L'importance de la conception macro et micro-moment

(Cet article est gracieusement sponsorisé par Adobe.) Lorsque vous concevez l'architecture de l'information, les barres de navigation d'une application ou la mise en page globale et la conception visuelle d'un produit, vous vous concentrez sur la conception de macros . Lorsque vous concevez (une partie d'une page, un formulaire ou une seule tâche et interaction), vous vous concentrez sur la conception de micro-moments .

D'après mon expérience, les concepteurs passent souvent beaucoup de temps sur des problèmes de conception macro, et parfois moins sur des problèmes de conception critiques à des micro-moments. C'est peut-être une erreur.

Voici un exemple de l'importance que peut avoir la conception de micro-moments.

Je lis beaucoup de livres. On parle de plus d'une centaine de livres par an. Je ne sais même pas avec certitude combien de livres j'ai lus, et parce que j'ai lu tant de livres, je suis un client engagé de la bibliothèque. Principalement pour lire de la fiction pour le plaisir (et même parfois pour lire de la non-fiction), je compte sur ma bibliothèque pour garder mon Kindle plein de choses intéressantes à lire.

Heureusement pour moi, le système de bibliothèque dans mon comté et dans mon état est assez bon en termes d'avoir des livres disponibles pour mon Kindle. Malheureusement, ce site Web et cette application de bibliothèque à l'échelle de l'État nécessitent de sérieuses améliorations UX.

J'ai été ravi lorsque ma bibliothèque a annoncé qu'au lieu d'utiliser un site Web (mal conçu) (qui n'avait pas de conception mobile réactive), la bibliothèque déployait une toute nouvelle application mobile, conçue spécifiquement pour optimiser l'expérience sur un téléphone mobile. "Yay!" Je pensais. "Ce sera génial !"

J'ai peut-être parlé trop tôt.

Laissez-moi vous guider à travers l'expérience de la connexion à l'application. J'ai d'abord téléchargé l'application, puis je me suis connecté :

Je n'avais pas ma carte de bibliothèque avec moi (je voyageais) et je n'étais pas sûr de ce qu'était "Se connecter avec OverDrive", mais j'ai pensé que je pouvais sélectionner ma bibliothèque dans la liste, alors j'ai appuyé sur le bas La Flèche.

"Génial", ai-je pensé. Maintenant, je peux simplement faire défiler pour accéder à ma bibliothèque. Je sais que ma bibliothèque se trouve dans le comté de Marathon, ici dans le Wisconsin. En fait, je sais en utilisant le site Web qu'ils appellent ma bibliothèque: "Marathon County, Edgar Branch" ou quelque chose de similaire, puisque je vis dans un village appelé Edgar , alors j'ai pensé que ce serait ce que je devrais rechercher d'autant plus que je pouvais voir que la liste allait de B ( comté de Brown ) à F ( bibliothèque publique de Fond du Lac ) sans E pour Edgar . J'ai donc procédé au défilement.

J'ai défilé pendant un moment, à la recherche de M (dans l'espoir de trouver Marathon ).

Hmmm. Je vois Lone Rock , puis le suivant sur la liste est McCoy . Je sais que je suis dans le comté de Marathon et qu'en fait, il existe plusieurs bibliothèques du comté de Marathon . Pourtant, nous semblons avoir sauté Marathon dans la liste.

Je continue de défiler.

Oh oh. Nous sommes arrivés à la fin de la liste (aux W ), mais maintenant nous semblons recommencer avec A. Eh bien, peut-être que Marathon apparaîtra maintenant si je continue à faire défiler.

Vous savez combien de bibliothèques il y a dans le Wisconsin et sont sur cette liste ? Je le sais parce que lorsque j'ai commencé à documenter cette expérience utilisateur, j'ai décidé de compter le nombre d'entrées sur cette liste (seul un professionnel UX fou prendrait du temps pour le faire, je pense).

Il y a 458 bibliothèques sur cette liste, et la liste n'arrêtait pas d'arriver à la fin de l'alphabet, puis, pour une raison quelconque, de recommencer. Je n'ai jamais compris pourquoi.

Enfin, cependant, je suis arrivé à Marathon !

Et puis j'ai découvert que j'avais vraiment des ennuis puisque plusieurs bibliothèques commencent par "Marathon County Public Library". Étant donné que l'application n'affiche que les 27 premiers caractères environ, je ne sais pas lequel est le mien.

Vous savez ce que j'ai fait à ce moment-là ?

J'ai décidé d'abandonner. Et juste après avoir décidé cela, j'ai eu cet écran (comme "la cerise sur le gâteau" pour ainsi dire):

Avez-vous saisi l'"ID" auquel je suis censé faire référence si je contacte l'assistance ? Sérieusement?

Il s'agit d'un cas classique de problèmes de conception de micro-moments.

Je peux deviner que certains d'entre vous pensent maintenant : "Eh bien, cela n'arriverait pas à (moi, mon équipe, une personne expérimentée en UX)." Et vous avez peut-être raison. Surtout ce type particulier de conception de micro-moment échoue.

Cependant, je peux vous dire que je vois des échecs de conception de micro-moments dans toutes sortes d'applications, de logiciels, de produits numériques, de sites Web et de toutes sortes d'entreprises et d'équipes. J'ai vu des échecs de conception de micro-moment d'organisations avec et sans équipes UX expérimentées, d'organisations férues de technologie, d'organisations centrées sur le client, de grandes entreprises et équipes établies et de nouvelles start-ups.

Arrêtons-nous un instant et contrastons la conception des micro-moments avec la conception des macros.

Disons que vous êtes embauché pour évaluer l'expérience utilisateur d'un produit. Vous collectez des données sur l'application, les utilisateurs, le contexte, puis vous commencez à parcourir l'application. Vous remarquez de nombreux problèmes que vous souhaitez aborder avec l'équipe, certains importants, d'autres mineurs :

• Il y a quelques incohérences d'une page à l'autre/d'un écran à l'autre dans l'application. Vous aimeriez voir s'ils ont disposé les pages sur une grille et si cela peut être amélioré ;
• Vous vous demandez si le schéma de couleurs respecte les directives de marque ;
• Vous soupçonnez qu'il existe des problèmes d'architecture de l'information. L'organisation des éléments dans les menus et l'utilisation des icônes ne semblent pas tout à fait intuitives ;
• L'un des formulaires que les utilisateurs sont censés remplir et envoyer est déroutant, et vous pensez que les gens peuvent ne pas être en mesure de remplir le formulaire et de soumettre les informations car ce que l'utilisateur est censé entrer n'est pas clair.

Il existe de nombreuses façons de catégoriser les facteurs, les problèmes et/ou les problèmes de conception de l'expérience utilisateur. Demandez à n'importe quel professionnel UX et vous obtiendrez probablement une liste similaire, mais légèrement différente. Par exemple, les personnes UX peuvent penser au modèle conceptuel, à la conception visuelle, à l'architecture de l'information, à la navigation, au contenu, à la typographie, au contexte d'utilisation, etc. Parfois, cependant, il peut être utile de penser aux facteurs, aux problèmes et à la conception UX en termes de seulement deux catégories principales : la conception macro et la conception micro-moment .

Dans l'exemple ci-dessus, la plupart des facteurs de la liste étaient des problèmes de macro-conception : incohérences dans la mise en page, les schémas de couleurs et l'architecture des informations. Certaines personnes parlent des problèmes de macro-conception comme de « conception de haut niveau » ou de « conception de modèle conceptuel ». Ce sont des éléments de conception UX qui traversent différents écrans et pages. Ce sont des éléments de conception UX qui donnent des conseils et des indices sur ce que l'utilisateur peut faire avec l'application, et où aller ensuite.

La macro-conception est essentielle si vous souhaitez concevoir un produit que les gens souhaitent utiliser. Si le produit ne correspond pas au modèle mental de l'utilisateur, si le produit n'est pas « intuitif », ce sont souvent (pas toujours, mais souvent) des problèmes de conception macro.

Ce qui signifie, bien sûr, que la conception macro est très importante.

Ce ne sont pas seulement les problèmes de conception de micro-moment qui causent des problèmes. Les problèmes de conception de macros peuvent également entraîner des problèmes UX massifs. Mais les problèmes de conception macro sont plus facilement repérés par un professionnel UX expérimenté car ils peuvent être plus évidents, et la conception macro reçoit généralement du temps qui lui est consacré relativement tôt dans le processus de conception.

Si vous voulez vous assurer que vous n'avez pas de problèmes de conception de macros, procédez comme suit :

• Faites en amont les recherches UX que vous devez faire pour avoir une bonne idée des modèles mentaux des utilisateurs. Qu'est-ce que l'utilisateur s'attend à faire avec ce produit ? Comment s'attendent-ils à ce que les choses s'appellent ? Où espèrent-ils trouver des informations ?
• Pour chaque tâche que l'utilisateur va faire, assurez-vous d'avoir choisi un ou deux "objets" et de les rendre évidents. Par exemple, lorsque l'utilisateur ouvre une application pour rechercher des appartements à louer, les objets doivent être des appartements, et les vues des objets doivent correspondre à ce qu'ils attendent : liste, détail, photo et carte. Si l'utilisateur ouvre une application pour payer une facture d'assurance, les objets doivent être une police, une facture, une visite à la clinique, tandis que les vues doivent être une liste, des détails, un historique, etc.
• La raison pour laquelle vous faites toutes les choses liées à la recherche UX que font les UX (comme les personnages, les scénarios, les analyses de tâches, etc.) est que vous pouvez concevoir une expérience de conception de macros efficace et intuitive.

D'après mon expérience, cependant, les équipes peuvent être prises dans la conception, l'évaluation ou la résolution de problèmes de conception macro et ne pas passer suffisamment de temps sur la conception de micro-moments.

Dans l'exemple précédent, le dernier problème est un problème de conception de micro-moment :

• L'un des formulaires que les utilisateurs sont censés remplir et envoyer est déroutant, et vous pensez que les gens peuvent ne pas être en mesure de remplir le formulaire et de soumettre les informations car ce que l'utilisateur est censé entrer n'est pas clair.

Et l'exemple de la bibliothèque au début de l'article est également un exemple de conception de micro-moment qui a mal tourné.

La conception de micro-moments fait référence à des problèmes avec une page/un formulaire/une tâche très spécifique que quelqu'un essaie d'accomplir. C'est ce moment de « ça passe ou ça casse » qui décide non seulement si quelqu'un veut utiliser l'application, mais s'il peut même utiliser l'application du tout, ou s'il abandonne et abandonne, ou finit par commettre des erreurs difficiles à résoudre. correct. Ne pas pouvoir choisir ma bibliothèque est un défaut de conception de micro-moment. Cela signifie que je ne peux pas continuer. Je ne peux plus utiliser l'application. C'est un moment décisif pour l'application.

Lorsque nous concevons un nouveau produit, nous nous concentrons souvent sur la conception macro. Nous nous concentrons sur la mise en page globale, l'architecture de l'information, le modèle conceptuel, le modèle de navigation, etc. C'est parce que nous n'avons pas encore conçu de micro-moments.

Le danger est que nous oublions de porter une attention particulière à la conception des micro-moments.

Donc, revenons à notre exemple de bibliothèque et à votre éventuelle incrédulité qu'un tel échec de conception de micro-moment puisse se produire sur votre montre. Il peut . Les échecs de conception de micro-moment peuvent se produire pour de nombreuses raisons.

Voici quelques-uns des plus courants que j'ai vus :

• Une modification technique (par exemple, le nombre de caractères pouvant être affichés dans un champ) est effectuée après qu'un prototype a été examiné et testé. Le prototype a donc bien fonctionné et n'a pas eu de problème UX, mais la modification technique est intervenue plus tard, provoquant ainsi un problème UX sans que personne ne s'en aperçoive.
• Les modèles et les normes qui fonctionnaient bien dans un formulaire ou une application sont réutilisés dans un contexte/formulaire/application différent, et quelque chose à propos du champ particulier du formulaire dans le nouveau contexte signifie qu'il y a un problème UX.
• Les fonctionnalités sont ajoutées ultérieurement par une personne ou une équipe différente qui ne se rend pas compte de l'impact que cette fonctionnalité, ce champ ou ce formulaire particulier a sur un autre micro-moment plus tôt ou plus tard dans le processus.
• Le test utilisateur n'est pas effectué, ou il n'est effectué que sur une petite partie de l'application, ou il est effectué tôt et non refait plus tard lorsque des modifications sont apportées.

Si vous voulez vous assurer que vous n'avez pas de problèmes de conception de micro-moment, procédez comme suit :

• Décidez quels sont les moments décisifs décisifs dans l'interface.
• A chacun de ces moments, décidez ce que l'utilisateur veut faire exactement.
• À chacun de ces moments, décidez exactement ce que le propriétaire du produit veut que les utilisateurs fassent.
• Déterminez exactement ce que vous pouvez faire avec la conception pour vous assurer que les deux éléments ci-dessus peuvent être satisfaits.
• Faites-en la priorité absolue de l'interface.

Plats à emporter

La conception macro et micro-moment est essentielle à la réussite de l'expérience utilisateur d'un produit. Assurez-vous d'avoir un processus pour concevoir les deux, et que vous accordez le même temps et les mêmes ressources aux deux.

Identifiez les moments critiques de micro-conception décisifs lorsqu'ils sont enfin conçus, et effectuez des tests utilisateur sur ceux-ci dès que vous le pouvez. Re-tester lorsque des modifications sont apportées.

Essayez de parler de conception de micro-moment et de macro-conception avec votre équipe. Vous trouverez peut-être que cette catégorisation des problèmes de conception a du sens pour eux, peut-être plus que n'importe quel schéma de catégorisation que vous avez utilisé.

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