Comment offrir un support client plus personnalisé grâce à une automatisation efficace

Les robots sont parfaits pour nettoyer le sol et sont parfaits pour explorer la lune. Ils ne sont tout simplement pas très doués pour le support client . La dernière chose que vos clients veulent, c'est un autre e-mail "Nous avons reçu votre message" ou un enregistrement "Merci d'avoir retenu". Les robots ne réussissent qu'à faire en sorte que les clients se sentent comme un autre numéro, une réalisation douteuse pour votre équipe. Ils sont à l'opposé de la touche personnelle qu'un soutien efficace est censé être.

Ce n'est pas que les robots sont inutiles. Ils sont parfaits pour les tâches répétitives, parfaits pour trouver des données et se souvenir de tout ce que vous avez déjà écrit. En tant qu'acolytes, les robots peuvent aider à offrir une assistance plus personnalisée, en effectuant les parties fastidieuses de l'assistance afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution réelle des problèmes. Il suffit de leur donner le bon travail.

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Voici comment trouver le travail idéal pour vos robots, afin que vous puissiez automatiser l'assistance et offrir une assistance plus personnalisée et pratique en même temps. Nous parlons de notre expérience de travail chez Zapier, un petit outil que nous avons construit pour faciliter l'automatisation des tâches entre les applications Web.

Automatisation sensée

Le support client, dans sa forme la plus simple, est facile. Répondre aux questions, résoudre les problèmes et rendre les gens heureux - c'est tout ce qu'il y a à faire.

Ce n'est pas que répondre aux questions et résoudre les problèmes soit si difficile. C'est qu'il y a tant de questions auxquelles répondre et tant de problèmes à résoudre ; donc, arriver à la fin de la file d'attente est difficile. Si vous devez rechercher les données des clients et trouver comment résoudre chaque problème à la main, vous n'aurez jamais le temps de répondre à tout le monde.

C'est pourquoi il est si facile de se tourner vers l'automatisation de base pour l'apparition d'un support client plus rapide. Si vous ennuyez les clients avec des retards, ils abandonneront peut-être et ne vous poseront pas leur question. Au moins, c'est une chose de moins à répondre, non ?

Pourtant, c'est exactement le contraire de ce que devrait être le soutien. Vous devez valoriser chaque question car c'est l'occasion idéale de donner un visage personnel à votre entreprise et d'améliorer la journée de vos clients. Quelle meilleure façon de s'assurer que les gens parlent de votre produit aux autres que de s'assurer qu'ils l'aiment ?

L'automatisation sensible vous aide à faire exactement cela. Tirez parti des robots pour leurs tâches idéales et laissez-les trouver des données, diagnostiquer des problèmes et répondre automatiquement aux questions les plus simples. Ensuite, vous aurez plus de temps pour ajouter une touche personnelle au reste de vos e-mails.

Filtrer les tickets pour répondre plus intelligemment

Les filtres ne sont pas seulement un moyen pratique de voir combien d'e-mails arrivent sur certains sujets ou de rechercher dans les e-mails de clients qui ont acheté un produit particulier. Ils constituent également votre meilleur moyen, et le plus simple, d'enrôler des robots dans votre équipe d'assistance.

Supposons que vous ayez répondu à une question sur la tarification et que vous soyez prêt à répondre à un autre ticket. Répondre ensuite à une autre question sur la tarification serait plus rapide car ce sujet vous préoccupe déjà. Au lieu de changer de vitesse pour le ticket suivant, utilisez un filtre pour trouver des tickets associés et répondez-y tous à la suite.

Vous pouvez également utiliser des filtres pour trouver les tickets les plus urgents, ceux qui ont été oubliés hier ou ceux des personnes dont le problème n'a pas été résolu dans les dernières réponses. Et vous pouvez utiliser des filtres pour vous débarrasser des messages indésirables et des réponses automatiques des clients en quelques clics.

Dans de nombreuses applications de support client, les filtres peuvent également effectuer un travail de support pour vous. Ils peuvent ajouter des balises aux e-mails en fonction du contenu, attribuer automatiquement des tickets au bon membre de l'équipe, etc. Comme le dit le co-fondateur de MistoBox, Connor Riley, à propos de Desk, leur outil de support client, "Vous pouvez faire à peu près n'importe quoi avec les règles et les filtres de Desk sans une ligne de code."

Ou vous pouvez faciliter votre propre travail en demandant aux clients plus d'informations à l'avance. Vous pouvez simplement avoir une simple adresse e-mail [email protected] pour les questions d'assistance - c'est ce que la plupart des entreprises utilisent. Ou vous pouvez avoir un formulaire de support détaillé qui pose des questions détaillées sur les problèmes des utilisateurs pour vous aider à identifier les problèmes. Avec plus de données à traiter, les filtres peuvent automatiquement trier les messages avec beaucoup plus de précision.

Avec seulement quelques minutes de temps de configuration, vous pouvez facilement réduire votre temps de réponse et vous assurer que les problèmes les plus urgents sont résolus en premier, avec moins de temps passé à essayer de comprendre exactement quel est le problème.

Utilisez des macros pour répondre plus rapidement

Les réponses automatiques pré-écrites sont le moyen le plus simple - et le plus paresseux - d'utiliser des robots pour l'assistance. Ne les utilisez pas.

Utilisez cependant des e-mails pré-écrits pour envoyer plus rapidement des réponses personnalisées. Supposons que vous receviez souvent des questions similaires sur vos plans tarifaires. Rédigez une réponse standardisée qui correspond à la plupart des scénarios et ajoutez-la en tant que macro à votre application d'assistance (ou utilisez un outil comme TextExpander pour l'ajouter avec un raccourci clavier).

Mais ne vous arrêtez pas là. Allez-y et ajoutez quelque chose de personnel à l'e-mail - saluez peut-être le client par son nom, répondez à tout ce qu'il a demandé, puis modifiez la section pré-écrite sur les prix pour qu'elle ressemble au reste de l'e-mail. Votre client recevra un message personnalisé, tandis que vous passerez une fraction du temps à répondre aux questions récurrentes.

Si vous obtenez assez souvent les mêmes questions - quelque chose que vous pouvez également comprendre rapidement avec des macros - cela pourrait être un bon indicateur pour mettre à jour votre base de connaissances avec une documentation plus détaillée. Vous pourriez toujours avoir des questions sur ce sujet, mais cela réduira au moins un peu le volume. Surveillez les indicateurs comme celui-ci pour les choses que vous devez améliorer dans votre support - et gardez un œil sur les mesures de support telles que le temps de réponse et la satisfaction des clients pour continuer à affiner vos réponses de support et à améliorer votre support client au fil du temps.

Résoudre des problèmes simples automatiquement

Désormais, pour certains problèmes, un e-mail automatisé pourrait bien être la solution idéale, même mieux qu'un e-mail personnalisé.

L'équipe HubSpot, par exemple, a remarqué que de nombreux e-mails d'assistance des nouveaux utilisateurs concernaient leurs e-mails de confirmation. "Forcément, certaines personnes ne reçoivent pas cet e-mail", explique Sam Awezec, chef de produit HubSpot. "Toute équipe d'assistance s'efforcerait de résoudre ces problèmes le plus rapidement possible, mais au mieux, il y aurait encore un retard de 20 à 30 minutes."

Il est temps d'embaucher un robot. Ils ont ajouté un filtre pour surveiller leur application de support client pour les messages mentionnant "configuration" ou "confirmation". Ensuite, ils ont utilisé un outil d'intégration d'applications pour vérifier dans HubSpot si le compte de l'utilisateur était en attente. Si c'était le cas, Zapier a déclenché un workflow HubSpot pour envoyer à l'utilisateur un nouvel e-mail de confirmation.

Crise évitée. Le client recevrait un autre e-mail de confirmation dans les cinq minutes et l'équipe d'assistance pourrait passer son temps à résoudre des problèmes qui ne sont pas mieux gérés par un robot.

Parcourez vos messages de support client les plus courants pour voir si des étapes courantes pourraient être efficacement résolues avec un flux de travail ou un message automatisé - celles qui pourraient être résolues tout aussi efficacement avec une réponse automatisée que par votre équipe. S'il y en a, utilisez peut-être des réponses automatiques et une certaine automatisation pour résoudre ces problèmes particuliers, puis utilisez une touche personnelle pour résoudre les problèmes restants.

Les e-mails automatisés sont bons pour les choses que les robots font le mieux : prolonger les essais, confirmer les rendez-vous, envoyer des clés de licence et d'autres choses pour lesquelles vous n'auriez qu'à rechercher et copier des données. Un robot peut répondre plus rapidement qu'un humain, et avec exactement les mêmes données. Pour les problèmes réels et plus importants, cependant, les réponses individualisées sont préférables - vous pourrez résoudre ces problèmes personnellement et vous assurer que vos clients sont satisfaits.

Afficher les données client pour une image complète

Résoudre ces problèmes plus délicats prend généralement plus de temps. Vous ne pourrez pas vous fier à un message pré-écrit, et une réponse automatique d'un robot ne ferait qu'empirer les choses. Au lieu de cela, vous devez creuser, trouver la solution et l'expliquer au client.

Les robots ne sont peut-être pas les meilleurs pour répondre, mais ils peuvent vous aider à trouver les bonnes données. Vous pouvez utiliser des automatisations - celles intégrées à votre outil de support client ou qui proviennent d'applications d'intégration tierces - pour extraire des données sur chaque client. Peut-être stockez-vous des informations sur les clients dans un CRM et disposez-vous d'un outil de traitement des paiements ; intégrez-les à votre outil d'assistance et vous pourrez voir des informations personnelles et peut-être le produit qu'un client a acheté. Envoyer un remboursement ou appeler le client ne sera alors plus qu'à un clic.

Si vous extrayez autant de données que possible dans vos tickets, votre équipe passera moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à aider les clients. Par exemple, nous avons ajouté des intégrations personnalisées à notre compte Help Scout ; la barre latérale affiche la documentation interne sur les applications qu'un client utilise, ainsi que des liens rapides vers son compte et plus encore. L'équipe Mistobox utilise les webhooks Mixpanel pour créer des cas et ajouter des champs client dans Desk ; ensuite, ils hiérarchisent les tickets en fonction de ces informations. "Cela nous permet de revenir plus rapidement à nos clients les plus précieux ou à risque", déclare Riley de Mistobox.

Ces types de personnalisations prendront plus de temps, mais ils constituent le moyen le plus efficace d'aider votre équipe à résoudre les problèmes de chaque client le plus rapidement possible.

L'automatisation apportera également tous vos tickets dans une seule boîte de réception. Ne consultez pas Twitter, Facebook et une demi-douzaine de comptes de messagerie chaque jour ; à la place, connectez-les tous au même service d'assistance, de sorte que votre compte "Nouveau ticket" indique tout ce dont vous avez besoin pour répondre. Vous pouvez même demander aux clients de vous aider en remplissant un formulaire d'assistance dans lequel ils décrivent leurs problèmes en détail. Ensuite, vous pouvez connecter ce formulaire à votre service d'assistance avec des intégrations, et les informations apparaîtront avec le reste de vos tickets. .

Une autre astuce consiste à utiliser des chatbots pour rechercher des informations auprès de votre service d'assistance directement dans Slack ou dans un autre outil de chat d'équipe. Votre logiciel d'assistance peut avoir sa propre intégration avec votre outil de chat ; sinon, vous pouvez créer rapidement votre propre chatbot à l'aide d'un outil d'intégration personnalisable. Demandez simplement à l'intégration de surveiller votre conversation par chat à la recherche de mots-clés, tels que "/email Bob Smith" ; Ensuite, configurez-le pour rechercher dans votre service d'assistance les e-mails de "Bob Smith" et renvoyer des liens vers ces messages à votre application de chat. C'est un moyen rapide de rechercher des informations sans avoir à ouvrir une autre application.

Traduire automatiquement les tickets

Mettre en place une équipe de support qui connaît toutes les langues serait impossible. Chaque membre de votre équipe doit être en mesure de répondre à toutes les questions qui se posent - et pour cela, vous avez besoin d'une traduction.

Google Traduction est le moyen le plus rapide de traduire quoi que ce soit dans une langue que vous pouvez lire, même si ce n'est pas la plus précise. Google Chrome proposera même de traduire automatiquement les tickets d'assistance et d'autres pages pour vous, sans un clic supplémentaire. Ou utilisez l'API Google Traduction pour traduire automatiquement les tickets d'assistance, pour 20 USD par million de caractères.

Vous avez également d'autres options. Unbabel, par exemple, propose une traduction professionnelle par de vrais traducteurs humains. C'est le mélange parfait de robots et de personnes : il combine l'intégration de Zendesk et une API pour envoyer automatiquement des tickets de votre application à Unbabel, ainsi que de vrais traducteurs humains pour des messages parfaitement traduits. C'est pourquoi l'équipe Trello l'utilise pour traduire ses tickets ; les messages traduits sont automatiquement renvoyés vers leur service d'assistance.

Créer de nouveaux outils d'assistance

Parfois, vous aurez besoin de quelque chose de plus pour aider les clients, quelque chose qui semble nécessiter toute une équipe de développement et un nouveau produit. C'est difficile à obtenir, et il est plus facile de s'en passer.

Mais il n'y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas créer vos propres outils de support, même si vous n'êtes pas développeur. Avec un formulaire, un outil de base de données d'enquête, une feuille de calcul et quelques intégrations, vous pouvez créer une mini-application complète simplement en mélangeant les outils existants.

C'est ainsi que l'équipe d'assistance de Disqus a créé ses premiers outils de signalement d'abus et de spam. "Nous savions que nous voulions utiliser un format d'enquête afin d'obtenir toutes les informations de rapport d'abus dont nous avions besoin pour enquêter, mais nous voulions également utiliser Desk pour traiter les enquêtes terminées", explique Daniel Matteson, responsable du support produit chez Disqus. L'équipe s'est donc tournée vers son compte Wufoo existant, a créé un formulaire pour recueillir les données d'abus dont elle avait besoin et a utilisé l'intégration Zapier pour l'envoyer à Desk.

Cela a assez bien fonctionné pour acheminer les premières centaines de rapports vers leur centre de support et leur permettre de contourner le problème sans consacrer de temps au développement. Ensuite, lorsque l'équipe de développement de Disqus a eu le temps de créer un meilleur outil de création de rapports, le formulaire a servi de première maquette, ce qui les a aidés à créer la version finale encore plus rapidement.

Peut-être avez-vous besoin d'un outil plus complexe et pensez-vous qu'une solution de base non codée ne suffirait pas. Il se peut que vous ayez raison. Mais les robots d'aujourd'hui sont assez intelligents, et de nombreuses applications prêtes à l'emploi résoudraient probablement au moins la moitié de vos problèmes avec un minimum de travail. Raccordez-les ensemble, et vous pourriez avoir la solution parfaite - ou du moins quelque chose qui vous permettra de vous débrouiller pour l'instant.

Apporter un soutien humain

L'automatisation ne résoudra pas tout. Cela peut vous aider à trouver des informations plus rapidement ou à répondre aux tickets d'assistance les plus simples sans taper, mais il n'a toujours pas cette touche humaine. Pour cela, vous devrez répondre aux questions et résoudre les problèmes vous-même.

Parfois, c'est facile - mais souvent, il est difficile de répondre aux mêmes questions encore et encore, en éteignant les petits incendies aussi rapidement que la fenêtre contextuelle. Voici quelques conseils pour gérer les défis de support les plus difficiles que l'automatisation ne peut pas résoudre :

• Ecoutez. . Les gens se fâchent pour une grande variété de raisons, et vous ne pouvez pas ignorer leurs problèmes simplement parce qu'ils sont en colère. Au lieu de cela, vous devez écouter toute leur histoire, sympathiser avec elle, vous excuser pour le problème, essayer de résoudre le problème, puis diagnostiquer le problème principal avec votre équipe afin qu'il ne se reproduise plus. C'est la technique HEARD, quelque chose que Disney utilise pour améliorer ses parcs d'attractions.
• Dis pardon. . S'il y a une chose que nous pouvons faire bien mieux que les robots, c'est montrer nos émotions. Parfois, les choses se cassent et tournent mal, et tout ce que vous pouvez faire est de vous excuser. Faites ça. Expliquez le problème, soyez prêt à dire que vous avez foiré et, le plus souvent, les gens comprendront et ne vous en voudront pas. Et s'ils vous blâment, ne le prenez pas personnellement - utilisez simplement l'incident pour améliorer votre service à l'avenir.
• Sois positif. . Vous ne pouvez pas offrir une remise à tout le monde ou créer toutes les fonctionnalités demandées. Mais vous pouvez écouter ce que les gens veulent et formuler vos réponses de manière positive pour les aider à se concentrer sur ce que vous proposez.
• Être honnête. . Vous ne savez pas tout, et c'est normal. N'essayez pas de vous frayer un chemin hors des questions difficiles. Soyez prêt à dire parfois que vous ne savez rien – les gens respectent l'honnêteté.
• Répondre. . Peut-être que vous ne pouvez pas résoudre un problème tout de suite, ou peut-être qu'il y a trop de questions pour répondre à tout le monde aujourd'hui. Envoyez au moins un message simple – personnel et non robotique – reconnaissant le problème et donnant au client un délai pour savoir quand il peut s'attendre à une réponse. Cela leur fera savoir qu'ils ne sont pas oubliés et donnera à votre équipe un peu de répit.

Construire votre propre automatisation efficace du support

Des réponses automatisées qui résolvent réellement les problèmes ; traduction à la volée ; de nouveaux outils construits sans une seule ligne de code - c'est une automatisation intelligente du support, et il n'est pas si difficile de commencer à l'utiliser avec votre équipe. Décomposez simplement vos défis d'assistance en étapes et déterminez où le texte pré-écrit et l'automatisation intelligente peuvent simplifier les choses.

Alors, ne vous asseyez pas. Utilisez ce temps supplémentaire pour offrir une assistance plus personnalisée, et vous aurez des clients plus satisfaits - ceux qui sont beaucoup plus susceptibles d'être fans de votre produit à vie.

Lectures complémentaires

Vous recherchez l'application idéale pour gérer vos messages d'assistance, des idées pour créer une base de connaissances sur les effets ou des conseils de Trello, Intercom et d'autres startups sur la manière d'aider vos clients ? Le livre électronique gratuit Ultimate Guide to Customer Support - dont cet article a été adapté (chapitre 8, pour être précis) - inclut cela et plus encore. Lisez-le en ligne ou téléchargez-en un exemplaire gratuit pour obtenir des conseils rapides afin de booster votre support client.

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• "Un examen des modèles de service client et d'assistance des boutiques WordPress premium", John Saddington
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