La facturation médicale réinventée : une étude de cas UI/UX

All Data Health, une entreprise qui collecte les informations de facturation médicale auprès des médecins et les envoie aux assureurs pour paiement, m'a embauché pour repenser son expérience de facturation fin 2020. À l'époque, ses clients médecins avaient l'habitude de remplir des superbills papier - des formulaires complets qui comprennent les diagnostics, les procédures et les codes de réclamation d'assurance.

Pour augmenter la rapidité et la précision de son processus de réclamation, les dirigeants de l'entreprise voulaient inciter les médecins à soumettre des superbills en ligne (appelés e-superbills) via un portail de médecins existant, mais les médecins ont résisté. Ils ont continué à envoyer des formulaires papier à All Data Health, où les spécialistes de la facturation ont saisi les données manuellement avant de soumettre les réclamations aux assureurs.

Les médecins sont notoirement méfiants vis-à-vis des nouvelles technologies. Les problèmes de sécurité, de productivité et d'abordabilité poussent les médecins à s'accrocher à des méthodes et à des outils familiers. Ma mission était de repenser le logiciel de facturation médicale existant et de le rendre si convivial que les médecins abandonneraient volontiers leurs superbills papier.

L'approche : Recherche, Wireframing, Prototypage

En tant que designer UI/UX et directeur artistique ayant travaillé sur de nombreux produits destinés aux consommateurs, je me spécialise dans l'humanisation des expériences numériques. Pendant trois mois, j'ai travaillé avec All Data Health pour mettre à jour le système de facturation et créer une bibliothèque de composants et un guide de style pour l'accompagner.

J'ai commencé, comme je le fais toujours, par la recherche et le remue-méninges. Ensuite, j'ai créé une architecture d'information et conçu un prototype basse-fidélité à l'aide de wireframes avant de passer au prototypage haute-fidélité. J'ai travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de développeurs du client, les informant quotidiennement de mes progrès.

Recherche UX : identifier le fonctionnement des médecins

Chaque projet commence par comprendre les utilisateurs. Tout d'abord, j'ai rencontré le CTO et le directeur général d'All Data Health pour connaître les besoins des médecins et des spécialistes de la saisie de données de l'entreprise. J'ai un diplôme en journalisme de l'Université Carlos III de Madrid et j'ai travaillé pendant quatre ans en tant que journaliste, donc j'excelle dans ce type d'enquête.

Ensemble, nous avons créé trois personas détaillés :

• Dr Solo : Ce médecin travaille dans une grande organisation et remplit souvent des formulaires avec la même poignée de diagnostics et de procédures. Sur l'e-superfacture, il doit avoir facilement accès à ses actes les plus courants. Les formulaires doivent être compatibles avec les appareils mobiles, car le Dr Solo passe beaucoup de temps à se déplacer entre les étages de l'hôpital et les installations médicales et n'a souvent pas accès à un ordinateur.
• Dr. Office : Ce médecin dirige un petit cabinet et travaille généralement avec une infirmière ou un assistant. Dans son flux de travail analogique, un assistant prépare les formulaires avec les informations du patient, et il n'a qu'à remplir les procédures effectuées lors de la visite.
• Dr. With a Team : Ce médecin s'apparente à un propriétaire de petite entreprise; elle dirige un cabinet médical et emploie des médecins supplémentaires. Un médecin du personnel remplit une partie de la paperasse, mais Dr. With a Team est responsable en dernier ressort de la collecte des paiements auprès des compagnies d'assurance.

Analyse des fonctionnalités : noter les meilleures pratiques

Je savais que l'expérience utilisateur de facturation d'All Data Health devait être si intuitive que les utilisateurs la considéreraient comme un gain de temps, ou du moins reconnaîtraient qu'elle n'ajoutait pas de temps à la facturation. J'ai examiné des programmes qui décomposaient de grands projets en tâches gérables et j'ai été inspiré par plusieurs aspects du site Web de TurboTax :

• Il permet aux utilisateurs de rester concentrés sur une tâche à la fois. Par exemple, il ne pose généralement qu'une seule question par page, telle que « Avez-vous vendu des actions, des obligations, des parts de fonds communs de placement ou d'autres investissements ? » et fournit des boutons simples "Oui", "Non" et "Je ne sais pas".
• Plutôt que de submerger les utilisateurs avec un long formulaire, le flux de travail de TurboTax est divisé en catégories, telles que les salaires/revenus et les déductions/crédits. Il montre également les progrès et définit les attentes pour la suite, par exemple, en informant les utilisateurs que les questions à venir traiteront des revenus annuels.
• Il offre des vues côte à côte. Les utilisateurs remplissent une zone de travail d'un côté de l'écran tout en voyant un aperçu de l'autre côté. La vue d'ensemble sert également de menu permettant aux utilisateurs de naviguer entre les différentes sections.

Architecture de l'information : conception d'une hiérarchie

Je voulais que l'interface utilisateur de facturation imite le plus fidèlement possible la présentation du formulaire papier des médecins afin qu'elle soit familière et facilite la transition du papier au numérique. J'ai commencé par décomposer le processus de remplissage de la superfacture par les utilisateurs en étapes plus petites.

Carte mentale

J'ai utilisé Miro pour créer une carte mentale du portail des médecins d'All Data Health afin de visualiser la structure de l'information. Construire une carte mentale m'a permis de trouver des failles dans l'architecture d'information du portail. Par exemple, le portail avait un seul menu déroulant d'options de rapport, mais la liste était longue, ce qui ralentit la prise de décision. J'ai proposé de créer une poignée de sujets et de sous-sujets de haut niveau, un moyen plus propre et plus efficace de naviguer. J'ai également fait une carte mentale de la superfacture électronique existante et identifié les domaines qui devaient être simplifiés.

Filaire

Je dessine souvent des wireframes à la main avant de créer des versions numériques. Cette fois, cependant, j'avais une idée claire de ce que je voulais créer, alors j'ai continué à utiliser Miro. Ma première itération de l'interface utilisateur de bureau révisée comportait un menu en haut avec quatre catégories : Créer une superfacture électronique, Rapports, Patients et Profil. Il y avait une navigation dynamique sur la gauche, qui changeait en fonction de l'endroit où se trouvait l'utilisateur dans l'e-superbill.

Dans ma proposition, le formulaire de remplissage initial était simple : il demandait aux utilisateurs de renseigner l'établissement, le fournisseur, la date, la procédure, le diagnostic et les modificateurs, qui offrent plus d'informations sur une procédure. J'ai également mis en place une visualisation de la facture papier afin d'orienter les utilisateurs par rapport à leur mode de fonctionnement antérieur.

Sur l'application mobile, j'ai caché le menu et créé deux écrans, permettant aux utilisateurs de basculer entre le formulaire complet et une image de la facture papier afin qu'ils sachent où ils en sont dans le processus.

Lorsque j'ai présenté les premiers wireframes, le CTO a mentionné qu'il fallait permettre l'ajout de procédures supplémentaires et que tout devait être lié à un diagnostic, ce que les compagnies d'assurance exigent, j'ai donc créé un composant qui permet cette fonctionnalité.

Maquettes : définir les flux d'utilisateurs

Lorsque nous étions satisfaits de l'aspect général du logiciel, nous avons commencé à modéliser les flux d'utilisateurs ; nous en avons créé un pour les nouveaux patients et un autre pour les patients existants. Dans les maquettes, nous avons couvert des états idéaux et des scénarios de base, y compris des patients recevant plusieurs diagnostics et ayant plus d'une procédure, et des médecins travaillant dans différents établissements. Il était crucial d'obtenir les commentaires des clients à ce stade du projet, j'ai donc présenté les maquettes lors de stand-ups quotidiens.

Touches finales : raffinement des composants et de l'esthétique

L'objectif du projet était de créer un produit similaire à la facture papier et plus facile à soumettre par voie électronique pour les médecins. Par exemple, les médecins remplissent souvent une partie d'une facture papier et la complètent plus tard. Pour la superfacture électronique repensée, j'ai préservé cette commodité en incorporant la possibilité d'enregistrer et d'imprimer lorsque la facture est incomplète et de récupérer une facture inachevée sous un onglet Brouillons.

De plus, je voulais réduire la nécessité pour les médecins de saisir les mêmes données à plusieurs reprises, comme ils le feraient lorsqu'ils remplissent plusieurs factures papier. J'ai donc créé une fonction Préférences qui remplit automatiquement les procédures fréquemment effectuées. J'ai également inclus des champs qui utilisent du texte prédictif. Par exemple, lorsque les médecins tapent le nom du patient "Mary", le logiciel présente les noms de famille de Marys dans la base de données.

Prototypes haute fidélité

Pour les prototypes, je suis passé de Miro à Figma, ce qui est mieux pour les raffinements de conception. Le client était beaucoup moins intéressé par l'esthétique que par la convivialité et ne voulait pas que je consacre beaucoup de temps à la conception visuelle. J'ai parcouru la communauté Figma à la recherche d'un système de conception contenant les composants essentiels dont j'avais besoin : formulaires, boutons, pagination, bascule et cases à cocher.

À l'époque, All Data Health n'avait pas de concepteur interne ni de directives visuelles, mais je voulais que l'expérience de facturation mise à jour soit cohérente avec les autres actifs de la marque de l'entreprise, j'ai donc extrait les polices et les couleurs de la page d'accueil de l'entreprise. J'ai gardé mon langage visuel léger, incluant le moins de texte possible.

Apprentissages clés

Mon travail sur ce projet a confirmé qu'il vaut la peine de consacrer du temps et de l'argent supplémentaires pour valider un produit avec l'utilisateur final. Dans ce cas, les médecins n'ont pas eu l'occasion de tester la nouvelle e-superbill avant sa mise en ligne, ce qui a conduit à plusieurs correctifs après sa sortie. De plus, j'ai appris la valeur d'attendre que la conception soit terminée pour commencer le développement. Bien que le développement rapide permette une sortie de produit plus rapide, cela peut coûter plus cher à long terme car les systèmes doivent être reconstruits.

J'ai également pu éduquer All Data Health sur Agile, et nous avons même intégré certaines routines Agile, telles que des stand-ups quotidiens, dans notre processus. Les dirigeants de l'entreprise ont indiqué qu'ils prévoyaient d'inclure davantage de méthodologie Agile à l'avenir et m'ont demandé de concevoir une autre fonctionnalité qui sera lancée dans une deuxième phase.

Dans l'ensemble, All Data Health a considéré le projet comme un succès, signalant que le temps de traitement des réclamations d'assurance a été réduit de moitié et que les erreurs ont été pratiquement éliminées. En faisant passer les médecins d'une facture papier encombrante à une facture électronique, All Data Health a mis en place un système efficient et efficace pour ses clients.

Jetez un œil à la superfacture électronique finale en action.