Leçons tirées de la prise en charge des plugins WordPress

Il y a un an et demi, j'ai publié mon premier plugin WordPress premium, Advanced Ads. Il est vrai qu'une fois le plugin sorti, ma tâche la plus importante était le support. Le soutien est un élément crucial qui détermine non seulement la réussite du projet, mais aussi la satisfaction de chacun, moi y compris.

Dans cette optique, j'ai constamment optimisé mon approche de l'accompagnement. Permettez-moi de partager avec vous ce que j'ai appris. Continuez à lire pour le découvrir:

• ce que j'ai appris sur le soutien,
• les quatre faces qui vous aideront à comprendre chaque demande,
• mes craintes se sont révélées infondées,
• à quoi ressemble un système de soutien efficace,
• comment optimiser l'assistance.

Qu'est-ce que l'assistance ?

L'objectif principal du support est d'aider les gens à utiliser et à comprendre un produit. Par conséquent, le support n'est pas seulement une réponse par e-mail ou une documentation. Il s'étend aux éléments suivants :

• rendre les fonctionnalités explicites,
• écrire des étiquettes compréhensibles,
• résoudre les problèmes causés par d'autres plugins,
• faire sentir à l'utilisateur que vous êtes prêt à aider.

En plus d'aider les autres à utiliser votre produit, vous bénéficiez également d'une assistance.

Les quelques parlent pour le plus grand nombre

Je passe beaucoup de temps avec chaque problème signalé pour la première fois, car je sais que pour chaque personne qui tend la main, beaucoup d'autres pourraient ne pas vivre avec la douleur ou aller ailleurs.

Lectures complémentaires sur SmashingMag :

• Prise en charge de votre produit : comment fournir une assistance technique
• WordPress Essentials : Comment créer un plugin WordPress
• Comment offrir un service client exceptionnel
• Créer un plugin WordPress qui utilise des API de service

Bonnes critiques

Si votre plugin est un produit gratuit hébergé sur une plate-forme ouverte comme le répertoire de plugins WordPress ou est un produit payant sur un marché comme Envato, de nombreuses personnes analyseront au moins les avis. Je suis extrêmement fier de la note de 4,8 d'Advanced Ads, et presque toutes les critiques mettent l'accent sur le support. Cela ne nuit probablement pas aux ventes.

En savoir plus sur vos utilisateurs

La plupart des fonctionnalités et des modules complémentaires d'Advanced Ads sont basés sur les commentaires des utilisateurs. Soyez ouvert et ils vous diront quelles fonctionnalités ils recherchent. Leurs commentaires vous aideront également à trouver des erreurs dans votre documentation, des exemples manquants et des boutons mal étiquetés.

Les quatre faces d'un message

J'ai eu la chance d'avoir découvert le modèle des quatre côtés pendant mes études universitaires. Il stipule essentiellement que ce n'est que lorsque les quatre aspects d'un message sont pris en compte qu'une conversation peut être considérée comme efficace.

Examinons le contenu d'une demande d'assistance pas si rare :

Je n'arrive pas à activer le plugin.

Les faits

Les faits sont la matière objective. Dans cette déclaration, l'utilisateur nous indique qu'il lui est techniquement impossible d'activer le plugin.

Vous pouvez répondre avec une solution si le message est clair, ou vous pouvez demander des détails, comme s'ils font référence à l'installation du plugin ou à l'activation de la clé de licence.

Auto-révélation

Qu'est-ce que l'expéditeur vous dit sur lui-même ? Parce que certaines informations clés manquent, ils pourraient être inexpérimentés pour demander de l'aide. Ils pourraient aussi être pressés, étant donné la brièveté.

Relation amoureuse

L'utilisateur me dit aussi ce qu'il pense de moi. Est-ce qu'ils accordent moins d'importance à mon temps qu'au leur ? Sont-ils gênés de demander mon aide et sont-ils donc brefs ? En général, ajouter quelques mots amicaux ou même un simple "Salut" est un bon début pour les deux parties.

L'appel

Enfin, l'utilisateur veut que je fasse quelque chose. De toute évidence, leur message n'a pas d'appel évident à l'action, vous devez donc le découvrir. L'envoi d'un lien vers les instructions ou une liste de problèmes possibles, ainsi qu'une invitation à vous recontacter avec plus d'informations, est normalement une réponse bienvenue aux questions générales de cette nature.

Prendre en compte les quatre aspects d'un message m'aide à trouver beaucoup plus d'informations même dans les demandes les plus courtes et m'aide à anticiper la bonne réponse tant au niveau du contenu que du ton. Normalement, leur réponse suivante vous dira si vous avez bien fait.

Se mettre à leur place aide aussi. J'ai travaillé en tant que développeur indépendant pendant quelques années et je suis moi-même éditeur, il n'y a donc pratiquement pas de situation dans laquelle je ne me suis pas trouvé. Le simple fait de faire savoir à l'utilisateur que vous pouvez comprendre sa situation est un énorme pas en avant dans n'importe quel conversation qui a un début difficile.

Gardez à l'esprit le modèle à quatre côtés non seulement pour les messages que vous recevez, mais aussi pour ceux que vous envoyez.

Avoir raison n'est pas utile

Le modèle à quatre côtés nous dit aussi qu'avoir raison n'aide pas nécessairement. Cela pourrait résoudre le problème technique tout en ignorant l'état mental de l'utilisateur.

Considérez la réponse suivante d'un développeur de plugin sur WordPress lorsqu'un utilisateur s'est inquiété de ses statistiques publicitaires :

Les statistiques de [nom du plugin] fonctionnent très bien, mais elles sont souvent gênées par la mise en cache des plugins et des conneries comme ça.

Bien qu'ils aient peut-être raison de dire qu'il existe un problème de compatibilité, l'utilisateur se retrouve sans issue et peut se sentir mal d'avoir choisi un plugin de mise en cache et d'avoir provoqué l'erreur.

En tant qu'Allemand avec une mentalité de droit aux faits, j'ai dû apprendre à aborder le côté non factuel des messages avant de démarrer mon entreprise. Maintenant, je trouve que traiter les aspects sous-jacents d'une conversation aide à résoudre les problèmes bien mieux que de ne traiter que les faits.

Ce que j'ai appris sur les utilisateurs de WordPress

Advanced Ads n'était pas mon premier plugin dans le répertoire WordPress, je savais donc que les demandes d'assistance pouvaient être difficiles. Les utilisateurs se plaindraient-ils constamment, demanderaient-ils plus de fonctionnalités ou laisseraient-ils de mauvaises critiques sans me donner la possibilité de les corriger ?

La vérité est que tout cela se produit mais, heureusement, est l'exception. En fait, je dois féliciter la communauté pour tous les commentaires positifs et l'aide que j'ai reçue.

Les utilisateurs lisent la documentation

Les gens lisent certainement la documentation et les didacticiels et regardent les vidéos pour savoir comment fonctionne votre logiciel et comment résoudre leurs problèmes. Je le sais parce que la plupart des demandes d'un type s'arrêtent après qu'une solution a été ajoutée à la documentation.

Cela aide également à informer les utilisateurs de la documentation en créant un lien vers celle-ci dans votre réponse, plutôt que de copier le texte dans votre message.

Les utilisateurs sont reconnaissants

J'ai appris que la plupart des utilisateurs apprécient le travail acharné, un ton amical et une véritable préoccupation pour leur problème. L'assistance utile semble toujours être l'exception, il devrait donc être facile pour vous de vous démarquer dans ce domaine.

_L' assistance ^24/7 n'est pas nécessaire

Une petite équipe ne peut pas offrir un soutien 24 heures sur 24. Ainsi, plus vous montrez que vous n'êtes qu'un être humain, plus les gens respecteront le fait que vous respirez, mangez, dormez et que vous avez aussi des week-ends. _Le support ^24/7 n'est pas nécessaire, vous n'avez donc pas besoin de le promettre.

Les utilisateurs font de gros efforts

La plupart des utilisateurs de WordPress ne sont pas férus de technologie. Cependant, j'ai appris qu'ils sont impatients d'essayer. Ils ne semblent pas avoir de problème pour envoyer un fichier debug.log ou copier un message à partir de la console d'erreur, si vous fournissez un lien vers un didacticiel.

La rétroaction négative n'est pas la fin

Le premier avis reçu par Advanced Ads sur WordPress avait une note d'une étoile. J'étais dévasté et je pensais que c'était déjà la fin. Après avoir fait des allers-retours avec l'utilisateur, nous avons résolu le problème et, étape par étape, l'examen est passé à cinq étoiles.

Les messages directs des utilisateurs commencent également souvent par être négatifs. Si vous comprenez la frustration que les gens peuvent avoir lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu et que vous êtes cool et utile dans votre réponse, vous pourriez avoir une conversation comme celle-ci :

Client : J'aimerais être remboursé pour l'achat du Pro. Aucune des fonctionnalités n'est utilisable. Veuillez m'informer des prochaines étapes pour obtenir un remboursement. Si vous n'êtes pas d'accord qu'un remboursement est nécessaire, j'initierai un litige avec PayPal ou, en dernier lieu, avec ma carte de crédit liée à PayPal.

Moi : Inutile d'ouvrir un litige.

Pour être honnête, j'aimerais en savoir plus sur le problème pour pouvoir le prévenir, au cas où il ne s'agirait pas d'un conflit causé par un autre plugin. Mais votre première priorité est votre site, et en tant qu'éditeur je respecte cela sans condition.

Je viens d'initier un remboursement via PayPal et j'espère que vous trouverez une solution de travail pour votre site.

Client : Merci, Thomas. Oui, il y a beaucoup de parties mobiles de mon site. […] J'apprécie vraiment votre aide. Le plugin est le meilleur que j'ai essayé parmi les nombreux pour l'injection de publicité. Continuez votre bon travail.

Lorsque vous considérez les quatre côtés d'un message, vous verrez que cette conversation a été enregistrée avec le côté "relation", et non en se disputant. Cela a commencé par une dispute et s'est terminé par un compliment motivant.

Montrez que vous existez

Si vous êtes maintenant convaincu que les utilisateurs ont une attitude positive envers votre logiciel, vous souhaiterez probablement qu'ils vous contactent. Comment tu fais ça?

J'ai commencé par mettre mon nom (et ma photo) sur presque tout. Vous pouvez le trouver dans la barre latérale de la page d'accueil, sur WordPress et même dans certains messages du plugin.

En conséquence, la grande majorité des e-mails que je reçois commencent par "Salut Thomas". Beaucoup d'entre eux incluent même une petite remarque sur le fait qu'ils aiment mes plugins ou les articles que j'écris sur les publicités.

Réfléchissez un instant aux plugins que vous utilisez et lesquels d'entre eux ont une marque personnelle. Que pensez-vous d'eux ?

La personnalisation aide également les deux parties à se rappeler que les humains sont impliqués. Il est plus difficile de maudire quelqu'un dont vous connaissez le nom que de maudire la société X qui n'a même pas d'empreinte sur le site Web.

Un service d'assistance décent

Ma première version d'un service d'assistance était simplement ma boîte de réception. Il n'y avait vraiment aucune raison de mettre en place quoi que ce soit de sophistiqué avant de savoir si ce projet allait aboutir. La seule chose que je regrette, c'est d'utiliser mon adresse e-mail personnelle, plutôt qu'une adresse dédiée.

Lorsque Advanced Ads est devenu mon projet principal, la deuxième version de mon service d'assistance était l'outil de suivi des bogues Redmine, que j'ai utilisé pour d'autres projets. C'était mieux pour suivre les discussions et demander aux autres de vous aider.

Plus d'un an après avoir commencé, je suis passé à Help Scout. Je l'ai vu utilisé par Yoast et Easy Digital Downloads et j'ai trouvé des conseils utiles sur son blog. C'était définitivement un énorme pas en avant dans le support, notamment à cause de certaines fonctionnalités :

• Il s'intègre à ma boutique de plugins, renvoie les reçus en un clic, affiche les clés de licence et les liens vers les achats.
• Il ajoute et supprime des abonnés à ma newsletter MailChimp.
• Il prépare des réponses communes.
• Vous pouvez définir des notes internes pour vous-même et vos collègues.
• Les raccourcis clavier sont pris en charge.

Une autre fonctionnalité utile est que les utilisateurs peuvent évaluer les réponses. Personnellement, je trouve les commentaires écrits les plus importants pour améliorer mon service.

Astuces finales

Pour ceux d'entre vous qui fournissent un soutien quelconque, voici quelques conseils supplémentaires qui pourraient vous aider.

Requêtes de nouvelles fonctionnalités

Avoir une page dédiée où les utilisateurs peuvent laisser des demandes de fonctionnalités et voter pour les idées d'autres personnes a presque éliminé ces demandes de mon service d'assistance. J'ai configuré une page de demandes de fonctionnalités à l'aide du plugin Idea Factory.

La page est également un moyen pratique de dire non aux demandes de fonctionnalités, car les votes indiquent clairement celles sur lesquelles vous devez vous concentrer.

Configurer une page FAQ

Lorsque je réponds à des demandes en dehors de mon service d'assistance et que je demande aux gens de me contacter directement par e-mail, je ne donne pas d'adresse e-mail, mais plutôt un lien vers la page d'assistance. Les utilisateurs y trouveront l'adresse, ainsi qu'une courte section FAQ et des liens vers des problèmes courants.

Trouvez la leçon dans chaque demande

Je crois qu'il y a une leçon dans chaque fil de support. Il peut s'agir d'un problème à résoudre, d'un tutoriel à écrire ou d'une étiquette à modifier. Vous n'avez pas besoin d'agir sur chacun d'entre eux, mais au fil du temps, vous verrez des tendances.

Apprendre à dire non

Malgré ma volonté sincère d'aider, dire non est la clé pour rester sain d'esprit. Je ne peux pas aider chaque utilisateur à configurer le plug-in, à corriger chaque thème tiers ou à implémenter chaque demande de fonctionnalité. Commencez à vous entraîner activement à dire non une fois par jour et vous remarquerez que vous avez plus d'énergie pour vous concentrer sur les tâches clés.

Soit honnête avec toi

Je ne suis pas un faiseur de miracles, et même le meilleur système de soutien prend du temps. Sachez que vous pourriez passer la majeure partie de votre semaine sur le support. Votre temps (et vos revenus) devraient le justifier.

Annoncer la couleur

Si vous aimez les gens et appréciez le temps qu'ils passent à vous contacter, alors presque rien ne peut mal tourner dans le support. Donnez un ton positif et accueillant avec une simple ligne dans votre réponse initiale. Quelques exemples:

Je suis désolé d'entendre parler de votre problème.

Merci de nous avoir contactés.

J'espère que tu vas bien.

Je suis heureux de vous entendre à nouveau.

Vous seriez surpris de voir à quel point cela change le reste de la conversation.

Nourrissez vos utilisateurs passionnés

Au bout d'un moment, vous remarquerez quelques utilisateurs passionnés. Ce sont eux qui mettent à jour en premier, lisent vos messages de mise à jour et vous contactent lorsque quelque chose ne fonctionne pas.

Ce qui est drôle, c'est que ce sont souvent eux qui entrent en contact les premiers avec des problèmes, ou font des plaintes ou donnent des commentaires négatifs.

Soyez plus gentil que le dernier message

En règle générale, essayez d'être un niveau plus agréable que le message que vous recevez. Ajoutez un commentaire gentil ou n'agissez tout simplement pas sur votre première impulsion négative. Bien sûr, dire que vous êtes submergé de joie lorsqu'un utilisateur vous envoie un rapport de bogue peut être un peu exagéré.

Remarques finales

La leçon que j'ai apprise à l'appui est qu'il s'agit souvent plus de personnes que de faits concrets. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de personnes qui créent leur premier site Web WordPress, achètent leur premier produit premium ou écrivent leur premier e-mail à un service d'assistance. Lorsque nous accueillons ces personnes dans la communauté avec une réponse utile et positive, non seulement nous les aidons à résoudre leur problème, mais nous renforçons la communauté dans son ensemble.

Après tout, la base de WordPress est la communication. Sur cette note, faites-moi part de vos réflexions dans les commentaires.