Concevoir une plate-forme de libre-service de questions-réponses au succès impressionnant

Les clients du monde d'aujourd'hui apprécient lorsqu'ils ont un accès complet à l'entreprise et à tout ce qu'elle a à offrir, il est donc de votre responsabilité de garantir que vous aidez les clients à subvenir à leurs besoins.

Les entreprises qui ne le font pas risquent d'éloigner les clients qui ont besoin de toute l'aide possible grâce à la compétence et au confort du libre-service. Beaucoup adoptent cette nouvelle option pour leurs consommateurs.

Cependant, l'absence d'un système de libre-service bien conçu peut nuire au succès d'une entreprise, entraînant une baisse des bénéfices, une incapacité à résoudre les problèmes des clients et une augmentation du roulement des clients. Lorsque les organisations adoptent une solution stratégique en libre-service, cela peut améliorer l'efficacité du service client, réduire les coûts et augmenter la satisfaction client. La façon d'utiliser efficacement le libre-service passe par une planification minutieuse et une recherche appropriée.

La cause de l'échec du libre-service en ligne

De nombreuses organisations n'ont pas réussi à mettre en place un programme de libre-service réussi parce qu'elles négligent les problèmes qui découlent de la plate-forme et qu'elles manquent de connaissances explicites sur le succès des clients lors de l'utilisation du libre-service. Ceci est fortement déconseillé car cela revient à jeter un travail acharné utilisé pour mettre en place des actifs en libre-service qui ne sont pas utilisés ou, plus regrettable, perdre la fidélité de clients impuissants. La solution consiste à améliorer la facilité d'utilisation des actifs en libre-service et à mettre en place des mises à niveau concernant les préférences des clients et les tendances en ligne. De plus, les entreprises doivent tenir compte du temps nécessaire aux clients pour terminer le programme de libre-service. Alors que de nombreux clients chercheront en ligne avant de contacter une organisation, la vérité est que leur tolérance n'est qu'à quelques minutes de s'épuiser à tout moment. Par conséquent, le programme doit être rapide et efficace.

Pourquoi votre entreprise devrait-elle intégrer un programme de libre-service en ligne ?

Lorsque les clients ont des questions concernant les biens ou services de votre organisation, que font-ils ? Certains peuvent vous appeler ou vous envoyer un e-mail, tandis que d'autres parleront avec un spécialiste en direct sur votre site. Le téléphone, le courrier électronique et le chat en direct sont des canaux exceptionnellement bien connus pour répondre aux questions et régler les problèmes.

Lorsqu'un client vous a appelé, envoyé un message ou parlé en direct avec vous, il est fort possible qu'il ait déjà cherché une réponse en ligne. Grâce à certaines recherches, nous avons constaté que près de 80 % des acheteurs ayant des questions commencent par rechercher eux-mêmes des réponses en ligne. Le besoin d'information est urgent et les entreprises doivent actualiser une méthode de libre-service pour répondre et dépasser les désirs des clients. Ce système donne aux entreprises la possibilité de recevoir des récompenses liées au libre-service et permet aux acheteurs de s'aider eux-mêmes.

Recommandations pour une stratégie de libre-service réussie

Alors, à la lumière de cela, par où commencer lors de la conception d'une stratégie de libre-service ? Voici quelques recommandations précieuses à prendre en compte ;

1. Dirigez les clients vers le site d'aide

La mise en place d'un programme en libre-service peut sembler une tâche ardue, mais pour rendre le site d'aide fructueux, les clients doivent savoir où il se trouve. Alors envoyez-les là-bas ! L'approche la plus simple pour inciter les clients à commencer à utiliser votre site Web consiste à les inviter à agir. Les organisations peuvent commencer par inclure des liens vers les centres d'aide sur le site Web ou en ajoutant des liens dans votre produit ou votre application. Ils peuvent profiter de votre centre d'assistance, qui offrira idéalement un accès rapide à un contenu trié d'une manière qui a du sens pour l'utilisateur. Les clients peuvent découvrir rapidement l'accès aux demandes de renseignements régulières, aux avis sur les marques et les produits.

Envisagez d'utiliser l'application de support client et d'assistance qui intègre une option de déviation de cas. Lorsqu'un client pose une question via le questionnaire de votre page d'aide, il recommande des articles d'aide en fonction des mots de sa demande.

2. Inclure la recherche guidée

La recherche guidée est bien connue sur les sites des clients et prend progressivement de l'ampleur, l'innovation développant des tactiques de plus en plus modernes et pouvant traiter des requêtes complexes. La recherche guidée, qui peut être décrite comme une arborescence de fichiers avec une couche d'IA, peut provoquer le client avec des questions et le guider vers une réponse. Il prend en compte les éléments qu'ils possèdent, les problèmes qu'ils ont posés précédemment et les problèmes rencontrés par différents clients de la même classe. Ce sont des appareils incroyables pour les clients débutants, les clients ayant des questions de procédure et les nouveaux venus dans votre centre d'assistance, qui ne savent tout simplement pas par où commencer leur recherche.

3. Ajustez les instructions en libre-service

Apprenez au personnel à annoncer efficacement le libre-service lorsqu'un client vous contacte pour une demande qui aurait pu être libre-service. Parlez au client tout au long de la configuration (petit à petit), pendant que vous êtes en ligne. Les avantages pour votre marque dépassent cette procédure d'instruction presque fastidieuse.

4. Concevoir le libre-service dans l'application mobile

Le libre-service doit être un élément indispensable et bien conçu de l'application de votre marque, et pas seulement un remake de ce qui se trouve sur votre site Web. Examinez attentivement les fonctionnalités et les actions dont les clients ont besoin comme options dans votre application. Étant donné que de nombreuses marques - même celles qui disposent d'un libre-service en ligne incroyable - déploient tant d'efforts pour offrir des options de libre-service incroyables, c'est une excellente occasion pour les marques de se distinguer.

Les meilleures applications utilisent les données de localisation du client pour donner des réponses basées sur les antécédents du client. Un autre élément qui facilite la compréhension des applications est l'analyse des éléments, de sorte que le client n'a pas besoin de saisir le nom de l'élément pour obtenir des détails.

5. Utilisez la vidéo

Les applications de premier plan utilisent la vidéo pour transmettre un excellent service. Par exemple, votre client éprouve des difficultés à configurer un nouvel ordinateur de bureau ou à comprendre les connexions du nouveau mélangeur. L'utilisation de la vidéo en direct pour évaluer leur état aide les spécialistes à fournir une aide précise et personnalisée.

Les clients en libre-service peuvent s'intéresser à la création de contenu vidéo pour le site Web de votre entreprise. Et puisqu'ils utilisent vos articles et services, cela devrait être un moyen intéressant d'attirer plus de clients.

6. Assurez-vous que votre centre d'aide reflète votre image

Vous avez besoin que les clients se sentent comme chez eux lorsqu'ils se connectent. Assurez-vous que vous utilisez un en-tête et un pied de page similaires à ceux de votre site d'entreprise et que l'espace et le sous-domaine sont identiques (par exemple : www.entreprise.com et support.entreprise.com ). Créer un style pour votre site Web ne devrait pas être difficile. Vous pouvez essayer d'utiliser un manuel de style pour garantir la cohérence de vos sites, y compris les noms en surbrillance, les majuscules et le type et la taille de la police. Vous pouvez également profiter des manuels de style publiés gratuitement disponibles en ligne. Vous avez juste besoin d'en trouver un qui fonctionne pour votre organisation.

7. Courriels préprogrammés

Une astuce facile à faire qui est régulièrement ignorée consiste à configurer des e-mails de réponse automatique. Assurez-vous que les messages se connectent à une page de site opérationnelle, à une FAQ et à un numéro de téléphone, si nécessaire.

8. Trier les clients

Commencez à utiliser un concept de triage pour aider les clients qui accèdent à votre portail en libre-service à recycler les clients dans l'utilisation du site. Avec le temps, ils seront de plus en plus sûrs de passer par cette plateforme en libre-service.

9. Suggestions en direct

Si un client opte directement pour l'alternative de faire une demande d'aide sans essayer le libre-service, les suggestions en direct peuvent être un excellent guide pour la sélection du libre-service et sa réalisation. Lorsqu'un client saisit les détails courts ou longs de sa préoccupation et choisit tous les champs nécessaires pour l'élément, l'option de recherche peut puissamment fournir au client des réponses potentielles avant que la demande ne soit faite. Surtout pour les problèmes réguliers et fastidieux, inciter les clients de manière proactive avec des liens vers des articles d'information ou des processus dans un manuel peut détourner le nombre de cas nécessitant une assistance et les inciter à essayer à nouveau le libre-service plus tard.

10. Connaissez votre public

Sachez qui sont vos clients, y compris leur âge, leur culture, leur fondation et leurs finances. Certains de vos clients ne savent peut-être pas comment utiliser le programme d'auto-assistance. Par conséquent, avoir ces connaissances vous aidera à concevoir une plateforme qui convient le mieux à vos clients.

11. Creusez les questions des clients pour une meilleure compréhension

La meilleure façon de comprendre ce dont vos clients ont besoin est de décomposer ce qu'ils ont demandé. Une plate-forme avec une adaptation linguistique universelle peut regrouper les demandes des clients en modèles visibles, vous permettant de rafraîchir les informations dans votre centre d'assistance ou de modifier les techniques. Par exemple, le programme pourrait reconnaître 30 requêtes de clients qui n'ont pas de réponses dans le centre de support. L'utilisation de l'adaptation linguistique universelle peut décider du sens des questions, vous permettant de regrouper des sujets similaires et de réduire le fardeau restant. De plus, vous pouvez examiner les plaintes des clients pour déterminer où vous manquez d'instructions ou de clarté.

De même, l'IA peut disséquer les questions courantes et donner une meilleure compréhension des lacunes dans la base de support. Les marques peuvent l'utiliser pour éduquer les nouvelles versions d'articles et les plans publicitaires.

12. Investissez dans des sujets uniquement adaptés au libre-service

Concentrez-vous sur l'ouverture de la communication pour les personnes qui en ont besoin. Certaines demandes de renseignements ne conviennent pas au libre-service en raison de leur étendue ou de leur caractère unique. Alors ne restez pas assis à essayer d'aider chaque petite situation. Concentrez-vous sur ce qui peut être changé.

13. Incluez vos plateformes de médias sociaux

Rendez votre application ou votre libre-service partageable par le client via Facebook, Twitter, WhatsApp et toutes les plateformes en ligne disponibles. Il s'agit d'une voie convaincante pour l'auto-avancement.

14. Utilisez les forums

Offrez des discussions publiques car cela nécessite une aide partagée au sein de votre réseau de clients. Pour chaque message publié, jusqu'à 50 personnes recherchent la réponse appropriée. Alors pourquoi ne pas inclure un fil de discussion sur le site Web qui réponde en détail à ces questions ? Les forums jouent le rôle de promoteurs de la marque, car les clients voient votre personnel accessible et prêt à vous aider. Cela permet également à vos clients de s'entraider, créant ainsi une communauté en ligne solide.

15. Avoir un contenu pertinent et mis à jour

La substance de votre site d'aide n'est jamais vraiment « résumée ». Vous devez constamment améliorer vos articles pour vos clients. Exécutez des rapports pour vérifier quelles informations sont consultées fréquemment afin que vous puissiez connaître les sections que vous devez mettre en haut et ce qu'il faut mettre à jour. Vous devez concevoir des audits occasionnels de l'intégralité de votre site Web et fixer des dates de résiliation, de sorte que vous êtes obligé de revenir sur tout ce que vous faites. Une autre approche pour garantir que vos informations restent nouvelles consiste à offrir aux clients la possibilité de les évaluer, afin qu'ils puissent suggérer ce qui doit être amélioré.

16. Foire aux questions (FAQ)

Offrir une liste de FAQ ou de problèmes réguliers va au-delà puisque vos clients peuvent simplement appuyer sur le lien si le problème auquel ils sont confrontés est là. La liste des FAQ est établie en fonction du contenu le plus recherché au cours des 30 derniers jours. Nous avons découvert que la création physique d'une liste de FAQ n'est pas une méthode précise, sauf si vous créez votre liste en réponse à des rapports indiquant des mots-clés de recherche.

Conclusion

Le libre-service en ligne va bien au-delà d'un dispositif de déviation des e-mails. Lorsqu'il est bien utilisé, c'est une inclusion valable pour les clients, un portail cohérent pour des réponses prêtes pour les clients. La plupart des acheteurs s'attendent à ce qu'une marque propose un programme en libre-service, vous devez donc essayer immédiatement votre méthode d'auto-assistance. C'est un économiseur financier et améliore la fidélité des consommateurs en même temps ! L'application même de quelques-unes de ces stratégies ci-dessus apportera une satisfaction client notable.

Faites-nous savoir dans les commentaires quelles autres stratégies pour créer un centre de libre-service prospère, vous savez.