Esquisse en direct du parcours d'un visiteur du site pour créer un plan du site avec votre client

Le dessin peut instantanément réduire les barrières et faciliter la communication avec un client. Avoir une réunion en face à face avec votre client peut causer de l'anxiété pour ceux d'entre nous qui poussent les pixels pour gagner leur vie, mais même le type de croquis le plus simple peut aider. En plus du dessin, prenons quelques indices d'une rockstar de rencontre : Priya Parker.

Auteur du livre "The Art of Gathering" et conférencière TED Talk, Priya Parker est partisane de rendre les rassemblements (et les réunions !) significatifs. Ses principales idées de réunion incluent la possibilité d'une certaine controverse, la promotion de la prise de décision en groupe et la définition d'objectifs de réunion. Je vais aborder ces trois éléments et montrer comment utiliser l'acte de dessiner pour les accomplir.

Notre exemple

Passons en revue une telle réunion de sitemap axée sur les objectifs. Notre faux-client : une société de services événementiels appelée BPS Events Services . Ils louent des tables, conçoivent des centres de table et agissent comme un guichet unique pour les événements assis - tout sauf la nourriture. Allons à la rencontre de l'équipe : un marketeur, un vendeur, un responsable d'entrepôt et un cadre dirigeant. Tous des points de vue très différents.

Franchissez la porte, faites vos présentations et commencez avec des objectifs en tête (et en voix). Déclarez l'objectif et fixez une limite de temps au premier plan. Évitez un langage bâclé comme "Je veux avoir un plan du site de la réunion d'aujourd'hui", mais utilisez des termes plus concrets tels que "Le résultat de la réunion de 90 minutes d'aujourd'hui sera un plan du site". Les attentes sont toujours appréciées, tout comme les délais.

Laissez votre ordinateur portable à la maison, les marqueurs sont le meilleur outil

Je n'utilise pas la technologie pour organiser les pensées de mes clients. L'ajout d'une couche de numérisation entre ce qui est dit et ce qui est capturé est un obstacle que les clients ont du mal à surmonter, et franchement, rebutant. Si un client a peur de la technologie que vous utilisez pour fabriquer quelque chose, il peut dévaluer l'apport qu'il souhaite offrir à cause de cette peur.

Je veux une honnêteté totale, et je veux ma permission pour me corriger, afin de bien faire les choses. C'est pourquoi j'utilise le dessin à grande échelle sur un tableau blanc. Non seulement cela fonctionne en temps réel, mais c'est aussi corrigible, et je sais que lorsque mon client prend un marqueur ; ils ont vraiment l'intention de m'aider à comprendre toute l'histoire de leur entreprise et de leurs clients.

Le tableau blanc en tant que toile est suffisamment grand pour développer des points importants, pour créer des concepts qui sont temporaires avant qu'ils ne soient rendus permanents (ou effacés !) Et même permettre à ceux d'une pièce de s'étirer. Le tableau blanc est énergie ; c'est l'énergie de la créativité, l'énergie de l'exploration d'idées, et cela permet à chacun de faire des erreurs. C'est une toile parfaite lorsque les idées ne sont pas clouées.

Et je l'admets, un marqueur peut induire un peu de peur chez beaucoup (on l'a tous entendu, ou dit : « je ne sais pas dessiner ») mais personne n'a peur d'écrire un mot ou deux, ou de dire à quelqu'un sinon quoi modifier visiblement!

Lecture recommandée : Doodling : comment les concepteurs peuvent-ils l'utiliser à leur avantage ?

Maintenant, remplissons votre chambre d'énergie !

Invitez des invités surprises à ajouter de la controverse

Votre client est composé de plusieurs parties prenantes différentes, avec des responsabilités et des personnalités différentes, et chacune avec des « must-have » différents pour le site Web. La meilleure personne possible dans la salle, cependant, devrait être un client potentiel agissant en tant que visiteur du site Web. Comme cette invitation peut ne pas être possible, un ensemble de proxys composé de personas fera l'affaire.

Inviter des personnages inventés à la réunion peut aller à l'encontre des ambitions et des objectifs personnels de vos vrais participants. Ce que c'est drôle!

Créer nos nouveaux invités

Un personnage client (avec sa manifestation physique étant un profil client) est une spécification d'un utilisateur que votre client peut rencontrer. Ils peuvent être détaillés et complexes, ou extrêmement simples.

De nombreux profils de clients incluent des informations telles qu'un avatar ou une photo, des informations démographiques, des centres d'intérêt et la manière dont ils dépensent leur argent.

Le personnage est utilisé comme un outil de lentille pour comprendre comment un client peut agir, ressentir et interagir avec votre marque ou votre organisation. Dans notre cas, il s'agit d'un site Web spécifique.

Pour BPS Events Services , nous allons créer trois profils de clients pour agir en tant que visiteurs typiques du site qui peuvent être des acheteurs :

• Camryn , la coordonnatrice des événements corporatifs;
• Steve , le directeur financier d'une entreprise de taille moyenne qui planifie une réunion de vente ;
• Kelly , l'organisatrice de mariage indépendante.

Je commence par un nom, un âge et toute autre caractéristique démographique ou personnelle pour les faire paraître réels. Plus une personne semble réelle, plus votre équipe est susceptible de sympathiser avec ses positions. Les chapeaux, les actions et les lieux peuvent bien mettre en valeur les personnages de bâtons « dessins animés » et aider à raconter l'histoire.

Deuxièmement, je me concentre sur quatre déclarations de personnalité simples :

• L'appareil utilisé pour visiter votre site,
• Niveau de décision,
• Points douloureux
• Motivateurs.

Ces quatre déclarations personnelles expliquent à la salle comment la personne peut interagir avec votre entreprise, pourquoi elle a besoin de vous et comment vous pouvez l'influencer. C'est basique oui, mais on s'est mis en place avec seulement 90 minutes !

Plus important encore, les profils des clients doivent être rendus visibles par l'ensemble du groupe à la fois - pas seulement du papier sur la table. Les grands profils visibles remplacent le personnage réel. Ils peuvent être pointés du doigt, se tenir devant, crier dessus et accepter l'empathie (autant que les marques sur un tableau peuvent en recevoir !)

La valeur de la présence des visiteurs

La valeur réelle d'avoir des profils de visiteurs du site dans la salle est la lentille qu'ils fournissent aux parties prenantes actuelles. Forcer les participants à voir un nouveau site Web adapté aux besoins des visiteurs ajoute un peu de controverse et oblige tous à voir les problèmes avec de nouveaux yeux.

Semblables au système de discussion de groupe Thinking Hats, les personnalités des clients permettent aux participants à la réunion de voir à travers de nouveaux yeux et de regarder à travers des filtres qui éliminent les motifs égoïstes - en mettant efficacement en place des agendas personnels. Cette méthodologie est un outil utile pour les concepteurs de sites Web qui ont beaucoup de mal à faire en sorte que les clients pensent d'abord aux visiteurs.

De plus, vous n'avez probablement pas besoin d'être « le méchant ». Il est probable qu'une personne présente sera un défenseur de la personnalité du client. Cette personne surveillera les autres et les appellera si les personnages ne sont pas honorés - et même défendra les personnages. Cet avocat n'a peut-être jamais eu la chance d'orienter les autres vers le point de vue axé sur le client auparavant - et cela pourrait très bien être l'une de ces rares occasions.

Montez sur le tableau blanc

Beaucoup créent à l'avance des profils clients sur papier ou sur carton (un projet pour vous, cher webdesigner, ou pour votre client). Mais ils peuvent également être créés à l'état brut, à la volée et sur un tableau blanc avec différents degrés de détail. Personnellement, j'aime les créer en direct car les participants peuvent avoir leur mot à dire et faire des ajustements.

Astuce : Passer 10 minutes seul avec votre tableau blanc cible avant une réunion peut faire des merveilles !

N'en faites pas trop, créez simplement quelque chose de net, de lisible et qui pourra être référencé tout au long de la réunion !

Pouvoir pointer vers un personnage est important dans les conversations à venir. Les exemples ci-dessus sont créés avec de grands noms afin qu'ils puissent être prononcés dans la pièce, avec des schémas de couleurs communs pour faciliter la reconnaissance et avec du texte en noir pour une lisibilité aisée.

Les tableaux blancs sont bien sûr omniprésents dans les salles de conférence du monde industrialisé. Vous détestez les tableaux blancs qui grincent ? Obtenez un rouleau de papier de 48 pouces de large en ligne et des marqueurs à faible odeur et sans saignement comme Mister Sketch ou la marque Neuland.

Quelques conseils de dessin supplémentaires

Dans le cas du tableau blanc, vous pourriez être tenté d'utiliser ce marqueur rouge facilement disponible pour plusieurs composants - résistez ! Investissez dans votre propre ensemble de marqueurs pour tableau blanc et ressemblez à un champion - il existe une variété de choix : couleurs arc-en-ciel, couleurs standard en grandes largeurs et même des marqueurs à base de craie de couleur néon (sans danger pour le tableau blanc) qui viennent avec des épaisseurs aussi large que 15 mm! Rien ne dit "Wow, je sais ce que je fais" comme le rose vif dans un monde de fines lignes bleues délavées.

Le parcours du visiteur à travers le nouveau site Web

Un parcours client est généralement défini comme l'examen empathique de l'interaction d'un client avec un problème et votre solution. Ceci est généralement utilisé dans des campagnes de marketing à plus grande portée. Les parcours des clients peuvent être incroyablement puissants et révélateurs, mais aussi compliqués.

Commençons simplement et demandons à vos clients comment ils envisagent de naviguer sur votre site Web nouveau ou révisé.

Que le guidage Sitemap commence !

Aujourd'hui, nous ne parlons PAS de la façon dont les visiteurs ARRIVENT sur le site Web, mais seulement de leur expérience une fois qu'ils y sont arrivés.

Attribuez une page de destination à chaque visiteur. Si vous avez des conseils à partir d'un ensemble de données d'analyse existant, empruntez les trois premières pages de destination. Si vous ne le faites pas, choisissez parmi ce que vous savez et pouvez supposer : la page d'accueil, le produit ou service autonome numéro un et un article de blog à feuilles persistantes. (Vous envisagez des pages de destination pour des campagnes spécifiques ? Allez-y !)

Utilisez votre tableau blanc pour créer les tout débuts d'un sitemap dans un format qui suggère une marge de croissance. Le centre du tableau blanc est utilisé pour les parcours de « page » du client, et la barre latérale droite est utilisée pour capturer le plan du site de la manière organisée de votre choix.

Demandez à la salle : "Lorsque vos utilisateurs arrivent sur la première page de votre site lors de leur première visite, que voient-ils et comment se sentent-ils ? Commençons par Camryn (persona 1).

Les réponses à cette question devraient aller bien au-delà de la préférence du sitemap. Parce que la question proposait le verbe "sentir", vous trouverez des réponses comprenant des mots comme confiance, salaire, soulagement, confusion, leadership, etc. Cette question empathique donne le ton pour le reste de votre réunion, vous aide à comprendre la propre compréhension de la marque de votre client et ouvre la conversation du bon pied.

Parcourez cette question pour chaque personnage et enregistrez les informations sur le tableau blanc autour de cette page de démarrage à la manière d'une carte mentale. Qu'il s'agisse de sentiments, d'un manque d'informations, d'un désir d'en savoir plus, d'une confusion ou du « diable, je suis déjà prêt à acheter maintenant », chaque commentaire peut constituer une voie potentielle vers un nouveau contenu.

Les réponses peuvent également être très concrètes comme « J'ai besoin de trouver le numéro de téléphone pour les ventes » ou « J'ai besoin de connaître la taille minimale de commande pour les nouvelles conceptions de plaques biodégradables ». Ceux-ci sont évidemment tout aussi importants, mais ne les laissez pas être les seules réponses.

Construire le Web de contenu

Maintenant que nous avons deviné ce que l'utilisateur ressent et pense à chaque page, agissons comme un guide et montrons-lui quelques options de lien. Nous allons répondre aux réponses de la première page d'une manière conversationnelle, d'avant en arrière… Presque comme un guide de site Web.

Remarque : À ce stade, nous agissons en tant que guides pour conduire l'utilisateur d'un point d'information zéro à un point de prise de décision, de confort, de confiance et d'enquête. Si vous êtes un fan de la méthode StoryBrand de Donald Miller, vous vous identifierez au composant de consentement et d'orientation de l'histoire que nous construisons.

Avec votre groupe réuni, dessinez des liens possibles vers de nouvelles pages qui répondent aux questions ou aux sentiments que vous avez générés précédemment. Il est important de rappeler à votre groupe que nous ne répondons ici qu'aux pensées de l'utilisateur de personas.

Ces liens sont dessinés dans un format Web sur votre tableau blanc vers des pages de second clic. Il ne s'agit pas encore d'un plan de site, mais d'un format qui montre l'importance de ce deuxième clic. Autoriser le chevauchement entre les personas.

Au fur et à mesure que de nouvelles pages sont définies, enregistrez-les dans votre barre latérale droite dans un format de navigation de niveau supérieur.

Suggestions de dessin

Je suggère de créer vos blocs de page sous forme de texte noir avec des conteneurs noirs autour d'eux. Utilisez une encre de couleur différente pour créer les liens flèche/ligne/connecteur entre les blocs.

Répétez tout ce processus et continuez : concentrez-vous sur les sentiments, les informations et les conseils du site Web pour amener votre client à se connecter avec votre marque de manière dure ou douce via un éventuel appel à l'action sur la page (par exemple, acheter maintenant, vs. Facebook Aimez, vs téléchargez notre guide).

Espérons que certaines questions peuvent revenir sur d'autres pages ou obliger les participants à envisager de nouveaux endroits pour répondre à des questions spécifiques. Faites de votre mieux pour épuiser le parcours client sur votre site avec ce processus.

Favoriser la prise de décision de groupe au sein du conseil

Essayez de ne pas effacer les éléments qui ont déjà été ajoutés à un tableau. Au lieu de cela, j'aime ajouter des balises graphiques aux éléments : étoiles, coches ou signes plus pour les affirmations, et visages renfrognés, symboles moins et X pour les commentaires négatifs.

Vous pouvez également utiliser des couleurs pour indiquer les commentaires positifs et négatifs : vert et rouge. ^* Cette méthode peut montrer la prise de décision de l'équipe et encourager les commentaires, sans effacer les concepts déjà discutés.

^* Gardez à l'esprit que si vous décidez d'utiliser des couleurs, demandez toujours si quelqu'un dans la pièce est daltonien.

Du voyage au plan du site

Si vous êtes familier avec Google Analytics (GA), vous pouvez voir des similitudes entre ce que nous créons et ce qui est rapporté dans GA Behavior Flow. C'est une bonne chose. Si vous avez des données GA, comparez-les avec le flux de contenu que vous créez. Y a-t-il des similitudes ? Y a-t-il des différences ? Est-ce important pour la refonte ?

La belle chose à propos des discussions sur le voyage est le manque de peluches et les limites qu'elles imposent au nombre de pages. Cette méthode simplifie la vue du site Web pour de nombreuses parties prenantes.

En suivant les étapes du voyage et en créant des pages pour ces étapes, vous créez un plan du site extrêmement satisfaisant pour les participants. L'approche simple de la messagerie et de la compression donne un site Web différent de ce qu'ils auraient imaginé, mais exactement ce qu'ils voulaient.

Emballer

Communiquer avec un client sur une grande toile comme un tableau blanc peut être un peu effrayant mais extrêmement bénéfique une fois que vous y êtes. Montrer vos connaissances à tout un groupe pour qu'il puisse les voir, les critiquer et les modifier peut être difficile au début. Mais dessiner en groupe est un acte de suppression des barrières.

En communiquant visuellement, les blocages à la compréhension sont supprimés, la peur de l'échec est avertie et la technologie est mise de côté. Cela ouvre la possibilité d'une meilleure friction - avec une compréhension totale et toutes les cartes sur la table, euh… tableau blanc.

L'équipe de la marque Williemien déclare dans l'introduction de son livre "Visual Thinking" concernant ce qui se passe lorsque vous dessinez "vous travaillez à l'intersection de l'image, des mots parlés et du texte écrit, où vous maximisez l'efficacité et l'impact". C'est exactement ce que notre objectif devrait être : gardons à l'esprit d' utiliser en permanence la puissance de notre cerveau pour traiter les choses visuellement .

Alors armez-vous de quelques marqueurs, entraînez-vous sur l'écriture et le lettrage de votre tableau blanc pendant une heure, et organisez une réunion que votre prochain client n'oubliera pas de sitôt !

Lectures complémentaires

Voici quelques livres géniaux pour vous motiver :

• "L'art de se rassembler", Priya Parker
• "Construire une marque d'histoire", Donald Miller
• "Pensée visuelle", marque Williemien
• "Le manuel des notes de croquis", Mike Rohde
• "Lettrage à la main pour tout le monde", Cristina Vanko
• "Le guide du facilitateur graphique", Brandy Agerbeck