Privacy UX : meilleures notifications et demandes d'autorisation

• Partie 1 : Problèmes de confidentialité et confidentialité dans les formulaires Web
• Partie 2 : Meilleures expériences de consentement aux cookies
• Partie 3 : Meilleures notifications UX et demandes d'autorisation
• Partie 4 : Cadre de conception respectueux de la vie privée

Imaginez que vous êtes en retard pour l'une de ces réunions auxquelles vous ne voulez vraiment pas être en retard. Vous mettez à la hâte vos chaussures et votre manteau, allez chercher vos clés et saisissez la poignée de la porte - juste pour sortir à temps. En descendant les escaliers, vous plongez la main dans votre poche et sortez votre téléphone portable pour consulter les horaires du métro ou commander un taxi.

Un bref coup d'œil à l'écran suffit pour vous faire transpirer : vous vous rendez compte que vous avez oublié de recharger votre téléphone pendant la nuit, et il fonctionne fièrement avec les 2 % de charge restants de sa batterie. Alors que vous vous précipitez dans la rue, plein d'espoir et de foi, vous atténuez la luminosité de l'écran et recherchez la bonne icône d'application sur l'écran d'accueil. Bien sûr, à ce moment précis, une multitude de notifications tombent en cascade sur votre écran, demandant toute votre attention pour les nouveaux abonnés, les mises à jour, les rappels et les messages.

Il y a de fortes chances que vous sachiez trop bien à quoi cela ressemble. Quelle est la probabilité que vous agissiez sur la pile de notifications en cascade dans cette situation ? Et quelle est la probabilité que vous désactiviez complètement les notifications lorsqu'un autre rappel vous parvient quelques minutes plus tard, juste au moment où vous avez manqué votre connexion ? C'est l'une de ces situations où les notifications se mettent littéralement en travers de la manière la plus perturbatrice possible, et malgré tous les flux d'utilisateurs soigneusement conçus et les pixels précieux et raffinés.

Avec autant d'applications et de services et de personnes, de machines et de chatbots qui se battent pour notre attention, rester concentré est un luxe qui doit être savouré et protégé , et il n'est donc pas étonnant que les notifications ne jouissent pas d'une réputation décente ces jours-ci. Plus que cela, ils se sentent souvent hors sujet et manipulateurs aussi.

"Ils apparaissent souvent à des moments où ils sont le moins pertinents, et ils créent un faux sentiment d'urgence, diluant la concentration et provoquant de la frustration."

— Alex Potrivaev, Interphone

Cela vaut pour les fenêtres flottantes sur l'écran d'accueil autant que pour le nombre tout-puissant de non lus dans les barres d'outils. Cela est également vrai pour les messages marketing masqués sous forme de notifications, ainsi que pour les mises à jour sociales décomposées en de nombreux petits messages pour attirer en permanence l'attention sur le service.

Toutes ces notifications exigent une attention immédiate et se sentent incroyablement envahissantes , jouant sur nos désirs de ne rien manquer et de rester connectés avec nos groupes sociaux. En fait, ils perturbent la vie privée d'une manière qu'aucun schéma sombre ne peut - en exigeant et en saisissant l'attention sans condition, peu importe ce que l'utilisateur fait actuellement.

Cependant, ce n'est pas la faute des notifications si elles se sentent envahissantes ; c'est que nous les concevons de manière à ce qu'ils gênent souvent. Les utilisateurs ne veulent pas manquer des notifications importantes et manquer des messages opportuns ou des ventes limitées, mais ils ne veulent pas non plus se sentir harcelés par une marée sans fin de mises à jour bruyantes. Si cela se produit trop fréquemment, les utilisateurs désactivent complètement les notifications, souvent avec un arrière-goût amer envers l'application et la marque en raison de sa "demande désespérée d'attention", comme l'a dit un utilisateur. Un seul coupable peut tout gâcher pour tout le monde, et cela malgré le fait qu'aucune notification ne ressemble à une autre.

Les nombreux visages des notifications

Les notifications sont des distractions par nature ; ils attirent l'attention d'un utilisateur sur un événement (potentiellement) important dont il n'est pas conscient ou dont il souhaite se rappeler. En tant que tels, ils peuvent être très utiles et pertinents, en fournissant une assistance et en apportant structure et ordre à la routine quotidienne. Jusqu'à ce qu'ils ne le soient plus.

En général, les notifications peuvent être soit informatives (rappels d'agenda, notifications de retard, résultats de la soirée électorale) soit encourager l'action (approuver le paiement, installer une mise à jour, confirmer une demande d'ami). Ils peuvent être diffusés à partir de diverses sources et avoir divers impacts :

• Les notifications d'interface utilisateur apparaissent sous forme de cartes subtiles dans les interfaces utilisateur lorsque les utilisateurs interagissent avec l'interface Web. En tant que telles, elles sont largement acceptées et moins invasives que certains de leurs homologues.
• Les notifications push dans le navigateur sont plus difficiles à rejeter et attirent l'attention sur elles même si l'utilisateur n'accède pas à l'interface utilisateur.
• Les notifications intégrées à l'application résident dans les applications de bureau et mobiles et peuvent être aussi modestes que les notifications de l'interface utilisateur, mais peuvent jouer un rôle plus central avec des messages poussés vers l'écran d'accueil ou le centre de notifications.
• Les notifications du système d'exploitation telles que les mises à jour logicielles ou les changements d'opérateur mobile entrent également dans le mélange, apparaissant souvent avec une grande variété de notes, de mises à jour de calendrier et tout le reste.
• Enfin, les notifications peuvent se retrouver dans les e-mails, les SMS et les applications de messagerie sociale, provenant de chatbots, de systèmes de recommandation et de véritables humains.

Vous pouvez voir comment les notifications - compte tenu de toutes leurs saveurs et sources - peuvent devenir écrasantes à un moment donné. Cependant, nous n'accordons pas exactement la même attention à chaque notification que nous recevons. Pour la grande majorité des utilisateurs, cela peut prendre des semaines avant d'installer une mise à jour logicielle demandée par la notification de leur système d'exploitation, alors qu'il ne faut généralement pas plus de quelques heures pour confirmer ou refuser une nouvelle demande LinkedIn ou Facebook.

Toutes les notifications ne sont pas égales et le niveau d'attention que les utilisateurs leur accordent dépendra de leur nature ou, plus précisément, de la manière et du moment où les notifications sont déclenchées.

Dans son article sur « l'analyse critique des systèmes de notification », Shankar Balasubramanian a effectué des recherches remarquables en décomposant les déclencheurs de notification en quelques groupes :

Nous ne pouvons pas en déduire qu'un groupe de déclencheurs est toujours plus efficace qu'un autre, mais certaines notifications de chaque groupe ont tendance à mieux capter l'attention que d'autres :

• Les gens se soucient davantage des nouveaux messages d'amis proches et de parents, des notifications de collègues sélectionnés pendant les heures de travail, des transactions bancaires et des alertes importantes, des notifications de calendrier, des événements programmés, des alarmes et de toute confirmation ou publication exploitable et attendue.
• Les gens se soucient moins des mises à jour des actualités, des mises à jour des flux sociaux, des annonces, des nouvelles fonctionnalités, des rapports de plantage, des notifications Web, des messages informatifs et automatisés en général.

Sans surprise, les utilisateurs ont tendance à s'occuper immédiatement des notifications de batterie faible ou des confirmations de paiement ; De plus, les rappels de calendrier, les mises à jour de progression (par exemple, la livraison de colis ETA) et les messages individuels sont plus importants que les autres notifications. En fait, dans chaque conversation que nous avons eue avec les utilisateurs, un message d'un autre être humain était évalué beaucoup plus que n'importe quelle notification automatisée. Les priorités peuvent changer légèrement, bien sûr, si un utilisateur attend avec impatience une notification, mais seules quelques personnes laisseraient tout derrière elles dans une précipitation désespérée pour vérifier le 77e comme sur leur photo.

Ainsi, les notifications peuvent être différentes et différentes notifications sont perçues différemment ; cependant, plus les notifications sont personnelles, pertinentes et opportunes, plus l'engagement auquel nous devrions nous attendre est élevé. Mais qu'est-ce que tout cela signifie pour la conception des notifications, et comment pouvons-nous les rendre moins intrusives et plus efficaces ?

Ne vous fiez pas aux valeurs par défaut génériques : configurez les modes de notification

Il y a généralement une bonne raison pour laquelle les clients ont choisi de s'inscrire à un service. Peu de gens se réveillent le matin en espérant créer un nouveau compte ce jour-là. En fait, ils pourraient avoir l'impression que votre service pourrait les aider dans leurs tâches quotidiennes ou pourrait améliorer leur flux de travail. Espérons qu'ils n'ont pas besoin de notifications pour comprendre le fonctionnement d'un service, mais ils peuvent avoir besoin de recevoir des notifications pour comprendre la valeur que le service fournit.

Peut-être qu'ils ont reçu un message important d'un employeur potentiel, ou peut-être qu'il existe une correspondance de profil de rencontre qui mérite d'être examinée. Ils ne voudront peut-être pas manquer ces messages simplement parce qu'ils ont oublié de se connecter au service pendant un certain temps. En tant que concepteurs, nous devons saupoudrer juste la bonne pincée de notifications dans le mélange pour garder le client motivé, tout en ne lui fournissant que des pointeurs pertinents et exploitables.

Malheureusement, avec la plupart des services, il n'est pas rare de s'inscrire, pour se rendre compte quelques instants plus tard que la boîte de réception se remplit de toutes sortes de messages (la plupart du temps purement informatifs), souvent envoyés immédiatement après l'autre et rarement exploitables. Les notifications par e-mail, en particulier, sont souvent activées par défaut, avec le consentement implicite de l'utilisateur en acceptant des termes et conditions longs et ingérables. Personne n'aime être bombardé d'un flot de messages non sollicités, et cela vaut autant pour les spams que pour les notifications indésirables.

Au lieu de configurer une fréquence de notification par défaut pour tous les clients par défaut, nous pourrions commencer à envoyer très rarement quelques notifications organisées. Au fur et à mesure que le client utilise l'interface, nous pourrions lui demander de décider du type de notifications qu'il préfère et de leur fréquence. Il en va de même pour les invites de consentement aux cookies : nous pourrions fournir des options recommandées prédéfinies avec un « mode calme » (basse fréquence), un « mode normal » (fréquence moyenne) et un « mode utilisateur puissant » (haute fréquence).

Nous pourrions être encore plus granulaires que cela, cependant. Basecamp, par exemple, a introduit les options "Toujours activé" et "Le travail peut attendre" dans le cadre de leur expérience d'intégration, afin que les nouveaux clients puissent choisir s'ils souhaitent recevoir des notifications au fur et à mesure qu'elles se produisent (à tout moment), ou choisir une heure spécifique. les plages et les jours où les notifications peuvent être envoyées. Ou, à l'inverse, nous pourrions demander aux utilisateurs quand ils ne veulent pas être dérangés, et suspendre les notifications à ce moment-là. Tous les clients ne souhaitent pas recevoir des notifications liées au travail en dehors des heures de bureau ou le week-end, même si leurs collègues peuvent travailler des heures supplémentaires le samedi soir à l'autre bout de la planète.

Au fil du temps, le format des notifications peut également nécessiter des ajustements. Plutôt que d'avoir des notifications envoyées une par une au fur et à mesure que les événements se produisent, les utilisateurs peuvent choisir un "mode résumé", avec toutes les notifications regroupées dans un seul message autonome livré à une heure particulière chaque jour ou chaque semaine.

C'est l'un des paramètres fournis par Slack en ce qui concerne les notifications ; en fait, le système adapte également la fréquence des notifications dans le temps. Initialement, comme les canaux Slack peuvent être assez silencieux, le système envoie des notifications pour chaque message publié. À mesure que les activités deviennent plus fréquentes, Slack recommande de réduire le niveau de notification afin que l'utilisateur ne soit averti que lorsqu'elles sont réellement mentionnées.

Une autre fonctionnalité offerte par Slack permet aux utilisateurs de mettre en surbrillance une sélection de mots afin que les utilisateurs ne soient avertis que lorsqu'un sujet qui les intéresse a été mentionné :

Il peut sembler que la fréquence des notifications reçoive trop d'attention à ce stade, mais lorsqu'on les interroge sur les points douloureux courants avec les notifications, le problème le plus courant était, de loin, leur fréquence élevée, même si les messages étaient pertinents ou exploitables.

L'essentiel est le suivant : commencez à envoyer des notifications lentement mais régulièrement ; configurer des modes de notification et fournir des options granulaires telles qu'un choix de déclencheurs et le format des notifications. Mieux vaut envoyer trop peu que trop : vous n'aurez peut-être pas une autre chance si le client souhaite se désinscrire de nombreuses notifications qui l'énervent au mauvais moment.

Choisissez le moment avec soin

Nous n'aimerions peut-être pas l'admettre, mais pour beaucoup d'entre nous, la journée ne commence pas par une salutation paisible et consciente du soleil levant ; au lieu de cela, cela commence par un regard fastidieux et réflexif sur l'écran lumineux de nos téléphones portables. Plus précisément, la première chose que nous voyons chaque matin n'est même pas l'heure actuelle ou nos proches, mais la pile de notifications qui s'accumulent inlassablement pendant que nous dormons.

Cet état d'esprit n'est pas nécessairement la meilleure occasion de rappeler aux utilisateurs une politique de confidentialité mise à jour, de nouvelles fonctionnalités brillantes ou des dépenses impayées qui doivent être finalisées. Les notifications personnelles telles que les nouveaux partages sociaux et les réactions des cercles sociaux pourraient être beaucoup plus pertinentes, tout comme les rendez-vous à venir et les tâches de la journée.

Le timing est important, tout comme les notifications en temps opportun . Vous ne voulez probablement pas déranger vos clients au milieu de la nuit alors qu'ils arrivent à une destination éloignée avec un décalage horaire important. Par conséquent, c'est une bonne idée de suivre le changement de fuseaux horaires et d'heure locale, et d'ajuster la livraison des notifications en conséquence. D'un autre côté, les clients ne seront pas particulièrement heureux qu'une notification importante apparaisse alors qu'elle n'est plus pertinente, donc s'ils suivent un événement ou une annonce importante, vous devrez décider si l'événement est suffisamment critique pour les déranger à un moment inconfortable.

Vos analyses vous diront quand vos utilisateurs sont susceptibles d'agir sur vos notifications, c'est donc une bonne idée d'étudier et de suivre les réponses en fonction du temps, et de déclencher l'envoi de notifications à ce moment-là. Par exemple, si un client est plus réceptif au partage d'un message le matin, retardez les notifications jusqu'au bon moment à l'heure locale du matin.

Éviter les situations stressantes par conception

Avec les notifications, le timing n'est pas le seul attribut important à prendre en compte. Vous souvenez-vous du pauvre personnage qui espérait attraper sa connexion depuis le début de cette section ? Déchaîner un ensemble de notifications à un niveau de batterie extrêmement bas n'est pas une bonne idée, et c'est tout aussi contre-productif lorsque l'utilisateur a des difficultés avec la connectivité ou se concentre sur une tâche comme conduire une voiture. Si vous pouvez évaluer le niveau de la batterie et la qualité de la connexion, c'est une bonne idée d'éviter d'envoyer des notifications lorsque les conditions d'un utilisateur ne sont pas optimales. Bien sûr, les notifications doivent également être pertinentes, donc si vous pouvez également évaluer l'emplacement de l'utilisateur, évitez d'envoyer des notifications dépendant de l'emplacement qui ne sont pas applicables du tout.

Parfois, il est difficile de conserver les notifications car elles peuvent être critiques pour l'activité actuelle de l'utilisateur. Si l'utilisateur conduit une voiture et suit les instructions d'une application de navigation, vous devrez peut-être fournir une notification plus persistante et plus humble concernant le changement d'itinéraire recommandé en raison d'un accident sur la route. Dans ce cas, tout comme les autres notifications critiques, nous pourrions afficher un bouton flottant "Nouvelles mises à jour disponibles. Rafraîchir." C'est beaucoup moins invasif qu'une notification bloquant l'accès au contenu, mais c'est aussi efficace pour indiquer que la page ou l'état de la page est peut-être obsolète et que de nouvelles informations sont disponibles.

En fait, au lieu d'envoyer des notifications à des heures par défaut spécifiques, même si elles sont basées sur le comportement passé de l'utilisateur, vous pouvez explorer l'autre côté de la médaille et puiser dans des moments heureux et réussis à la place . Un service de transfert d'argent, TransferWise, affiche des notifications lorsque le client reçoit un paiement - et n'est-ce pas un moment idéal pour demander un examen de l'application sur l'App Store ? Nous pourrions suivre les jalons importants et informer les utilisateurs des fonctionnalités avancées au fur et à mesure qu'elles sont atteintes, juste à temps , comme les appelle Luke Wroblewski.

Réduisez la fréquence en regroupant les notifications

Il n'y a pas de règle d'or pour juste la bonne quantité de notifications un jour donné. Tout comme chaque notification diffère, il en va de même pour les préférences et les motivations de chaque client. Pour conserver l'engagement d'un utilisateur, vous devrez peut-être publier progressivement des blocs de notifications en fonction de la portée ou des préférences du client. C'est là qu'intervient le regroupement progressif , comme expliqué dans l'article « Designing Smart Notifications » d'Alex Potrivaev, designer produit chez Intercom.

L'idée est simple. Si vous savez que vos clients reçoivent moins de cinq réactions par publication en moyenne, il peut être judicieux de fournir une notification unique pour chacun d'eux. Vous pouvez également déclencher une notification si un message provient d'événements importants, tels qu'un message d'amis proches, de la famille ou de personnes influentes. De plus, comme nous savons que les notifications déclenchées par une action d'un autre être humain sont plus valorisées que les notifications automatisées, priorisez et concentrez-vous principalement sur les notifications personnelles , pour ce client particulier.

Une fois que le volume de notifications a augmenté, nous pouvons commencer à les regrouper et fournir des résumés compacts au moment opportun. Par exemple, Facebook résume les notifications dans des blocs non intrusifs, chaque ligne mettant en évidence exactement un type d'événement, comme les réactions à un message particulier ("Stoyan Stefanov et 48 autres personnes ont réagi à votre message...") . LinkedIn, d'autre part, semble déclencher presque chaque événement un par un ("Stoyan Stefanov a commenté votre message") , polluant ainsi le flux de notifications et les rendant difficiles à analyser et à utiliser.

Bien sûr, en fonction de l'historique d'un utilisateur, nous pourrions personnaliser plus qu'un simple regroupement de notifications. Une fois que nous savons comment un utilisateur réagit aux nouvelles photos, qu'il y jette un bref coup d'œil ou qu'il plonge dans chaque notification, nous pouvons fournir de meilleures notifications la prochaine fois. Comme Alex conclut :

"En fonction de la façon dont vous interagissez habituellement avec le contenu, de meilleurs choix de formulation et de structure pourraient être proposés, et en fonction du comportement par défaut, vous pouvez voir les notifications structurées différemment."

Ceci, bien sûr, nécessite également des boucles de rétroaction continues.

Autoriser les utilisateurs à répéter ou suspendre les notifications

Pratiquement aucune entreprise ne rejettera la valeur des données sur leurs clients. En fait, nous pouvons obtenir des informations précieuses à long terme en introduisant des boucles de rétroaction ; c'est-à-dire offrir en permanence aux clients des options pour "Voir plus" ou "Voir moins" de notifications d'un type particulier. Mais tout comme nous avons tendance à percevoir le handicap comme une condition marche/arrêt (vous avez un handicap ou non), nous pensons souvent que nous pouvons prédire avec précision le comportement de l'utilisateur en nous basant uniquement sur son comportement passé.

La réalité, cependant, est rarement en noir et blanc. Nos utilisateurs peuvent être temporairement gênés en tenant un bébé dans un bras, ou à cause d'un récent accident malheureux, et les conditions dans lesquelles ils se trouvent peuvent fluctuer de la même manière. Des actions rapides telles que la répétition en réponse à une notification entrante peuvent aider à atténuer le problème, bien que temporairement.

Le contexte de l'utilisateur change continuellement . Si vous remarquez une baisse inhabituelle du taux d'engagement, ou si vous anticipez un volume inhabituellement élevé de notifications à venir (un anniversaire, un anniversaire de mariage ou une soirée électorale, par exemple), envisagez de proposer une option pour désactiver, répéter ou mettre en pause les notifications. , peut-être pour les prochaines 24 heures.

Cela pourrait aller à l'encontre de notre intuition, car nous pourrions vouloir réengager le client s'il s'est tu tout d'un coup, ou nous pourrions vouloir maximiser son engagement lorsque des événements importants se produisent. Cependant, appuyer sur la fréquence des notifications est tout simplement trop dangereux la plupart du temps. Il est facile d'atteindre un point où une notification apparemment inoffensive éloignera un client, potentiellement même à long terme. Il peut y avoir de bonnes raisons pour lesquelles l'utilisateur n'a pas été ou ne veut pas être actif pendant un certain temps, et le plus souvent, cela n'a rien à voir avec le service.

Une autre option serait de suggérer un changement de support utilisé pour consommer les notifications. Les utilisateurs ont tendance à associer différents niveaux d'urgence à différents canaux de communication. Les notifications intégrées à l'application, les notifications push et les messages texte sont considérés comme beaucoup plus intrusifs que les bons vieux e-mails. Ainsi, lorsque la fréquence dépasse un certain seuil, vous pouvez inciter les utilisateurs à passer des notifications push aux résumés quotidiens des e-mails.

Définir des seuils et créer un arbre de décision pour les notifications

Cependant, les seuils ne sont pas faciles à définir correctement. Les événements importants doivent déclencher des notifications immédiates à recevoir à temps. Des événements moins importants pourraient attendre, mais il pourrait être utile d'attirer l'attention du client sur le service. Les notifications potentiellement non pertinentes doivent être filtrées sans relâche pour laisser du temps et de l'espace pour que les notifications importantes soient chéries et valorisées.

En général, les notifications plus courtes, telles que les messages d'amis et de collègues, conviennent mieux comme notifications d'interface utilisateur si elles ne sont pas urgentes, ou comme notifications push si elles le sont. Les notifications plus longues sont préférables sous forme d'e-mails , qu'elles soient urgentes ou non. Cette règle empirique varie d'un service à l'autre. Vous pouvez donc créer un arbre de décision des notifications pour déterminer quel support fonctionne le mieux pour des types particuliers de notification en fonction de leur urgence, de leur durée et de leur fréquence. De plus, vous pouvez définir des seuils et déclencher une invite pour répéter ou ajuster les paramètres si un seuil est atteint.

Rendre l'adhésion et la désinscription évidentes

De nos jours, on s'attend presque à ce qu'un service aille à l'extrême en rendant ridiculement difficile pour un client de se retirer des notifications tout-puissantes. Les libellés obscurs et les étiquettes obscures habilement cachés dans les coins éloignés de l'interface ne sont pas rares. Peu d'autres considérations de conception peuvent être plus nocives et dommageables pour une marque. Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas ajuster facilement les paramètres, ils utilisent l'artillerie lourde, marquant les notifications par e-mail comme spam ou bloquant les notifications dans les paramètres du système d'exploitation ou les paramètres du navigateur. Pour un site Web ou une application, il n'y a pas de moyen facile de s'en remettre, sauf à demander à nouveau des abonnements.

Une solution beaucoup plus simple consiste à fournir un contrôle très granulaire sur les notifications, y compris leur contenu, leur format, leur fréquence et les heures de ne pas déranger. Nous pourrions fournir une option pour répondre à une notification récente avec "Moins d'e-mails" ou "Arrêter" pour modifier la fréquence, en contournant les connexions au site Web ou les connexions aux applications (Notion.so le fait). Pour les applications, fournissez des préférences de notification intégrées à l'application plutôt que de vous fier aux paramètres natifs du système d'exploitation. Là, vous pouvez également expliquer ce que l'utilisateur peut attendre de chaque type de notification, peut-être même avec des exemples de leur apparence.

En pratique, de nombreux utilisateurs rechercheront des paramètres de notification aux deux endroits s'ils en ont vraiment besoin, mais plus il leur faudra de temps pour trouver ce paramètre nébuleux, moins ils seront patients. En réalité, la plupart des utilisateurs cherchent un moyen de désactiver les notifications au moment où ils sont réellement frustrés ou ennuyés par les notifications récentes. Ce n'est pas un état d'esprit agréable, et en tant que service, vous ne voulez probablement pas prolonger inutilement cet état d'esprit au détriment de vous sentir harcelé et confus par vos clients payants.

N'oubliez pas d'explorer également l'autre côté de la médaille. Identifier les parties du parcours utilisateur lorsqu'un utilisateur est plus susceptible de s'abonner aux notifications ; par exemple, une fois qu'une commande dans une boutique en ligne a été passée avec succès ou qu'une réservation de vol a été confirmée. Dans les deux cas, les notifications peuvent aider les clients à suivre les retards ou à récupérer les cartes d'embarquement à temps. C'est aussi le bon moment pour suggérer des notifications push en temps réel, ce qui signifie également demander d'abord la permission au client d'envoyer ces rappels. Et ce sujet mérite une conversation séparée.

Demander la permission, la manière humble

Certains sites Web sont tout à fait un personnage, n'est-ce pas? Auto-indulgent, impoli dans l'âme et vraiment antipathique aussi. Combien de fois tombez-vous sur une page apparemment modeste et sans prétention juste pour être accueilli par une merveilleuse invite d'autorisations suppliant de vous envoyer des notifications ? Vous n'avez pas encore lu un seul mot, mais le voilà, demandant déjà un engagement à long terme - et franchement, assez envahissant .

En termes d'expérience utilisateur, l'affichage d'une invite d'autorisation au chargement est probablement le meilleur moyen de faire une mauvaise première impression, et dans la plupart des cas une erreur irréversible. Depuis janvier 2019, Chrome a modifié les options affichées lorsqu'une invite native est déclenchée. Alors que les utilisateurs peuvent rejeter une notification pour y réagir plus tard, ils doivent désormais choisir s'ils souhaitent "Accepter" ou "Bloquer" les notifications. Ce dernier entraîne le blocage permanent des notifications Web pour l'ensemble du site, à moins que l'utilisateur ne trouve son chemin dans le désert des paramètres du navigateur pour autoriser l'accès après tout. Pas étonnant que la grande majorité des utilisateurs bloquent immédiatement ces invites, sans lire du tout leur contenu.

Stratégiquement, il est préférable de demander la permission uniquement lorsqu'il y a de fortes chances qu'un utilisateur accepte réellement. Pour que cela se produise, nous devons expliquer au client pourquoi nous avons réellement besoin de sa permission et quelle valeur nous pouvons lui offrir en retour. En pratique, cette stratégie est souvent mise en œuvre sous la forme du « modèle de double demande ». Au lieu de demander la permission immédiatement, nous attendons d'abord un certain engagement : peut-être quelques visites de pages, quelques interactions, un certain temps passé sur le site. Finalement, nous pouvons mettre en évidence le fait qu'un utilisateur peut s'abonner aux notifications et comment elles peuvent être utiles, ou que nous avons besoin de leur permission pour des résultats de recherche plus précis et tenant compte de l'emplacement. Parfois, le contexte de la page suffit, comme lorsqu'une interface voudrait demander la géolocalisation lorsque l'utilisateur visite la page de localisation de magasins.

Dans tous ces cas, un bouton d'appel à l'action proéminent attendrait le moment où un utilisateur est le plus réceptif pour agir dessus. Si l'utilisateur choisit d'appuyer sur le bouton, nous pouvons supposer qu'il est susceptible de poursuivre l'action. Ainsi, une fois cliqué, le bouton demanderait une véritable demande d'autorisation native.

Essentiellement, nous décomposons l'invite d'autorisation en deux requêtes :

1. Une requête intégrée à l'UI,
2. Une requête native au niveau du navigateur.

Comme le note Adam Lynch, si l'utilisateur révoque toujours l'autorisation, peut-être en raison d'une mauvaise pression ou d'un mauvais clic dans l'invite du navigateur natif, nous devons afficher une page de secours qui explique comment activer manuellement l'autorisation via les paramètres de son navigateur (ou lien vers une explication). Évidemment, cela n'a pas de sens d'afficher une demande de notifications si l'utilisateur a déjà accordé l'autorisation. Nous pouvons utiliser l'API Permissions pour interroger l'état de toute autorisation via une seule interface asynchrone et ajuster l'interface utilisateur en conséquence.

La même stratégie pourrait être appliquée à tout type de demande d'autorisation, comme l'accès à la géolocalisation, à l'appareil photo, au microphone, au Bluetooth, au MIDI, au WebUSB, etc. Le libellé et l'apparence des invites de notification de l'interface utilisateur sont d'une importance cruciale ici, cependant, c'est une bonne idée de suivre les taux d'engagement et d'acceptation pour chaque autorisation ou fonctionnalité , et d'agir en conséquence. Et cela nous amène au roi de tous - le suivi des principales métriques pour vos notifications.

Suivre les métriques pour les notifications

Habituellement, les notifications ne sont pas envoyées dans le seul but d'informer les clients d'un événement en cours ou à venir. De bonnes notifications sont utiles et exploitables, aidant à la fois les clients et les entreprises à atteindre leurs objectifs. Pour cela, des métriques pertinentes doivent d'abord être découvertes et définies.

Au minimum, nous pourrions avoir besoin de savoir si les notifications que nous envoyons sont pertinentes en premier lieu.

• Le libellé, le format et la fréquence des notifications conduisent-ils à l'action souhaitée que nous visons à réaliser (qu'il s'agisse de partages sociaux, de temps passé sur le site ou d'achats) ?
• Quel type de notifications est plus important que les autres ?
• Les notifications ramènent-elles réellement les utilisateurs à l'application ?
• Combien de temps s'écoule entre l'envoi de la notification et le retour de l'utilisateur sur le site ou l'application ?
• Combien de temps s'écoule-t-il en moyenne entre la notification de clic et le moment où l'internaute quitte le site ?

Expérimentez avec la formulation, la longueur, les délais d'envoi, ainsi que le regroupement et la fréquence des notifications pour différents niveaux d'implication des utilisateurs - débutant, utilisateur régulier et utilisateur expérimenté. Par exemple, les utilisateurs ont tendance à être plus réceptifs aux messages conversationnels qui semblent plus décontractés et ressemblent moins à des notifications système. Mentionner les noms d'êtres humains réels dont les actions ont déclenché une notification peut également être utile.

Ce n'est jamais une mauvaise idée de commencer à envoyer des notifications lentement pour suivre également leur impact négatif potentiel, qu'il s'agisse de désactivations ou de désinstallations d'applications. En envoyant d'abord un groupe de notifications à un petit groupe, vous avez toujours la possibilité "d'ajuster ou d'annuler toute campagne de notification préjudiciable avant qu'il ne soit trop tard", comme le remarque Nick Babich dans "What Makes A Good Notification".

Tous ces efforts ont le même objectif en tête : éviter les perturbations importantes et prévenir la fatigue des notifications pour nos clients , tout en les informant de ce qu'ils veulent savoir à peu près au moment où ils ont besoin de le savoir. Cependant, si les invites de cookies sont simplement ennuyeuses et que les notifications fréquentes ne sont qu'une perturbation, lorsqu'il s'agit de la sécurité des données personnelles et de la façon dont elles sont gérées, les clients ont tendance à avoir des préoccupations beaucoup plus pressantes.

Il convient de noter qu'il existe des différences significatives dans la manière dont les notifications sont demandées, regroupées et affichées sur Android et iOS, donc si vous concevez une application native ou hybride, vous devrez les examiner en détail. Par exemple, sur iOS, les utilisateurs ne configurent pas les notifications d'application avant l'intégration ou une utilisation ultérieure de l'application, tandis que les utilisateurs d'Android peuvent désactiver les notifications lors de l'installation, le comportement par défaut étant l'activation. Les notifications push envoyées par un PWA se comporteront comme des notifications natives sur un système d'exploitation respectif.

Admittedly, these issues will not be raised immediately, but as customers keep using an interface and contribute more and more personal data, doubts and concerns start appearing more frequently, especially if more people from their social circles are involved. Some of these issues are easy refinements, but others are substantial and often underestimated blockers.

In the final article of the series, we'll be looking into notifications UX and permission requests, and how we can design the experience around them better, with the user's privacy in mind.

• Part 1: Privacy Concerns And Privacy In Web Forms
• Partie 2 : Meilleures expériences de consentement aux cookies
• Part 3: Better Notifications UX And Permission Requests
• Partie 4 : Cadre de conception respectueux de la vie privée

Useful Resources And References

• “Designing Notifications For Apps,” Shashank Sahay
• “Different Types Of Notifications: Websites, Apps And Beyond,” Joanna Martin
• “It's Time For Notifications To Get Smart,” Alex Potrivaev
• “Improving User Experience With Real-Time Features,” Lauren Plews