Quel est le meilleur : un programme de fidélité PWA ou une application mobile ?
Publié: 2022-03-10La fidélisation de la clientèle est un élément essentiel du succès de toute entreprise. Dans certains cas, la fidélité peut être gagnée en fournissant un service de haute qualité et un support dédié. Dans d'autres cas, les clients attendent plus d'une entreprise que les produits ou services qu'ils leur proposent.
Ne soyez donc pas surpris lorsque des clients vous demandent de concevoir une application de fidélité pour eux.
Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de récompenser les clients les plus fidèles tout en leur donnant une raison de rester engagés avec une marque. Ce n'est pas non plus un engagement superficiel comme les vues ou les clics. Si les récompenses sont suffisamment précieuses, les clients resteront fidèles à une entreprise plus longtemps (même face à une expérience négative) et dépenseront également plus d'argent que les clients ponctuels.
Il y a beaucoup de valeur à créer un programme de fidélité. Maintenant, c'est à vous de déterminer la meilleure façon de le concevoir pour vos clients :
Doit-il s'agir d'une PWA ou d'une application mobile ?
Pourquoi le mobile est-il la clé de la fidélité ?
À l'aide de l'enquête auprès des consommateurs sur le programme de fidélité 2018 de CodeBroker, expliquons pourquoi le mobile est l'endroit où vous devez concevoir les applications de fidélité de vos clients.
Pour commencer, il existe un certain nombre d'entreprises qui bénéficieraient de programmes de fidélité. Par exemple:
- Détaillants
- commerce électronique
- Restaurants
- Hôtels
- Compagnies aériennes et autres fournisseurs de voyages
- Sociétés de cartes de crédit
Avec bon nombre de ces options, il y a une composante en personne en jeu, c'est pourquoi il est important de donner aux utilisateurs l'accès à leur programme de fidélité et à leurs récompenses sur mobile.
Mais fais attention. Parmi les principales préoccupations exprimées par les répondants à l'enquête de CodeBroker, 54 % ont déclaré qu'il était trop difficile d'accéder aux informations sur les récompenses à partir de leurs appareils mobiles.
De plus, de nombreux consommateurs étaient frustrés de devoir installer une application mobile pour obtenir des mises à jour sur les récompenses. Et pourtant, 75 % ont indiqué qu'ils seraient plus susceptibles de s'inscrire à un programme de récompenses s'il était pratique de l'utiliser depuis leur appareil mobile.
Maintenant, le principal reproche de ce rapport est que les consommateurs veulent des communications sur les points de récompense et d'autres détails du programme envoyés par SMS et par e-mail. Ils ne veulent pas avoir à se connecter à une application mobile pour les obtenir.
C'est un argument valable à faire valoir. Si une marque était proactive en envoyant un e-mail à Jane Doe pour lui dire : « Hé ! Vous avez 2 500 points à utiliser d'ici la fin du mois ! », ce serait une bien meilleure expérience que Jane Doe devant prendre l'initiative de vérifier ses points.
Cependant, cela ne tient pas compte du fait que la fidélité des clients est plus que le simple fait de compter le nombre de points que l'on doit dépenser.
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La véritable fidélité des clients survient lorsque les marques peuvent anticiper les besoins de leurs clients et offrir une expérience plus personnalisée, rapide et pratique.
C'est pourquoi nous devons regarder au-delà des communications mobiles et voir comment concevoir réellement l'expérience du programme pour mobile.
Concevoir des programmes de fidélité pour mobile
Alors que les applications mobiles et les PWA peuvent toutes deux offrir une bonne expérience, les consommateurs ont déjà exprimé un désintérêt pour l'installation d'applications mobiles pour gérer leurs programmes de fidélité. Cela dit, je ne pense pas qu'il soit juste d'exclure les applications mobiles natives de la course uniquement sur la base de ces commentaires. Si vous faites en sorte qu'une application mobile en vaille la peine, les consommateurs l'utiliseront.
De plus, les PWA peuvent fonctionner hors ligne… mais n'afficheront que le contenu mis en cache. Cela signifie que les clients qui souhaitent utiliser leur application de fidélité pour passer des commandes en déplacement, payer en magasin depuis leur application ou faire autre chose lorsqu'ils sont hors de portée ne pourront pas le faire avec une PWA.
C'est pourquoi je vais soutenir que vous ne devriez concevoir votre programme de fidélité en tant que PWA que s'il n'y a pas d'homologue en personne. Donc, fondamentalement, les entreprises de commerce électronique peuvent ignorer l'application mobile. Ceux qui se trouvent dans l'espace des cartes de crédit pourraient également s'en tirer, même si la sécurité devra être très stricte.
Tous les autres devront créer une application mobile. Et, d'après ce que je vois, vous devriez également créer une PWA correspondante.
Par exemple, voici l'application Starbucks Rewards en tant que PWA :
Et voici le programme de fidélité Starbucks sous forme d'application mobile :
Il y a un certain nombre de divergences entre les deux, mais, pour la plupart, c'est une expérience identique. Je dirais même que la PWA a l'air beaucoup plus propre et plus accueillante pour les utilisateurs. Cependant, l'application mobile est nécessaire pour les clients qui souhaitent commander pendant qu'ils sont sur la route ou payer depuis leur téléphone au comptoir ou au volant.
Cela dit, j'aimerais passer rapidement en revue certaines stratégies de conception d'applications de programme de fidélité pour vos utilisateurs mobiles. J'utiliserai à la fois des PWA et des applications natives dans ces exemples, juste pour que vous puissiez voir qu'il n'y a pas beaucoup de différence dans la façon dont vous les concevez :
1. Demandez à vos utilisateurs plus qu'un nom d'utilisateur et un mot de passe
Contrairement à quelque chose comme un formulaire d'abonnement par e-mail ou une inscription SaaS gratuite, vous devriez collecter plus qu'un simple nom d'utilisateur et mot de passe auprès de vos utilisateurs. Et ils devraient être heureux de vous le donner.
C'est à vous de décider où et quand il est préférable de demander ces informations :
Voulez-vous le demander sur l'écran de connexion ? Ou voulez-vous qu'ils fournissent des détails personnels et des préférences plus tard ?
Voyons comment le programme VIPeak de The North Face gère cela :
Cet écran d'inscription demande quatre choses :
- Prénom
- Nom de famille
- Mot de passe
Il y a quelques champs supplémentaires à remplir, mais je ne pense pas que beaucoup de clients s'y opposeront. De plus, l'inscription ne leur permet pas seulement de commencer à collecter des récompenses immédiatement. Ils obtiennent automatiquement 10 % de réduction sur leur premier achat sur le site Web.
Maintenant, ce que j'aime dans la façon dont celui-ci est géré, c'est que les utilisateurs ne sont pas harcelés par des questions supplémentaires lors de l'inscription. Au lieu de cela, ils ont la possibilité de personnaliser le type de promotions qu'ils reçoivent au moment où cela leur convient le mieux.
Ce n'est qu'un moyen de faciliter le processus d'inscription sur mobile. Vous pouvez également utiliser cette personnalisation post-inscription pour plus que les préférences de messagerie. Vous pouvez planter un certain nombre de champs ou de questions supplémentaires dans les paramètres de leur compte.
Par exemple, vous pouvez demander leur adresse postale si l'application de fidélité propose également des services de commande et de livraison. Ou si vous voulez aller à l'ancienne avec votre marketing et leur envoyer un courrier.
Vous pouvez également demander leur anniversaire . Cela jouerait en votre faveur à deux reprises. Tout d'abord, une remise d'anniversaire ou une offre de cadeau gratuit est un excellent moyen de réengager un utilisateur qui a potentiellement perdu tout intérêt ou oublié la marque. De plus, tout le monde aime un cadeau d'anniversaire, de sorte que le bonus "gratuit" serait utile pour conserver leur fidélité.
2. Toujours mener avec des points
Il y a une raison pour laquelle le rapport CodeBroker se concentre fortement sur l'aspect points des programmes de fidélité.
Même si la marque propose d'autres récompenses avec les abonnements, les clients veulent avant tout savoir avec combien d'argent "gratuit" ils disposent pour jouer.
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Ainsi, lorsque vous concevez votre PWA de fidélité ou votre application mobile, ne soyez pas timide avec ces données. Mettez-le devant et au centre.
Voici l'application Chick-fil-A One :
Comme vous pouvez le voir, l'accent principal dans l'onglet "Récompenses" est sur le nombre de points disponibles à échanger.
C'est une bonne idée pour deux raisons :
- Si quelqu'un vient sur l'application pour dépenser ses points, il n'est pas nécessaire de le traquer. Cela améliore l'expérience pour eux et accélère le temps de conversion.
- Si quelqu'un vient sur l'application pour faire autre chose, ce gros chiffre rouge peut suffire à lui faire penser : "Hmmm… peut-être que je devrais gérer ces points pendant que je suis ici."
Dans tous les cas, la hiérarchisation des points disponibles leur donne une raison de se réengager et de dépenser.
De plus, il est très facile d'échanger des points disponibles.
Si les utilisateurs cliquent sur le bouton "Échanger mes points" sous leur compteur de points ou sur l'onglet "Échanger" en haut, ils seront redirigés vers cette page :
Les éléments qui ne sont pas disponibles (selon le total de points de l'utilisateur) seront grisés. Ceux pour lesquels ils ont suffisamment de points à dépenser apparaîtront en couleur.
C'est une stratégie de conception intelligente car elle simplifie le processus d'échange tout en motivant les utilisateurs à ouvrir leur portefeuille et à dépenser un peu plus pour obtenir les articles qu'ils ne peuvent pas encore se permettre avec des points.
3. Motivez-les à dépenser plus en utilisant FOMO
Les tableaux de comparaison des fonctionnalités ne sont pas seulement un excellent moyen de vendre des niveaux de produits aux clients. Vous pouvez les utiliser pour communiquer la valeur de dépenser plus d'argent grâce à un programme de fidélité.
Le programme Beauty Insider de Sephora utilise cette technique :
Tout d'abord, il explique simplement que les utilisateurs gagnent 1 point pour chaque 1,00 $ dépensé. Mais le tableau de comparaison ci-dessous révèle qu'il y a plus dans le programme que cela :
Au fur et à mesure que les membres de Beauty Insider atteignent certains niveaux de dépenses, encore plus d'avantages deviennent disponibles. Par exemple, après avoir dépensé leurs premiers 350 $, ils commenceront à obtenir 1,25 point pour chaque 1,00 $ dépensé. De nouvelles récompenses deviennent également disponibles, comme des échantillons de produits de beauté en taille réelle et des cadeaux de célébration.
Si vous souhaitez motiver les utilisateurs à installer votre application de fidélité et à continuer à dépenser de l'argent, montrez-leur clairement ce qui leur manque.
4. Simplifiez vos futurs achats
L'intérêt de la création d'un programme de fidélité est de conserver l'activité d'un client sur le long terme. Pour ce faire, vous devez trouver des moyens de les faire acheter encore et encore.
Maintenant, une grande partie de cela repose sur les épaules de vos clients car ce sont eux qui façonneront les offres qui les inciteront à revenir sur l'application. Cependant, vous avez également un rôle à jouer.
Utilisons World of Hyatt pour montrer comment vous pouvez procéder.
Ceci est l'application du programme de fidélité de Hyatt Hotels. Les utilisateurs peuvent voir l'accumulation de points, gérer les préférences du compte et réserver de nouveaux séjours à l'hôtel.
Les utilisateurs peuvent également modifier rapidement les réservations précédentes :
Et si cela ne suffit pas, les utilisateurs peuvent définir des préférences de salle personnalisées à partir des paramètres de leur compte :
De cette façon, l'application World of Hyatt ne perdra pas son temps à montrer des chambres qui ne correspondent pas à ses spécifications idéales alors qu'elle essaie de réserver quelque chose de nouveau.
Bien que la simplification des préférences et la configuration des achats répétés ou récurrents soient différentes d'une application à l'autre, il s'agit d'une fonctionnalité importante à intégrer chaque fois que vous le pouvez. Si vous pouvez montrer à vos utilisateurs que vous comprenez à quel point il est fastidieux de saisir les mêmes détails à chaque fois ou de répéter un processus même si rien n'a changé, ils seront plus susceptibles de revenir.
Emballer
Il y a une autre chose que je veux ajouter ici et c'est ceci:
Lorsque votre client vous demande de créer une application de fidélité, assurez-vous que c'est la bonne chose à faire. Parce que si leur entreprise est nouvelle et qu'ils n'ont absolument aucune reconnaissance de marque ou confiance à long terme à exploiter, il peut être difficile d'inciter les gens à s'inscrire au programme. Quelle que soit la beauté avec laquelle vous concevez l'expérience de l'application.
Et parce que les membres fidèles veulent accéder à leurs récompenses sur mobile, cela vous laissera deux choix plus coûteux qu'un site Web.
Il serait peut-être préférable d'expliquer les risques de créer un programme de fidélité sans une énorme demande pour celui-ci. Et, à la place, recommandez de créer des promotions et des offres sur site qu'ils peuvent partager par e-mail pour commencer.
Ensuite, lorsqu'ils sont prêts, vous pouvez vous asseoir avec eux et leur expliquer comment un programme de fidélité PWA ou une application mobile les aidera à attirer une meilleure qualité de clients et à les conserver plus longtemps.