relation avec votre client vous aide à ne plus le considérer comme un moyen de payer le loyer ce mois-ci, mais à le considérer davantage comme un partenaire à long terme.

5. Pratiquez votre développement personnel

Si vous êtes comme moi, atteindre les quatre points précédents aurait été une pente raide à gravir quand j'ai commencé il y a plus de 10 ans. Être capable de vraiment saisir un travail et de gérer efficacement le projet et les personnes demande de l'expérience, de la confiance et des compétences.

Pour l'essentiel, cela dépend en grande partie du fait de regarder en dehors de votre zone de confort. Organiser des appels vidéo avec plusieurs parties prenantes, gérer les conversations avec les clients et insister sur les bonnes pratiques (telles que la signature de contrats) nécessitent tous un niveau d'affirmation de soi qui ne vient pas naturellement à beaucoup de gens.

Si vous avez du mal à avoir confiance en vous et que vous vous sentez prêt à développer votre résilience, lisez des choses comme les affirmations positives et les compétences d'affirmation de soi. Ces idées «d'auto-assistance» sont faciles à ridiculiser, mais elles vous fourniront des outils pratiques pour renforcer sérieusement votre confiance et vous développer en tant que professionnel.

En résumé, le produit vient après le service que vous offrez

Le développement de sites Web est un service. Les clients paient pour le produit final, mais l'expérience qu'ils ont de travailler avec vous restera dans les mémoires. La façon dont vous faites ressentir les gens compte.

Pour citer le livre de Simon Sinek Start with Why mentionné ci-dessus :

"Les gens n'achètent pas ce que vous faites, ils achètent pourquoi vous le faites."

Si vous voulez faire un meilleur travail pour plus d'argent et être respecté en cours de route, prendre le temps de grandir en tant que professionnel et de faire un effort supplémentaire dans la façon dont vous gérez les clients peut faire beaucoup pour vous.

Que vous vous lanciez dans une carrière indépendante ou que vous soyez dans le coin depuis un certain temps, je vous exhorte à investir du temps dans la réflexion sur votre processus de travail et vos compétences en communication. Réfléchissez à la façon dont vous avez fait des affaires jusqu'à présent et réfléchissez à ce à quoi les 3 prochaines années pourraient ressembler pour vous. L'élément de service de l'industrie de la conception Web devient de plus en plus compétitif, sophistiqué et exigeant. Mais la demande s'accompagne d'opportunités incroyables. Êtes-vous prêt pour cela?

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